【正文】 報告服務(wù)主要內(nèi)容如下：服務(wù)交付內(nèi)容服務(wù)級別日常運(yùn)維服務(wù)報告運(yùn)維月/季/年報告月度/季度/年度重大事件服務(wù)報告重大事件服務(wù)報告按事件發(fā)生情況巡檢報告巡檢工作記錄月度設(shè)備維修設(shè)備維修單5X8駐場/其余時間電話服務(wù)質(zhì)量自檢服務(wù)質(zhì)量自檢報告每月系統(tǒng)安全分析安全分析報告每月系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化分析系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議按客戶計劃 管理類服務(wù)主要內(nèi)容如下：服務(wù)交付內(nèi)容服務(wù)級別現(xiàn)狀評估評估報告1次標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)與流程定制1次基線建立基線建立報告1次標(biāo)準(zhǔn)鏡像文件預(yù)裝按客戶使用的基準(zhǔn)鏡像隨建設(shè)更新資產(chǎn)標(biāo)簽資產(chǎn)標(biāo)簽1次文檔、知識管理文檔管理庫/知識庫每周更新 主動式服務(wù)主要內(nèi)容如下：服務(wù)交付內(nèi)容服務(wù)級別終端服務(wù)服務(wù)所需備配件購買、設(shè)置配置庫/配置清單每月補(bǔ)充資產(chǎn)標(biāo)簽張貼資產(chǎn)庫/資產(chǎn)清單1次日常巡檢、維護(hù)保養(yǎng)消毒除塵巡檢記錄每季度設(shè)備采購性能質(zhì)量評測測試報告按客戶計劃運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范編撰管理規(guī)。）報告日期： 年 月 日至 年 月 日（統(tǒng)計時間段）應(yīng)急流程完成情況統(tǒng)計（分類統(tǒng)計應(yīng)急處理次數(shù)、完成次數(shù)、應(yīng)急處理分布范圍等）應(yīng)急流程原因及影響統(tǒng)計（對引起應(yīng)急流程的原因以及重大事故影響進(jìn)行分類統(tǒng)計分析）應(yīng)急處理時間統(tǒng)計（對應(yīng)急處理所需時間進(jìn)行統(tǒng)計）資源利用情況統(tǒng)計（對應(yīng)急處理所需資源進(jìn)行統(tǒng)計）費(fèi)用統(tǒng)計（對應(yīng)急處理所需費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計）出現(xiàn)的問題和建議（根據(jù)上面的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對應(yīng)急流程管理提出出現(xiàn)的問題以及對應(yīng)急處理工作進(jìn)行優(yōu)化的建議?！稇?yīng)急流程管理報告》經(jīng)服務(wù)主管確認(rèn)后提交數(shù)據(jù)部。 統(tǒng)計和報告由助理每月或每季度對應(yīng)急流程情況進(jìn)行統(tǒng)計，形成《應(yīng)急流程管理報告》，并提交給服務(wù)主管。應(yīng)急流程結(jié)束時，由服務(wù)主管在《運(yùn)維工作單》中記錄應(yīng)急處理結(jié)果及關(guān)聯(lián)表單編號。 如果有新的變更需求，則由服務(wù)主管填寫《變更請求單》，轉(zhuǎn)【變更管理】流程處理；252。如果應(yīng)急小組評估意見為未達(dá)到要求，則由應(yīng)急小組討論分析原因，根據(jù)分析結(jié)果可采取以下措施：l 如果需要繼續(xù)進(jìn)行應(yīng)急處理，則由應(yīng)急小組提出應(yīng)急處理方案，進(jìn)行應(yīng)急處理過程；l 如果不需要繼續(xù)進(jìn)行應(yīng)急處理：252。應(yīng)急小組對應(yīng)急處理結(jié)果進(jìn)行評估和確認(rèn)，并在《應(yīng)急流程評估單》中填寫評估意見。