【正文】 變更 經(jīng)理 在執(zhí)行過程中對發(fā)現(xiàn)的問題進行XXXXX 版本 .修改號： 第 52 頁 /共 56 頁 改進，過程記錄予以保持。 變更管理流程應當始于變更的接收，結束于變更的總結回顧，依照體系 二級程序文件 《變更管理控制程序》 執(zhí)行，使用有效的管理工具，以確保所有變更被記錄并得到有效管控，具體過程涵蓋接收與分類、評估與審批 、構建與實施、總結與關閉等環(huán)節(jié)，并定期提交變更統(tǒng)計報告。 變更管理 變更管理的目的是有效控制在運維服務過程中的各類風險，提高客戶信息系統(tǒng)的安全性、有效性，確?？蛻魳I(yè)務系統(tǒng)的持續(xù)性。同時，在上述過程中，可以即時生成配置信息變更請求，通過變更管理和配置管理流程的有效配合保障配置管理數(shù)據(jù)庫的準確性。 配置管理依照體系 二級程序文件 《配置管理控制程序》 執(zhí)行，應XXXXX 版本 .修改號： 第 51 頁 /共 56 頁 使用有效管理工具，以確保在運維服務過程中，能夠掌握客戶信息系統(tǒng)及時準確的配置信息，更快、更簡化、更徹底地識別各個信息基礎設施的屬性及關系。 配置管理 配置管理的目的是通過將客戶組織、信息、關系進行集中、統(tǒng)一管理，為服務過程提供基礎的數(shù)據(jù)支持，以優(yōu)化服務流程、提高服務效率、確保服務質量。 與問題管理有關的所有員工應該根據(jù)擁有權限劃分訪問相關信息，如知識庫和配置庫等。 問題管理依照體系 二級程序文件 《問題管理控制程序》 執(zhí)行，應使用有效管理工具，以確保所有問題被識別并記錄、審核與分派、分析與診斷、解決并關閉，并 定期提交問題分析報告。 問題管理 問題管理的目的是對發(fā)生在客戶生產(chǎn)環(huán)境中的問題進行管理，找出產(chǎn)生這些問題的根本原因，然后根據(jù)需要通過變更請求、變通方法XXXXX 版本 .修改號： 第 50 頁 /共 56 頁 或建議的預防性措施來消除引起事件的深層次根源以防止事件再次發(fā)生，從而為客戶建立一個穩(wěn)定的運行環(huán)境，提高服務的可用性。 與事件管理有關的所有員工應該根據(jù)擁有權限劃分訪問相關信息，如知識庫和配置庫等； 應該定義 重大緊急事件 ，并 制定綠色通道，使其快速和有效得以解決。在事件處理過程中，應該通過有效方式（電話、郵件、短信等）及時通知用戶，使其了解事件或服務請求的進展。如：用戶報告的故障事件、運維服務人員監(jiān)測檢測的故障事件、其他人員轉告的用戶故障事件等，信息咨詢、業(yè)務支持請求、輔助配合等服務請求，以及客戶對信息系統(tǒng)基礎環(huán)境中配置項提出的修改請求等變更請求。 XXXXX 版本 .修改號： 第 49 頁 /共 56 頁 事件管理 事件管理的目的是盡快恢復客戶業(yè)務，確保客戶得到及時、有效的服務，是客戶業(yè)務效率的重要保證。 運維部 負責服務報告的管理工作，包括服務報告的提交方式、提交時間、接受對象、服務報告的模版、服務報告的審閱和提交、服務報告的呈閱以及服務報告的文檔管理，服務報告負責人按計劃對服務報告管理情況進行總結，對發(fā)現(xiàn)的問題進行改進，所有過程記錄予以保持。服務報告內容應涵蓋以下方面：服務級別目標的績效達成情況；提供服務過程中產(chǎn)生的不符合項和問題；工作量特征和數(shù)量特性；重要事件的績效報告；定期趨勢信息；滿意度分析等。 服務報告 服務報告管理的目的是為客戶提供及時、可靠、準確的服務信息，同時對公司在運維服務過程中的行為有效的管理。 服務目錄為公司基于 SLA 以及客戶期望得到的需求，基于服務范圍的各類應用系統(tǒng)進行制定和提交，內容應該包含公司所提供的各類運維服務。服務級別管理中的服務范圍應基于與客戶簽訂的 SLA，結合客戶基礎設施維 護要求、業(yè)務應用系統(tǒng)支持要求、運維管理咨詢要求等分別進行定義和制定。 解決問題的技術管理見體系 二級程序文件 《技術研發(fā)管理控制程序》 。 XXXXX 版本 .