【正文】 河北、山西、山東、上海、江蘇、浙江、安徽、福建、湖北、湖南、河南、江西、四川、重慶、遼寧、吉林、黑龍江、蒙東、陜西、甘肅、青海、寧夏、新疆、西藏27家省公司。結(jié)合公司運(yùn)維現(xiàn)狀，國家電網(wǎng)公司桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理項(xiàng)目建設(shè)擬采取“三級部署、多級管理”的模式，涉及到33個(gè)省公司本部和295個(gè)地市公司系統(tǒng)的建設(shè)工作。具體業(yè)務(wù)流程架構(gòu)見圖1。但在特殊情況下運(yùn)維人員的事件可以逐級轉(zhuǎn)接，以保證事件能夠及時(shí)正確的得到處理。具體應(yīng)用架構(gòu)示意圖見圖2。運(yùn)維服務(wù)管理模塊為桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)的核心功能。 根據(jù)發(fā)生事件類型可以按如下分類:178。如:應(yīng)用服務(wù)非正常終止、殺毒軟件不能啟動。 硬件突發(fā)事件。178。如:病毒發(fā)作、黑客入侵系統(tǒng)、補(bǔ)丁不能正常安裝。 服務(wù)請求。252。II級:常見事件或一般事件，事件定位簡單，但排除過程比較復(fù)雜，需要運(yùn)維人員遠(yuǎn)程協(xié)助。IV級:疑難事件，高級工程師或?qū)＜乙膊荒軌蚨ㄎ弧⑴懦?，需要向軟硬件系統(tǒng)集成商或上一級維護(hù)單位請求支援。 根據(jù)事件對業(yè)務(wù)的影響程度和緊急情況，定義如下優(yōu)先級別A級:平常事件，非緊急事件，不會立即影響工作，處理時(shí)限三個(gè)工作日。C級:嚴(yán)重事件，緊急事件，可以勉強(qiáng)使用，但已嚴(yán)重影響使用性能，影響大部分工作，處理時(shí)限半個(gè)工作日。252。二線支持:負(fù)責(zé)處理II級事件。2） 事件預(yù)約事件預(yù)約應(yīng)用模塊記錄所報(bào)事件的相關(guān)基礎(chǔ)信息(如:事件編號、預(yù)約用戶、事件登記日期、事件登記人、事件設(shè)備的設(shè)備編號、設(shè)備類型、設(shè)備型號、設(shè)備所在地點(diǎn)、事件及設(shè)備描述)，事件登記是整個(gè)運(yùn)維服務(wù)的開始部分，為流程的下一步處理提供基礎(chǔ)條件。事件變更過程后，事件相關(guān)信息（如即時(shí)通訊記錄，事件登記信息）會由新的運(yùn)維人員接收，方便再次處理事件。5） 事件查詢事件查詢應(yīng)用模塊能夠根據(jù)各種查詢條件(如:事件時(shí)間、受理人、事件編號、事件地點(diǎn))等查詢事件情況信息，提供所查事件的各種基礎(chǔ)信息及處理過程信息。同時(shí)，各類典型事件的歸納、總結(jié)也為數(shù)據(jù)庫的完善提高了保障。 運(yùn)維服務(wù)協(xié)助用戶通過此應(yīng)用模塊可以及時(shí)獲得運(yùn)維人員的桌面遠(yuǎn)程在線服務(wù)支持，能夠及時(shí)處理日常工作中包括終端、外設(shè)軟硬件在內(nèi)的絕大多數(shù)IT難題，通過桌面遠(yuǎn)程方式極大地節(jié)約運(yùn)維成本，使業(yè)務(wù)中斷得到迅速恢復(fù)。整個(gè)過程的所有數(shù)據(jù)均被系統(tǒng)審計(jì)記錄。1） 遠(yuǎn)程協(xié)助客戶端（被控端）申請運(yùn)維人員對其計(jì)算機(jī)進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)，主控端(遠(yuǎn)程運(yùn)維管理主機(jī))以指導(dǎo)模式與控制模式兩種的方式建立遠(yuǎn)程協(xié)助連接。2） 即時(shí)通訊提供基于瀏覽器網(wǎng)頁的即時(shí)通訊工具，方便用戶反映問題，與運(yùn)維人員進(jìn)行文字、圖形層面的交流。系統(tǒng)支持歷史通訊記錄查詢，會話審計(jì)，圖片傳輸?shù)裙δ堋ＶС衷谶\(yùn)維人員與終端用戶之間進(jìn)行全類型文件“拖放”、“復(fù)制/粘貼”操作。支持單個(gè)文件、批量文件以及文件夾之間的操作。 運(yùn)維服務(wù)評估服務(wù)臺可以對運(yùn)維人員的工作能力及工作量做出公正的統(tǒng)計(jì)及評估。該業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要包括：服務(wù)報(bào)告、服務(wù)評分、服務(wù)調(diào)查。服務(wù)報(bào)告同時(shí)作為運(yùn)維人員工作評估標(biāo)準(zhǔn)之一，促進(jìn)運(yùn)維人員提供更高質(zhì)量的服務(wù)。用戶評分是運(yùn)維人員工作業(yè)績考核的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。 