【文章內容簡介】 變更請求的聯(lián)系點，基于變更管理流程傳達變更實施計劃，并保持將變更實施進程通知用戶。變更管理應該確保服務臺隨時保持對變更行為情況的掌握。在任何對 SLA 產生影響的事件面前，服務臺處于第一線，并維護高速的信息流通道。圍繞突發(fā)事件，服務臺有可能在其權限范圍被授權實施變更。此類變更的范圍可能被預先定義。當所有相關變更發(fā)生時，變更管理流程將被告知?；旧?，當對任何 CI 的規(guī)范做出修改之前，變更流程都需要對其進行預先審批。 突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理流程致力于解決突發(fā)事件，并快速恢復服務供應。突發(fā)事件被記錄下來，并且事件記錄的質量決定了相關的其它流程的效力。服務臺接近于突發(fā)事件管理流程和問題管理流程，并處于它們之間。如果沒有適當?shù)目刂?，變更有可能引入新的突發(fā)事件。因此需要建立有效途徑對變更進行跟蹤。這是為什么建議持續(xù)不斷地將突發(fā)事件記錄在同一個 CMDB 中，并分類為“問題 ”， “已知錯誤”， “變更記錄” 等信息，以促進服務臺界面的信息溝通能力，簡化事件調查和報告。突發(fā)事件的優(yōu)先權及其升級需要作為服務級別管理流程中的一部分進行協(xié)商，并在 SLA 中備案。突發(fā)事件管理的目標：突發(fā)事件管理的目標是盡可能迅速地根據 SLA 中定義的普通服務級別作出反應，使產生問題后對業(yè)務行為及組織和用戶的影響最小。突發(fā)事件管理也應該保留對事件的有效記錄，以便于衡量和改進流程，并向其它流程匯報。突發(fā)事件流程如下圖所示：XX 技術有限公司 第 12 頁 問題管理對于突發(fā)事件有兩種處理方法，一種是對其做出服務快速響應，盡快恢復其正常運行，另一種是鑒別和解決問題根源。這兩種方法之間存在微妙的區(qū)別，而且經常被互相混淆。對其做好區(qū)分具有重要意義。如果問題被懷疑存在于 IT 架構內部，問題管理流程將會瞄準其潛在的根源。一個問題可能是被突發(fā)事件暴露出來的，但是顯然，問題管理的目標是解決問題根源，預防其可能產生的干擾，而不是迅速恢復系統(tǒng)運行。當問題被識別后(被識別的問題通常稱之為已知錯誤)，通常需要進行一個業(yè)務決策，決定是否采取永久性措施改進系統(tǒng)架構，以預防再次發(fā)生新的突發(fā)事件。如果需要，提交一個變更請求來實現(xiàn)改進。為了有效和高效地識別突發(fā)事件背后的問題根源及其發(fā)展趨勢，問題管理XX 技術有限公司 第 13 頁 流程需要準確全面的突發(fā)事件的記錄。問題管理流程同樣需要和可用性管理流程密切聯(lián)絡，以確定這些趨勢并明確補救措施的重要性。流程： 配置管理配置管理致力于控制一個變化中的 IT 架構(標準化和狀態(tài)監(jiān)控 )，鑒別配置項目( 清冊，相互關聯(lián)，審核與注冊)，收集和管理有關 IT 架構的文檔，為所有其它流程提供 IT 架構的相關信息。配置管理是所有其它服務管理流程不可分割的一部分。擁有當前架構中所有部件的最新的，準確的，全面的和詳細的信息，并管理其變更，使這些信息有效而高效地支持其它流程運行。變更管理可以與配置管理集成。至少，建議在配置管理系統(tǒng)中控制變更的登錄和實施，并自在配置管理系統(tǒng)的幫助下對變更影響做出評估。因此所有變更請求應該被輸入配置管理數(shù)據庫(CMDB)，并隨著變更請求的進展隨時更新記錄，直至其實施。配置管理系統(tǒng)識別一個變更項目和架構中其它部件的關系，將這些部件的所有人召集到影響評估流程中來。不管一個變更是否在架構中實施，相互關聯(lián)的配置管理記錄應該在 CMDB 中得到更新。最好在變更發(fā)生時，使用集成工具自動地更新記錄。XX 技術有限公司 第 14 頁 CMDB 應該開放給整個服務支持組，使所有人理解部件失效可能的原因，從而使突發(fā)事件和問題可以被更容易地解決。CMDB 還應當被用來把突發(fā)事件及問題記錄和其它記錄聯(lián)系起來，比如失效的配置項目(ConfigurationItemCI)和用戶之間的聯(lián)系。如果缺少了配置管理流程的集成，發(fā)布管理將難以實現(xiàn)，并可能錯誤連連。服務交付流程同樣依賴于 CMDB 中的數(shù)據。例如：服務級別管理需要識別相互結合在一起的部件，并在此基礎上設置支持協(xié)議，交付服務。