【正文】 IT管理（）質(zhì)量管理（）財(cái)務(wù)管理（）設(shè)備管理（）人力資源管理（）供應(yīng)鏈管理（）客戶(hù)關(guān)系管理（）產(chǎn)品行業(yè)適用性（8）金融（）計(jì)算方法：?jiǎn)雾?xiàng)指標(biāo)滿(mǎn)意度=(Wa+*Wb+*Wc+* Wd+0*We)*三級(jí)指標(biāo)權(quán)重其中：Wa—在該行業(yè)的用戶(hù)中，選擇非常成功的用戶(hù)比重Wb—在該行業(yè)的用戶(hù)中，選擇成功的用戶(hù)比重Wc—在該行業(yè)的用戶(hù)中，選擇一般的用戶(hù)比重Wd—在該行業(yè)的用戶(hù)中，選擇不成功的用戶(hù)比重We—在該行業(yè)的用戶(hù)中，選擇非常不成功的用戶(hù)比重鋼鐵（）機(jī)械（）電子（）化工（）紡織（）食品（）造紙（）煙草（）制藥（）能源（）交通（）電信（）衛(wèi)生（）流通（）政府（）其它（）模塊集成性（1）專(zhuān)家評(píng)估系統(tǒng)擴(kuò)展性（1）系統(tǒng)擴(kuò)展性，專(zhuān)家評(píng)分（）專(zhuān)家評(píng)估（）系統(tǒng)擴(kuò)展性，用戶(hù)評(píng)分（）計(jì)算方法：?jiǎn)雾?xiàng)指標(biāo)滿(mǎn)意度=(Wa+*Wb+*Wc+* Wd+0*We)*三級(jí)指標(biāo)權(quán)重其中：Wa—在該行業(yè)的用戶(hù)中，選擇非常容易的用戶(hù)比重Wb—在該行業(yè)的用戶(hù)中，選擇容易的用戶(hù)比重Wc—在該行業(yè)的用戶(hù)中，選擇一般的用戶(hù)比重Wd—在該行業(yè)的用戶(hù)中，選擇不容易的用戶(hù)比重We—在該行業(yè)的用戶(hù)中，選擇非常不容易的用戶(hù)比重技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力（7）對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的支持（）在ORACLE、SQL Server和Sybase中支持一種或一種以上的數(shù)據(jù)庫(kù)，可以得分，由專(zhuān)家評(píng)估（1為支持性能優(yōu)良、）對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)的支持（）在Windows NT、Windows 2000、UNIX中支持一種或一種以上的系統(tǒng)，可以得分，由專(zhuān)家評(píng)估（1為支持性能優(yōu)良、）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)平臺(tái)（）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)模式（）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)模式為B/S或C/S均可得1分組件開(kāi)發(fā)（）選擇“是”得1分，選擇“否”得0分技術(shù)人員結(jié)構(gòu)（2）技術(shù)人員占總雇員比重（1）比重最高的廠家（該比重為MAX1），其余廠家得分＝*該廠商的該項(xiàng)比重/MAX1技術(shù)人員結(jié)構(gòu)（1）專(zhuān)家評(píng)估資金投入（）2001年Ramp。競(jìng)爭(zhēng)全方位展開(kāi)，產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)、渠道，在每一個(gè)方面，廠商都力求做得更好，做得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好。管理軟件市場(chǎng)無(wú)疑是其中最活躍的一部分。中國(guó)的IT市場(chǎng)，從2001年的凜冽寒冬，到2002年上半年的春寒料峭，期待著在未來(lái)的某個(gè)時(shí)候再次迎來(lái)豐收的季節(jié)。５９ / 60前言 2002年的全球IT產(chǎn)業(yè)，期待著復(fù)蘇的機(jī)會(huì)。全球IT市場(chǎng)不景氣，中國(guó)的IT市場(chǎng)也未能幸免。這種種外因使得“春寒料峭”的中國(guó)IT市場(chǎng)涌動(dòng)著積蓄的力量。盡管中國(guó)的管理軟件市場(chǎng)還是一個(gè)新興的市場(chǎng)，但眾多的管理軟件廠商已經(jīng)開(kāi)始了逐鹿之路。在未來(lái)的市場(chǎng)中，究竟誰(shuí)能成為管理軟件市場(chǎng)的“霸主”，究竟哪家廠商能夠提供最好的解決方案、最好的產(chǎn)品、最好的服務(wù)，賽迪顧問(wèn)這本“中國(guó)管理軟件企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力研究”報(bào)告或許將帶給用戶(hù)一份解答。