物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度(編輯修改稿)
2024-11-14 21:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 制定培訓(xùn)計(jì)劃，每月不少于2次組織B級(jí)培訓(xùn)，新查計(jì)劃、培訓(xùn)記2分/項(xiàng)次 進(jìn)員工做好崗前培訓(xùn)，特殊崗位做到持證上崗 錄 每月組織一次綜合安全檢查，發(fā)生問題做到及時(shí)按 7 2分/項(xiàng)次 查檢查記錄 級(jí)上報(bào) 突發(fā)事件上報(bào)。發(fā)生安全責(zé)任事故，4小時(shí)內(nèi)口頭上 8 4分/項(xiàng)次 查檢查記錄 報(bào)、12小時(shí)內(nèi)書面上報(bào) 每年二次進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)主滿意度測評(píng)，測評(píng)情況如實(shí)匯總、分析并及時(shí)整改，資料建檔并上9 查測評(píng)表 2分/項(xiàng)次 報(bào) 各專業(yè)服務(wù)線考核檢查表匯總、統(tǒng)計(jì)、裝訂，有分 10 查考核統(tǒng)計(jì)表 2分/項(xiàng)次 析說明 二 客服管理（19項(xiàng)）儀表整潔，接待熱情，用語文明規(guī)范。現(xiàn)場檢查 2分/項(xiàng)次 1**物業(yè)管理有限公司編號(hào)：ZN011 版號(hào)：A/0 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度 頁碼： 熱情回答客戶咨詢，確保100%答復(fù)率，維持大堂的現(xiàn)場檢查 2分/項(xiàng)次 2 整潔、有序和安全，向顧客提供關(guān)于各項(xiàng)服務(wù)咨詢。記錄檢查 客戶服務(wù)中心實(shí)行周一至周日接待服務(wù)，按規(guī)定的查值班安排表 2分/項(xiàng)次 3 程序及時(shí)受理，手續(xù)完備，及時(shí)建檔、歸檔； 做到24小時(shí)報(bào)修接待，急修半小時(shí)到現(xiàn)場處理，一查維修單接報(bào)2分/項(xiàng)次 4 般修理一天內(nèi)完成 相應(yīng)時(shí)間 對(duì)業(yè)主或使用人一般的情況反映能做到及時(shí)處理，投訴做到24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理，最長不超過3天，投查投訴處理記2分/項(xiàng)次 5 訴處理率100%，有處理和回訪記錄，住戶滿意率錄 90%。每周對(duì)所管轄的單元的衛(wèi)生、公共設(shè)施不少于兩次查《樓宇保潔工2分/項(xiàng)次巡查 作記錄表》 查責(zé)任人、巡視嚴(yán)格房屋裝修、審批、巡視制度，建立裝修戶檔案，記錄、驗(yàn)收單和2分/項(xiàng)次對(duì)違反裝修管理規(guī)定的業(yè)戶實(shí)行整改處理 處理記錄 業(yè)主資料檔案建立完整，出租、退租手續(xù)完備，建查檔案資料 2分/項(xiàng)次 8 檔及時(shí)。查社區(qū)活動(dòng)記節(jié)假日有專題布置，每年組織二次以上社區(qū)活動(dòng) 2分/項(xiàng)次錄 宣傳欄內(nèi)宣傳內(nèi)容更新及時(shí)，宣傳內(nèi)容版面整潔無現(xiàn)場檢查 2分/項(xiàng)次脫落 月度工作統(tǒng)計(jì)表整理成冊(cè)，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)完整 查統(tǒng)計(jì)表 2分/項(xiàng)次物質(zhì)使用情況按規(guī)定統(tǒng)計(jì)，正確使用統(tǒng)計(jì)表，帳卡查維修單、統(tǒng)計(jì)2分/項(xiàng)次 19 物相符 表、對(duì)庫存 保潔管理（9項(xiàng)）三 樓道地面干凈、樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)基本無浮灰，現(xiàn)場檢查 1分/項(xiàng)次 1 門窗玻璃明亮無污跡 樓道內(nèi)水、電表箱、燈開關(guān)、頂燈、消防栓基本無現(xiàn)場檢查 1分/項(xiàng)次 2 灰塵、無污跡 天花板、墻壁基本無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，電梯轎廂干現(xiàn)場檢查 1分/項(xiàng)次 3 凈無污跡 垃圾收集點(diǎn)無散落垃圾，無明顯污跡，無明顯異味 現(xiàn)場檢查 