【文章內(nèi)容簡介】 的信息保障、對于同類型設備的有效維護提供充分的實踐數(shù)據(jù)。同時，各類典型事件的歸納、總結也為數(shù)據(jù)庫的完善提高了保障。服務人員能夠根據(jù)自己工作需要定義靈活定義查詢條件，提供查詢的靈活性和便捷性。 運維服務協(xié)助用戶通過此應用模塊可以及時獲得運維人員的桌面遠程在線服務支持，能夠及時處理日常工作中包括終端、外設軟硬件在內(nèi)的絕大多數(shù)IT難題，通過桌面遠程方式極大地節(jié)約運維成本，使業(yè)務中斷得到迅速恢復。運維人員通過運維服務協(xié)助向所有桌面用戶提供遠程協(xié)助服務，在服務過程中可以與終端用戶進行即時通訊的溝通，通過文件傳輸獲取現(xiàn)場數(shù)據(jù)。整個過程的所有數(shù)據(jù)均被系統(tǒng)審計記錄。該業(yè)務領域主要應用功能包括：遠程協(xié)助、即時通訊、文件傳輸。1） 遠程協(xié)助客戶端（被控端）申請運維人員對其計算機進行遠程維護，主控端(遠程運維管理主機)以指導模式與控制模式兩種的方式建立遠程協(xié)助連接。運維人員通過遠程協(xié)助功能，對用戶進行系統(tǒng)維護、軟件安裝、問題處理、系統(tǒng)演示及其他應用工作,節(jié)省現(xiàn)場運維所需的時間和人力的成本。2） 即時通訊提供基于瀏覽器網(wǎng)頁的即時通訊工具，方便用戶反映問題，與運維人員進行文字、圖形層面的交流。運維人員也可以主動通過即時通訊指導用戶解決問題。系統(tǒng)支持歷史通訊記錄查詢，會話審計，圖片傳輸?shù)裙δ堋?） 文件傳輸提供基于HTTP協(xié)議的文件傳輸機制，用于傳遞調(diào)試工具、系統(tǒng)截圖、安全補丁等資源。支持在運維人員與終端用戶之間進行全類型文件“拖放”、“復制/粘貼”操作。也支持以“選擇+發(fā)送”方式，實現(xiàn)文件在運維人員和終端計算機之間的傳送。支持單個文件、批量文件以及文件夾之間的操作。 桌面運維人員的操作需要得到終端用戶的授權，所有操作均會審計入庫。 運維服務評估服務臺可以對運維人員的工作能力及工作量做出公正的統(tǒng)計及評估。能夠指導運維人員優(yōu)化服務過程，提高服務水平。該業(yè)務領域主要包括：服務報告、服務評分、服務調(diào)查。1） 服務報告每次遠程協(xié)助完成之后，運維人員將會出具一份服務報告，告知用戶本次維護的內(nèi)容，問題產(chǎn)生原因，并給出一些針對性的建議。服務報告同時作為運維人員工作評估標準之一，促進運維人員提供更高質量的服務。2） 服務評分用戶收到運維人員的服務報告后，提交服務反饋單，包括對本次服務的評分，以及仍存在的問題等。用戶評分是運維人員工作業(yè)績考核的重要衡量標準之一。3） 服務調(diào)查管理員可以通過該模塊針對性的對某個業(yè)務領域的服務內(nèi)容、服務方式針對桌面用戶或者運維人員進行工作改進的調(diào)查。 運維服務監(jiān)查運維服務監(jiān)查和管理的成熟度是衡量桌面遠程運維服務實際系統(tǒng)支撐能力和管理能力的重要指標。為實現(xiàn)桌面運維服務精細化管理的目標，提高管理制度和管理流程的執(zhí)行力，服務監(jiān)查是非常重要的管理手段。從運維服務監(jiān)查管理體系的目標出發(fā)，按照體系、流程和崗位角色分解，形成“運維管理體系運行KPI關鍵績效指標——流程KPI——角色崗位KPI”3層相互關聯(lián)的績效考核指標體系，以此作為桌面遠程運維工作考核的依據(jù)。該業(yè)務領域主要包括：事件監(jiān)控、運維審計、統(tǒng)計分析。1） 事件監(jiān)控管理員通過對整個運維事件服務的監(jiān)控、抽查，可以及時掌控事件運維過程中所遇到的問題。2） 運維審計提供桌面遠程運維工作流程的詳細日志記錄，包括用戶名稱、運維時間、運維類型、運維結果以及詳細過程等信息。3） 統(tǒng)計分析運用統(tǒng)計方法及與分析對象有關的知識，從定量與定性的結合角度上對運維事件、運維過程、運維數(shù)據(jù)進行分析研究。是繼設計、監(jiān)查、整理、考核后的重要工作，是運維工作的基礎對數(shù)據(jù)的分析和再認識。最終形成系統(tǒng)的統(tǒng)計分析報表及統(tǒng)計分析報告。 輔助分析決策海量數(shù)據(jù)多維業(yè)務分析，真正給用戶提供在瀏覽器中對海量數(shù)據(jù)提供全面、深入、科學、精準、智能的即時分析能力。同時在分析過程中動態(tài)形成輸出分析報表，圖表結合，展現(xiàn)方式靈活多變。通過海量歷史數(shù)據(jù)的匯總分析、日積月累的知識庫的自學習更新達到能夠為領導決策提供最有利的數(shù)據(jù)支持。該業(yè)務領域包括：趨勢分析、報表管理、知識庫。1） 趨勢分析透過數(shù)理模式來分析存儲的數(shù)據(jù)，找出不同的用戶群體特有的遠程維護需求及其變化趨勢，輔助領導決策。 2） 報表管理將遠程維護過程中產(chǎn)生的用戶數(shù)據(jù)、維護數(shù)據(jù)、服務報告、經(jīng)驗總結等數(shù)據(jù)進行分類匯總并存儲在數(shù)據(jù)庫中，并結合多種頁面技術進行展現(xiàn)，形成分析報表，為進一步數(shù)據(jù)挖掘提供數(shù)據(jù)源。3） 知識庫通過與IMS系統(tǒng)的集成，將運維人員的事件解決方法進行及時的收集和整理，并分類保存。通過運維人員的知識共享，針對某一(或某些)領域問題求解的需要時，能快速的找到解決方法，保證工作效率，降低風險。 