【正文】 應(yīng)急 響應(yīng) 預(yù)案的格式應(yīng)該能夠?yàn)閼?yīng)急響應(yīng)組織進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)操作提供快速明確的指導(dǎo)。 應(yīng)急響應(yīng) 預(yù)案制定 預(yù)案制定與評(píng)審 XXXXX 版本 .修改號(hào)： 第 33 頁 /共 56 頁 根據(jù)應(yīng)急事件級(jí)別制定應(yīng)急 響應(yīng) 預(yù)案。 組織結(jié)合自身的業(yè)務(wù)要求，對(duì)應(yīng)急事件級(jí)別對(duì)應(yīng)的響應(yīng)時(shí)間、處置完成時(shí)間等達(dá)成一致。 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告，組織應(yīng)該形成改進(jìn)方案并實(shí)施，以利于： ? 降低風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)閼?yīng)急事件的可能性； ? 縮短應(yīng)急事件的持續(xù)時(shí)間； ? 限制應(yīng)急事件的影響范圍。 改進(jìn) 對(duì)于識(shí)別出的各種風(fēng)險(xiǎn)，制定明確的控制策略，必要時(shí)應(yīng)對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造。 應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)要素進(jìn)行評(píng)估，形成風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括： ? 結(jié)論摘要； ? 背景及現(xiàn)狀； XXXXX 版本 .修改號(hào)： 第 32 頁 /共 56 頁 ? 風(fēng)險(xiǎn)要素； ? 識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)分析； ? 建議的應(yīng)對(duì)措施。 企業(yè) 授權(quán)組織內(nèi)或組織外的服務(wù)公司進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，并將授權(quán)通知到所有相關(guān)利益方。 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與改進(jìn) 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 按照確定的方法和流程對(duì)重要信息系統(tǒng)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確保了解其在運(yùn)行維護(hù)過程中的關(guān)鍵活動(dòng)、所需資源、限制條件及信息系統(tǒng)面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)要素?？己酥辽倜磕赀M(jìn)行一次，以確保組織能持續(xù)滿足應(yīng)急響應(yīng)要求。 應(yīng)在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織基礎(chǔ)上建立應(yīng)急響應(yīng)組織，要求如下： ? 應(yīng)急響應(yīng)組織的人員應(yīng)屬于運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織的人員，也可包括其他機(jī)構(gòu)的專家和人員； ? 應(yīng)規(guī)定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)及應(yīng)急響應(yīng)所有相關(guān)利益方的角色及職責(zé)，并為關(guān)鍵角色提供備份人選。 9. 應(yīng)急 為 預(yù)防和控制潛在的事故或緊急情況，并對(duì)其做出應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)，最大限度地減少可能產(chǎn)生的事故和可能造成的后果，公司按照《應(yīng)急響應(yīng)管理 控制 程序》對(duì) 應(yīng)急準(zhǔn)備、監(jiān)測(cè)與預(yù)警、應(yīng)急處置和總結(jié)改進(jìn) 進(jìn)行管理。 交付改進(jìn) 總結(jié)和分析不符合的服務(wù)交付，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人以及各領(lǐng)域連續(xù)性負(fù)責(zé)人 應(yīng)根據(jù) 業(yè)務(wù)影響分析，按照公司 《 顧客滿意度調(diào)查控制程序 》 和《 過程改進(jìn)控制程序 》對(duì)不符合和用戶方不滿意，以及需要規(guī)避改進(jìn)的內(nèi)容進(jìn)行跟蹤性改進(jìn)， 以確保服務(wù) 持續(xù)改進(jìn) 。 交付檢查 XXXXX 版本 .修改號(hào)： 第 29 頁 /共 56 頁 公司質(zhì)量保證部按《服務(wù)轉(zhuǎn)換管理程序》要求，以《項(xiàng)目計(jì)劃》為基準(zhǔn)對(duì)項(xiàng)目做過程審計(jì)和項(xiàng)目質(zhì)量點(diǎn)檢查確保項(xiàng)目的交付過程和果的有效性，通過抽查和定期的客戶滿意度調(diào)查，和用戶方確認(rèn)完成情況和滿意度情況，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)建議。交付實(shí)施過程中公司應(yīng)按照規(guī)定的服務(wù)級(jí)別、服務(wù)報(bào)告、事件、問題、配置、變更、發(fā)布、信息安全 8 個(gè)過程程序管理要求進(jìn)行過程實(shí)施和記錄。 