【正文】 在運(yùn)行維護(hù)階段，在安易服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐下。按階段劃分，在售前：由管理咨詢專家組成的隊(duì)伍，進(jìn)行管理咨詢調(diào)研，統(tǒng)一規(guī)劃，提供全面實(shí)在的解決方案。f) 安易安易服務(wù)是企業(yè)級，安易軟件服務(wù)是貫穿于軟件產(chǎn)品研發(fā)、銷售和售后的整個(gè)過程。最后大家通過電話會(huì)議討論通過。媒體的公共監(jiān)督：與多家媒體建立合作，對服務(wù)體系的行為進(jìn)行公正、公平監(jiān)督，以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷提高。對星級實(shí)行年審制，保證服務(wù)能力的不斷提升。獨(dú)立的服務(wù)監(jiān)督崗：接受客戶的服務(wù)投訴，及時(shí)跟蹤服務(wù)行為，并隨時(shí)進(jìn)行調(diào)查監(jiān)督。咨詢實(shí)施：負(fù)責(zé)大項(xiàng)目的售前、實(shí)施、客戶檔案的制作，并對項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)施周期的管理、控制。維護(hù)支持：負(fù)責(zé)對客戶或服務(wù)分支機(jī)構(gòu)提供遠(yuǎn)程維護(hù)及上門維護(hù)，包括網(wǎng)上支持、熱線支持、資料整理與交流、遠(yuǎn)程控制、現(xiàn)場上門指導(dǎo)維護(hù)等。對于代理商的服務(wù)要求，必須接受新中大公司組織的各類培訓(xùn)、必須參加新中大公司機(jī)構(gòu)認(rèn)證、必須接受新中大公司對服務(wù)滿意度監(jiān)督，必須按規(guī)定對客戶進(jìn)行客戶回訪。公司于2000年通過了ISO9001與ISO9002兩個(gè)體系的認(rèn)證，并執(zhí)行了新中大內(nèi)部的機(jī)構(gòu)認(rèn)證。新中大在全國各級分支機(jī)構(gòu)中擁有1500余人的服務(wù)隊(duì)伍，服務(wù)人員必須接受新中大公司組織的各類培訓(xùn)，包括基礎(chǔ)知識(shí)、財(cái)務(wù)與企業(yè)管理知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)庫知識(shí)、軟件應(yīng)用基本技能、高級應(yīng)用、新產(chǎn)品應(yīng)用等，培訓(xùn)分為總部組織全國統(tǒng)一培訓(xùn)、各分支機(jī)構(gòu)所轄區(qū)域培訓(xùn)、分支機(jī)構(gòu)內(nèi)部培訓(xùn)等組成。新中大軟件的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布于全國各分銷機(jī)構(gòu)的專設(shè)服務(wù)部門，所有新中大分銷機(jī)構(gòu)必須設(shè)立專門的服務(wù)機(jī)構(gòu)，并通過新中大服務(wù)機(jī)構(gòu)認(rèn)證，普通代理機(jī)構(gòu)對新中大直接用戶負(fù)責(zé)，分子公司對所屬代理機(jī)構(gòu)的客戶以及自己的客戶服務(wù)負(fù)責(zé)，并承擔(dān)對下屬代理機(jī)構(gòu)的服務(wù)監(jiān)督管理，客戶支持中心對全國的客戶、代理商以及分子公司負(fù)責(zé)技術(shù)支持。c) 新中大新中大軟件股份有限公司的服務(wù)部門組織結(jié)構(gòu)包括：新中大總部客戶支持中心、各分支機(jī)構(gòu)（包括直屬分子公司、加盟分子機(jī)構(gòu)、代理商等）的技術(shù)服務(wù)部組成。除此之外，為方便客戶反饋問題，金蝶還提供了熱線電話、網(wǎng)上投訴等多種溝通途徑。服務(wù)體系的上層是總部的質(zhì)量管理部、技術(shù)支持部、服務(wù)咨詢部和服務(wù)運(yùn)營部，他們專門負(fù)責(zé)金蝶服務(wù)機(jī)構(gòu)的ISO質(zhì)量認(rèn)證、技術(shù)支持、大項(xiàng)目的實(shí)施和咨詢、服務(wù)運(yùn)營的監(jiān)督和管理等工作；中層是各大區(qū)的服務(wù)管理部門，設(shè)有專人負(fù)責(zé)所轄大區(qū)的服務(wù)管理工作；下層是分支機(jī)構(gòu)服務(wù)部門，除了日常維護(hù)、實(shí)施和培訓(xùn)人員外，還設(shè)立了服務(wù)監(jiān)督崗，他們直接對客戶進(jìn)行服務(wù)回訪和跟蹤，及時(shí)解答客戶疑問，了解客戶意見，做出最快的反饋和應(yīng)答。為確保服務(wù)質(zhì)量，金蝶投入了很大的人力和物力，建立了一套自上而下的、嚴(yán)密科學(xué)的服務(wù)運(yùn)作管理、技術(shù)支持和監(jiān)控系統(tǒng)。