【正文】 知識(shí)庫管理問題處理完成后，由服務(wù)主管對(duì)問題處理過程和結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，并進(jìn)行歸類，將相關(guān)信息登記在《運(yùn)維知識(shí)庫》中。當(dāng)該維修商每月不合格服務(wù)少于 2 次（不含 2 次）時(shí)，服務(wù)主管填寫《撤銷維修商黑名單申請(qǐng)表》 ，說明將該維修商從黑名單中撤銷的理由，并提交給運(yùn)維部、信息中心審批。經(jīng)審批同意后，由服務(wù)主管將該維修商的編號(hào)、名稱、列入黑名單時(shí)間、列入黑名單原因等內(nèi)容登記在《維修商黑名單》中。驗(yàn)證不通過的，則在《維修商不合格情況記錄表》中記錄該維修商不合格服務(wù)時(shí)間、原因和對(duì)應(yīng)工單編號(hào)后，由運(yùn)維工程師重新提交《維修商服務(wù)工作單》 ，再次發(fā)給維修商。運(yùn)維工程師根據(jù)維修商提交的《維修商服務(wù)工作單》對(duì)維修商服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。維修商按照《維修商服務(wù)工作單》的要求提供服務(wù)，在工作單中記錄維護(hù)處理、處理建議及維護(hù)處理結(jié)果，并得到客戶的簽字確認(rèn)。 《維修商服務(wù)工作單》經(jīng)服務(wù)主管審批通過后提交給維修商，維修商在收到《維修商服務(wù)工作單》后應(yīng)簽收確認(rèn)，并向投標(biāo)人返回一份副本。? 建立硬件應(yīng)急維修小組，對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時(shí)響應(yīng)并及時(shí)匯報(bào)，對(duì)于故障設(shè)備的維修由越秀工商指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進(jìn)行；? 對(duì)處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商在廣州市工商局越秀分局授權(quán)的范圍內(nèi)代表越秀工商協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時(shí)效和質(zhì)量；? 對(duì)處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提供多家的報(bào)價(jià)，經(jīng)用戶選擇審核確認(rèn)后，方可進(jìn)行更換； 客戶端病毒處理在越秀工商授權(quán)下，使用越秀工商已有的 Symantec 企業(yè)版，對(duì)存在病毒的終端予以隔離，生成事件安排工程師予以處理。? 定期對(duì)公用信息化設(shè)備消毒除塵；? 檢查硬件實(shí)際配置與設(shè)備登記表是否相符。運(yùn)維服務(wù)商每月進(jìn)行一次巡檢運(yùn)維工程師制定 《 巡檢工作計(jì)劃 》， 說明采巡檢時(shí)間安排 、 巡檢內(nèi)容 、 巡檢地點(diǎn) 、 資源配合等是否通過服務(wù)主管 、 運(yùn)維部 、 信息中心審批 ？運(yùn)維工程師在完成巡檢工作后 ， 對(duì)巡檢結(jié)果進(jìn)行評(píng)估 ， 并提出意見和建議 ， 形成 《 巡檢報(bào)告 》結(jié)束運(yùn)維工程師按照 《 巡檢工作計(jì)劃 》執(zhí)行巡檢工作 ， 并將巡檢過程和結(jié)果記錄在 《 巡檢記錄表 》 中是否圖 4 3 例行維護(hù)流程圖是否通過服務(wù)主管 、 運(yùn)維部 、 信息中心審批 ？巡檢過程中是否發(fā)現(xiàn)問題 ？巡檢過程是否有不符合的配置項(xiàng) ？轉(zhuǎn) 【 問題管理 】 流程中系統(tǒng)存在問題流程處理轉(zhuǎn) 【 配置管理 】 流程處理是否是否是否一般信息化設(shè)備硬件服務(wù)還包括：? 供應(yīng)商根據(jù)實(shí)際需要，經(jīng) XX 企業(yè)同意準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的維護(hù)零配件，協(xié)助越秀工商進(jìn)行備件庫的管理，并在零配件不足時(shí)及時(shí)補(bǔ)倉。36 / 72對(duì)終端用戶的輸入設(shè)備以及公用設(shè)備予以定期消毒處理。