交付策劃 根據(jù)用戶方需求和公司自身能力，雙方協(xié)商簽署項(xiàng)目級(jí)《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》；公司做好必要的交付準(zhǔn)備 ，按照《 項(xiàng)目管理及服務(wù)交付控制程序 》制定《 運(yùn)維 項(xiàng)目計(jì)劃》，確保服務(wù)正常提供。 8. 交付 為了 向用戶方交付有效、高效和合理的運(yùn)維服務(wù)，使公司和用戶XXXXX 版本 .修改號(hào)： 第 27 頁 /共 56 頁 方對(duì)運(yùn)維服務(wù)交付標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致，為用戶方和公司提供運(yùn)維交付的最佳實(shí)踐和質(zhì)量評(píng)估。有關(guān)改進(jìn)相關(guān)要求見體系 二級(jí)程序文件 《過程改進(jìn)控制程序 》； ? 對(duì)管控過程中發(fā)現(xiàn)的不符合策劃要求的行為和未達(dá)成的指標(biāo)進(jìn)行總結(jié)、調(diào)查分析，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)根據(jù)分析結(jié)果確定改進(jìn)措施，監(jiān)控改進(jìn)計(jì)劃的落實(shí)。 改進(jìn) 為了 改進(jìn) 公司 運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 能力 管理過程中的不足，持續(xù)提升運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力 ，管理者代表應(yīng)組織好改進(jìn)過程的策劃工作，由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)實(shí)施改進(jìn)過程的管理。 管理評(píng)審的具體要求按體系 二級(jí)程序文件 《管理評(píng)審 控制 程序》XXXXX 版本 .修改號(hào)： 第 26 頁 /共 56 頁 執(zhí)行。 管理評(píng)審由公司總經(jīng)理主持，管理者代表和質(zhì)量保證部具體組織和實(shí)施 相關(guān) 準(zhǔn)備工作，就組織機(jī)構(gòu)、人員、資源、技術(shù)、過程、交付、應(yīng)急方面作出決策，以保證體系持續(xù)有效的 要求 。具體的審核程序按體系 二級(jí)程序文件 《內(nèi)審 控制程序》執(zhí)行。 內(nèi)審小組的人員構(gòu)成主要由質(zhì)量管理人員、運(yùn)維服務(wù)流 程 負(fù)責(zé)人等組成。 XXXXX 版本 .修改號(hào)： 第 25 頁 /共 56 頁 年度內(nèi)審計(jì)劃由質(zhì)量 保證 部負(fù)責(zé)編制，根據(jù)各部門服務(wù)管理體系實(shí)施情況、重要性及以 往審核結(jié)果編制年度內(nèi)部審核計(jì)劃，內(nèi)審計(jì)劃報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。具體包括： ? 公司質(zhì)量 保證 部負(fù)責(zé)每年定期組織一次例行的內(nèi)審工作 ，對(duì)運(yùn)維服務(wù)體系運(yùn)行的過程和指標(biāo)進(jìn)行檢查，對(duì)不符合管理要求的過程和指標(biāo)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，直至閉合，并編制審核報(bào)告報(bào)公司 運(yùn)維服務(wù)能力管理 層決策； ? 公司管理層每年進(jìn)行一次例行的管理評(píng)審，對(duì)運(yùn)維服務(wù)體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性做出評(píng)價(jià)； ? 內(nèi)部過程改進(jìn) ； ? 公司定期調(diào)查客戶滿意度，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 ； ? 運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)分析 。具體包括： ? 制定與公司 運(yùn)維服務(wù)能力管理 體系和公司 運(yùn)維服務(wù)能力計(jì)劃相適宜的部門運(yùn)維服務(wù)實(shí)施計(jì)劃和項(xiàng)目管理制度，保證運(yùn)維服務(wù)策劃所要求的服務(wù)能力及服務(wù)質(zhì)量； ? 建立與客戶有效溝通協(xié)調(diào)的制度，以保證客戶的需求和反饋得到充分的確認(rèn)； ? 運(yùn)維服務(wù)實(shí)施過程所有記錄需按要求執(zhí)行并存檔，保證服務(wù)過程可追溯，結(jié)果可計(jì)量和評(píng)估，便于發(fā)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)能力的不足，進(jìn)而持續(xù)改進(jìn)； ? 依據(jù) 運(yùn)維服務(wù)能力計(jì)劃 和 SLA 對(duì)交付物進(jìn)行驗(yàn)證，保證交付物滿足客戶要求和公司的目標(biāo)； ? QA 對(duì)交付過程和交付物進(jìn)行客觀審計(jì)； ? 質(zhì)量 保證 部對(duì)實(shí)施結(jié)果定期組織總結(jié)評(píng)估，提出問題改進(jìn)辦法和優(yōu)化建議。主要內(nèi)容包括： ? 運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略任務(wù)分解與計(jì)劃； ? 運(yùn)維服務(wù)需求分析； ? 