運(yùn)維服務(wù)監(jiān)查運(yùn)維服務(wù)監(jiān)查和管理的成熟度是衡量桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)實(shí)際系統(tǒng)支撐能力和管理能力的重要指標(biāo)。從運(yùn)維服務(wù)監(jiān)查管理體系的目標(biāo)出發(fā)，按照體系、流程和崗位角色分解，形成“運(yùn)維管理體系運(yùn)行KPI關(guān)鍵績效指標(biāo)——流程KPI——角色崗位KPI”3層相互關(guān)聯(lián)的績效考核指標(biāo)體系，以此作為桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維工作考核的依據(jù)。1） 事件監(jiān)控管理員通過對整個(gè)運(yùn)維事件服務(wù)的監(jiān)控、抽查，可以及時(shí)掌控事件運(yùn)維過程中所遇到的問題。3） 統(tǒng)計(jì)分析運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法及與分析對象有關(guān)的知識，從定量與定性的結(jié)合角度上對運(yùn)維事件、運(yùn)維過程、運(yùn)維數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究。最終形成系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表及統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。同時(shí)在分析過程中動態(tài)形成輸出分析報(bào)表，圖表結(jié)合，展現(xiàn)方式靈活多變。該業(yè)務(wù)領(lǐng)域包括：趨勢分析、報(bào)表管理、知識庫。 2） 報(bào)表管理將遠(yuǎn)程維護(hù)過程中產(chǎn)生的用戶數(shù)據(jù)、維護(hù)數(shù)據(jù)、服務(wù)報(bào)告、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等數(shù)據(jù)進(jìn)行分類匯總并存儲在數(shù)據(jù)庫中，并結(jié)合多種頁面技術(shù)進(jìn)行展現(xiàn)，形成分析報(bào)表，為進(jìn)一步數(shù)據(jù)挖掘提供數(shù)據(jù)源。通過運(yùn)維人員的知識共享，針對某一(或某些)領(lǐng)域問題求解的需要時(shí)，能快速的找到解決方法，保證工作效率，降低風(fēng)險(xiǎn)。 數(shù)據(jù)構(gòu)成桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)構(gòu)成包括管理端和用戶端的各類運(yùn)行數(shù)據(jù)、交互數(shù)據(jù)以及系統(tǒng)后臺的管理數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)完成了從各類維護(hù)和授權(quán)申請、遠(yuǎn)程排除事件、運(yùn)維數(shù)據(jù)記錄，最終實(shí)現(xiàn)依據(jù)運(yùn)維數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析展現(xiàn)運(yùn)維工作成果的完整工作流程。 數(shù)據(jù)分類桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)按照運(yùn)維工作的特點(diǎn)分為：指令數(shù)據(jù)、標(biāo)示性數(shù)據(jù)、交互數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)、決策數(shù)據(jù)五種類型。 指令數(shù)據(jù)指令數(shù)據(jù)是桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)各模塊協(xié)同工作的橋梁，為終端和管理員端實(shí)現(xiàn)以發(fā)現(xiàn)、定位、解決為工作目標(biāo)的遠(yuǎn)程運(yùn)維工作提供了交互和控制手段。系統(tǒng)對這類數(shù)據(jù)的要求是通用化、標(biāo)準(zhǔn)化，能夠與已經(jīng)部署了的桌面終端管理系統(tǒng)保持?jǐn)?shù)據(jù)格式和使用方法的兼容。 標(biāo)示性數(shù)據(jù)標(biāo)示性數(shù)據(jù)是桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)與人員管理、桌面管理、桌面安全管理等關(guān)聯(lián)系統(tǒng)保持同步的數(shù)據(jù)，有利于從統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫獲取用以判斷、識別、授權(quán)的依據(jù)性數(shù)據(jù)。