IT 財務管理需要知道每個業(yè)務部門使用的 IT 架構部件，尤其是對于收費的項目。IT 服務持續(xù)性和可用性管理需要識別部件，用于問題風險分析和部件失效影響分析。下圖顯示了配置管理和其它服務管理流程之間的關系：圖：能力管理，變更管理，配置管理和發(fā)布管理之間的關系 變更管理變更管理專注于對 IT 架構實施可控的變更。此流程的目標是確定所需的變更，并決定這些變更如何在對 IT 服務產生最小的不利影響的范圍內得以實施。XX 技術有限公司 第 15 頁 同時確保其變更是可追溯的，而且是經過整個組織內部有效地磋商和協(xié)調的。在客戶組織提交變更請求后，由配置管理流程監(jiān)控其狀態(tài)，與問題管理和若干其它流程進行協(xié)調。變更實施履行一特定的路徑，包括定義，計劃，建立，測試，接受，實施，和評估。變更管理流程依賴于配置數(shù)據的準確性，以確保獲知所有實行變更造成的影響。因此變更管理與配置管理之間有密切的聯(lián)系。變更流程的詳細內容應在 SLA 中存檔，確保用戶知道提交變更申請的程序，項目目標及時間，以及實施變更造成的影響。變更的詳細內容需要通知服務臺。即使變更經過了全面測試，仍然很有可能存在實施變更的過程中發(fā)生各種困難，這些困難可能緣于變更沒有按需求或預期運行，或者對變更對功能造成的影響產生質疑。變更咨詢會議(ChangeAdvisoryBoardCAB)由可向變更管理小組提供專家意見的人員組成。這個會議很可能由來自于所有領域的 IT 及業(yè)務單位的人參與。 發(fā)布管理發(fā)布是指一組配置項目(ConfigurationItems –CI)經過測試被引入處于活動狀態(tài)的環(huán)境中。發(fā)布管理的主要目標是確保發(fā)布信息被成功地公布，包括歸納綜XX 技術有限公司 第 16 頁 合，測試與存檔。發(fā)布管理確保只有經過測試和正確授權的軟硬件版本才能提供給 IT 運行環(huán)境。發(fā)布管理與配置管理和變更管理的行為密切相關。真實的變更實施經常通過發(fā)布管理行為得以貫徹。變更的結果可能經常來自于新硬件，新版本軟件，以及新的文檔(自行建立，或購買而來)等。對它們進行控制，并打包和頒發(fā)。有關存檔安全和公布程序應該和變更管理和配置管理流程緊密集成。發(fā)布的程序也可能作為突發(fā)事件管理和問題管理流程中不可分割的一部分，同時還和 CMDB 密切相連，以維護及時更新的記錄。 服務提供服務提供主要包括：服務級別管理、IT 服務財務管理、能力管理、持續(xù)持續(xù)管理、可用性管理等。XX 技術有限公司 第 17 頁 服務級別管理服務級別管理的目標是縷清與客戶之間有關 IT 服務的協(xié)議，并付諸實施。 因此， 服務級別管理需要收集客戶需求， IT 服務組織可提供的設施，以及可用的財務資源。 服務級別管理針對提供給客戶的服務 (聚焦客戶的)。因此是基于客戶需求建立服務 (需求拉動) ，而非單純基于現(xiàn)有技術所及( 供應驅動)，從而使 IT 服務組織提高客戶滿意度。服務級別管理闡述的內容有： ? 如何在服務級別協(xié)議(Service Level Agreement – SLA)中清楚地定義條款， 使其可優(yōu)化 IT 服務成本， 并為用戶所接受。? 如何監(jiān)控和討論所提供的服務。? 如何管理 IT 服務組織的供應商及其下包合同。 服務級別管理(Service Level Management － SLM)流程是用來確保服務級別協(xié)議，并支持運行級別協(xié)議及其它合同，保證所有對服務質量的影響減少到最小。此流程在服務質量和 SLA 基礎上評估各種變更造成的影響，包含預期變更前的影響， 也包含評估實施變更后的影響。SLA 中某些最重要的目標和服務可用性、以及在容許周期內對突發(fā)事件形成決策有關。SLM 是服務支持和服務交付的關鍵。由于它依賴于其它流程的存在性， 有效性及運行效率， 它不可孤立存在。一個缺乏基礎支持流程的 SLA 是沒有意義的， 缺乏支持的 SLA 就失去了承認其內容的基礎。 IT 服務的財務管理財務管理針對于 IT 服務的謹慎從事。例如，當所提供的 IT 服務在進行中時，財務管理將提供其導致的成本信息。這樣使考慮 IT 架構或 IT 服務的改變時，能夠合理地考慮成本和利益(價格和性能) 之間的關系。財務管理中對成本的鑒別、分配、預測和監(jiān)控使成本成為可知因素，減少成本和預算的差距。 