表 三類(lèi)調(diào)查方法權(quán)重指標(biāo)用戶(hù)調(diào)查廠商調(diào)查專(zhuān)家評(píng)判權(quán)重（%）582616數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 2002，07用戶(hù)調(diào)查方法（1）調(diào)查總體：全國(guó)范圍內(nèi)使用過(guò)管理軟件的企業(yè)用戶(hù)。（4）樣本容量：620份樣本容量是在綜合衡量調(diào)查總體的性質(zhì)、研究的精確度、抽樣方法、問(wèn)卷回收的有效率、數(shù)據(jù)分析深度、市場(chǎng)細(xì)分的要求等因素基礎(chǔ)上確定的。樣本區(qū)域分布和行業(yè)分布見(jiàn)表和表。即ERP可以最好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)前、后臺(tái)系統(tǒng)的無(wú)縫合成，促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程流暢和事務(wù)處理工作自動(dòng)化。于是由Best of Breed構(gòu)成的組合型管理軟件實(shí)現(xiàn)技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生，隨著中間件技術(shù)的日臻完善，一個(gè)以ERP為框架，集成Best－of－Breed 軟件的組合式管理軟件系統(tǒng)在2001年得到了更多的應(yīng)用。二是管理軟件實(shí)施時(shí)間的縮短和成本的降低。其次，管理軟件廠商努力開(kāi)拓CRM、APS、SCM、電子購(gòu)物，電子市場(chǎng)以及其它一些B to B電子商務(wù)應(yīng)用軟件等新興市場(chǎng)領(lǐng)域。廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出技術(shù)的范圍，變成了包括技術(shù)在內(nèi)的由功能、產(chǎn)品、服務(wù)伙伴以及對(duì)主要市場(chǎng)和行業(yè)的非常特定的需求提供非常專(zhuān)業(yè)之解決方案的承諾所組成的綜合實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)。(4) 購(gòu)并、結(jié)盟成為國(guó)際管理軟件產(chǎn)業(yè)的主旋律之一。因此，賽迪顧問(wèn)預(yù)測(cè)，未來(lái)幾年，國(guó)際管理軟件產(chǎn)業(yè)將繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，產(chǎn)業(yè)前景十分光明。為此，政府部門(mén)采取了多種措施積極推動(dòng)企業(yè)信息化建設(shè)。中國(guó)管理軟件產(chǎn)業(yè)是以“應(yīng)用”作為發(fā)展戰(zhàn)略的重心，而“應(yīng)用”的主體就是企業(yè)。投融資環(huán)境（1）WTO的大環(huán)境賽迪顧問(wèn)認(rèn)為，2001年中國(guó)加入WTO將給中國(guó)管理軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來(lái)深遠(yuǎn)的影響。中國(guó)管理軟件產(chǎn)業(yè)的高成長(zhǎng)和高收益對(duì)國(guó)外的風(fēng)險(xiǎn)資本是很有吸引力的，國(guó)際風(fēng)險(xiǎn)投資將會(huì)在中國(guó)管理軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展過(guò)程中起到重要作用。二、中國(guó)管理軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析(一) 中國(guó)管理軟件市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r分析19992002年中國(guó)管理軟件市場(chǎng)銷(xiāo)售總額與增長(zhǎng)速度，％，并已經(jīng)成為中國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)持續(xù)良性發(fā)展的重要支撐。表1 1999－2001年中國(guó)管理軟件市場(chǎng)銷(xiāo)售總額與增長(zhǎng)率年度1999年2000年2001年管理軟件銷(xiāo)售總額(億元)管理軟件銷(xiāo)售增長(zhǎng)率——%%數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 2002，07圖1 1999－2001年中國(guó)管理軟件市場(chǎng)銷(xiāo)售總額情況數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 2002，07，繼續(xù)顯示了良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。