對(duì)保外的設(shè)備，由工商局申請(qǐng)須更換的設(shè)備，有工商局提供硬件費(fèi)，維修費(fèi)情況按照合同約定執(zhí)行。維護(hù)工程師在對(duì)用戶維護(hù)的時(shí)候，必須按照服務(wù)流程來進(jìn)行，給用戶提供快速、標(biāo)準(zhǔn)、滿意的服務(wù)。周邊設(shè)備的維護(hù)：包括打印機(jī)、掃描儀、顯示器等使用過程中出現(xiàn)的故障或不穩(wěn)定因素排除，必要時(shí)對(duì)越秀工商原廠保修期內(nèi)的機(jī)器，我們代為聯(lián)絡(luò)維修，跟蹤維修情況，并根據(jù)客戶需要，對(duì)設(shè)備進(jìn)行升級(jí)或更新，保證工作任務(wù)的正常進(jìn)行；系統(tǒng)硬件設(shè)備(計(jì)算機(jī)、服務(wù)器，路由器，交換機(jī)、備份設(shè)備、MODEM 等)、計(jì)算機(jī)線路連接、各種設(shè)備工作狀態(tài)例行檢查和維護(hù)。35 / 72 一般設(shè)備硬件日常保養(yǎng)及維修計(jì)算機(jī)硬件維護(hù)：包括主機(jī)、硬盤、驅(qū)動(dòng)器、顯示適配卡及服務(wù)器等安裝、調(diào)試和配置，充分利用現(xiàn)有設(shè)備，進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化配置；對(duì)使用中的計(jì)算機(jī)存在或?qū)⒁霈F(xiàn)的故障進(jìn)行及時(shí)的診斷、維修、替換，對(duì)客戶原廠保修的機(jī)器（如計(jì)算機(jī)及配件、服務(wù)器等），我們代為聯(lián)絡(luò)維修，并跟蹤維修情況。 一般設(shè)備軟件安裝及維護(hù)此部分主要解決在用戶使用當(dāng)中遇到的軟件各種問題，在進(jìn)行軟件維護(hù)時(shí)應(yīng)做好用戶數(shù)據(jù)的備份，建立軟件維護(hù)流程，通過現(xiàn)場(chǎng)解決及用戶培訓(xùn)的多種方式提高用戶的使用水平和解決一般問題的能力。設(shè)備封條統(tǒng)一為純白色易碎貼，使用設(shè)備封條將有效的保障客戶設(shè)備的完整性，明確區(qū)分設(shè)備保管的責(zé)任性。? 建立硬件應(yīng)急維修小組，對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時(shí)響應(yīng)并及時(shí)匯報(bào)，對(duì)于故障設(shè)備的維修由越秀工商指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進(jìn)行；? 對(duì)處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商在廣州市工商局越秀分局授權(quán)的范圍內(nèi)代表越秀工商協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時(shí)效和質(zhì)量；? 對(duì)處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提供多家的報(bào)價(jià)，經(jīng)用戶選擇審核確認(rèn)后，方可進(jìn)行更換；33 / 72 例行維護(hù)流程圖運(yùn)維服務(wù)商每月進(jìn)行一次巡檢運(yùn)維工程師制定 《 巡檢工作計(jì)劃 》， 說明采巡檢時(shí)間安排 、 巡檢內(nèi)容 、 巡檢地點(diǎn) 、 資源配合等是否通過服務(wù)主管 、 運(yùn)維部 、 信息中心審批 ？運(yùn)維工程師在完成巡檢工作后 ， 對(duì)巡檢結(jié)果進(jìn)行評(píng)估 ， 并提出意見和建議 ， 形成 《 巡檢報(bào)告 》結(jié)束運(yùn)維工程師按照 《 巡檢工作計(jì)劃 》執(zhí)行巡檢工作 ， 并將巡檢過程和結(jié)果記錄在 《 巡檢記錄表 》 中是否圖 4 3 例行維護(hù)流程圖是否通過服務(wù)主管 、 運(yùn)維部 、 信息中心審批 ？巡檢過程中是否發(fā)現(xiàn)問題 ？巡檢過程是否有不符合的配置項(xiàng) ？