運(yùn)維服務(wù)部門管理流程-文庫吧資料
2025-04-14 04:56本頁面
【正文】 *：具體的軟件系統(tǒng)具體再說，因我現(xiàn)在不了解具體各的服務(wù)內(nèi)容。 CPU和Memo的平均空閑、利用率216。并填寫《系統(tǒng)周報》。 數(shù)據(jù)的備份及恢復(fù)；l 維護(hù)記錄客戶問題解決后將所解決的問題及時記入《維護(hù)記錄庫》中。 協(xié)助用戶解決在使用當(dāng)中遇到的問題；216。 當(dāng)客戶流程發(fā)生變化時，及時調(diào)整配置文件，保證系統(tǒng)正確流轉(zhuǎn)。l 客戶支持接聽電話、郵件支持或現(xiàn)場解決用戶提出的問題，主要工作有：216。硬件方面主要是檢查系統(tǒng)各項(xiàng)指標(biāo)是否正常，軟件方面主要是檢查系統(tǒng)是否能夠正常登陸，相關(guān)模塊是否能夠正常進(jìn)入。下面的文檔提到的日報，周報，月報模板我可根據(jù)運(yùn)維具體內(nèi)天制定圖表2 定期類維護(hù) 每日 工作內(nèi)容l 系統(tǒng)及應(yīng)用的每日檢查每天的值班人員早晨到達(dá)辦公室后，首先要做所有系統(tǒng)的日常檢查。由于該操作將影響系統(tǒng)的運(yùn)行，需要謹(jǐn)慎對待；第三類是故障類處理，對系統(tǒng)出現(xiàn)的故障及時予以排除。根據(jù)維護(hù)操作對于系統(tǒng)的影響，我將客戶服務(wù)分為三類：第一類是定期維護(hù)，其主要操作是監(jiān)測系統(tǒng)的運(yùn)行狀況、對客戶的支持等，但不影響和干涉系統(tǒng)的正常運(yùn)行，只執(zhí)行“讀”操作；第二類是不定期維護(hù)，其主要操作是系統(tǒng)有新的需求需要修改并割接到正式系統(tǒng)中，或因用戶量、文檔量增多時對程序的優(yōu)化。 文檔的拷貝及廢除是否有對不正當(dāng)行為的防范及機(jī)密保護(hù)的對策。 文檔更新是否得到相關(guān)人員認(rèn)可。 文檔的種類、目的、制作方法等是否明確。 是否對硬件的利用狀況進(jìn)行記錄，并定期進(jìn)行分析。 運(yùn)行中若出現(xiàn)問題是否及時恢復(fù)到修改前程序，是否對數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。l 割接上線后系統(tǒng)的運(yùn)行審計 是否對修改前的程序及數(shù)據(jù)做好了備份。 修改的程序的測試結(jié)果是否記錄下來，并進(jìn)行保管。 修改程序的測試是否由用戶參加。l 割接上線審計 修改程序的測試是否按測試計劃進(jìn)行。 系統(tǒng)的修改是否按割接計劃進(jìn)行，是否在得到用戶負(fù)責(zé)人的同意后實(shí)施。 是否找出事故及故障的原因，并采取措施防止再次發(fā)生。 是否能把握住系統(tǒng)運(yùn)行狀況達(dá)到性能管理及資源的有效利用。l 系統(tǒng)總體審計 維護(hù)過程是否按維護(hù)規(guī)范進(jìn)行。 維護(hù)組中人員的職責(zé)分工是否明確。 維護(hù)審計為幫助各運(yùn)維組在維護(hù)工作上能夠提高工作質(zhì)量，將由QA人員不定期對各運(yùn)維組進(jìn)行檢查及審計。 會議紀(jì)要每次運(yùn)維組的討論，需要指定人員進(jìn)行會議記錄，一般在例會后分發(fā)給相關(guān)人員，最晚不要超過當(dāng)天。運(yùn)維主管也應(yīng)于每周日晚提交項(xiàng)目Time Sheet給維護(hù)經(jīng)理，總結(jié)本周維護(hù)組工作情況。6 維護(hù)管理流程 運(yùn)維組周例會 說明運(yùn)維主管組織項(xiàng)目組運(yùn)維人員在每周一下午14:00召開周例會，討論處理上周遺留問題及本周需要解決的問題。 節(jié)假日服務(wù)保障制度節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元旦、春節(jié)、五一、國慶。如客戶解決不了的，必須提交書面報告由我方派技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場解決。 工程師到客戶現(xiàn)場解決故障。在運(yùn)維組無法解決故障時，公司立即召開技術(shù)協(xié)調(diào)會分析故障原因，采取以下三種措施解決故障： 通過電話指導(dǎo)運(yùn)維組自己解決故障。二級故障：包括如：由于某種原因?qū)е聭?yīng)用程序或硬件設(shè)備損壞，系統(tǒng)部分功能不能使用，等暫時不影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況。指次嚴(yán)重的故障，如系統(tǒng)設(shè)備不穩(wěn)定，但在客戶的合理使用下可以正常工作；又如系統(tǒng)部分性能存在問題，但不影響系統(tǒng)主要功能操作；以及系統(tǒng)運(yùn)行效率極低訪問速度非常慢等情況。二級故障 故障定義及報告制度根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，對系統(tǒng)故障做了明確的故障級別定義并確定相應(yīng)的故障確診時限，并采取上報制度，保證給予客戶最有效的解決方案?！ 〈_定客戶類型，并針對不同類型的客戶，制定相應(yīng)的回訪頻次及回訪方式。 服務(wù)監(jiān)督機(jī)制為保證各維護(hù)項(xiàng)目組的維護(hù)質(zhì)量，對此工作設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)，每月進(jìn)行考核，集中進(jìn)行獎優(yōu)罰劣，確保維護(hù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高維護(hù)質(zhì)量。5 維護(hù)制度 值班制和專人維護(hù)制運(yùn)維組人員將設(shè)立值班表，每日值班人員將負(fù)責(zé)系統(tǒng)的日常檢查及日常維護(hù)。人性化服務(wù)就是要求提供的服務(wù)能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。 人性化服務(wù)每個人都喜歡與眾不同的東西，這是人的本性。 現(xiàn)場服務(wù)在維護(hù)工作中，電話應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)端服務(wù)是解決問題、處理故障的第一步，因?yàn)樵跁r效上電話應(yīng)答及遠(yuǎn)程服務(wù)將明顯高于現(xiàn)場服務(wù)。 遠(yuǎn)端服務(wù)當(dāng)客戶應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時，在最終客戶授權(quán)的前提下
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