在確認(rèn)設(shè)備故障情況下，將第一時間采用備機(jī)備件恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)功能；在鏈路故障情況下，啟動備用鏈路進(jìn)行通訊恢復(fù)，并積極配合鏈路運(yùn)營商恢復(fù)鏈路；在大面積病毒爆發(fā)情況下，利用趨勢病毒爆發(fā)阻止功能，首先阻止網(wǎng)絡(luò)病毒傳播途徑，阻止病毒源，并積極聯(lián)系廠商獲取最新病毒碼對全網(wǎng)進(jìn)行病毒處置。所有應(yīng)急處理活動均應(yīng)記錄在《應(yīng)急處理過程記錄》中?！顿Y源申請單》經(jīng)應(yīng)急小組審批通過后由運(yùn)維工程師實施采購，并將采購過程和結(jié)果記錄在《資源申請單》中，應(yīng)急小組對采購結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。應(yīng)急處理實施過程中涉及需要協(xié)調(diào)配合的工作由服務(wù)主管填寫《資源申請單》，說明需要獲得的資源、需要協(xié)調(diào)配合的工作等，經(jīng)應(yīng)急小組審批通過后由相關(guān)人員代表配合實施。 應(yīng)急處理過程運(yùn)維服務(wù)商根據(jù)應(yīng)急小組制定的應(yīng)急處理方案具體實施應(yīng)急處理活動，并將實施過程和結(jié)果記錄在《應(yīng)急處理過程記錄》中。運(yùn)維小組會根據(jù)實際人員需求情況從公司本部調(diào)配足夠人員加入到應(yīng)急小組。應(yīng)急小組由多方人員組成，例如信息中心代表、運(yùn)維部代表、服務(wù)主管、客戶代表、供應(yīng)商代表以及其他第三方人員等。故障記錄匯總到“系統(tǒng)運(yùn)行故障記錄表”，重大事故由故障處理人填寫故障報告。u 對于電力中斷事件，由于機(jī)房多采用UPS防止斷電帶來的系統(tǒng)停機(jī)現(xiàn)象，在UPS還能供應(yīng)電力期間恢復(fù)供電，對系統(tǒng)使用不會有影響；但遇到特殊情況導(dǎo)致供電部門在短期內(nèi)不能恢復(fù)供電時，如有備用發(fā)電設(shè)備要啟用備用發(fā)電設(shè)備供電，否則要關(guān)閉所有設(shè)備，確保突然斷電造成設(shè)備損壞。硬件損壞的情況，首先向服務(wù)器供應(yīng)商報障；操作系統(tǒng)故障多數(shù)情況都和硬件故障同時出現(xiàn)，處理方式相同；軟件故障如果是由購買的軟件造成的，立即向軟件廠商尋求技術(shù)支持；如果是公司自行開發(fā)的軟件，立即向相關(guān)人員聯(lián)系并排除故障。u 對于網(wǎng)絡(luò)中斷事件，投標(biāo)人的運(yùn)行人員首先要判斷中斷原因，如果是局域網(wǎng)本地設(shè)備或線路造成的，依網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行處理流程優(yōu)先快速處理；如果是電信服務(wù)提供商造成的，要立即聯(lián)絡(luò)電信技術(shù)部門解決問題。如需其他部門協(xié)助的，需要請求相關(guān)部門共同盡快解決故障。 啟動應(yīng)急流程在【問題管理】流程中，當(dāng)服務(wù)主管收到服務(wù)臺人員或助理提交的《運(yùn)維工作單》，并判斷該問題屬于重大事故時，則啟動應(yīng)急處理流程。 快速恢復(fù)l 環(huán)境正常以后，將硬件設(shè)備恢復(fù)到原來狀態(tài)，若數(shù)據(jù)有錯誤，利用最近日期的數(shù)據(jù)備份磁帶進(jìn)行恢復(fù)。 數(shù)據(jù)及設(shè)備撤離計劃l 將數(shù)據(jù)備份磁帶、UNIX系統(tǒng)及SYBASE系統(tǒng)軟件轉(zhuǎn)移到安全地方；l 將服務(wù)器、陣列、集線器轉(zhuǎn)移到安全地方；l 將前置機(jī)及遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)通訊器轉(zhuǎn)移到安全地方；l 將有關(guān)外部設(shè)備轉(zhuǎn)移到安全地方。三、匯報情況由負(fù)責(zé)人向上一級匯報這一次搶修情況進(jìn)入反饋。）找一條柔軟的濕紙巾或軟布將污漬輕輕擦去，并盡量避免磨損表面。