轉(zhuǎn) 【 問題管理 】 流程中系統(tǒng)存在問題流程處理轉(zhuǎn) 【 配置管理 】 流程處理是否是否是否34 / 72 一般設(shè)備服務(wù)方案 信息化設(shè)備資產(chǎn)調(diào)查及管理資產(chǎn)標(biāo)簽應(yīng)含有上圖所注所有信息，包括資產(chǎn)名稱、合同采購號(hào)、產(chǎn)品序列號(hào)、保修期限、IP 地址、系統(tǒng)序列號(hào)以及供應(yīng)商、聯(lián)系人名稱、電話，使用條形編碼統(tǒng)一進(jìn)行資產(chǎn)記錄。? 定期對(duì)公用信息化設(shè)備消毒除塵；? 檢查硬件實(shí)際配置與設(shè)備登記表是否相符。 一般信息化設(shè)備運(yùn)維 根據(jù)實(shí)際需要，經(jīng) XX 企業(yè)同意準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的維護(hù)零配件，協(xié)助XX 企業(yè)進(jìn)行備件庫的管理，并在零配件不足時(shí)及時(shí)補(bǔ)倉。根據(jù) ITIL 標(biāo)準(zhǔn)與《規(guī)范》的要求，所有的事件均由服務(wù)臺(tái)受理，服務(wù)工程師處理完畢后，由服務(wù)臺(tái)完成回訪并關(guān)閉事件流程，因此回訪動(dòng)作將直接獲得客戶對(duì)當(dāng)次服務(wù)的評(píng)價(jià)，并由客戶的評(píng)價(jià)獲得服務(wù)質(zhì)量改良的依據(jù)。C、質(zhì)量管理文檔的應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量管理文檔主要分為服務(wù)回訪文檔、服務(wù)滿意度調(diào)查文檔、服務(wù)投訴處理文檔三類。更改結(jié)果經(jīng)運(yùn)維部、信息中心確認(rèn)后由運(yùn)維服務(wù)商更新《文件目錄清單》 。31 / 72運(yùn)維文檔需要更改時(shí)，由文件更改提出人填寫《文件更改申請(qǐng)單》 ，說明更改原因和更改內(nèi)容。所有運(yùn)維文檔經(jīng)批準(zhǔn)后，由運(yùn)維服務(wù)商統(tǒng)一歸入《文件目錄清單》中。? 質(zhì)量管理文檔? 服務(wù)報(bào)告文檔? 其他文件資料：指文件、傳真、外來資料等。文檔資源管理流程圖29 / 72運(yùn)維文檔是否需要更改 ?結(jié)束圖 4 4 文檔資源管理流程圖是否是否需要?jiǎng)h除 ?是否運(yùn)維部組織編寫是否通過信息中心審批 ？運(yùn)維文檔發(fā)布 ， 更新 《 文件目錄清單 》文件更改提出人填寫《 文件更改申請(qǐng)單 》是否通過運(yùn)維部 、 信息中心審批 ？是否運(yùn)維部組織人員進(jìn)行文檔更改 ， 記錄更改過程和結(jié)果是否通過運(yùn)維部 、 信息中心審批 ？更新 《 文件目錄清單 》是否相關(guān)人員填寫 《 報(bào)廢申請(qǐng)單 》是否通過運(yùn)維部 、 信息中心審批 ？是否在 《 文件目錄清單 》 向?qū)⒃撐臋n刪除項(xiàng)目文檔【 配置管理 】 流程中對(duì)項(xiàng)目文檔的配置項(xiàng)進(jìn)行登記更新 《 文件目錄清單 》其他文件資料登記 《 文件登記表 》更新 《 文件目錄清單 》是否通過運(yùn)維部審批 ？是否借閱文檔 ?是否填寫 《 文件借閱申請(qǐng)單 》是否通過運(yùn)維部審批 ？是否借閱文檔 ， 并按期歸還是否是否需要備份 ?是否運(yùn)維服務(wù)商對(duì)文檔資料進(jìn)行備份 ， 填寫 《 文件備份記錄 》運(yùn)維服務(wù)商不定期全面檢查各類在用文件的有效性， 防止使用無效版本文檔資源管理的工作程序文檔資源管理包括對(duì)以下五類文檔進(jìn)行管理：? 運(yùn)維文檔：指運(yùn)維體系文檔，包括運(yùn)維手冊(cè)、程序文件、相關(guān)支持文件及表單格式等。XX 企業(yè)運(yùn)維部組織編寫及更改運(yùn)維文檔；批準(zhǔn)文檔的借閱申請(qǐng)。文檔資源包括運(yùn)維體系文檔、項(xiàng)目（軟硬件）文檔資料、服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報(bào)告文檔等。這些活動(dòng)和流程包括客戶變更請(qǐng)求、維護(hù)合同、服務(wù)級(jí)別管理、配置管理、28 / 72可用性管理和持續(xù)性管理等，服務(wù)臺(tái)還負(fù)責(zé)事件快速響應(yīng)，使用已知問題、已知事件知識(shí)庫對(duì)終端用戶的突發(fā)事件予以快速恢復(fù)或規(guī)避事故發(fā)生。