基于it服務管理理念的運維管理流程化(編輯修改稿)
2025-07-15 14:12 本頁面
【文章內容簡介】 個核心流程和一項管理職能。這十個核心流程分別是服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服務持續(xù)性管理、可用性管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、事件管理、問題管理，一項管理職能是服務臺。每個ITIL流程都包括五大要點：流程目標、基本概念、主要活動、好處與風險，以及關鍵績效指標與報表。ITIL把這11個核心流程和管理職能劃分為兩組：前5個流程(圖1的上半部分)屬于服務提供流程，后5個流程和服務臺職能(圖1的下半部分)屬于服務支持流程。其中服務支持流程主要面向用戶，確保用戶得到適當服務以支持組織的業(yè)務功能，確保IT服務提供方所提供的服務質量，符合服務級別協(xié)議(SLA)的要求。這5個流程屬于運營層次的服務管理流程。服務提供流程主要面向為服務付費的機構和個人客戶。它的任務是根據(jù)組織的業(yè)務需求，對服務能力、持續(xù)性、可用性等服務級別目標進行規(guī)劃和設計，同時還必須考慮到實現(xiàn)這些服務目標所需要耗費的成本。ITIL從戰(zhàn)術、運營級別實現(xiàn)IT與業(yè)務精確校對，從戰(zhàn)術和運營角度描述了IT如何與業(yè)務整合。在戰(zhàn)術層，業(yè)務部門的客戶需求通過服務級別管理與IT部門達成共識；在運營層，業(yè)務部門的終端用戶通過服務臺這一接口統(tǒng)一與IT部門取得聯(lián)系。2 運維管理流程設計公司實施ITSM面臨一個問題：如何合理有效地選擇和利用多達十幾個核心流程的IT服務管理理論，以及由多家公司提供的功能千差萬別的工具來提高自己的IT管理水平，使其支持公司目前和以后的業(yè)務。實施ITSM是一項龐大的系統(tǒng)工程，投資大、風險大，制約因素多，這不是一個簡單的技術實現(xiàn)過程，而是在業(yè)界廣泛認可的IT服務管理標準的基礎之上，結合不同企業(yè)的環(huán)境、組織結構、IT資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術三方面來重新規(guī)劃企業(yè)的IT結構，可以比喻為“IT管理ERP”系統(tǒng)的實施。采取一個務實的實施策略對成功是非常關鍵的，應該循序漸進、大處著眼小處著手。對于電力公司來說，覆蓋購電、輸電、配電、營銷和客戶服務關鍵業(yè)務活動的信息系統(tǒng)基本上建成投運，提高服務支持質量，保障業(yè)務的連續(xù)性是當前迫切要改進提高的。同時服務支持更多的是涉及IT部門內部，實施難度較小。同時IT運維管理是IT服務管理的基礎和橋梁, 只有實現(xiàn)IT運有
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