修改號： 第 47 頁 /共 56 頁 與解決問題相關的技術 根據(jù)核心技術發(fā)現(xiàn)的問題， 研發(fā) 部提供解決技術問題的技術手段，建立解決問題的技術指標、解決問題的手冊和測試環(huán)境、確保技術指標的有效性，解決問題手冊的可用性以及測試環(huán)境與運維服務環(huán)境的高匹配度。 研發(fā) 部負責該技術的提供，同時針對該核心技術建立配套技術說明書、診斷手冊，并保持該核心技術運行有效性，保留相關記錄，每年對核心技術的應用情況進行評估，優(yōu)化改進保持其可用性。 技術研發(fā)的管理按體系 二級程序文件 《 技術研發(fā)管理控制程序 》執(zhí)行。 年度技術研發(fā)計劃編制后提交公司審批，通過后按計劃實施，人力資源部、財務部、 質量保證 部負責配合實施工作，過程記錄予以保持。 知識庫的管理按體系 二級程序文件 《知識庫 管理控制程序 》執(zhí)行。 知識庫 為提高公司為客戶解決運維服務問題的效率，實現(xiàn)知識共享，提升公司運維服務人員業(yè)務能力，公司根據(jù)需求構建知識庫，同時建立符合 信息服務技術相關 標準要求的知識庫管理制度及策略，覆蓋公司運維服務全過程。 運維部返修專員 負責對備件工作進行監(jiān)管和持續(xù)改進工作。 服務臺管理按體系 二級程序文件 《服務臺管理 控制程序 》執(zhí)行。 服務臺 公司設置服務臺，作為與客戶有效溝通渠道，制定服務臺管理制度，配置專職人員負責服務臺客戶請求的處理，包括服務請求的接收、記錄、跟蹤和反饋。 運維部 負責運行維護工具的管理，建立與工具功能匹配的使用手冊，監(jiān)督工具使用日常記錄的登記，協(xié)助完成工具使用效果的評估報告和監(jiān)督持續(xù)改進工作。 經(jīng)驗 公司人力資源部負責對運維服務人員的運維服務經(jīng)驗進行識別管理，包括參與運維服務相關的數(shù)量、規(guī)模及角色等，依據(jù)與客戶簽署的 SLA 確認對運維服務人員的經(jīng)驗的需求，規(guī)劃運維服務人員應具備的運維服務經(jīng)驗，制定并執(zhí)行考核管理辦法，每年度對運維服務人員運維服務經(jīng)驗與運維服務項目的匹配度進行評估和總結，在年度計XXXXX 版本 .修改號： 第 44 頁 /共 56 頁 劃中提出對運維服務人員運維服務經(jīng)驗管理的優(yōu)化建議。 XXXXX 版本 .修改號： 第 43 頁 /共 56 頁 知識 公司人力資源部負責對運維服務人員的知識進行識別管理，包括學歷教育知識、 信息技術 相關基礎知識、專業(yè)知識以及與服務相關的組織和行業(yè)知識等，依據(jù)與客戶簽署的 SLA 規(guī)劃運維服務人員的知識需求、人員數(shù)量和比例，制定并執(zhí)行考核管理辦法，每年度對運維服務人員知識與運維服務項目的匹配度進行評估和總結，在年度計劃中提出對運維服務人員知識管理的優(yōu)化建議。 操作崗職責： ? 在運行維護服務中負責日常操作的實施； ? 根據(jù)規(guī)范和手冊，執(zhí)行運行維護服務各過程，并對其執(zhí)行結果負責。 崗位責任應包括： 管理崗職責： ? 負責管理運行維護服務； ? 與需方建立順暢的溝通渠道，準確地將需方的需求傳遞到運行維護服務團隊； ? 規(guī)劃、檢查運行維護服務的各個過程，對運行維護服務能力的策劃、實施、檢查、改進的范圍、過程、信息安全和成果負責。 10. 人員 人員管理 依據(jù) 信息服務技術相關 標準對運維服務人員儲備、培訓和考核的要求，公司人力資源部負責本公司運維服務人員的教育、培訓、考評和管理，建立并保持《 人員管理控制程序 》以便： ? 依據(jù)公司運維服務戰(zhàn)略、規(guī)劃和與客戶簽訂的 SLA，制定人力資源儲備計劃； ? 識別從事運維服務人員工作能力和培訓的需求； ? 提供培訓，以滿足公司運維服務的需求； ? 對培訓的有效性進行評價； ? 對運維服務人員進行考核，識別運維服務人員的能力與運維服務需求的匹配度； ? 每季度對運維服務人力資源管理計劃的執(zhí)行情況進行評估與總結； 崗位結構 根據(jù)公司運維服務要求和 SLA 的需求，人力資源部制 定與其相適XXXXX 版本 .修改號： 第 42 頁 /共 56 頁 應的管理崗位、技術支持崗位和操作崗位的崗位體系和崗位備份制度，并在服務過程中嚴格執(zhí)行。 XXXXX 版本 .