【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 設(shè)備系統(tǒng)故障檢測(cè)及排除服務(wù) 我司提供事故現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)。提供 5*8小時(shí)駐場(chǎng)服務(wù)。對(duì)于服務(wù)請(qǐng)求，達(dá)到 100%的用戶響應(yīng)度， 15分鐘之內(nèi)響應(yīng)， 2小時(shí)內(nèi)解決； 非工作時(shí)間或節(jié)假日提供熱線或電話支持服務(wù)，如有需要，須現(xiàn)場(chǎng)解決。 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù) 對(duì)于不能通過遠(yuǎn)程方式及時(shí)解決的問題，我司工程師將到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)的維修并盡快使其恢復(fù)運(yùn)行。 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)完成后，技術(shù)支持人員將向用戶方提交現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告，用戶方簽字確認(rèn)，雙方各自存檔；另外針對(duì)本次服務(wù)的相關(guān) 內(nèi)容，技術(shù)人員可根據(jù)用戶需要對(duì)用戶方進(jìn)行解釋和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。 設(shè)備維修及更換 在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。 桌面維護(hù)方案 建立硬件應(yīng)急維修小組，對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時(shí)響應(yīng)并及時(shí)匯報(bào)，對(duì)于故障設(shè)備的維修由建設(shè)單位指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進(jìn)行； 對(duì)處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，服務(wù)單位在建設(shè)單位授權(quán)的范圍內(nèi)代表建設(shè)單位協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時(shí)效和質(zhì)量； 對(duì)處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，單項(xiàng)維修金額超過 500元的（含 500 元），應(yīng) 請(qǐng) 2 家或 2 家以上原廠家指定或授權(quán)的產(chǎn)品服務(wù)單位檢測(cè)報(bào)價(jià)，經(jīng)建設(shè)單位審核確認(rèn)后，以合理的價(jià)格按照設(shè)備標(biāo)配或更高配置采購(gòu)零配件并在建設(shè)單位要求場(chǎng)地安裝調(diào)試，在經(jīng)建設(shè)單位檢測(cè)通過后，方可送返用戶并取得用戶的書面認(rèn)可； 零配件嚴(yán)重老化、核心部件中多處主要零件損壞、不可修復(fù)或多次修復(fù)效果不理想等需更換新的零配件，不得以降低成本為目的，進(jìn)行二手零配件更換、治標(biāo)不治本的臨時(shí)性修復(fù)，若中標(biāo)服務(wù)單位一旦被發(fā)現(xiàn)有上述操作，建設(shè)單位有權(quán)取消其服務(wù)資格并追究其相應(yīng)責(zé)任。 設(shè)備送修服務(wù) 無法現(xiàn)場(chǎng)處理的故障設(shè)備，經(jīng)客戶認(rèn)可， 由負(fù)責(zé)送專業(yè)設(shè)備維修公司檢查、修理，保證一周內(nèi)修復(fù)并送回。因市面配件短缺而無法按時(shí)修復(fù)，及時(shí)通知客戶，客戶根據(jù)實(shí)際情況酌情處理。 耗材更換管理 我司負(fù)責(zé)為承建單位協(xié)議設(shè)備及周邊設(shè)備的鼠標(biāo)、內(nèi)存、鍵盤、色帶、墨盒、碳粉和硒鼓等耗材提供安裝和更換服務(wù)，以上耗材費(fèi)用包含在項(xiàng)目承包成本內(nèi)。 通過細(xì)化耗材管理，將物品細(xì)化管理到不同的規(guī)格型號(hào)、品牌、價(jià)格、供應(yīng)商等，并顯示各物品的領(lǐng)用次數(shù)排行，同時(shí)，引入借用、歸還管理。將領(lǐng)用情況細(xì)化管理到部門和人，并且對(duì)領(lǐng)用情況進(jìn)行排行對(duì)比。以達(dá)到優(yōu)化設(shè)備購(gòu)買及資源配置，引導(dǎo) 部門及人員有效利用消耗品資源的目的。 問題診斷和支持服務(wù) 我司在用戶提出問題診斷和支持服務(wù)請(qǐng)求后，將在規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)與客戶溝通，共同解決系統(tǒng)問題。在提供任何必要的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)之前，將首先使用遠(yuǎn)程支持服 桌面維護(hù)方案 務(wù)工具對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，或通過其它遠(yuǎn)程方式為解決問題提供幫助。 數(shù)據(jù)維護(hù)服務(wù) 根據(jù)建設(shè)單位具體用戶的實(shí)際需要，提供定期對(duì)有需要的客戶端的系統(tǒng)優(yōu)化和數(shù)據(jù)整理服務(wù)； 根據(jù)建設(shè)單位具體用戶的實(shí)際需要，對(duì)于需送專業(yè)維修點(diǎn)檢測(cè)的設(shè)備，協(xié)助建設(shè)單位對(duì)于敏感或重要的 數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)安全保密處理； 定期備份指定數(shù)據(jù)，定期擬制一般信息化設(shè)備最新維護(hù)、優(yōu)化、管理信息。 