178。交互數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)量十分龐大，隨著桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)的持續(xù)使用，將形成大量的歷史數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，其中大部分?jǐn)?shù)據(jù)都能反映遠(yuǎn)程運(yùn)維工作的工作量和工作效率。178。系統(tǒng)的管理數(shù)據(jù)支持運(yùn)維人員完成系統(tǒng)的操作方案配置、用戶信息管理、操作權(quán)限控制、系統(tǒng)維護(hù)、安全審計(jì)等工作。 決策數(shù)據(jù)決策數(shù)據(jù)是從交互數(shù)據(jù)和管理數(shù)據(jù)中，通過既定的數(shù)據(jù)挖掘策略處理后得到的海量數(shù)據(jù)。 技術(shù)架構(gòu)系統(tǒng)采用Java 、C++為開發(fā)語言。運(yùn)維人員與用戶采用C/S模式進(jìn)行過遠(yuǎn)程協(xié)助。系統(tǒng)對每一層定義明確的功能接口，同時(shí)在層次內(nèi)實(shí)現(xiàn)組件化的接口實(shí)現(xiàn)。圖5 技術(shù)架構(gòu)圖 數(shù)據(jù)訪問層系統(tǒng)每天會產(chǎn)生龐大的數(shù)據(jù)量，涉及用戶個(gè)人信息 運(yùn)維信息、服務(wù)反饋等，且數(shù)據(jù)之間存在復(fù)雜的關(guān)系，數(shù)據(jù)訪問層對數(shù)據(jù)信息進(jìn)行歸檔，提供快速查詢的底層接口，并保證數(shù)據(jù)的完整性、可靠性，為上層業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支撐。（2）支持分布式應(yīng)用。（4）支持?jǐn)?shù)據(jù)完整性約束，提供數(shù)據(jù)的正確性和一致性保護(hù)，包括實(shí)體完整性、參照完整性、復(fù)雜的事務(wù)規(guī)則等。 （6）支持異常情況下的硬件與軟件容錯(cuò)處理。 業(yè)務(wù)邏輯層主要包括各類封裝了業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)邏輯的業(yè)務(wù)服務(wù)組件，同時(shí)對系統(tǒng)的事務(wù)進(jìn)行總體控制，調(diào)用數(shù)據(jù)訪問層的數(shù)據(jù)服務(wù)，本身不直接訪問數(shù)據(jù)庫。采用web方式實(shí)現(xiàn)即時(shí)通訊功能，無需安裝即時(shí)通信客戶端，當(dāng)有新消息時(shí)采用桌面管理客戶端提醒用戶，并自動打開web進(jìn)行顯示。當(dāng) Web 服務(wù)器收到頁面請求時(shí)，它通常必須從數(shù)據(jù)庫或其他存儲系統(tǒng)中實(shí)時(shí)地檢索所請求的信息。因?yàn)?Web 服務(wù)器通常需要處理很多并發(fā)請求，所以對這些共享資源的爭奪可能會延遲頁面請求，直到資源變?yōu)榭捎谩?應(yīng)用層基于Web ，負(fù)責(zé)為界面和業(yè)務(wù)服務(wù)之間進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，隔離界面實(shí)現(xiàn)與后臺服務(wù)實(shí)現(xiàn)，使后臺業(yè)務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)更為標(biāo)準(zhǔn)化。 安全性設(shè)計(jì)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)遵循以下安全原則：1) 通信安全：維護(hù)工作站與桌面終端的通信采用128位安全加密，保證數(shù)據(jù)安全可靠傳輸。確保終端用戶的遠(yuǎn)程桌面服務(wù)不受非法遠(yuǎn)程控制。 遠(yuǎn)程控制：授予控制設(shè)備的只讀或讀寫權(quán)限。 重新啟動：授予重新啟動設(shè)備的權(quán)限。 屏幕截取權(quán)限：授予遠(yuǎn)程屏幕抓取權(quán)限。 對話：授予與設(shè)備對話的權(quán)限。 文件傳輸：授予與設(shè)備的本地驅(qū)動器之間來回傳輸文件的權(quán)限。 在遠(yuǎn)程設(shè)備上運(yùn)行程序：授予在設(shè)備上運(yùn)行程序的權(quán)限。為了有序推進(jìn)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)建設(shè)工作，整體的建設(shè)過程如下：l 開展公司各單位桌面終端遠(yuǎn)程運(yùn)維需求調(diào)研分