盡管財(cái)務(wù)管理軟件依然是中國(guó)管理軟件的主流產(chǎn)品，財(cái)務(wù)管理軟件行業(yè)依然是中國(guó)管理軟件產(chǎn)業(yè)中規(guī)模最為龐大的細(xì)分行業(yè)，但集成了供應(yīng)鏈、進(jìn)銷(xiāo)存、客戶(hù)關(guān)系管理等模塊的ERP軟件代表著市場(chǎng)的未來(lái)。通用管理軟件的的目標(biāo)市場(chǎng)主要集中于大型企業(yè)、中小型企業(yè)以及政府四類(lèi)，教育行業(yè)也有很小的份額。2001年各類(lèi)行業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)管理軟件的銷(xiāo)售額與所占比例見(jiàn)表6和圖6。其它區(qū)域的市場(chǎng)份額較小，但是與去年相比東北地區(qū)的市場(chǎng)份額有所提高，達(dá)到10％以上。(一) 品牌競(jìng)爭(zhēng)力研究此次研究表明，用友和金蝶兩家管理軟件的領(lǐng)先廠商在知名度和美譽(yù)度上遙遙領(lǐng)先。而安易、新中大和浪潮通軟以較小的差距位居第三、第四和第五位。采購(gòu)管理子系統(tǒng)的主要設(shè)計(jì)功能是依據(jù)物料需求計(jì)劃，根據(jù)物料的采購(gòu)提前期、采購(gòu)批量未選擇供應(yīng)商，從而制訂采購(gòu)訂單；采購(gòu)訂單來(lái)料后根據(jù)訂單進(jìn)行驗(yàn)收、收貨，再送檢驗(yàn)，合格后分配庫(kù)存貨位，登記入庫(kù)單。表 庫(kù)存管理模塊的覆蓋率品牌分值用友金蝶新中大浪潮通軟和佳安易南北東軟金算盤(pán)英克數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 2002，07企業(yè)的銷(xiāo)售管理工作主要由企業(yè)的銷(xiāo)售部門(mén)完成，銷(xiāo)售部門(mén)與生產(chǎn)部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)和倉(cāng)庫(kù)部門(mén)有著密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系。各廠商制造標(biāo)準(zhǔn)管理模塊的覆蓋率得分情況如下表：表 制造標(biāo)準(zhǔn)管理模塊覆蓋率品牌分值用友金蝶新中大浪潮通軟和佳安易南北東軟金算盤(pán)英克數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 2002，07企業(yè)接受訂單或做出銷(xiāo)售預(yù)測(cè)計(jì)劃后，形成銷(xiāo)售計(jì)劃，然后根據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃進(jìn)行主生產(chǎn)計(jì)劃的制訂，并同時(shí)進(jìn)行粗能力需求計(jì)劃運(yùn)算，由主生產(chǎn)計(jì)劃推動(dòng)運(yùn)算物料需求計(jì)劃，再生成能力需求計(jì)劃等。大部分廠商的產(chǎn)品都包含了車(chē)間管理模塊。但每個(gè)企業(yè)的財(cái)務(wù)處理也有其本身的特點(diǎn)，這樣財(cái)務(wù)管理模塊的開(kāi)發(fā)要考慮各個(gè)企業(yè)不同的特點(diǎn)，具有較好的適應(yīng)性。人力資源管理模塊是未來(lái)的熱點(diǎn)所在。表 供應(yīng)鏈管理模塊覆蓋率品牌分值用友金蝶新中大浪潮通軟和佳安易南北東軟金算盤(pán)英克數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 2002，07伴隨著供應(yīng)鏈管理的產(chǎn)生與發(fā)展，供應(yīng)鏈的不斷延伸，對(duì)最終客戶(hù)的管理要求越來(lái)越細(xì)化，愈來(lái)愈重要，這就直接催化產(chǎn)生了又一個(gè)管理信息系統(tǒng)的分支：即客戶(hù)關(guān)系管理。這是管理軟件市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的表現(xiàn)。所以，盡管在模塊覆蓋率上，各大廠商都可以獲得高分，但從下面的功能滿(mǎn)意度來(lái)看，管理軟件產(chǎn)品距離真正的用戶(hù)滿(mǎn)意，在產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)等各個(gè)方面都還有很長(zhǎng)的一段路要走。表 各廠商模塊滿(mǎn)意度綜合得分品牌分值用友金蝶新中大浪潮通軟和佳安易南北東軟金算盤(pán)英克 行業(yè)適用性金融行業(yè)是ERP的重頭戲之一。D研發(fā)投入表 Ramp。產(chǎn)品的升級(jí)使得管理軟件對(duì)渠道的技術(shù)實(shí)力和服務(wù)能力提出了更高的要求，也就帶來(lái)了管理軟件企業(yè)渠道的變化。前一類(lèi)廠商隨著產(chǎn)品的升級(jí)，間接渠道在銷(xiāo)售中的比重降低。隨著管理軟件市場(chǎng)需求的增加，管理軟件提供商在調(diào)整渠道結(jié)構(gòu)的同時(shí)也在不斷增加渠道成員數(shù)量。