緊急故障恢復(fù)服務(wù) 我司提供緊急故障恢復(fù)服務(wù)包括緊急電話支持服務(wù)、緊急遠(yuǎn)程支持服務(wù)和緊急現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。根據(jù)用戶申告的設(shè)備故障信息及其要求，立即安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)工程師進(jìn)行電話支持和遠(yuǎn)程技術(shù)支持，同時(shí)安排技術(shù)工程師立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，并成立后方專家小組配合進(jìn)行故障處理，如有必要將在后方實(shí)驗(yàn)室模擬，找出故障發(fā)生原因和解決方法。 在緊急故障恢復(fù)服務(wù)過程中，工程師負(fù)責(zé)記錄所有事件的發(fā)生時(shí)間及所采取的措施；設(shè)備故障處理完 畢以后，視情況雙方協(xié)商決定可以由技術(shù)工程師在現(xiàn)場(chǎng)觀察，在征得用戶同意后，技術(shù)工程師再離開現(xiàn)場(chǎng)。 疑難問題升級(jí)服務(wù) 我司建設(shè)完善的、規(guī)范性的技術(shù)，并設(shè)置了正式的疑難問題升級(jí)流程，以便解決復(fù)雜的系統(tǒng)問題。對(duì)于疑難技術(shù)問題，則可以利用升級(jí)服務(wù)的支持手段，通過服務(wù)交付中心和第三方合作伙伴予以解決。 巡檢方案 巡檢目的 為確保項(xiàng)目所有設(shè)備總體運(yùn)轉(zhuǎn)情況，有效的進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，杜絕設(shè)備安全隱患，保障設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，特制定項(xiàng)目日常巡檢方案 桌面維護(hù)方案 巡檢周期 巡檢周期為每個(gè)半年 1次，每次歷時(shí) 30天時(shí)間。 巡檢要求 系統(tǒng)軟件檢查：主要針對(duì)設(shè)備操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)等進(jìn)行補(bǔ)丁升級(jí)、運(yùn)行環(huán)境等方面進(jìn) 行檢測(cè)、記錄、分析及故障處理。 主要對(duì)象有各操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)等。 系統(tǒng)硬件檢查：主要針對(duì)系統(tǒng)維護(hù)范圍內(nèi)設(shè)備性能、安全、優(yōu)化及保養(yǎng)等方面數(shù)據(jù)進(jìn)行 檢查、記錄、分析、整理。根據(jù)檢查結(jié)果確定系統(tǒng)是否潛在問題，并針 對(duì)問題采取措施，排除故障隱患和安全漏洞等，確保各設(shè)備能在預(yù)警范 圍內(nèi)正常運(yùn)作。 主要對(duì)象有桌面端、外設(shè)設(shè)備（打印機(jī)等）等設(shè)備。 巡檢報(bào)告 每季度向客戶提交《 項(xiàng)目巡檢報(bào)告》； 桌面維護(hù)方案 桌面維護(hù)方案 第五部分：項(xiàng)目預(yù)計(jì)成果展示 桌面維護(hù)方案 第六部分：項(xiàng)目服務(wù)管理內(nèi)容 1. 項(xiàng)目服務(wù)流程 服務(wù)管理水平有助于度量服務(wù)管理能力及管理措施的有效性，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估、量化和改進(jìn)。在本次廣州交警服務(wù)項(xiàng)目中，項(xiàng)目組將從服務(wù)工作流程、服務(wù)管理規(guī)范、服務(wù)文檔管理體系、服務(wù)水平考核以及服務(wù)質(zhì)量、安全等方面保障服務(wù)水平的不斷提升。 故障響應(yīng)流程 為了保障故障響應(yīng)的及時(shí)、高效、準(zhǔn)確，項(xiàng)目組專門為本項(xiàng)目 的常駐人員設(shè)計(jì)了故障響應(yīng)流程，所有工程師都必須嚴(yán)格按照流程處理相關(guān)事項(xiàng)。 該流程的產(chǎn)出物為《故障原因分析及處理報(bào)告》 桌面維護(hù)方案 桌面維護(hù)方案 服務(wù)準(zhǔn)備流程 在進(jìn)行日常維護(hù)的時(shí)候，有一些工作需要提前進(jìn)行準(zhǔn)備，這就要求制訂一個(gè)可行的服務(wù)準(zhǔn)備流程。 該流程的相關(guān)產(chǎn)出物《派工單》、《技術(shù)服務(wù)單》、《外出登記表》。 故障處理流程 這是維護(hù)工作中比較核心的一個(gè)流程，其主要產(chǎn)出物為《 CASE（案例）記錄表》，同時(shí)《技術(shù)服務(wù)單》及 《故障原因分析及處理報(bào)告》在此流程中將得到更新。 桌面維護(hù)方案 重大維護(hù)處理流程 當(dāng)遇到重大維護(hù)工作需要進(jìn)行的時(shí)候，現(xiàn)場(chǎng)常駐技術(shù)支持人員不能夠或不足以解決時(shí)，我公司安排立即安排足夠人數(shù)的二線技術(shù)人員和公司技術(shù)專家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)，并且我公司將給予全力支持提供應(yīng)急服務(wù)分析常見的、關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié)，搭建模擬測(cè)試環(huán)境找出解決方案。 本流程的產(chǎn)出物包括《派工單》、《技術(shù)服務(wù)單》、《會(huì)議紀(jì)要》、《整改報(bào)告》?！豆收显蚍治黾疤幚韴?bào)告》在這個(gè)流程里也會(huì)得到更新。具