【正文】 告，公司服務(wù)報告應(yīng)對建立、審批、分發(fā)和歸檔進(jìn)行控制，確保報告產(chǎn)出及時、條理清晰、信息可靠和準(zhǔn)確，報告應(yīng)得到相關(guān)各方的認(rèn)可。保留相關(guān)記錄，每年對解決問題的技術(shù)的應(yīng)用情況進(jìn)行評估，優(yōu)化改進(jìn)保持其可用性。 XXXXX 版本 .修改號： 第 46 頁 /共 56 頁 12. 技術(shù) 技術(shù)研發(fā) 依據(jù)公司自身的運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)定位， 研發(fā) 部按公司運(yùn)維服務(wù)規(guī)劃要求，制定年度技術(shù)研發(fā)計劃和技術(shù)研發(fā)管理制度，年度技術(shù)研發(fā)計劃應(yīng)包括研發(fā)環(huán)境、人員、資金、研發(fā)進(jìn)度和質(zhì)量管理等計劃，同時應(yīng)關(guān)注新技術(shù)和前沿技術(shù)的開發(fā)及應(yīng)用、技術(shù)儲備等。人力資源部負(fù)責(zé)服務(wù)臺專職人員的績效考核， 運(yùn)維部 負(fù)責(zé)對服務(wù)臺工作進(jìn)行監(jiān)管和持續(xù)改進(jìn)工作。 運(yùn)維服務(wù)崗位設(shè)定和備份 管理辦法 見體系 三 級文件《 崗位 說明書》及《運(yùn)維服務(wù)崗位備份制度》。 持續(xù)服務(wù) 完成處理與恢復(fù)后，運(yùn)行維護(hù)人員提供持續(xù)性服務(wù) ，相關(guān)方 對持續(xù)性服務(wù)的效果進(jìn)行評價 ， 評價結(jié)果作為應(yīng)急事件關(guān)閉的輸入。 現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)組織對處理與恢復(fù)的結(jié)果進(jìn)行初步確認(rèn)。 應(yīng)急調(diào)度中 要 ： ? 獲取現(xiàn)場信息； ? 組織必要人員進(jìn)行勘察、分析； ? 下達(dá)調(diào)度命令并保持跟蹤； ? 保護(hù)可追查的相關(guān)線索。 記錄應(yīng)急 響應(yīng) 預(yù)案啟動的過程和結(jié)果。 應(yīng)急事件報告應(yīng)作為事件級別評估的輸入。 記錄與報告 建立監(jiān)測、預(yù)警的記錄和報告制度，并按照約定的形式和時間間隔上報現(xiàn)場負(fù)責(zé)人。 培訓(xùn)應(yīng)至少每年舉辦一次。應(yīng)急 響應(yīng) 預(yù)案應(yīng)該明確、簡潔，易于在緊急情況下執(zhí)行，并使用檢查列表。可供選擇的風(fēng)險控制策略包括：風(fēng)險規(guī)避、風(fēng)險轉(zhuǎn)移、風(fēng)險降低、風(fēng)險接受。 制定應(yīng)急響應(yīng)制度 公司 制定 《 應(yīng)急響應(yīng)管理控制程序 》 ，明確應(yīng)急響應(yīng)的目標(biāo)、原則、范圍 ， 并要求： ? 與相關(guān)利益方就應(yīng)急響應(yīng)制度達(dá)成一致； ? 定期對應(yīng)急響應(yīng)制度進(jìn)行評審； ? 在組織戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、客戶要求等發(fā)生重大變化時對應(yīng)急響應(yīng)制度進(jìn)行調(diào)整。 通過交付策劃與交付實(shí)施的對比檢查，交付檢查過程中公司應(yīng)： ? 依據(jù)交付策劃對交付實(shí)施情況進(jìn)行檢 查； ? 向用戶方調(diào)查滿意度； ? 對服務(wù)交付的情況做審計評估； ? 檢查交付過程中遺留問題的處理情況； ? 檢查評估交付各過程中的安全情況和風(fēng)險規(guī)避情況。有關(guān)總結(jié)、調(diào)查分析見體系 二級程序文件 《度量與分析 控制程序 》； ? 改進(jìn)相關(guān)過程文件，包括制度文件、分析報告、改進(jìn)計劃和相關(guān)記錄等應(yīng) 予以存檔。 管理評審 為確保公司 運(yùn)維服務(wù)能力管理 體系和服務(wù)能力的持續(xù)性、適用性和有效性，公司管理層每年進(jìn)行一次例行的管理評審，對運(yùn)維服務(wù)體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性做出評價。 支持文件 《項(xiàng)目管理 控制程序 》 XXXXX 版本 .修改號： 第 24 頁 /共 56 頁 《 溝通管理控制 程序》 《記錄管理控制程序》 《過程與產(chǎn)品質(zhì)量保證 控制程序 》 檢查 為保證公司 運(yùn)維服務(wù)能力管理 體系和服務(wù)能力的持續(xù)性、適用性和有效性，應(yīng)對實(shí)施結(jié)果和過程的執(zhí)行進(jìn)行檢查、計量、評審和分析。 