表 渠道發(fā)展速度品牌新增渠道數(shù)渠道發(fā)展速度用友100金蝶245新中大69浪潮通軟144和佳35安易50南北30東軟金算盤(pán)80英克30數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 2002，07（2） 渠道成員區(qū)域結(jié)構(gòu)中國(guó)管理軟件區(qū)域應(yīng)用市場(chǎng)取決于區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、企業(yè)數(shù)量和IT應(yīng)用水平等因素。此次調(diào)查表明，被調(diào)查管理軟件企業(yè)的區(qū)域基本覆蓋了中國(guó)IT市場(chǎng)應(yīng)用的七大區(qū)域。在每個(gè)渠道支持投入方面各個(gè)廠商差距較大。因此提供管理咨詢(xún)和實(shí)施咨詢(xún)的渠道較多。管理軟件服務(wù)是貫穿于軟件研發(fā)、管理咨詢(xún)、方案制定、實(shí)施、售后維護(hù)等各個(gè)方面。服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)意度均值管理咨詢(xún) 實(shí)施咨詢(xún)客戶(hù)化修改二次開(kāi)發(fā)培訓(xùn)運(yùn)行維護(hù)安裝/調(diào)試/升級(jí)電話(huà)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)遠(yuǎn)程支持系統(tǒng)集成投訴處理售后聯(lián)系總計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 2002，07（1）管理咨詢(xún)滿(mǎn)意度伴隨著管理軟件產(chǎn)品的升級(jí)，管理咨詢(xún)成為管理軟件實(shí)施應(yīng)用過(guò)程中重要的組成部分。此次調(diào)查表明，與其它服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)意度相比，實(shí)施咨詢(xún)服務(wù)的用戶(hù)滿(mǎn)意度較高，管理軟件企業(yè)的實(shí)施服務(wù)能力提升較快。培訓(xùn)服務(wù)突出管理軟件企業(yè)和用戶(hù)之間的互動(dòng)性，從這次調(diào)查可以看出，這項(xiàng)服務(wù)的滿(mǎn)意度相對(duì)較低。表 安裝/調(diào)試/升級(jí)滿(mǎn)意度廠商金蝶用友新中大和佳英克金算盤(pán)南北安易浪潮通軟分值數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 2002，07（8）電話(huà)服務(wù)滿(mǎn)意度電話(huà)服務(wù)是一種最常用的服務(wù)方式，一般由客戶(hù)服務(wù)中心承擔(dān)。目前許多管理軟件企業(yè)在網(wǎng)站上設(shè)立了服務(wù)專(zhuān)區(qū)，通過(guò)下載技術(shù)文擋、補(bǔ)丁程序、BBS等多種形式提供服務(wù)。此次調(diào)查表明用戶(hù)對(duì)管理軟件企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)評(píng)價(jià)很高。這同樣表明企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)改進(jìn)體系的建設(shè)，增強(qiáng)與既有客戶(hù)的溝通。管理與實(shí)施服務(wù)人員資格等級(jí)認(rèn)證，開(kāi)展員工（含分支服務(wù)機(jī)構(gòu)、渠道成員）培訓(xùn)。2. 用友軟件服務(wù)質(zhì)量體系 1). 60家地區(qū)客戶(hù)服務(wù)中心導(dǎo)入ISO9002服務(wù)質(zhì)量體系2). 52家地區(qū)客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證3). 4). 用友軟件是國(guó)內(nèi)第一家獲得ISO9002證書(shū)的軟件企業(yè)5). 用友軟件是目前唯一一家各地分支機(jī)構(gòu)獨(dú)立取得證書(shū)的軟件企業(yè)3. 服務(wù)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)1). 分子公司：60家2). 客戶(hù)服務(wù)中心：60家3). 授權(quán)培訓(xùn)中心：100家4). 授權(quán)代理商：500多家4. 服務(wù)支持隊(duì)伍建設(shè)1). 服務(wù)人員資質(zhì)：經(jīng)過(guò)培訓(xùn)上崗、進(jìn)行資質(zhì)認(rèn)證、要求持證上崗2). 各級(jí)服務(wù)人員初級(jí)人員：2200人；中級(jí)人員：500人；高級(jí)人員：300人3). 全國(guó)服務(wù)人員：3000.5 服務(wù)手段1). 