運(yùn)維服務(wù) 業(yè)務(wù)部門 的工作目標(biāo)； ? 運(yùn)維服務(wù) 業(yè)務(wù)部門 工作指標(biāo)和任務(wù)分解； ? 運(yùn)維服務(wù) 業(yè)務(wù)部門 人力資源計(jì)劃，包括儲(chǔ)備、培養(yǎng)培訓(xùn)計(jì)劃； ? 運(yùn)維服務(wù) 業(yè)務(wù)部門 的服務(wù)工具改進(jìn)計(jì)劃； ? 運(yùn)維服務(wù)能力管理 體系改進(jìn)計(jì)劃； ? 運(yùn)維服務(wù)技術(shù)研發(fā)計(jì)劃； ? 重點(diǎn)工作改進(jìn)計(jì)劃等。公司 運(yùn)維服務(wù)能力計(jì)劃 由公司 運(yùn)維服務(wù)能力管理 體系管理者代表負(fù)責(zé)組織編制。 運(yùn)維部應(yīng)定期修訂、完善服務(wù)目錄，修訂服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)運(yùn)維服務(wù)的生命周期，定期增加或刪除服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)目錄主要包含服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)頻度、交付方式和服務(wù)交付成果等相關(guān)內(nèi)容。具體包括： ? 制定公司運(yùn)維服務(wù)目錄，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展更新運(yùn)維服務(wù)目錄； ? 依據(jù)公司業(yè)務(wù)需求，建立與運(yùn)維服務(wù)相適應(yīng)的組織架構(gòu)和管理制度； ? 建立公司運(yùn)維服務(wù)的指標(biāo)體系和保障體系； ? 識(shí)別、評(píng)估和管理 運(yùn)維服務(wù)能力管理 體系各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，以確保完成所計(jì)劃的指標(biāo)； ? 策劃并獲得完成目標(biāo)所需的相關(guān)資源（人員、資源、技術(shù)、過程等）； ? 策劃運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃 ? 依據(jù)公司運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略，制定公司運(yùn)維服務(wù)年度計(jì)劃 ,明確 運(yùn)維服務(wù)能力管理 的需求及目標(biāo)。 運(yùn)維服務(wù)能力管理 體系崗位設(shè)定及崗位職責(zé)見體系 三 級(jí)文件 《崗位說明書》 。其主要職責(zé)有： ? 根據(jù)公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，負(fù)責(zé)公司 運(yùn)維服務(wù)能力管理 體系流程的建立、更新、完善和優(yōu)化； ? 定期向 信息技術(shù) 運(yùn)維服務(wù)指導(dǎo)組匯報(bào) 運(yùn)維服務(wù)能力管理 體系執(zhí)行情況； ? 對(duì) 信息技術(shù) 運(yùn)維服務(wù)的實(shí)施進(jìn)行資源調(diào)配； ? 對(duì) 信息技術(shù) 運(yùn)維服務(wù)實(shí)施組提供技術(shù)支持和業(yè)務(wù)指導(dǎo)； ? 制定 信息技術(shù) 運(yùn)維服務(wù)年度目標(biāo)和計(jì)劃； ? 負(fù)責(zé)公司 運(yùn)維服務(wù)能力管理 體系在公司內(nèi)部的推廣和培訓(xùn)工作； ? 配合公司定期組織的 運(yùn)維服務(wù)能力管理 體系內(nèi)審和外審工作。主要職責(zé)是： ? 制定公司 運(yùn)維服務(wù)能力管理 戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)； ? 建立公司 運(yùn)維服務(wù)能力管理 體系的組織架構(gòu)，明確崗位和職責(zé)，以確保運(yùn)維服務(wù)相關(guān)活動(dòng)得以執(zhí)行； ? 建立公司高層與客戶的溝通機(jī)制，確保公司正確把握客戶的需XXXXX 版本 .修改號(hào)： 第 19 頁 /共 56 頁 求； ? 提供公司從事運(yùn)維服務(wù)的人力、技術(shù)、工具等資源保障，確保運(yùn)維服務(wù)的策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)等過程得以執(zhí)行，達(dá)到提高客戶滿意度的目的； ? 管理運(yùn)維服務(wù)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)； ? 定期組織管理評(píng)審和內(nèi)審，以確保 運(yùn)維服務(wù)能力管理 體系的持續(xù)性、適用性和有效性。 運(yùn)維服務(wù)組織與職責(zé) 根據(jù)公司的服務(wù)戰(zhàn)略和管理要求，結(jié)合 信息技術(shù)服務(wù)相關(guān) 標(biāo)準(zhǔn)，XXXXX 版本 .修改號(hào)： 第 18 頁 /共 56 頁 XXXXXXXXXX有限公司 將建立統(tǒng)一的 信息技術(shù) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理體系，負(fù)責(zé)公司 信息技術(shù) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理的規(guī)劃和執(zhí)行。新年度的服務(wù)目標(biāo)是由公司 質(zhì)量保證部組織編制 ，提交管理評(píng)審會(huì)議進(jìn)行評(píng)審、進(jìn)行適度的修改后，經(jīng)總 經(jīng)理 批準(zhǔn)，向全公司發(fā)文進(jìn)行公布。 