重XX 技術有限公司 第 18 頁 點結合 IT 服務組織的贏利， IT 服務的財務管理描述了多種支付方法，包括設立支付和定價的目標，以及預算計劃。財務管理負責對成本及 IT 服務投資回報的會計核算，并管理任何來自于客戶的成本。財務管理需要與能力管理(Capacity Management)，配置管理(Configuration Management，包含資產數(shù)據) ，以及 SLM 的良好接口， 來確定服務的真實成本。 在 IT 組織預算談判階段和客戶的 IT 耗費核算階段， 財務管理很可能與業(yè)務關系管理(Business Relationship Management)及IT 組織密切相關。 能力管理能力管理是優(yōu)化成本，獲得時間，以及開發(fā) IT 資源的流程，來支持與客戶簽訂的服務條款。能力管理針對資源管理，性能管理，需求管理，建模，能力計劃， 負載管理，以及應用軟件能力推測。能力管理強調用計劃來確保所簽訂的服務級別可以被履行和成長。能力管理負責確保在所有時間具備足夠的可用能力，以滿足業(yè)務需求。 能力管理不是簡單地與系統(tǒng)部件的性能相關， 而是直接與業(yè)務需求相關。 在那些與能力問題相關的困難面前， 能力管理在突發(fā)事件決策和問題鑒別過程中被引入。能力管理提交變更請求以確保得到適當?shù)目捎媚芰Α?這些 RFC 被提交給變更管理流程， 其實施可能影響若干 CI， 包括硬件， 軟件和文檔，并需要提供有效的版本管理。能力管理應該在評估所有變更時被引入， 用來確定變更導致的在能力和性能上的影響。 這種影響在變更實施前后都有可能出現(xiàn)。 能力管理應該特別關注變更在一定周期后引起的累積性變化。 容易被忽略的單個的變更往往在經過累積后， 引起響應時間衰減， 文件存儲問題， 和對處理能力的過度需求。XX 技術有限公司 第 19 頁 IT 服務持續(xù)性管理此流程在業(yè)務中斷時對 IT 服務進行災難恢復措施的準備和計劃。 業(yè)務持續(xù)性管理為客戶組織遇到災難時準備好緊急預案， 根據此預案采取與 IT 服務相關的預防災難發(fā)生的措施。 IT 服務持續(xù)性管理流程對技術， 財務和管理資源需求做好計劃和協(xié)調， 確保災難發(fā)生后可持續(xù)提供服務， 并就其內容達成客戶同意。IT 服務持續(xù)性管理與一個組織在業(yè)務中斷后在某個可允許范圍內繼續(xù)運作的能力密切相關。 至少要保證最基本的業(yè)務運行所需要的 IT 服務， 預先對其服務級別作出規(guī)定， 并和客戶達成一致。 有效的 IT 服務持續(xù)性需要一個平衡的風險縮減措施， 例如有彈性的系統(tǒng)和備份恢復設施。 配置管理流程中的數(shù)據被用來輔助其計劃和預防措施。 需要對架構和業(yè)務變更對持續(xù)性計劃造成的潛在影響進行評估。 有關 IT 和業(yè)務的計劃應該提交變更管理程序。 在持續(xù)性管理流程中， 服務臺承擔著重要角色。 可用性管理可用性管理是確保資源， 方法和技術得以適當拓展的流程， 以支持與客戶簽訂的 IT 服務條款。 可用性管理針對所遇到的問題， 如優(yōu)化維護等， 并且設計測量指標， 最大程度減少意外突發(fā)事件的數(shù)量?？捎眯怨芾砼c IT 服務的設計， 實施， 測量和管理相關， 確保規(guī)定的業(yè)務需求中有關可用性的內容被貫徹。 可用性管理需要理解 IT 服務失效發(fā)生的原因和恢復服務所需的事件。 突發(fā)事件管理和問題管理提供了關鍵輸入SLA 中描述的可用性的目標在可用性管理流程中被監(jiān)控， 并包含在其報表中。 此外， 在支持服務核查制度所提供的測量和報表中， 可用性管理對服務級別管理(SLM) 流程提供了支持。XX 技術有限公司 第 20 頁 運 維服務管理規(guī)劃 第一階段：服務磨合階段第一階段，又稱為運維服務磨合階段，工作目標主要是通過服務管理，將客戶現(xiàn)有的無序救火式突發(fā)事件服務有序化，實現(xiàn)突發(fā)事件管理，所有的突發(fā)事件將運用技術、管理與流程相結合的方式，做到統(tǒng)一管理，統(tǒng)一任務分發(fā)，安排合適的人員處理合適的事件。所有的突發(fā)事件全過程可控制、跟蹤、即時回饋，讓每一個客戶能夠隨時查詢到事件處理過程，不會出現(xiàn)焦慮、服務要求長時間無人響應或服務要求根本無人響應的情況，從而提高客戶滿意度，提高運行維護效率，提高客戶使用業(yè)務信息系統(tǒng)的效率，從而做到提高總體生