上門(mén)/現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（各地服務(wù)車(chē)100輛）；2). 服務(wù)熱線(xiàn)/電話(huà)3). 信函/傳真4). 電子郵件5). 遠(yuǎn)程維護(hù)6). 專(zhuān)門(mén)服務(wù)網(wǎng)站： 用戶(hù)交流：1). 用戶(hù)聯(lián)誼；2). 用戶(hù)協(xié)會(huì)；3). 用戶(hù)刊物：《今日用友》、《用戶(hù)之友》7. 用戶(hù)投訴：1). 投訴熱線(xiàn)：010629866885200； 2). 投訴信箱：server 3). 財(cái)務(wù)及企業(yè)管理軟件分會(huì)：010629866882102二、用友軟件服務(wù)項(xiàng)目用友軟件教育培訓(xùn)教育培訓(xùn)是依據(jù)用戶(hù)所希望的管理軟件應(yīng)用模式、以及不同使用水平的需求，向用戶(hù)提供的各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶(hù)化的培訓(xùn)服務(wù)。用友軟件技術(shù)支持技術(shù)支持是指面向地區(qū)服務(wù)分支機(jī)構(gòu)和廣大用戶(hù)，為分支機(jī)構(gòu)提供技術(shù)支持工具，匯總并發(fā)布技術(shù)問(wèn)題，指導(dǎo)建立技術(shù)支持體系，并為用戶(hù)提供技術(shù)支持的運(yùn)營(yíng)服務(wù)。b)金蝶金蝶軟件科技有限公司一直保持著國(guó)內(nèi)軟件行業(yè)中的領(lǐng)先地位，除了在技術(shù)上領(lǐng)先外，更重要地是向用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)與完善的服務(wù)作為產(chǎn)品應(yīng)用的保障，架起了軟件從專(zhuān)業(yè)性開(kāi)發(fā)至普及性應(yīng)用之間的橋梁。考慮到不同客戶(hù)使用水平和需求的不同，我們?cè)O(shè)計(jì)了不同內(nèi)容的客戶(hù)服務(wù)包產(chǎn)品，供客戶(hù)自由選擇，按照客戶(hù)享受服務(wù)的等級(jí)確定了不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。為確保服務(wù)質(zhì)量，金蝶每年還對(duì)全國(guó)客戶(hù)進(jìn)行兩次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，直接了解客戶(hù)意見(jiàn)和建議。另外，服務(wù)體系已通過(guò)了ISO9001：2000認(rèn)證?？蛻?hù)服務(wù)的內(nèi)容包括售前咨詢(xún)、項(xiàng)目規(guī)劃、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施、客戶(hù)培訓(xùn)、售后服務(wù)等內(nèi)容，客戶(hù)服務(wù)的渠道包括電話(huà)咨詢(xún)、上門(mén)服務(wù)、電子郵件、網(wǎng)上服務(wù)專(zhuān)區(qū)、技術(shù)論壇、郵寄信函、網(wǎng)上在線(xiàn)處理等。公司服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控體系嚴(yán)格執(zhí)行IS9001與ISO9002的體系文件要求，具體包括：總裁辦與各級(jí)分支機(jī)構(gòu)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督專(zhuān)崗，總裁辦與各分支機(jī)構(gòu)專(zhuān)設(shè)服務(wù)投訴電話(huà)，定量定員的服務(wù)回訪、定期定量的服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查。培訓(xùn)認(rèn)證：負(fù)責(zé)制定客戶(hù)及服務(wù)分支機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)計(jì)劃的制定、培訓(xùn)組織、培訓(xùn)考評(píng)、技能等級(jí)認(rèn)證。獨(dú)有的星級(jí)服務(wù)體系，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行五個(gè)星級(jí)的評(píng)定，以增強(qiáng)服務(wù)人員的全面素質(zhì)，保證客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。四、 服務(wù)改進(jìn)體系由服務(wù)管理收集服務(wù)監(jiān)督的反饋，或客戶(hù)及服務(wù)分支機(jī)構(gòu)的意見(jiàn)，制定需要改進(jìn)的服務(wù)內(nèi)容，形成初稿，發(fā)放到每一名區(qū)域服務(wù)中心經(jīng)理。安易服務(wù)項(xiàng)目貫穿售前、售中和售后各個(gè)階