目前金蝶已經(jīng)引進(jìn)、培養(yǎng)了一批具有豐富實(shí)施咨詢和企業(yè)信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀人才，整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)積極向上，富有朝氣，提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容也越來越豐富，包括管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)、實(shí)施服務(wù)、CSP服務(wù)、定制服務(wù)和客戶化開發(fā)服務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品，給客戶以充分的自由選擇空間。金蝶公司以ISO9001國際質(zhì)量認(rèn)證體系為支撐，先進(jìn)高效的客戶服務(wù)手段為依托，充滿激情的專業(yè)化隊(duì)伍為核心，建立起完整、規(guī)范的客戶服務(wù)體系——藍(lán)色鏈環(huán)。同時(shí)，用友也歡迎用戶監(jiān)督用友的服務(wù)行為和服務(wù)質(zhì)量。（1）、技術(shù)支持內(nèi)容：熱線支持、現(xiàn)場維護(hù)、遠(yuǎn)程支持、網(wǎng)頁信息發(fā)布（2）、股份公司對分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)支持地區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)可以通過電子郵件、電話、傳真、技術(shù)支持網(wǎng)站向股份有限公司技術(shù)支持各產(chǎn)品組進(jìn)行咨詢，請求服務(wù)；股份有限公司技術(shù)支持各產(chǎn)品組通過電子郵件、電話、傳真、技術(shù)支持網(wǎng)站向地區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)（3）、用友軟件服務(wù)機(jī)構(gòu)對用戶的服務(wù)方式用戶向地區(qū)服務(wù)分支機(jī)構(gòu)請求服務(wù)；用戶直接向用友公司請求服務(wù)（4）、技術(shù)管理平臺(tái)：補(bǔ)丁管理、網(wǎng)站建設(shè)、用戶信息更新四、用友軟件服務(wù)承諾用友企業(yè)宗旨：與用戶真誠合作、做用戶可靠朋友用友服務(wù)方針：及時(shí)、專業(yè)、真誠 用友軟件服務(wù)承諾用友軟件遵循ISO9002國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 用友公司提供：及時(shí)、專業(yè)、真誠的服務(wù)，用友服務(wù)的宗旨是為客戶創(chuàng)造價(jià)值。專業(yè)咨詢顧問通常會(huì)依據(jù)其本身所具有的豐富的行業(yè)及實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，遵循項(xiàng)目管理方法，科學(xué)周密地組織項(xiàng)目實(shí)施，按計(jì)劃開展實(shí)施工作；同時(shí)，利用方法輪定義的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工具規(guī)范實(shí)施的流程，控制項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，在保證實(shí)施質(zhì)量的前提下快速實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的預(yù)定實(shí)施目標(biāo)，提高項(xiàng)目實(shí)施成功率。 用友軟件實(shí)施方法論咨詢實(shí)施是根據(jù)客戶需求定制，滿足客戶個(gè)性化要求，為客戶確定工作范圍、工作任務(wù)、工作成果、里程碑、項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)與人員職責(zé)、項(xiàng)目管理方法和風(fēng)險(xiǎn)評估等，并幫助客戶成功應(yīng)用的專業(yè)服務(wù)。6). 用友分支服務(wù)機(jī)構(gòu)：遵守并執(zhí)行《用友軟件售后服務(wù)辦法》，向所轄地區(qū)用友軟件用戶提供相關(guān)服務(wù)。4). 運(yùn)行維護(hù)部：是承擔(dān)運(yùn)行維護(hù)的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)為分支服務(wù)機(jī)構(gòu)提供相關(guān)技術(shù)支持工具，匯總并發(fā)布技術(shù)問題；指導(dǎo)建立運(yùn)行維護(hù)體系，培訓(xùn)技術(shù)支持人員。3). 培訓(xùn)教育部：是用友培訓(xùn)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)開發(fā)用友培訓(xùn)產(chǎn)品，組織指導(dǎo)各地開展培訓(xùn)業(yè)務(wù)。