基于it服務(wù)管理理念的運(yùn)維管理流程化(編輯修改稿)
2025-07-15 14:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 個(gè)核心流程和一項(xiàng)管理職能。這十個(gè)核心流程分別是服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、事件管理、問題管理，一項(xiàng)管理職能是服務(wù)臺(tái)。每個(gè)ITIL流程都包括五大要點(diǎn)：流程目標(biāo)、基本概念、主要活動(dòng)、好處與風(fēng)險(xiǎn)，以及關(guān)鍵績效指標(biāo)與報(bào)表。ITIL把這11個(gè)核心流程和管理職能劃分為兩組：前5個(gè)流程(圖1的上半部分)屬于服務(wù)提供流程，后5個(gè)流程和服務(wù)臺(tái)職能(圖1的下半部分)屬于服務(wù)支持流程。其中服務(wù)支持流程主要面向用戶，確保用戶得到適當(dāng)服務(wù)以支持組織的業(yè)務(wù)功能，確保IT服務(wù)提供方所提供的服務(wù)質(zhì)量，符合服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)的要求。這5個(gè)流程屬于運(yùn)營層次的服務(wù)管理流程。服務(wù)提供流程主要面向?yàn)榉?wù)付費(fèi)的機(jī)構(gòu)和個(gè)人客戶。它的任務(wù)是根據(jù)組織的業(yè)務(wù)需求，對(duì)服務(wù)能力、持續(xù)性、可用性等服務(wù)級(jí)別目標(biāo)進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)，同時(shí)還必須考慮到實(shí)現(xiàn)這些服務(wù)目標(biāo)所需要耗費(fèi)的成本。ITIL從戰(zhàn)術(shù)、運(yùn)營級(jí)別實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)精確校對(duì)，從戰(zhàn)術(shù)和運(yùn)營角度描述了IT如何與業(yè)務(wù)整合。在戰(zhàn)術(shù)層，業(yè)務(wù)部門的客戶需求通過服務(wù)級(jí)別管理與IT部門達(dá)成共識(shí)；在運(yùn)營層，業(yè)務(wù)部門的終端用戶通過服務(wù)臺(tái)這一接口統(tǒng)一與IT部門取得聯(lián)系。2 運(yùn)維管理流程設(shè)計(jì)公司實(shí)施ITSM面臨一個(gè)問題：如何合理有效地選擇和利用多達(dá)十幾個(gè)核心流程的IT服務(wù)管理理論，以及由多家公司提供的功能千差萬別的工具來提高自己的IT管理水平，使其支持公司目前和以后的業(yè)務(wù)。實(shí)施ITSM是一項(xiàng)龐大的系統(tǒng)工程，投資大、風(fēng)險(xiǎn)大，制約因素多，這不是一個(gè)簡單的技術(shù)實(shí)現(xiàn)過程，而是在業(yè)界廣泛認(rèn)可的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上，結(jié)合不同企業(yè)的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點(diǎn)，從流程、人員和技術(shù)三方面來重新規(guī)劃企業(yè)的IT結(jié)構(gòu)，可以比喻為“IT管理ERP”系統(tǒng)的實(shí)施。采取一個(gè)務(wù)實(shí)的實(shí)施策略對(duì)成功是非常關(guān)鍵的，應(yīng)該循序漸進(jìn)、大處著眼小處著手。對(duì)于電力公司來說，覆蓋購電、輸電、配電、營銷和客戶服務(wù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng)的信息系統(tǒng)基本上建成投運(yùn)，提高服務(wù)支持質(zhì)量，保障業(yè)務(wù)的連續(xù)性是當(dāng)前迫切要改進(jìn)提高的。同時(shí)服務(wù)支持更多的是涉及IT部門內(nèi)部，實(shí)施難度較小。同時(shí)IT運(yùn)維管理是IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)和橋梁, 只有實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)有
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