【文章內容簡介】 目錄； ? 依據(jù)公司業(yè)務需求，建立與運維服務相適應的組織架構和管理制度； ? 建立公司運維服務的指標體系和保障體系； ? 識別、評估和管理 運維服務能力管理 體系各項風險，以確保完成所計劃的指標； ? 策劃并獲得完成目標所需的相關資源（人員、資源、技術、過程等）； ? 策劃運維服務質量改進計劃 ? 依據(jù)公司運維服務戰(zhàn)略，制定公司運維服務年度計劃 ,明確 運維服務能力管理 的需求及目標。 XXXXX 版本 .修改號： 第 21 頁 /共 56 頁 運維服務目錄管理 公司運維部負責建立、修訂、完善運行維護服務目錄，并負責服務目錄的管理。服務目錄主要包含服務項目、服務內容、響應時間、服務頻度、交付方式和服務交付成果等相關內容。 由公司運維部統(tǒng)一制訂和發(fā)布運維服務目錄，并 配合運維 服務的宣傳推廣工作，使公司內外部用戶了解運維服務內容和服務產品，在客戶需要時可以便捷、準確、及時的獲得相關服務。 運維部應定期修訂、完善服務目錄，修訂服務內容，根據(jù)運維服務的生命周期，定期增加或刪除服務內容。 公司 運維服務能力計劃 公司 運維服務能力計劃 ，在每個年度的年初編制 ， 每年一次 。公司 運維服務能力計劃 由公司 運維服務能力管理 體系管理者代表負責組織編制。 公司 運維服務能力計劃 是公司運維服務戰(zhàn)略的體現(xiàn)，主要內容包括如下幾個方面： ? 運維服務市場分析和業(yè)務展望； ? 公司運維服務戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略執(zhí)行計劃； ? 運維服務團隊人力資源計劃、儲備、培養(yǎng)和培訓； ? 運維服務資源計劃； （ 1） 運維服務工具計劃； （ 2） 運維服務人力資源計劃 XXXXX 版本 .修改號： 第 22 頁 /共 56 頁 ? 運維服務技術研發(fā)計劃； ? 運維服務能力管理 體系改進計劃； ? 運維服務能力管理 指標的優(yōu)化； 部門 運維服務能力計劃 部門年度 運維服務能力計劃 在公司服務戰(zhàn)略和運維服務規(guī)劃指導下，分解、細化工作目標，制訂相關的措施和行動，確保公司運維服務目標的實現(xiàn)。主要內容包括： ? 運維服務戰(zhàn)略任務分解與計劃； ? 運維服務需求分析； ? 運維服務 業(yè)務部門 的工作目標； ? 運維服務 業(yè)務部門 工作指標和任務分解； ? 運維服務 業(yè)務部門 人力資源計劃，包括儲備、培養(yǎng)培訓計劃； ? 運維服務 業(yè)務部門 的服務工具改進計劃； ? 運維服務能力管理 體系改進計劃； ? 運維服務技術研發(fā)計劃； ? 重點工作改進計劃等。 運維服務質量計劃 ? 內審 ? 管理評審 ? 內部過程改進 ? 客戶滿意度 XXXXX 版本 .修改號： 第 23 頁 /共 56 頁 ? 運維服務指標數(shù)據(jù)分析（會分公司級、部門級、項目級） 實施 公司 運維部 及各運維服務相關部門依照 運維服務能力管理 體系要求，在公司 運維服務能力計劃 的基礎上，執(zhí)行運行維護服務的相關流程，實施、管理與交付服務，以滿足與客戶協(xié)商確定的服務承諾。具體包括： ? 制定與公司 運維服務能力管理 體系和公司 運維服務能力計劃相適宜的部門運維服務實施計劃和項目管理制度，保證運維服務策劃所要求的服務能力及服務質量； ? 建立與客戶有效溝通協(xié)調的制度，以保證客戶的需求和反饋得到充分的確認； ? 運維服務實施過程所有記錄需按要求執(zhí)行并存檔，保證服務過程可追溯，結果可計量和評估，便于發(fā)現(xiàn)運維服務能力的不足，進而持續(xù)改進； ? 依據(jù) 運維服務能力計劃 和 SLA 對交付物進行驗證，保證交付物滿足客戶要求和公司的目標； ? QA 對交付過程和交付物進行客觀審計； ? 質量 保證 部對實施結果定期組織總結評估，提出問題改進辦法和優(yōu)化建議。 支持文件 《項目管理 控制程序 》 XXXXX 版本 .