將筆記本電腦體內(nèi)的水盡量倒光，并在第一時間內(nèi)送到服務(wù)站由受過訓(xùn)練的專業(yè)工程師處理，這樣才能將損害減低到最低程序。二、筆記本入水立即取下筆記本電腦的電源及電池，如有外接或抽換式模塊零件（如光驅(qū)、硬盤、軟驅(qū)、擴(kuò)充內(nèi)存等）一并取下。確認(rèn)零件吹干后，插電點(diǎn)燃確認(rèn)機(jī)器能否正常進(jìn)入系統(tǒng)，如有出現(xiàn)軟硬故障、需要立即更換，使機(jī)器能正常進(jìn)入正常工作狀態(tài)。主機(jī)入水立即將水倒出，這樣才能將損害減低到最低。l 設(shè)備入水預(yù)演一、設(shè)備入水機(jī)器因天災(zāi)造成計算機(jī)入水，首先第一步機(jī)器不能通電，避免硬件燒損。人力（包括司機(jī)）運(yùn)輸工具（車一輛）l 工具需求機(jī)器入水后需要向資源調(diào)度領(lǐng)取螺絲刀、插線板、硬件備件等工具。匯報后主要由服務(wù)工程師組織人力，進(jìn)行實施。撰寫文檔——做好故障發(fā)生時間、處理方法和故障原因的記錄。故障解決。致電資源調(diào)度組長共同查明原因，盡可能縮短斷電時間。l 市電中斷演習(xí)所有市電中斷后，運(yùn)行人員應(yīng)立即關(guān)閉所有從UPS取電的不必要電氣設(shè)備，檢查UPS狀態(tài)、所剩電量，然后檢查設(shè)備運(yùn)行情況。l 備用工具應(yīng)定期1個月報一次備件需求，以防網(wǎng)絡(luò)中斷后，備件燒損，能立即更換。l 現(xiàn)地的設(shè)備檢查巡查內(nèi)部設(shè)備是否損壞。運(yùn)行人員應(yīng)立即查明原因，并向上一級匯報。避雷針接地的接地電阻應(yīng)≤4Ω。由于廣州雨季約在4月——8月，在這段期間必須每月做一次防雷設(shè)備的測試。例如，在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備前設(shè)三級避雷裝置可有效分流限壓，防止感應(yīng)雷電波的侵入，三級避雷裝置指電源端、UPS端、服務(wù)器端。l 由越秀工商指派相關(guān)負(fù)責(zé)人主導(dǎo)。 防雷措施l 一旦被雷擊后，使設(shè)備無法正常運(yùn)行。l 人員若在疏散時如有受傷情況，立刻撥打120電話向近鄰的醫(yī)院請求支援。l 人員疏散的程序是：運(yùn)行人員立即按響火警警報，并通過119電話向公安消防請求支援，所有人員戴上防毒面具，所有不參與滅火的人員按照預(yù)先確定的線路，迅速從機(jī)房中撤出。為服務(wù)項目的延續(xù)做好充分準(zhǔn)備。在前9個月服務(wù)期內(nèi)，總體服務(wù)目標(biāo)是在繼續(xù)保證服務(wù)質(zhì)量提升的基礎(chǔ)上，對服務(wù)所獲得的豐富信息進(jìn)一步分析增值，使之起到輔助決策的重要作用。 第二個服務(wù)階段在IT服務(wù)外包項目中，必須以3個月為單位定制切實可行的服務(wù)目標(biāo)。除了日常的服務(wù)響應(yīng)之外，其他重要工作包括：知識庫建立完成時間：入場后第一個月內(nèi)容與目的：自入場開始，越維的服務(wù)人員將承擔(dān)各類技術(shù)服務(wù)請求，這些信息，將被完整的錄入越維在線知識庫系統(tǒng)。 現(xiàn)場備機(jī)、備件的登記（依據(jù)服務(wù)合同）；216。 提供項目涉及服務(wù)資產(chǎn)的邏輯地址、口令等信息；我司向XX企業(yè)進(jìn)行的資源轉(zhuǎn)移工作216。 提供項目涉及專用系統(tǒng)的使用與維護(hù)說明書，并安排對服務(wù)商項目組服務(wù)人員的專用系統(tǒng)使用及維護(hù)培訓(xùn)；216。 提供項目涉及服務(wù)對象的通訊錄和不同對象的服務(wù)注意事項；216。 準(zhǔn)備必要的工作地點(diǎn)和工具（依據(jù)服務(wù)合同）；216。 進(jìn)場初始階段在服務(wù)項目組進(jìn)場后的1個月，屬于資源轉(zhuǎn)移和項目過渡階段，越維將以充足資源保證項目平滑過渡：XX企業(yè)向我司進(jìn)行的資源轉(zhuǎn)移XX企業(yè)應(yīng)在服務(wù)商項目組正式入場開始服務(wù)前進(jìn)行必要的資源移交和提供工作，以使得項目組盡快開始高質(zhì)量服務(wù)工作，降低前期磨合帶來的風(fēng)險，需要進(jìn)行資源轉(zhuǎn)移的工作包括：216。