對(duì)用戶而言，服務(wù)臺(tái)是他們與 IT 部門的唯一連接點(diǎn)，確保他們找到幫助其解決問題和請(qǐng)求的相關(guān)人員。我們將為 XX 企業(yè)建立統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的報(bào)障受理、跟進(jìn)服務(wù)；服務(wù)臺(tái)總體架構(gòu)如下：服務(wù)臺(tái)（服務(wù)臺(tái)）在服務(wù)支持中扮演著一個(gè)極其重要的角色。27 / 72第 3 章 信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案 統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)建設(shè)提供統(tǒng)一報(bào)障電話，統(tǒng)一報(bào)障、統(tǒng)一維修接口，XX 企業(yè)可以通過統(tǒng)一的報(bào)障電話申請(qǐng)服務(wù)、查詢服務(wù)處理進(jìn)程，跟蹤處理進(jìn)度，確保服務(wù)時(shí)效、控服務(wù)質(zhì)量、調(diào)查用戶滿意度。處于中層的，是 ITIL 核心的 11 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，均根據(jù) XX 企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行了修訂和優(yōu)化，以確保在 XX 企業(yè)實(shí)際工作中能夠得到實(shí)際應(yīng)用，運(yùn)維管理規(guī)范是各種操作指南與巡檢制度，包括日常管理制度等，確保提供給客戶的服務(wù)，是統(tǒng)一形象的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。處于最高層的，是《客戶滿意度指引》，一切服務(wù)均以“保證客戶最大滿意度”為前提展開。綜上所述，本次越秀工商運(yùn)維項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量管理，圍繞質(zhì)量系統(tǒng)的服務(wù)流程是保證服務(wù)質(zhì)量持久延續(xù)的有效方法。 它集中體現(xiàn)了一整套質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)和履行程序，保證組織能夠提供持久滿足客戶期望及相關(guān)協(xié)議的服務(wù)。 質(zhì)量管理同時(shí)意味著持續(xù)地尋找改進(jìn)組織的機(jī)會(huì)，實(shí)施能夠改進(jìn)質(zhì)量的行為。質(zhì)量管理(Quality Management)是在提供服務(wù)的組織中工作的每一個(gè)人的責(zé)任。有效和適時(shí)地推動(dòng)此輪旋轉(zhuǎn)， 意味著服務(wù)行為被按照各自的計(jì)劃和檢查機(jī)制分為各子流程。? 檢查(Check)： 確定執(zhí)行行為是否提供了預(yù)期的結(jié)果。 而其質(zhì)量很大程度上取決于組織這些行為的方式。 “持續(xù)的質(zhì)量”是最為重要的， 也常常是服務(wù)業(yè)最難以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)?？蛻魧?duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的另一重要依據(jù)是服務(wù)的一貫性?；蛘哒f在就其對(duì)服務(wù)的期望達(dá)成協(xié)議之后緊接著的步驟就是對(duì)成本達(dá)成協(xié)議。”質(zhì)量“高”往往意味著產(chǎn)品或服務(wù)在某種程度上超過了客戶的期望。因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)都是為客“戶量身定做”的，這也是服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品的主要特點(diǎn)。為了能夠提供所需的質(zhì)量， 服務(wù)提供者應(yīng)該持續(xù)評(píng)估服務(wù)經(jīng)驗(yàn)， 了解客戶對(duì)未來的期望。 因此開展有效的和持續(xù)的客戶對(duì)話機(jī)制極為重要。