表 售后聯(lián)系服務(wù)滿意度廠商金蝶用友新中大和佳英克金算盤南北安易浪潮通軟分值數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2002，07（15）綜合結(jié)果表 滿意度綜合結(jié)果廠商金蝶用友新中大和佳英克金算盤南北安易浪潮通軟分值數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2002，07服務(wù)交付能力（1） ISO9002認(rèn)證金蝶用友新中大和佳英克金算盤南北安易浪潮通軟是√√√√√√√否√√認(rèn)證機(jī)構(gòu)比重(%)10090250010105090得分200數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2002，07（2）服務(wù)體系設(shè)置完備性項(xiàng)目體系支持體系運(yùn)轉(zhuǎn)體系控制體系改進(jìn)體系得分用友金蝶新中大浪潮通軟和佳安易南北東軟金算盤英克數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2002，07a) 用友一. 用友軟件服務(wù)體系1. 服務(wù)序列部門職責(zé)1). 服務(wù)發(fā)展部：負(fù)責(zé)服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，開展服務(wù)體系建設(shè)與推進(jìn)、服務(wù)資源建設(shè)與發(fā)展；對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與考評。表 投訴處理滿意度廠商金蝶用友新中大和佳英克金算盤南北安易浪潮通軟分值數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2002，07（14）售后聯(lián)系服務(wù)滿意度在產(chǎn)品售后管理軟件企業(yè)與用戶聯(lián)系的經(jīng)常性和主動(dòng)性方面，用戶滿意度也很低。表 現(xiàn)場服務(wù)滿意度廠商金蝶用友新中大和佳英克金算盤南北安易浪潮通軟分值數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2002，07（11）遠(yuǎn)程支持滿意度表 遠(yuǎn)程支持滿意度廠商金蝶用友新中大和佳英克金算盤南北安易浪潮通軟分值數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2002，07（12）系統(tǒng)集成滿意度表 系統(tǒng)集成滿意度廠商金蝶用友新中大和佳英克金算盤南北安易浪潮通軟分值數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2002，07（13）投訴處理滿意度此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)用戶對于投訴處理的及時(shí)性和結(jié)果滿意度較低。管理軟件企業(yè)通過這種與用戶直接溝通交流的服務(wù)方式了解用戶需求并利用自己的產(chǎn)品滿足用戶的需求，創(chuàng)造用戶價(jià)值。作為一種隨Internet發(fā)展而興起的服務(wù)方式，這項(xiàng)服務(wù)正處于逐漸成熟完善的階段，這次調(diào)查表明用戶對網(wǎng)上服務(wù)基本認(rèn)可。表 電話服務(wù)滿意度廠商金蝶用友新中大和佳英克金算盤南北安易浪潮通軟分值數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2002，07（9）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度服務(wù)電子化是服務(wù)方式的一種發(fā)展趨勢。作為企業(yè)服務(wù)的一個(gè)重要窗口，管理軟件企業(yè)的客戶服務(wù)中心專業(yè)人員素質(zhì)較高，服務(wù)監(jiān)督和控制體系健全。表 運(yùn)行維護(hù)滿意度廠商金蝶用友新中大和佳英克金算盤南北安易浪潮通軟分值數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2002，07（7）安裝/調(diào)試/升級滿意度作為軟件產(chǎn)品的傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，此次調(diào)查表明安裝、調(diào)試和升級服務(wù)滿意度最高。表 培訓(xùn)服務(wù)滿意度廠商金蝶用友新中大和佳英克金算盤南北安易浪潮通軟分值數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2002，07（6）運(yùn)行維護(hù)滿意度運(yùn)行維護(hù)是指在項(xiàng)目實(shí)施完畢后對管理軟件產(chǎn)品在運(yùn)行過程中解決出現(xiàn)問題或者依據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)變化而修改、優(yōu)化的服務(wù)。表 客戶化修改滿意度廠商金蝶用友新中大和佳英克金算盤南北安易浪潮通軟分值數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2002，07（4）二次開發(fā)滿意度表 二次開發(fā)滿意度廠商金蝶用友新中大和佳英克金算盤南北安易浪潮通軟分值數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2002，07（5）培訓(xùn)服務(wù)滿意度管理軟件企業(yè)提供依據(jù)用戶所希望的管理軟件應(yīng)用模式、以及不同使用水平的需求，向用戶提供的各級標(biāo)準(zhǔn)化和客戶化的培訓(xùn)服務(wù)。