服務(wù)經(jīng)理：至少5年信息化建設(shè)經(jīng)驗，3年IT服務(wù)管理經(jīng)驗，至少3年團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗，市級工商運(yùn)維管理經(jīng)驗，熟悉ITIL管理標(biāo)準(zhǔn)，并擁有ITSM認(rèn)證。 人員職責(zé)與崗位要求駐場服務(wù)組的要求為：維護(hù)工程師：本科學(xué)歷，至少3年信息化建設(shè)經(jīng)驗，至少2年IT服務(wù)管理經(jīng)驗，熟悉ITIL管理標(biāo)準(zhǔn)，至少2年團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗服務(wù)臺人員：?？茖W(xué)歷，至少1年呼叫中心工作經(jīng)驗，至少1年計算機(jī)行業(yè)客戶服務(wù)工作經(jīng)驗，有良好的客戶情緒管理能力。服務(wù)經(jīng)理：負(fù)責(zé)越維運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊的日常運(yùn)作管理、工作安排，分析越秀工商服務(wù)要求，并分派給具體的運(yùn)維工程師處理；審查、驗證和評估各項運(yùn)維工作結(jié)果，資產(chǎn)管理，運(yùn)維文檔材料審核，向越秀工商匯報工作，各項資源調(diào)配，投訴管理工作。項目總監(jiān)由技術(shù)專家擔(dān)任，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)項目總體方案、實施計劃、驗收方案，必要時刻的資源調(diào)度，與XX企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)交流。為配合駐場服務(wù)，我們還提供了強(qiáng)大的場外支持隊伍。216。2) 對越秀工商終端用戶的設(shè)備進(jìn)行病毒查殺工作，且按照越秀工商要求每月末提交病毒處理服務(wù)統(tǒng)計分析報告。216。服務(wù)臺人員：負(fù)責(zé)項目服務(wù)中客戶服務(wù)申請受理，已知故障/問題快速解決，客戶回訪，客戶情緒安撫，資產(chǎn)標(biāo)簽制作，數(shù)據(jù)統(tǒng)計整理，運(yùn)維項目文檔管理以及運(yùn)維場地整理工作。服務(wù)工具包括軟性工具和硬性工具，軟性工具包括服務(wù)商開發(fā)的各類服務(wù)管理軟件系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、針對客戶方IT資產(chǎn)的文檔和驅(qū)動程序庫等；硬件工具指維修、保養(yǎng)、檢測工具及調(diào)測儀器等。在運(yùn)維服務(wù)項目開始前，越維將積極做好前期準(zhǔn)備工作，在這個階段，有三個主要步驟： 簽定必要的協(xié)議和約定我們將配合XX企業(yè)，考慮服務(wù)外包可能產(chǎn)生的信息安全風(fēng)險，并簽署信息保密協(xié)議；同時對項目中涉及的各類軟硬件資產(chǎn)、工具的知識產(chǎn)權(quán)做出明確規(guī)定與聲明。協(xié)助XX企業(yè)制訂可持續(xù)的信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)發(fā)展戰(zhàn)略。同時我們提供了相應(yīng)的服務(wù)水平質(zhì)量保障承諾文件。 其它有關(guān)說明及要求XX企業(yè)為本次項目提供運(yùn)維辦公場地、電話、運(yùn)維后臺操作計算機(jī)設(shè)備。在運(yùn)維服務(wù)的日常工作中，采用《服務(wù)工作單》記錄資產(chǎn)變更情況，匯總變更情況，更新資產(chǎn)記錄。 信息資產(chǎn)普查為全面掌握越秀工商的信息資產(chǎn)情況，每半年進(jìn)行一次資產(chǎn)普查工作，并提交資產(chǎn)清單。系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)。