客戶對(duì)服務(wù)的感知主要來自于服務(wù)供應(yīng)的過程。 客戶如何感知服務(wù)的優(yōu)劣， 服務(wù)提供者如何考慮所提供的服務(wù)，兩者都很大程度上取決于他們的經(jīng)驗(yàn)和期望。 只有當(dāng)服務(wù)被提供時(shí)，才能體現(xiàn)其存在和價(jià)值。23 / 72 第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段 第三階段，客戶已經(jīng)與服務(wù)商緊密結(jié)合為戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，能夠?yàn)榭蛻糁贫?IT 戰(zhàn)略規(guī)劃，能夠?qū)蛻魳I(yè)務(wù)投資建設(shè)的信息系統(tǒng)使用所創(chuàng)造的業(yè)務(wù)價(jià)值予以計(jì)算與評(píng)估，并能夠協(xié)助業(yè)務(wù)部門對(duì)最終客戶予以管理。運(yùn)維不是多做突發(fā)事件處理，而是降低突發(fā)事件的發(fā)生率，因此善用工具，減少緊急事件，也能夠有效控制成本；做好規(guī)模管理，有效合理使用整體資源，更是控制成本的好方案。如越維與某客戶的一期項(xiàng)目服務(wù)級(jí)別為所有故障 2 小時(shí)響應(yīng) 4 小時(shí)解決，而在二期的 2022 年 7 至 9 月中，越維的平均故障恢復(fù)時(shí)間，僅為 18 分鐘！成本管理：前面提到了很多“資源”的調(diào)配問題，隨著對(duì)客戶系統(tǒng)環(huán)境的熟悉，我們能夠分析出客戶更為實(shí)際的需求。服務(wù)級(jí)別管理：同可用性管理，服務(wù)級(jí)別管理的目標(biāo)是保證服務(wù)的提供按照服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）約定執(zhí)行，如 2 小時(shí)響應(yīng) 4 小時(shí)解決?？捎眯怨芾淼哪繕?biāo)是合理調(diào)配有限的資源，采用應(yīng)急預(yù)案等手段保障核心系統(tǒng)的正常運(yùn)行，可用性承諾是服務(wù)方對(duì)客戶方系統(tǒng)情況的熟悉度結(jié)合自身技術(shù)承載能力所做出的質(zhì)量保證。同樣，規(guī)模的擴(kuò)充將不限于服務(wù)臺(tái)，整體的運(yùn)維服務(wù)也可以在全市服務(wù)環(huán)境的建立基礎(chǔ)上發(fā)揮其集中管理覆蓋面廣的特色。規(guī)模管理：客戶除本部外，還設(shè)有系列分部，分布地理位置比較接近，在第一期項(xiàng)目中即可以組成 2 級(jí)服務(wù)結(jié)構(gòu)，使用集中式服務(wù)臺(tái)（Service Desk）統(tǒng)一報(bào)障以及任務(wù)分發(fā)，這在資源的充分利用上有很大意義。另外，我們?cè)陧?xiàng)目啟動(dòng)前將與客戶簽定保密協(xié)議，確?？蛻魯?shù)據(jù)的安全。因此，運(yùn)維人員素質(zhì)是一個(gè)至關(guān)重要的條件。畢竟流程是靠人來運(yùn)轉(zhuǎn)，而人員是否能夠完全遵照流程的指導(dǎo)來執(zhí)行，就是管理方法的問題了。技術(shù)類工作可以通過軟件等工具來實(shí)現(xiàn)，如系統(tǒng)補(bǔ)丁分發(fā)，防病毒軟件升級(jí)及策略優(yōu)化，網(wǎng)絡(luò)安全性優(yōu)化，增加入侵檢測(cè)系統(tǒng)（IDS）等，這些服務(wù)也能夠在第一階段中開始，而風(fēng)險(xiǎn)控制和客戶數(shù)據(jù)安全性協(xié)議，則完全通過人員管理、流程管理來實(shí)現(xiàn)。安全管理，指服務(wù)過程的安全類服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制以及與客戶的數(shù)據(jù)安全協(xié)議。已經(jīng)開順手的車不會(huì)容易出事故，已經(jīng)用順手的手機(jī)可以方便的找到每一個(gè)聯(lián)系電話，而新系統(tǒng)的培訓(xùn)，是否進(jìn)行得完善？新的業(yè)務(wù)流程講解，是否讓每一個(gè)業(yè)務(wù)部門人員熟悉了？新系統(tǒng)是否有這樣那樣的缺陷而導(dǎo)致更低下的效率？新系統(tǒng)是否能夠承載足夠多的用戶