由公司運(yùn)維部統(tǒng)一制訂和發(fā)布運(yùn)維服務(wù)目錄，并 配合運(yùn)維 服務(wù)的宣傳推廣工作，使公司內(nèi)外部用戶了解運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)產(chǎn)品，在客戶需要時可以便捷、準(zhǔn)確、及時的獲得相關(guān)服務(wù)。 信息技術(shù) 運(yùn)維服務(wù)過程組 信息技術(shù) 運(yùn)維服務(wù)過程組由公司各個服務(wù)部門內(nèi)相關(guān)崗位組成，負(fù)責(zé) 運(yùn)維服務(wù)能力管理 體系各流程的建立、更新和持續(xù)優(yōu)化，并負(fù)責(zé)管理各流程執(zhí)行績效的考核。依靠公司強(qiáng)大的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，采用先進(jìn)的 信息技術(shù) ，基于科學(xué)的 運(yùn)維服務(wù)能力管理 體系和運(yùn)維平臺 ， 為客戶提供專業(yè)化、規(guī)范化、高效XXXXX 版本 .修改號： 第 17 頁 /共 56 頁 率的運(yùn)維服務(wù)。各部分內(nèi)容基于公司戰(zhàn)略與管理要求，以客戶需求為導(dǎo)向，基于 PDCA 的管理思想進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化。 3. 引用標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語定義 本手冊引用標(biāo)準(zhǔn)為 ： 1) — 2022 《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力成熟度模型》 2) GB/《 信息技術(shù) 服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第一部分：通用要求》 3) GB/T 292642022 《 信息技術(shù) 服務(wù) 分類與代碼》 4) GB/T 《 信息技術(shù) 服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第 2 部分 :交付規(guī)范 》 5) GB/T 《 信息技術(shù) 服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第 3 部分 :應(yīng)急響應(yīng) 規(guī)范 》 XXXXX 版本 .修改號： 第 10 頁 /共 56 頁 6) ： 2022《 信息技術(shù) 服務(wù)管理 第一部分 : 服務(wù)管理體系要求 》 7) ISO9000： 2022《質(zhì)量管理體系 — 基本原理和術(shù)語》 8) ISO9001： 2022《質(zhì)量管理體系 — 要求》 4. 組織架構(gòu) 及相關(guān)機(jī)構(gòu)職責(zé) 機(jī)構(gòu)圖 運(yùn)維部職責(zé) 1)負(fù)責(zé)組織公司的 運(yùn)維服務(wù)能力管理 需求分析和規(guī)劃工作； 2)負(fù)責(zé)建立并維護(hù)運(yùn)維服務(wù)目錄及服務(wù)級別協(xié)議； 3)負(fù)責(zé)公司運(yùn)行維護(hù)方面的事件管理、問題管理、配置管理管理、變更管理、發(fā)布管理、信息安全管理方面的日常工作，以保證符合對客戶的服務(wù)級別承諾； 4)負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施、交付； 5)配合研發(fā)部進(jìn)行運(yùn)維監(jiān)控工具、過程管理工具和其它工具的研發(fā)； 6)負(fù)責(zé)與運(yùn)維相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及外來文件的收集； 7)配合其它部門開展相關(guān)工作。 總 經(jīng)理 ： XXXX XX 年 X 月 XX 日 XXXXX 版本 .修改號： 第 7 頁 /共 56 頁 任命書 依據(jù) — 2022 標(biāo)準(zhǔn)要求，茲任命 XXXX 先生為本公司 信息技術(shù) 運(yùn)維服務(wù) 能力 管理體系的管理者代表，其職責(zé)和權(quán)限為： ? 負(fù)責(zé)組織建立公司的 信息技術(shù) 運(yùn)維服務(wù) 能力 管理體系，并保持體系的良好運(yùn)行； ? 組織公司 信息技術(shù) 運(yùn)維服務(wù) 能力 管理體系的評審，推動內(nèi)部審核活動； ? 向總裁報告 信息技術(shù) 運(yùn)維 服務(wù) 能力 管理體系的運(yùn)行效果，并提出持續(xù)改進(jìn)的建議； ? 在公司范圍內(nèi)推動和提高員工的客戶服務(wù)意識。 本手冊適用公司 自研 和集成 產(chǎn)品 運(yùn)維服務(wù) （ 基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維服務(wù)、硬件運(yùn)維服務(wù)、軟件運(yùn)維服務(wù) ） 。 公司提供 5*9,7*9 和 7*24 的三個運(yùn)維服務(wù)級別的軟硬件支持及咨詢服務(wù)，為客戶提供放心、舒心的運(yùn)維服務(wù)。 