數(shù)據(jù)架構178。 數(shù)據(jù)構成桌面遠程運維管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)構成包括管理端和用戶端的各類運行數(shù)據(jù)、交互數(shù)據(jù)以及系統(tǒng)后臺的管理數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)完成了從各類維護和授權申請、遠程排除事件、運維數(shù)據(jù)記錄，最終實現(xiàn)依據(jù)運維數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析展現(xiàn)運維工作成果的完整工作流程。178。 數(shù)據(jù)分類桌面遠程運維管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)按照運維工作的特點分為：指令數(shù)據(jù)、標示性數(shù)據(jù)、交互數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)、決策數(shù)據(jù)五種類型。數(shù)據(jù)分類及構成如下（見圖4）：圖4 數(shù)據(jù)分類及構成178。 指令數(shù)據(jù)指令數(shù)據(jù)是桌面遠程運維管理系統(tǒng)各模塊協(xié)同工作的橋梁，為終端和管理員端實現(xiàn)以發(fā)現(xiàn)、定位、解決為工作目標的遠程運維工作提供了交互和控制手段。指令數(shù)據(jù)的豐富和優(yōu)化對提高遠程運維管理系統(tǒng)的工作效率具有重要意義。系統(tǒng)對這類數(shù)據(jù)的要求是通用化、標準化，能夠與已經(jīng)部署了的桌面終端管理系統(tǒng)保持數(shù)據(jù)格式和使用方法的兼容。178。 標示性數(shù)據(jù)標示性數(shù)據(jù)是桌面遠程運維管理系統(tǒng)與人員管理、桌面管理、桌面安全管理等關聯(lián)系統(tǒng)保持同步的數(shù)據(jù)，有利于從統(tǒng)一的標準數(shù)據(jù)庫獲取用以判斷、識別、授權的依據(jù)性數(shù)據(jù)。標示性數(shù)據(jù)是完成桌面遠程運維工作的基礎數(shù)據(jù)，以標示性數(shù)據(jù)為基準，我們可以識別、定位、分析運維對象，并采取運維措施。178。 交互數(shù)據(jù)交互數(shù)據(jù)是桌面遠程運維工作過程中獲取或產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，這類數(shù)據(jù)支持了使用者運維申請、運維人員和使用者的交流、遠程協(xié)助、事件排查解決、事件的流轉等桌面遠程運維的主要工作。交互數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)量十分龐大，隨著桌面遠程運維管理系統(tǒng)的持續(xù)使用，將形成大量的歷史數(shù)據(jù)和實時數(shù)據(jù)，其中大部分數(shù)據(jù)都能反映遠程運維工作的工作量和工作效率。這些數(shù)據(jù)經(jīng)過既定的挖掘策略處理后有相當一部分能夠轉化為決策數(shù)據(jù)。178。 管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)的管理數(shù)據(jù)主要包括了用戶管理數(shù)據(jù)、身份管理數(shù)據(jù)、系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)、遠程連接管理數(shù)據(jù)、日志管理數(shù)據(jù)等。系統(tǒng)的管理數(shù)據(jù)支持運維人員完成系統(tǒng)的操作方案配置、用戶信息管理、操作權限控制、系統(tǒng)維護、安全審計等工作。178。 決策數(shù)據(jù)決策數(shù)據(jù)是從交互數(shù)據(jù)和管理數(shù)據(jù)中，通過既定的數(shù)據(jù)挖掘策略處理后得到的海量數(shù)據(jù)。決策數(shù)據(jù)包括支持對運維工作量和質量的綜合分析的數(shù)據(jù)，也包括支持對運維事件的多維分析的數(shù)據(jù)，決策數(shù)據(jù)的不斷積累能夠更加有效地通過定制的統(tǒng)計分析模型對桌面遠程運維管理工作成果進行展示以及對運維管理工作的優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。 技術架構系統(tǒng)采用Java 、C++為開發(fā)語言。B/S與C/S共存管理應用模式，管理員通過web進行統(tǒng)一管理，運維人員通過web處理事件，用戶通過web預約事件。運維人員與用戶采用C/S模式進行過遠程協(xié)助。 技術架構本系統(tǒng)基于MVC設計模式，將系統(tǒng)劃分為數(shù)據(jù)訪問層、業(yè)務邏輯層、應用層（如圖5所示）。系統(tǒng)對每一層定義明確的功能接口，同時在層次內(nèi)實現(xiàn)組件化的接口實現(xiàn)。層次化、模塊組件化的實現(xiàn)，使系統(tǒng)具備了最大程度的靈活度，從而能對業(yè)務需求的變化做出快速的反應，使系統(tǒng)具有很好的擴展性。圖5 技術架構圖 數(shù)據(jù)訪問層系統(tǒng)每天