運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目方案(已修改)
2025-05-11 06:59 本頁(yè)面
【正文】 . .. . ..xxxIT運(yùn)維服務(wù)技術(shù)方案xxx科技有限公司2011年12月20日目 錄一、專業(yè)化第三方服務(wù)的需求 3二、 技術(shù)服務(wù)方案 51．服務(wù)對(duì)象和目標(biāo) 52．服務(wù)內(nèi)容要點(diǎn) 63．服務(wù)內(nèi)容要點(diǎn)說明 7 7 8 8 9 9 9 10 10 104. 服務(wù)質(zhì)量保證 11 11 12 13 14 14 14 14 14 14 15 15 15 15 15 167．技術(shù)培訓(xùn)方案 20 218．免費(fèi)的技術(shù)增值服務(wù) 21 21 22一、專業(yè)化第三方服務(wù)支持XXX科技有限公司是一個(gè)提供專業(yè)化的第三方服務(wù)的公司，在國(guó)內(nèi)的金融、政府、高校、交通、制造業(yè)等行業(yè)擁有大量的客戶。豐富的維護(hù)保障服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，使我們對(duì)專業(yè)化第三方服務(wù)有了較為深刻的理解和感受。針對(duì)專業(yè)化的第三方服務(wù)的需求我們總結(jié)如下：1）科學(xué)的備件管理a. 備件庫(kù)能夠覆蓋客戶所在的地區(qū)，能夠迅速及時(shí)地到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)；b. 科學(xué)的、層次化的備件庫(kù)管理，能夠高效地、可靠地為客戶提供備件保證；c. 科學(xué)的備件管理方法，對(duì)易損件和常規(guī)備件的備件比例，以及多級(jí)化的管理；d. 暢通的備件供應(yīng)渠道也是保證保修服務(wù)正常的必備條件。 2）專業(yè)化的技術(shù)力量專業(yè)化的IBM、SUN、HP、DELL、Lenovo、EMC設(shè)備保修服務(wù)，需要有一批專業(yè)認(rèn)證的工程師，在硬件保修方面具有多年豐富的經(jīng)驗(yàn)，熟悉客戶的機(jī)型，能夠迅速地確診并解決客戶的硬件問題。 3）全方位的技術(shù)支持專業(yè)化的服務(wù)公司需要能夠全方位地為客戶提供服務(wù)，以提高客戶問題解決的效率，避免問題延遲的解決給客戶帶來?yè)p失。要達(dá)到這一要求，除了提供硬件方面的保修服務(wù)之外，專業(yè)化的服務(wù)公司還需要在相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)、中間件應(yīng)用系統(tǒng)、系統(tǒng)整合、數(shù)據(jù)遷移等方面都需要提供專業(yè)方案，并有能力實(shí)施。4）嚴(yán)格的項(xiàng)目組織專業(yè)化的第三方服務(wù)需要對(duì)保修項(xiàng)目嚴(yán)格管理，建立最有效的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，為客戶提供專業(yè)的保修服務(wù)方案，保證對(duì)客戶故障的最短響應(yīng)時(shí)間和故障最短解決時(shí)間，目標(biāo)就是為保證客戶設(shè)備的良好運(yùn)行。 5）完善的質(zhì)量監(jiān)督控制備件系統(tǒng)、技術(shù)力量、組織體系為專業(yè)化的保修服務(wù)提供了基礎(chǔ)平臺(tái)，在此基礎(chǔ)上還要有一套完善的獨(dú)立于服務(wù)執(zhí)行體系之外的質(zhì)量監(jiān)督控制體系，對(duì)整個(gè)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，保證公司的整理服務(wù)水平，提高客戶的客戶滿意度水平。所以，完善的質(zhì)量監(jiān)督控制體系對(duì)于一個(gè)專業(yè)化服務(wù)公司保證其服務(wù)水平是十分重要的。 6）真誠(chéng)的客戶滿意度調(diào)查專業(yè)化服務(wù)公司的服務(wù)水平到底如何，最權(quán)威的評(píng)價(jià)來自于其用戶，用戶對(duì)公司的服務(wù)有最深切的感受，所以一個(gè)致力于真誠(chéng)地提高服務(wù)水平的公司，需要有誠(chéng)心和魄力去認(rèn)真聽取客戶的聲音，通常的方式是進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，方式可以是電話回訪或郵寄問卷的方式。