技術(shù)管理 部職責(zé) 1)建立并維護(hù)公司知識庫； 2)負(fù)責(zé)公司 各類文件與檔案的管理工作 ； 3)配合其它部門開展相關(guān)工作。 第四層文件：記錄 四級文件：包括支持一級、二級文件的相關(guān)記錄模板、文檔模板等。 運(yùn)維服務(wù)組織與職責(zé) 根據(jù)公司的服務(wù)戰(zhàn)略和管理要求，結(jié)合 信息技術(shù)服務(wù)相關(guān) 標(biāo)準(zhǔn)，XXXXX 版本 .修改號： 第 18 頁 /共 56 頁 XXXXXXXXXX有限公司 將建立統(tǒng)一的 信息技術(shù) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理體系，負(fù)責(zé)公司 信息技術(shù) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理的規(guī)劃和執(zhí)行。具體包括： ? 制定公司運(yùn)維服務(wù)目錄，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展更新運(yùn)維服務(wù)目錄； ? 依據(jù)公司業(yè)務(wù)需求，建立與運(yùn)維服務(wù)相適應(yīng)的組織架構(gòu)和管理制度； ? 建立公司運(yùn)維服務(wù)的指標(biāo)體系和保障體系； ? 識別、評估和管理 運(yùn)維服務(wù)能力管理 體系各項(xiàng)風(fēng)險，以確保完成所計劃的指標(biāo)； ? 策劃并獲得完成目標(biāo)所需的相關(guān)資源（人員、資源、技術(shù)、過程等）； ? 策劃運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計劃 ? 依據(jù)公司運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略，制定公司運(yùn)維服務(wù)年度計劃 ,明確 運(yùn)維服務(wù)能力管理 的需求及目標(biāo)。主要內(nèi)容包括： ? 運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略任務(wù)分解與計劃； ? 運(yùn)維服務(wù)需求分析； ? 運(yùn)維服務(wù) 業(yè)務(wù)部門 的工作目標(biāo)； ? 運(yùn)維服務(wù) 業(yè)務(wù)部門 工作指標(biāo)和任務(wù)分解； ? 運(yùn)維服務(wù) 業(yè)務(wù)部門 人力資源計劃，包括儲備、培養(yǎng)培訓(xùn)計劃； ? 運(yùn)維服務(wù) 業(yè)務(wù)部門 的服務(wù)工具改進(jìn)計劃； ? 運(yùn)維服務(wù)能力管理 體系改進(jìn)計劃； ? 運(yùn)維服務(wù)技術(shù)研發(fā)計劃； ? 重點(diǎn)工作改進(jìn)計劃等。 內(nèi)審小組的人員構(gòu)成主要由質(zhì)量管理人員、運(yùn)維服務(wù)流 程 負(fù)責(zé)人等組成。 改進(jìn) 為了 改進(jìn) 公司 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力 管理過程中的不足，持續(xù)提升運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力 ，管理者代表應(yīng)組織好改進(jìn)過程的策劃工作，由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)實(shí)施改進(jìn)過程的管理。交付實(shí)施過程中公司應(yīng)按照規(guī)定的服務(wù)級別、服務(wù)報告、事件、問題、配置、變更、發(fā)布、信息安全 8 個過程程序管理要求進(jìn)行過程實(shí)施和記錄。 應(yīng)在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織基礎(chǔ)上建立應(yīng)急響應(yīng)組織，要求如下： ? 應(yīng)急響應(yīng)組織的人員應(yīng)屬于運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織的人員，也可包括其他機(jī)構(gòu)的專家和人員； ? 應(yīng)規(guī)定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)及應(yīng)急響應(yīng)所有相關(guān)利益方的角色及職責(zé)，并為關(guān)鍵角色提供備份人選。 應(yīng)對風(fēng)險要素進(jìn)行評估，形成風(fēng)險評估報告，報告內(nèi)容應(yīng)包括： ? 結(jié)論摘要； ? 背景及現(xiàn)狀； XXXXX 版本 .修改號： 第 32 頁 /共 56 頁 ? 風(fēng)險要素； ? 識別出的風(fēng)險及風(fēng)險分析； ? 建議的應(yīng)對措施。 