修改號： 第 24 頁 /共 56 頁 《 溝通管理控制 程序》 《記錄管理控制程序》 《過程與產品質量保證 控制程序 》 檢查 為保證公司 運維服務能力管理 體系和服務能力的持續(xù)性、適用性和有效性，應對實施結果和過程的執(zhí)行進行檢查、計量、評審和分析。具體包括： ? 公司質量 保證 部負責每年定期組織一次例行的內審工作 ，對運維服務體系運行的過程和指標進行檢查，對不符合管理要求的過程和指標進行跟蹤驗證，直至閉合，并編制審核報告報公司 運維服務能力管理 層決策； ? 公司管理層每年進行一次例行的管理評審，對運維服務體系的現(xiàn)狀和適應性做出評價； ? 內部過程改進 ； ? 公司定期調查客戶滿意度，并對調查結果進行統(tǒng)計分析 ； ? 運維服務指標數(shù)據(jù)分析 。 內審 為驗證 運維服務能力管理 體系活動和有關結果是否符合 信息技術服務相關 標準要求和公司 運維服務能力管理 體系文件，公司 質量保證部 組織相關服務部門針對 運維服務能力管理 體系進行內部審查工作。 XXXXX 版本 .修改號： 第 25 頁 /共 56 頁 年度內審計劃由質量 保證 部負責編制，根據(jù)各部門服務管理體系實施情況、重要性及以 往審核結果編制年度內部審核計劃，內審計劃報管理者代表批準后實施。 內部審核每年至少進行一次，審核應覆蓋 運維服務能力管理 體系涉及的所有部門和 運維服務能力管理 體系全部要求。 內審小組的人員構成主要由質量管理人員、運維服務流 程 負責人等組成。 運維服務能力管理 體系可與質量管理體系一并審核。具體的審核程序按體系 二級程序文件 《內審 控制程序》執(zhí)行。 管理評審 為確保公司 運維服務能力管理 體系和服務能力的持續(xù)性、適用性和有效性，公司管理層每年進行一次例行的管理評審，對運維服務體系的現(xiàn)狀和適應性做出評價。 管理評審由公司總經理主持，管理者代表和質量保證部具體組織和實施 相關 準備工作，就組織機構、人員、資源、技術、過程、交付、應急方面作出決策，以保證體系持續(xù)有效的 要求 。 管理評審每年一次，特殊情況下，如：管理方針、目標、組織結構、業(yè)務流程出現(xiàn)重大調整，出現(xiàn)重大的質量事故和客戶投訴，由 運維服務能力管理 體系指導組成員提出申請，經管理者代表批準后，管理評審可隨時舉行。 管理評審的具體要求按體系 二級程序文件 《管理評審 控制 程序》XXXXX 版本 .修改號： 第 26 頁 /共 56 頁 執(zhí)行。 客戶滿意度 公司 客戶服務部 負責調查客戶滿意度信息，將其作為 運維服務能力管理 體系有效的一種度量，并充分加以利用，關于客戶滿意度調查按體系 二級程序文件 《 客戶滿意度調查控制程序 》執(zhí)行。 改進 為了 改進 公司 運行維護服務 能力 管理過程中的不足，持續(xù)提升運行維護服務能力 ，管理者代表應組織好改進過程的策劃工作，由質量管理部負責實施改進過程的管理。具體包括： ? 制定有效的、全面的服務能力改進機制，確保公 司運維服務能力不斷提高。有關改進相關要求見體系 二級程序文件 《過程改進控制程序 》； ? 對管控過程中發(fā)現(xiàn)的不符合策劃要求的行為和未達成的指標進行總結、調查分析，質量管理部負責根據(jù)分析結果確定改進措施，監(jiān)控改進計劃的落實。有關總結、調查分析見體系 二級程序文件 《度量與分析 控制程序 》； ? 改進相關過程文件，包括制度文件、分析報告、改進計劃和相關記錄等應 予以存檔。 8. 交付 為了 向用戶方交付有效、高效和合理的運維服務，使公司和用戶XXXXX 版本 .修改號： 第 27 頁 /共 56 頁 方對運維服務交付標準達成一致，為用戶方和公司提供運維交付的最佳實踐和質量評估。公司對服務交付過程規(guī)劃、實施、檢查和改進以保障運維服務 SLA 的達成。 交付策劃 根據(jù)用戶方需求和公司自身能力，雙方協(xié)商簽署項目級《服務級別協(xié)議》；公司做好必要的交付準備 ，按照《 項目管理及服務交付控制程序 》制定《 運維 項目計劃》，確保服務正常提供。 《 運維 項目計劃》中內容包括： ? 依據(jù)服務目錄與用戶方確認服務級別協(xié)議； ? 編制交付實施計劃、交付檢查計劃和交付改進計劃； ? 