1分/項(xiàng)次 4 公區(qū)道路、綠地清潔無雜物，宣傳欄清潔，無明顯現(xiàn)場檢查 1分/項(xiàng)次 5 積塵，小區(qū)內(nèi)無衛(wèi)生死角 查工作記錄和水景、高桿燈、小品等定期清潔，無明顯雜物 1分/項(xiàng)次 6 現(xiàn)場檢查 建筑垃圾指定地點(diǎn)堆放，定期清除 現(xiàn)場檢查 1分/項(xiàng)次 7 消殺記錄和現(xiàn)定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺 1分/項(xiàng)次 8 場檢查 房屋外觀完好，無亂貼、亂畫、擅自堆放雜物現(xiàn)象 現(xiàn)場檢查 1分/項(xiàng)次 9 綠化管理（5項(xiàng)）六 草坪面基本平整，雜草面積不大于5%，無明顯地面現(xiàn)場檢查 2分/項(xiàng)次 1 積枯萎和踏黃現(xiàn)象**物業(yè)管理有限公司編號(hào)：ZN011 版號(hào)：A/0 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度 頁碼： 樹木無明顯傾斜，不出現(xiàn)明顯蟲害、病害和枯萎現(xiàn)現(xiàn)場檢查 2分/項(xiàng)次象 崗位工作記錄填寫清楚，每月裝訂成冊(cè)并統(tǒng)一保管 查現(xiàn)場、查保管 2分/項(xiàng)次 3 綠化養(yǎng)護(hù)制定有適合小區(qū)特點(diǎn)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，建立綠查看養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 2分/項(xiàng)次 4 化養(yǎng)護(hù)臺(tái)帳 綠化養(yǎng)護(hù)檢查記錄（含整改落實(shí)）完整 查記錄 2分/項(xiàng)次四 秩序維護(hù)服務(wù)（9項(xiàng)）主門崗24小時(shí)值班，有規(guī)定立崗時(shí)間，有值班記錄查制度、2分/項(xiàng)次 1 和交接班制度，記錄規(guī)范完整 工作記錄 實(shí)行大宗貨物搬出登記檢驗(yàn)制度和車輛進(jìn)出管理制查工作記錄 2分/項(xiàng)次 2 度，按章操作 有規(guī)定的機(jī)動(dòng)車出入和停放區(qū)域，各類警示標(biāo)志明現(xiàn)場檢查 2分/項(xiàng)次 3 顯，臨時(shí)停車區(qū)域有專人管理 監(jiān)控崗技防設(shè)備24小時(shí)開通，落實(shí)專人監(jiān)控，記錄現(xiàn)場檢查、查監(jiān)2分/項(xiàng)次 4 完整 控錄像 巡邏崗每天定時(shí)巡邏，重點(diǎn)部位區(qū)域巡邏要求明確，有巡邏記錄，有突發(fā)事件發(fā)生的應(yīng)急預(yù)案和處理程查巡邏記錄 2分/項(xiàng)次 5 序 消防設(shè)施完好、器材有效，管理責(zé)任明確，檢查記查現(xiàn)場、查檢查2分/項(xiàng)次錄完整。記錄 每周二次開展防范能力、秩序維護(hù)崗位職責(zé)為內(nèi)容查檢查記錄 2分/項(xiàng)次 7 的夜間檢查，整改隱患，提高安全防范能力 熟記崗位職責(zé)，熟悉崗位操作規(guī)范 現(xiàn)場檢查 2分/項(xiàng)次崗位排班記錄明確，崗位調(diào)整合理，考勤記錄準(zhǔn)確 查記錄 2分/項(xiàng)次 9 五 工程維修服務(wù)（15項(xiàng)）2分/項(xiàng)次 每年二次對(duì)房屋結(jié)構(gòu)和涉及安全使用部位進(jìn)行檢查 查檢查記錄內(nèi)墻面、頂無大面積剝落，門窗玻璃及配件完好，2分/項(xiàng)次 現(xiàn)場檢查開關(guān)正常 每季度對(duì)屋面泄水溝、樓內(nèi)外排水管道進(jìn)行清掃、查工作計(jì)劃、記2分/項(xiàng)次疏通，每半年檢查一次屋面 錄，查現(xiàn)場 每月二次對(duì)小區(qū)及周圍道路、場地進(jìn)行檢查，道路、查巡查記錄及現(xiàn)2分/項(xiàng)次 4 場地和圍墻無明顯缺損現(xiàn)象 場檢查 每周一次對(duì)活動(dòng)場所進(jìn)行設(shè)備和場地檢查，保證設(shè)查檢查記錄 2分/項(xiàng)次 5 備等的正常和安全使用 及現(xiàn)場檢查 危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，主要通道設(shè)置安全疏散和事故照明設(shè)施，每月檢查一次，保證查檢查記錄 2分/項(xiàng)次 6
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