應(yīng)急響應(yīng) 預(yù)案制定 預(yù)案制定與評審 XXXXX 版本 .修改號： 第 33 頁 /共 56 頁 根據(jù)應(yīng)急事件級別制定應(yīng)急 響應(yīng) 預(yù)案。 培訓(xùn)與演練 培訓(xùn) 制定應(yīng)急響應(yīng)培訓(xùn)計劃，并組織相關(guān)人員參與。 b）組織應(yīng)對信息系統(tǒng)所承載的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測，以跟蹤和判別業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是否超出了預(yù)警條件。 對應(yīng)急事件保持持續(xù)性跟蹤。 公司 就應(yīng)急 響應(yīng) 預(yù)案啟動可能造成的影響進(jìn)行評估。 監(jiān)測與預(yù)警狀態(tài)的調(diào)整 通報信息應(yīng)作為監(jiān)測與預(yù)警狀態(tài)調(diào)整的輸入，調(diào)整內(nèi)容包括監(jiān)測范圍、監(jiān)測頻率等。 處理與恢復(fù) 基于應(yīng)急 響應(yīng) 預(yù)案、配置管理數(shù)據(jù)庫、知識庫等進(jìn)行故障處理和系統(tǒng)恢復(fù)，處理與恢復(fù)的原則包括： ? 在滿足事件級別處置時間要求的前提下，盡快恢復(fù)服務(wù)； ? 采用的方法、手段不應(yīng)造成次生、衍生事件的發(fā)生。 事件升級的實(shí)施授權(quán)應(yīng)由現(xiàn)場負(fù)責(zé)人啟動 ，并 對事件升級的過程和結(jié)果信息進(jìn)行整理與歸檔。 崗位責(zé)任應(yīng)包括： 管理崗職責(zé)： ? 負(fù)責(zé)管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)； ? 與需方建立順暢的溝通渠道，準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)； ? 規(guī)劃、檢查運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各個過程，對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)的范圍、過程、信息安全和成果負(fù)責(zé)。 運(yùn)維部 負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)工具的管理，建立與工具功能匹配的使用手冊，監(jiān)督工具使用日常記錄的登記，協(xié)助完成工具使用效果的評估報告和監(jiān)督持續(xù)改進(jìn)工作。 知識庫 為提高公司為客戶解決運(yùn)維服務(wù)問題的效率，實(shí)現(xiàn)知識共享，提升公司運(yùn)維服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力，公司根據(jù)需求構(gòu)建知識庫，同時建立符合 信息服務(wù)技術(shù)相關(guān) 標(biāo)準(zhǔn)要求的知識庫管理制度及策略，覆蓋公司運(yùn)維服務(wù)全過程。 研發(fā) 部負(fù)責(zé)該技術(shù)的提供，同時針對該核心技術(shù)建立配套技術(shù)說明書、診斷手冊，并保持該核心技術(shù)運(yùn)行有效性，保留相關(guān)記錄，每年對核心技術(shù)的應(yīng)用情況進(jìn)行評估，優(yōu)化改進(jìn)保持其可用性。 服務(wù)目錄為公司基于 SLA 以及客戶期望得到的需求，基于服務(wù)范圍的各類應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行制定和提交，內(nèi)容應(yīng)該包含公司所提供的各類運(yùn)維服務(wù)。 XXXXX 版本 .修改號： 第 49 頁 /共 56 頁 事件管理 事件管理的目的是盡快恢復(fù)客戶業(yè)務(wù)，確?？蛻舻玫郊皶r、有效的服務(wù)，是客戶業(yè)務(wù)效率的重要保證。 問題管理 問題管理的目的是對發(fā)生在客戶生產(chǎn)環(huán)境中的問題進(jìn)行管理，找出產(chǎn)生這些問題的根本原因，然后根據(jù)需要通過變更請求、變通方法XXXXX 版本 .修改號： 第 50 頁 /共 56 頁 或建議的預(yù)防性措施來消除引起事件的深層次根源以防止事件再次發(fā)生，從而為客戶建立一個穩(wěn)定的運(yùn)行環(huán)境，提高服務(wù)的可用性。 配置管理依照體系 二級程序文件 《配置管理控制程序》 執(zhí)行，應(yīng)XXXXX 版本 .修改號： 第 51 頁 /共 56 頁 使用有效管理工具，以確保在運(yùn)維服務(wù)過程中，能夠掌握客戶信息系統(tǒng)及時準(zhǔn)確的配置信息，更快、更簡化、更徹底地識別各個信息基礎(chǔ)設(shè)施的屬性及關(guān)系。變更 經(jīng)理 在執(zhí)行過程中對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行XXXXX 版本 .修改號：