表 實(shí)施咨詢滿意度廠商金蝶用友新中大和佳英克金算盤南北安易浪潮通軟分值數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2002，07（3）客戶化修改滿意度管理軟件的發(fā)展使得過去的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品不再能夠滿足用戶的差異化需求，更多的用戶需要進(jìn)行客戶化修改或者是二次開發(fā)。近兩年管理軟件提供商開始不斷加強(qiáng)實(shí)施隊(duì)伍的建設(shè)，增強(qiáng)軟件實(shí)施服務(wù)能力。目前，各個(gè)管理軟件企業(yè)基本都可以為用戶提供管理咨詢，但根據(jù)產(chǎn)品線和產(chǎn)品轉(zhuǎn)型升級程度的不同，各個(gè)企業(yè)與之相應(yīng)的管理咨詢能力也有較大差距。而用戶對投訴處理的速度和結(jié)果、二次開發(fā)和售后聯(lián)系的經(jīng)常性三項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的滿意度較低，、。此次調(diào)查對管理軟件的提供商的服務(wù)14項(xiàng)主要服務(wù)項(xiàng)目的用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，目前管理軟件企業(yè)所提供的服務(wù)基本能夠被用戶認(rèn)同，（總分為28分）。管理軟件產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了其服務(wù)的特點(diǎn)。表 渠道增值能力平均得分 增值能力平均得分客戶化修改二次開發(fā)管理咨詢實(shí)施咨詢解決方案數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2002，07（1）客戶化修改能力表 客戶化修改能力品牌客戶化修改能力用友金蝶新中大浪潮通軟和佳安易南北東軟金算盤英克數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2002，07（2）二次開發(fā)能力品牌二次開發(fā)能力用友金蝶新中大浪潮通軟和佳安易南北東軟金算盤英克數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2002，07（3）管理咨詢能力品牌管理咨詢能力用友金蝶新中大浪潮通軟和佳安易南北東軟金算盤英克數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2002，07（4）實(shí)施咨詢能力品牌實(shí)施咨詢能力用友金蝶新中大浪潮通軟和佳安易南北東軟金算盤英克數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2002，07（5）解決方案能力品牌解決方案能力用友金蝶新中大浪潮通軟和佳安易南北東軟金算盤英克數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2002，07（四）服務(wù)競爭力研究用戶服務(wù)滿意度隨著軟件市場的發(fā)展，各種軟件產(chǎn)品的競爭已經(jīng)從功能競爭、技術(shù)競爭、價(jià)格競爭發(fā)展到一嶄新的階段，這個(gè)階段就是服務(wù)競爭。由于產(chǎn)品的升級帶來用戶對管理咨詢和實(shí)施咨詢的需求，管理軟件企業(yè)一方面在不斷增強(qiáng)直接渠道這方面的能力，一方面也在積極尋求該領(lǐng)域的合作伙伴。表 渠道支持投入品牌每個(gè)渠道支持投入（萬元）分值用友金蝶新中大浪潮通軟和佳安易南北東軟金算盤英克數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2002，07渠道增值能力渠道增值能力是指直接渠道和間接渠道的客戶化修改能力、二次開發(fā)能力、管理咨詢能力、實(shí)施咨詢能力和解決方案提供能力。（2）渠道支持投入。表 渠道成員區(qū)域結(jié)構(gòu)品牌渠道成員區(qū)域結(jié)構(gòu)用友金蝶新中大浪潮通軟和佳安易南北東軟金算盤英克數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問 2002，07渠道支持能力（1）渠道支持項(xiàng)目覆蓋率此次調(diào)查表明，管理軟件企業(yè)為渠道提供的支持基本涵蓋了資金支持、市場支持、培訓(xùn)、技術(shù)服務(wù)支持、項(xiàng)目支持、內(nèi)部管理規(guī)范化支持和業(yè)務(wù)管理信息化支持各領(lǐng)域。但中國西部大開發(fā)戰(zhàn)略的實(shí)施，西部地區(qū)所蘊(yùn)藏的巨大市場潛力也吸引了眾多管理軟件廠商通過建立分支機(jī)構(gòu)或?qū)ふ液献骰锇榈确绞郊哟髮ξ鞑渴袌龅拈_發(fā)。在中國管理軟件區(qū)域市場結(jié)構(gòu)中，華東、華南和華北市場需求相對成熟，這三個(gè)區(qū)域所占