配備符合能力要求的管理人員和專業(yè)人員； ? 明確職責分工、服務流程和關鍵技術要求，必要時提供服務手冊和技術手冊； ? 準備必要的資源，如備件、工具、服務臺和知識庫； ? 明確考核要求、計算辦法和獎懲措施； ? 明確服務交付過程中的安全要求，并采取保障措施，如簽署保密協(xié)議等； ? 明確服務交付過程中可能存在的各種風險，制定風險規(guī)避計劃； ? 與用戶方就必要信息達成共識，如時間計劃、人員配備、投訴受理渠道及流程等； ? 明確供需雙方產生異議的處理原則； XXXXX 版本 .修改號： 第 28 頁 /共 56 頁 ? 明確供需雙方在交付過程中產生遺留問題的 處理原則； ? 針對應急事件制定預案， 交付實施 按照交付策劃向用戶方提供運行維護服務，完成服務級別協(xié)議規(guī)定內容。交付實施過程中公司應按照規(guī)定的服務級別、服務報告、事件、問題、配置、變更、發(fā)布、信息安全 8 個過程程序管理要求進行過程實施和記錄。 實施過程要確定： ? 按照交付策劃的要求實施； ? 對關鍵服務信息有記錄，如內容、過程、狀態(tài)、人員和時間等； ? 保證關鍵信息及時傳遞到供需雙方相關人員，如項目經理、上級主管、技術主管等； ? 記錄和統(tǒng)計衡量服務級別協(xié)議所需信息，如響應時間、現(xiàn)場支持時間等； ? 按照管理要求和服務承諾提交服務報告； ? 建立并使用知識庫，及時歸檔文件，分享經驗； ? 確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合交付策劃中對安全的要求； ? 根據(jù)風險規(guī)避計劃及時處理實施過程中發(fā)現(xiàn)的風險。 交付檢查 XXXXX 版本 .修改號： 第 29 頁 /共 56 頁 公司質量保證部按《服務轉換管理程序》要求，以《項目計劃》為基準對項目做過程審計和項目質量點檢查確保項目的交付過程和果的有效性，通過抽查和定期的客戶滿意度調查，和用戶方確認完成情況和滿意度情況，并對發(fā)現(xiàn)的問題提出改進建議。 通過交付策劃與交付實施的對比檢查，交付檢查過程中公司應： ? 依據(jù)交付策劃對交付實施情況進行檢 查； ? 向用戶方調查滿意度； ? 對服務交付的情況做審計評估； ? 檢查交付過程中遺留問題的處理情況； ? 檢查評估交付各過程中的安全情況和風險規(guī)避情況。 交付改進 總結和分析不符合的服務交付，項目負責人以及各領域連續(xù)性負責人 應根據(jù) 業(yè)務影響分析，按照公司 《 顧客滿意度調查控制程序 》 和《 過程改進控制程序 》對不符合和用戶方不滿意，以及需要規(guī)避改進的內容進行跟蹤性改進， 以確保服務 持續(xù)改進 。 交付改進過程中公司應： ? 總結分析不符合服務級別協(xié)議的服務交付，提出并實施改善建議，跟蹤反饋； ? 調查分析用戶方投訴或滿意度低分項，與用戶方確認不滿意的具體內容，提出并實施改善意見，跟蹤反饋； ? 對需要規(guī)避的安全問題和風險提出并實施改進措施，跟蹤反饋； XXXXX 版本 .修改號： 第 30 頁 /共 56 頁 ? 按照交付改進計劃持續(xù)改進； ? 在必要時協(xié)商修訂服務級別協(xié)議。 9. 應急 為 預防和控制潛在的事故或緊急情況，并對其做出應急準備和響應，最大限度地減少可能產生的事故和可能造成的后果，公司按照《應急響應管理 控制 程序》對 應急準備、監(jiān)測與預警、應急處置和總結改進 進行管理。 應急準備 建立應急響應組織 運行維護服務的組織由相關利益方組成，包括服務用戶方、服務公司、分包方、供應商等。 應在運行維護服務組織基礎上建立應急響應組織，要求如下： ? 應急響應組織的人員應屬于運行維護服務組織的人員，也可包括其他機構的專家和人員； ? 應規(guī)定運行維護服務及應急響應所有相關利益方的角色及職責，并為關鍵角色提供備份人選。 ? 應就應急響應服務的范圍、要求等與相關利益方達成一致，確定溝通流程和方式，并形成記錄； ? 運行維護過程中涉及組織和人員的變更應與相關利益方達成一致，并形成記錄； XXXXX 版本 .修改號： 第 31 頁 /共 56 頁 ? 應建立對