服務(wù)目標(biāo) 本公司的服務(wù) 目標(biāo) 是 按年度周期 制定，通過管理評(píng)審?fù)瓿伞? 服務(wù)方針 公司的服務(wù)方針是：“ 提供一流運(yùn)維服務(wù)，創(chuàng)造客戶最大價(jià)值 ”。 第四層文件：記錄 四級(jí)文件：包括支持一級(jí)、二級(jí)文件的相關(guān)記錄模板、文檔模板等。 第二層文件：程序文件 根據(jù)公司 IT 服務(wù)的特點(diǎn)，結(jié)合 — 2022 的規(guī)范要求，將各二級(jí)文件歸類分為服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、信息安全管理、服務(wù)交付規(guī)范管理、應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范管理、服務(wù)臺(tái)管理、備件庫管理、知識(shí)庫管理、技術(shù)研發(fā)管理、人力資源管理等。 XXXXX 版本 .修改號(hào)： 第 15 頁 /共 56 頁 XXXXXXXXXX 有限公司 信息技術(shù) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理體系如下圖所示： 圖片 信息技術(shù) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理體系文件分為 四 層，如下圖所示：。 5. 質(zhì)量體系 本手冊(cè)是 XXXXXXXXXX 有限公司 信息技術(shù) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理體系的具體體現(xiàn)，內(nèi)容包括運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力、人員、資源、技術(shù)、過程 、交付、應(yīng)急 等內(nèi)容。 技術(shù)管理 部職責(zé) 1)建立并維護(hù)公司知識(shí)庫； 2)負(fù)責(zé)公司 各類文件與檔案的管理工作 ； 3)配合其它部門開展相關(guān)工作。 銷售部職責(zé)： 1)負(fù)責(zé)公司的市場開拓和經(jīng)營銷售工作； 2)負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目的招投標(biāo)工作； XXXXX 版本 .修改號(hào)： 第 13 頁 /共 56 頁 3)負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目的合同簽定、項(xiàng)目進(jìn)度的跟蹤； 4)參與制訂及維護(hù)公司運(yùn)維服務(wù)目錄； 5)參與制訂并審核公司對(duì)客戶的所有的服務(wù)級(jí)別承諾文件（ SLA）； 6)負(fù)責(zé)編制生產(chǎn)建議計(jì)劃； 7)負(fù)責(zé)公司的銷售回款工作； 8)負(fù)責(zé)成品庫的各項(xiàng)管理工作； 9)配合其它部門開展相關(guān)工作 。 客戶服務(wù)部職責(zé) 1)負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)的運(yùn)作管理工作， 使用有效手段和方法受理需方的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求，及時(shí)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理進(jìn)展，確保實(shí)現(xiàn) SLA 要求 ； XXXXX 版本 .修改號(hào)： 第 11 頁 /共 56 頁 2)負(fù)責(zé)顧客滿意度 調(diào)查 ，為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)； 3)負(fù)責(zé)收集客戶意見，整理和分析服務(wù)過程數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門； 4)負(fù)責(zé)根據(jù)客戶需求，對(duì)客戶的相關(guān)培訓(xùn)進(jìn)行組織與管理； 5)負(fù)責(zé)對(duì)返廠維修的顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行防護(hù)、對(duì)標(biāo)識(shí)和可追溯性進(jìn)行控制，確保標(biāo)識(shí)清晰，可追溯性符合要求，防護(hù)滿足質(zhì)量要求； 6)配合其它部門開展相關(guān)工作。 2. 適用范圍 本手冊(cè)適用 于 公司為客戶提供 的 基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維服務(wù)、硬件運(yùn)維服務(wù)、軟件運(yùn)維服務(wù)。 公司提供 5*9,7*9 和 7*24 的三個(gè)運(yùn)維服務(wù)級(jí)別的軟硬件支持及咨詢服務(wù)，為客戶提供放心、舒心的運(yùn)維服務(wù)。 運(yùn)維服務(wù)主要類別有：基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)、主機(jī)運(yùn)維服務(wù)、存儲(chǔ)運(yùn)維服務(wù)、桌面運(yùn)維服務(wù)、基礎(chǔ)軟件運(yùn)維服務(wù)、自研硬件運(yùn)維服務(wù)和專用軟件系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)。 總 經(jīng)理 ： XXXX XXXX 年 X 月 XX 日 XXXXX 版本 .修改號(hào)： 第 8 頁 /共 56 頁 公司簡介