【文章內容簡介】 3. 實施：每個季度末，由運維經理發(fā)起對運維服務相關部門的工作總結和下季度工作計劃。4. 各種質量控制手段的結果經由一定的規(guī)則折算后形成每個運維服務項目的客戶滿意度，然后公司再綜合得出整體的運維服務滿意度。 客戶滿意度調查： 核實服務過程中每個項目實施結果以及客戶的感受，為服務持續(xù)改進樹立目標。方法由《客戶滿意度調查管理制度》規(guī)定，具體操作實施辦法參考該文件實施。8 質量審計1.2.3.4.5.6.7.8.8 目的審計的目的是確保公司提供的運維服務滿足客戶所需的服務質量，達到客戶滿意，尋找公司服務實施過程中存在的問題和缺陷，為服務改進活動的有效實施提供目標和方向，進而保證組織的服務質量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升。 運維服務質量內審1. 目標：運維體系的內容目標為驗證質量/運維服務管理是否持續(xù)符合標準和本公司體系文件的規(guī)定，確保體系的持續(xù)有效。2. 計劃：質量管理部每年初編制公司年度內審方案，交總經辦批準后由運行維護部組織實施。內審一般每年進行兩次，年中、年末各一次。3. 實施：由質量管理部負責對運維體系進行內審，按照首次會議、現(xiàn)場審核、確定審核結論、末次會議、出具審核報告的過程進行實施。執(zhí)行上結合公司內部審計，針對階段性質量管理工作進行檢查、總結、評估和改進。4. 質量審計由質量管理部統(tǒng)一負責，重大問題直接上表公司總經辦。一般性問題進入質量改進流程。 管理評審1. 目標：管理評審的目的是通過對公司服務體系運行的適宜性、充分性和有效性進行評價，確定公司服務體系的改進方向。2. 計劃：定于每年召開一次正式管理評審會議，時間安排在每年的5月份。3. 實施：由運行維護部發(fā)起，相關部門負責人配合參與；管理評審的輸入包括內審報告、各項指標檢查、客戶滿意度調查報告等。 組織級質量審計檢查點根據(jù)運維服務工作的特點，檢查點分為組織級和項目級二類，依分類在具體實施過程中分專項檢查各常規(guī)檢查，組織級的檢查，要有質量管理小組統(tǒng)一安排，項目級的檢查，主要由項目管理部來實施審計。5678 組織級質量管理檢查組織級運維服務質量管理，檢查點如下：1) 是否根據(jù)公司業(yè)務模式及能力，制定了運維服務管理范圍。2) 是否有對運維服務管理手冊的管理。3) 是否制定了公司運行維護業(yè)務組織架構及各崗位職責。4) 是否針對公司的運行維護服務，制定了公司運維服務管理方針。5) 是否制定了公司運維服務目標。6) 公司運維服務目標是否與公司的業(yè)務相結合，并通過程序持續(xù)改進不斷提高績效。7) 管理層是否與相關部門及時有效地溝通，在公司中積極貫徹實施運維服務管理體系，達到持續(xù)改進的目的，從而實現(xiàn)運維服務管理目標。8) 各部門總監(jiān)是否組織相關部門按照PDCA的要求，通過對所屬業(yè)務的規(guī)劃，適時優(yōu)化和提供資源，以計劃、實施、監(jiān)控、評審和改進運維服務的交付過程。 運維服務能力檢查運維服務能力是通過運維體系、能力整體策劃、實施、檢查、改進形成的。所以對于運維服務能力的質量檢查，主要是針對PDCA的循環(huán)進行，PDCA是否能夠有效地運作，真正地提升運維服務能力。運維服務能力，質量檢查點如下：1) 公司是否對運行維護服務能力進行了整體策劃。2) 公司是否實施運行維護服務能力管理和按服務等級協(xié)議（SLA）規(guī)定交付服務內容提供必要的資源支持，保證交付質量滿足服務等級協(xié)議（SLA）的要求，對運行維護服務結果、服務交付過程以及相關管理體系進行監(jiān)督、測量、分析和評審，并實施改進。3) 是否根據(jù)公司自身業(yè)務定位和能力，建立了組織級運維服務目錄。4) 是否每年，根據(jù)公司運維計劃和能力，制定了《年度運維服務能力管理計劃》。5) 公司是否考慮了公司提供運行維護服務所需要的公司各方面能力，包括但不限于對人力資源、備品備件采購、支撐系統(tǒng)等6) 項目部、運行維護部規(guī)劃了現(xiàn)有運維服務對象能力水平，是否根據(jù)《能力管理手冊》的要求制訂了運維能力指標體系計劃。計劃中是否包含以下內容：1. 當前和預計的能力和性能需求。2. 針對服務升級所定義的時間表、閾值和成本。3. 評估預期的服務升級、變更請求、新技術和技術能力的效果。4. 預計外部變更的影響，如法律影響等。5. 對數(shù)據(jù)和程序進行預先分析。6. 定義監(jiān)控服務能力、調整服務性能和提供充分能力的方法、程序和技術。7. 為達到服務級別協(xié)議所要求的服務級別目標和業(yè)務需求所應具備的資金條件。7) 是否，運行維護部協(xié)助收集、統(tǒng)計當前運維基礎設施的實際性能和預期要求的運行信息，以支持服務業(yè)務的開展。8) 是否，根據(jù)服務特點、服務量、服務報告和客戶業(yè)務等信息，組織對能力管理計劃行評審，并保留評審相關的紀錄。9) 是否，當出現(xiàn)臨時的新服務或變更服務時，項目部、運行維護部應及時對相關內容進行評估和更新。10) 是否，制定了服務管理計劃的依據(jù)。11) 是否，公司向運維項目提供了相應的人力、物力、信息和財務支持。12) 是否，在運行維護服務執(zhí)行過程中，所有的階段性成果都以文檔的形式予以保留。13) 是否，不斷對從業(yè)員工進行風險意識教育，主動識別風險、規(guī)避風險。14) 公司管理層是否定期聽取運行維護項目執(zhí)行情況的匯報，監(jiān)督項目執(zhí)行狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。15) 公司是否每年對員工進行績效評審，評審結果計入年終考核，與個人年終績效獎金掛鉤，并作為評定次年加薪比例的依據(jù)。16) 公司是否定期進行管理評審，對不符合本運維服務質量體系要求的現(xiàn)象及時提出改正意見。17) 是否，建立了服務能力管理的目標。18) 是否，制定了服務能力管理的范圍。19) 是否每年制定了年度質量保證計劃。20) 是否，每年在年度公司質量保證計劃中，包括了質量管理日常工作、項目審計、項目客戶回訪、客戶滿意度調查等內容。21) 是否在年度公司質量保證計劃實施中，進行客戶滿意度調查和客戶服務回訪