修改號： 第 41 頁 /共 56 頁 事件關閉 應急事件完成處理與恢復后，按照《應急響應管理 控制 程序》進行事件關閉申請、核實、調查取證、關閉通報過程進行事件關閉處理。 信息通報應選擇適當?shù)姆绞剑珉娫?、郵件、傳真、書面文件等形式。 事件升級的實施授權應由現(xiàn)場負責人啟動 ，并 對事件升級的過程和結果信息進行整理與歸檔。 公司對 事件升級可能造成的影響進行評估，并在相關利益方之間達成一致。 事件升級 升級 公司 建立 《 應急 響應管理程序》 ，以控制應急事件升級的授權和XXXXX 版本 .修改號： 第 40 頁 /共 56 頁 實施。 應該對過程及結果信息進行記錄，并及時告知相關利益方。 處理與恢復 基于應急 響應 預案、配置管理數(shù)據(jù)庫、知識庫等進行故障處理和系統(tǒng)恢復，處理與恢復的原則包括： ? 在滿足事件級別處置時間要求的前提下，盡快恢復服務； ? 采用的方法、手段不應造成次生、衍生事件的發(fā)生。 現(xiàn)場負責人應組織相關利益方對問題進行確認。 排查與診斷 基本流程 故障排查與診斷的流程應包含以下內容： ? 現(xiàn)場負責人調度處置人員進行現(xiàn)場故障排查； ? 現(xiàn)場處置人員進行故障排查和診斷，必要時可尋求組織其他人員以現(xiàn)場或遠程方式進行支持，在此過程中可借助各類排查診斷分析XXXXX 版本 .修改號： 第 39 頁 /共 56 頁 工具，如應用軟件、電子分析工具、故障排查知識庫等； ? 現(xiàn)場處置人員應隨時向現(xiàn)場負責人匯報故障排查情況、診斷信息、故障定位結果等； ? 將排查與診斷的過程與結果信息進行整理與歸檔。 應急處置 應急調度 公司 按照預案，開展統(tǒng)一的應急調度，包括人員、資金和設備等。 監(jiān)測與預警狀態(tài)的調整 通報信息應作為監(jiān)測與預警狀態(tài)調整的輸入，調整內容包括監(jiān)測范圍、監(jiān)測頻率等。 XXXXX 版本 .修改號： 第 38 頁 /共 56 頁 信息通報 應選取適當?shù)姆绞?，如電話、郵件、傳真、書面文件等。 重點時段保障應啟動的應急 響應 預案可參考同級別預案確定。 可根據(jù)先期處置要求進行應急 響應 預案的自動啟動，或由應急響應責任者或現(xiàn)場負責人啟動預案。 公司 就應急 響應 預案啟動可能造成的影響進行評估。 應將事件級別置于動態(tài)調整控制中。 重點時段保障需求也應作為事件級別評估的輸入。 核實確認后的應急事件報告，應提交給應急響應責任者。 對應急事件保持持續(xù)性跟蹤。報告方式包括電話、郵件、傳真或書面文件等，并確認對方收到報告。發(fā)現(xiàn)應急事件時，值班人員提交報告，報告內容應包括： ? 應急事件發(fā)生及發(fā)現(xiàn)的時間、位置； ? 現(xiàn)象描述； XXXXX 版本 .修改號： 第 36 頁 /共 56 頁 ? 影響的范圍； ? 初步原因分析； ? 報告人。 也 可以采用運行維護工具與人工相結合的方式開展日常監(jiān)測與預警活動。 b）組織應對信息系統(tǒng)所承載的業(yè)務數(shù)據(jù)進行監(jiān)測，以跟蹤和判別業(yè)務數(shù)據(jù)是否超出了預警條件。 必要時，組織可根據(jù)演練的效果，對應急 響應 預案進行完善。 演練 為檢驗應急 響應 預案的有效性，同時使相關 人員了解運行維護預案的目標和內容，熟悉應急響應的操作規(guī)程，組織應進行應急演練，應： ? 預先制定演練計劃、演練腳本； ? 演練的整個過程應有詳細的記錄，并形成報告； ? 演練不能影響業(yè)務的正常運行。 培訓應使得組織及人員明確其在應急響應過程中的責任范圍、接口關系，明確應急處置的操作規(guī)范和操作流程。 培訓與演練 培訓 制定應急響應培訓計劃，并組織相關人員參與。 預案發(fā)布 ? 經(jīng)過評審確認的應急響應預案，應由應急響應責任者負責發(fā)布。 應急響應預案的內容應包括： ? 應急響應預案的編制目的、依據(jù)和適用范圍； ? 具體的組織體系結構及人員職責； ? 應急響應的監(jiān)測和預警機制； ? 應急響應預案的啟動； ? 應急事件級別及對應的處置流程、方法； ? 應急響應的保障措施； ? 應急預案的附則。