客戶滿意度調(diào)查對(duì)提高公司的服務(wù)水平有極大的幫助。 7）安全可靠是服務(wù)目標(biāo)專業(yè)化服務(wù)就要為客戶提供安全可靠的應(yīng)用環(huán)境和和可靠的數(shù)據(jù)保護(hù)，在最大限度上保護(hù)客戶的利益不受損失。XXX科技有限公司有能力和義務(wù)為客戶提供專業(yè)的、全方位的技術(shù)服務(wù)！學(xué)習(xí)參考二、 技術(shù)服務(wù)方案1．服務(wù)對(duì)象和目標(biāo)XX市公安局交通警察支隊(duì)IBM小型機(jī)及相關(guān)設(shè)備維保項(xiàng)目,設(shè)備清單如下表：設(shè)備型號(hào)CPU是否雙機(jī)IBM,91135502/PowerPC_POWER5/64bit/2塊/是 IBM,91135502/PowerPC_POWER5/64bit/2塊/是HDS AMS500HDS AMS500/ FC光纖盤 XX市公安局交通警察支隊(duì)小型機(jī)及存儲(chǔ)設(shè)備的安全運(yùn)行是我們的最高目標(biāo)。XXXX科技有限公司技術(shù)支持和服務(wù)的宗旨：“誠(chéng)信、高效、靈活、快捷”，為客戶提供專業(yè)化和快捷的技術(shù)支持與服務(wù)，保證客戶設(shè)備和應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行的最高可用性，從而使客戶達(dá)到最大的滿意程度。2．服務(wù)內(nèi)容要點(diǎn)在服務(wù)期內(nèi)，XXXX科技有限公司承諾為XX市公安局交通警察支隊(duì)客戶提供全面和及時(shí)的技術(shù)支持與服務(wù)，主要的內(nèi)容如下：系統(tǒng)服務(wù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持服務(wù)覆蓋范圍硬件保證系統(tǒng)可用性保證核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)保證AIX系統(tǒng)升級(jí)保證硬件微碼升級(jí)保證服務(wù)響應(yīng)電話覆蓋時(shí)間7*24小時(shí)電話響應(yīng)時(shí)間立即響應(yīng)能夠到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間7*24小時(shí)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間2小時(shí)重要時(shí)刻到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)的緊急時(shí)間1小時(shí)問題診斷時(shí)間小于1小時(shí)從備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)起更換備件時(shí)間2小時(shí)從人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)起系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)間2小時(shí)服務(wù)報(bào)告提交提供定期巡檢與預(yù)防性維護(hù)系統(tǒng)定期巡檢維護(hù)每月一次健康性檢查每季度一次專家巡檢每半年一次系統(tǒng)及應(yīng)用備份提供系統(tǒng)軟件恢復(fù)提供系統(tǒng)檢查及服務(wù)報(bào)告提供備件保證備件庫(kù)三級(jí)備件庫(kù)備件更換現(xiàn)場(chǎng)更換更換備件時(shí)限2小時(shí)技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)支持提供向客戶送資料提供向客戶提交Patch光盤提供提供系統(tǒng)性能改善措施提供系統(tǒng)應(yīng)用的配置優(yōu)化提供遠(yuǎn)程診斷遠(yuǎn)程撥入系統(tǒng)分析提供遠(yuǎn)程故障解決提供遠(yuǎn)程系統(tǒng)性能監(jiān)
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