同時對一些已老化需淘汰的計算機(jī)設(shè)備進(jìn)行記錄并向越秀工商信息主管部門進(jìn)行反映、提出備機(jī)建議。設(shè)備清潔保養(yǎng)：通過清潔保養(yǎng)服務(wù)，最大限度降低設(shè)備的故障率，延長設(shè)備的使用壽命，同時為越秀工商的工作人員提供一個整潔、干凈的工作環(huán)境。216。216。216。216。216。日常巡查主要包括以下內(nèi)容：216。項目IT設(shè)備維護(hù)工程師在日常工作中，除了處理日常維護(hù)工作以外，由被動服務(wù)變主動服務(wù)，主動到進(jìn)行日常巡檢巡查服務(wù)，通過日常巡檢巡查服務(wù)排除故障隱患，降低故障率。收集各病毒管理員提交的安全評估報告，進(jìn)行總結(jié)，提交上級領(lǐng)導(dǎo)。 每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計使用防病毒廠家掃描工具定期（每周）對所轄網(wǎng)絡(luò)中的不同網(wǎng)段進(jìn)行掃描，確保在線的客戶機(jī)或服務(wù)器均已部署趨勢的防病毒軟件，且病毒碼及掃描引擎已更新至最新，同時生成未安裝防毒軟件機(jī)器的列表，對未安裝防毒軟件的機(jī)器進(jìn)行強(qiáng)制安裝或通知安裝。通過趨勢防病毒軟件的集中管理功能實現(xiàn)管理工作，如發(fā)現(xiàn)有未及時更新的情況，應(yīng)迅速處理。無法解決的病毒問題需在得到具體用戶和XXXX企業(yè)技術(shù)管理部門即分局信息室確認(rèn)后才能進(jìn)行系統(tǒng)重裝。這樣在發(fā)生病毒事件后，可迅速確定病毒傳播源，并進(jìn)行有效清除。 分析已產(chǎn)生的病毒事件，確定傳播源252。 防病毒產(chǎn)品的日常維護(hù)252。 負(fù)責(zé)防病毒服務(wù)器總控管中心的管理，實時了解全網(wǎng)病毒防護(hù)狀況，并做出安全評估，對出現(xiàn)管理漏洞的管理節(jié)點(diǎn)提出相應(yīng)的改進(jìn)建議252。 與防病毒廠家專職服務(wù)人員一道制訂定期巡檢計劃252。 與防病毒廠家專職服務(wù)人員進(jìn)行溝通，發(fā)出遠(yuǎn)程支持或現(xiàn)場支持的申請252。 配合防病毒廠家專職服務(wù)人員建立用戶數(shù)據(jù)庫檔案252。運(yùn)維團(tuán)隊協(xié)助用戶制定合理防病毒策略和安全管理制度，并設(shè)立防病毒管理員，他的工作職責(zé)是：252。（1）、范圍包括辦公區(qū)域內(nèi)的客戶端及服務(wù)器；（2）、對XX企業(yè)現(xiàn)有的XX殺毒軟件客戶端進(jìn)行升級維護(hù)； （3）、無法解決的病毒問題需在得到具體用戶和XX企業(yè)技術(shù)管理部門即分局信息室確認(rèn)后才能進(jìn)行系統(tǒng)重裝。服務(wù)主管應(yīng)不定期地檢查《運(yùn)維知識庫》，發(fā)現(xiàn)相似的故障描述時應(yīng)合并成一條知識庫記錄，如果發(fā)現(xiàn)有更好的解決方案時，應(yīng)將該方案更新到《運(yùn)維知識庫》中。178。178。178。178。178。 咨詢：使用操作咨詢、安裝操作咨詢等；252。 應(yīng)用軟件：廣告管理子系統(tǒng)軟件、內(nèi)資注冊登記系統(tǒng)、外資注冊登記系統(tǒng)等；252。 軟硬件系統(tǒng)類型：對問題類型中的分類再根據(jù)軟硬件系統(tǒng)的不同進(jìn)行細(xì)分，例如：252。 問題類型：分為系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、硬件、咨詢、其他等。加入《運(yùn)維知識庫》的信息應(yīng)正確歸類，并保證各項內(nèi)容描述簡潔、清晰、易懂，同類相似的問題應(yīng)歸類到同一條知識庫記錄中。經(jīng)審批同意后，由服務(wù)主管將該維修商從《維修商黑名單》中刪除。建議列入黑名單的維修商不得參與工商局任何項目的投標(biāo)和建設(shè)工作。若維修商每月不合格服務(wù)次數(shù)超過2次（不含2次），則由服務(wù)主管填寫《增加維修商黑名單申請表》，說明將該維修商列入黑名單的理由，并提交給運(yùn)維部、信息中心審批。驗證通