【正文】 項目經(jīng)理由部門主管擔任，負責編寫項目的總體計劃，服務(wù)實施計劃，驗收方案并根據(jù) 項目進度，以及質(zhì)量要。項目場外支持人員包括：含項目總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、質(zhì)量管理經(jīng)理等。 ? 軟件維護管理日常任務(wù)： 4) 操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級； 5) 外設(shè)（打印機、掃描儀等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試； 6) 經(jīng) XX 企業(yè) 授權(quán)進行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障； 第 44 頁 7) 解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對計算機進行病毒檢測和清除，防止病毒擴散； 8) 計算機標配的軟件備份，包括隨機恢復光盤，附帶贈送軟件、驅(qū)動程序等；計算機外設(shè)的軟件備份。 2) 對 XX 企業(yè) 終端用戶的設(shè)備進行病毒查殺工作，且按照 XX 企業(yè) 要求每月末提交病毒處理服務(wù)統(tǒng)計分析報告。 硬件軟件維護人員日常工作包括硬件設(shè)備維護及軟件維護。 項目人員組織 人員結(jié)構(gòu) 根據(jù) XX 企業(yè) 的信息系統(tǒng)運維要求， 藍耘科技 派出長期駐場服務(wù)人員 2 人，項目駐場服務(wù)組按工作類型分為服務(wù)臺人員 (由硬件維護人員兼任 )，硬件維護人員。 人員準備 藍耘科技 依據(jù)服務(wù)方案，培訓相應(yīng)數(shù)量、具備相應(yīng)技術(shù)資質(zhì)的專業(yè)服務(wù)人員，并向 XX 企業(yè) 提供這些服務(wù)人員的： ? 身份證明； ? 健康證明； ? 勞動關(guān)系證明； ? 保險證明； ? 學歷和技術(shù)專業(yè)資質(zhì)證明； 工具準備 依據(jù)服務(wù)方案，針對企業(yè)的 IT 資產(chǎn)類別、數(shù)量等為服務(wù)外包項目準備相應(yīng)的備機、備件以及工具。 第 42 頁 第 4章 運維服務(wù)計劃方案 運維服務(wù)準備 做好運維服務(wù)項目的準備工作是項目順利完成的前提條件。（見第 6 章《服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理》） 我們提供完整可行的運維實施方案，并保證可在入場 15 個工作日內(nèi)向 XX企業(yè)提供整體運維方案及實施計劃（其中應(yīng)包括標書所要求的功能點，并具有相應(yīng)運維工作成效評估方案），并確保相應(yīng)資源準備到位。 第 41 頁 我們提供全套設(shè)備維修、保養(yǎng)、檢測工具，調(diào)測儀器。 在服務(wù)期滿前應(yīng)再協(xié)助采購人進行一次資產(chǎn)普查工作，并核對資產(chǎn)記錄，提交最終資產(chǎn)清單。包括硬件的配置、數(shù)量、使用人、保修期限、軟件類型、軟件系統(tǒng)序列號、軟件授權(quán)、軟件光盤及說明書等。服務(wù)小組的工程師將利用母盤克隆、網(wǎng)絡(luò)備份、存儲備份等方法把重要部門的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)安全備份，出現(xiàn)故障時在最短時間內(nèi)進行數(shù)據(jù)的恢復。 系統(tǒng)及軟件運行情況巡查：系統(tǒng)的優(yōu)化、數(shù)據(jù)的整理、常見故障的排除；計算機病毒的查、殺、防毒軟件的定期升級；根據(jù)使用人員的要求、提供系統(tǒng)軟件的升級。 硬件設(shè)備運行情況巡檢：了解和記錄 XX 企業(yè)計算機設(shè)備的最新使用情況（包括新增設(shè)備情況、已有設(shè)備的維修情況、耗材的使用情況、關(guān)鍵設(shè)備的運行情況等），檢測設(shè)備的運行情況，排 除故障發(fā)生隱患，最大限度的降低計算機硬件設(shè)備的故障發(fā)生率，對一些經(jīng)常出現(xiàn)故障的設(shè)備和關(guān)鍵設(shè)備要進行重點的檢查。 ? 調(diào)試計算機，將設(shè)備調(diào)試到最佳狀態(tài)。 ? 系統(tǒng)軟件補丁升級，數(shù)據(jù)備份與恢復。 ? 升級防病毒軟件，檢查系統(tǒng)軟件補丁情況。并通過以往 XX 企業(yè)維護數(shù)據(jù)分析，詳細總結(jié) XX 企業(yè)各使用部門的具體故障情況，并及時對故障多發(fā)和高發(fā)地點進行預防性巡查。 信息資產(chǎn)巡檢及普查服務(wù) 主動巡檢 為了確保 XX 企業(yè) IT 資產(chǎn)長期、穩(wěn)定的工作，最大限度和降低計算機的運行故障及延長計算機設(shè)備的使用壽命，為 XX 企業(yè)管理人員提供輔助決策的有效數(shù)據(jù)，項目組服務(wù)工程師對 XX 企業(yè) 的計算機設(shè)備提供定期的巡查及保養(yǎng)服務(wù)。 每周對產(chǎn)生的病毒事件進行評估 將每周發(fā)生的病毒事件在管理控制臺以 CSV 文件格式導出，并進行詳細評估，查找病毒感染原因，并將此報告提交至感染較嚴重者的部門管理人員，督促相關(guān)人員增強自身管理。同時協(xié)調(diào)員可通過總控管中心每周了解全網(wǎng)的防病毒軟件的更新狀況。 防毒組件及時更新 定期（每天）通過控制臺查看各類防病毒軟件，確保病毒碼、掃描引擎已更新至最新，包括服務(wù)器端或客戶端。對于沒有安裝防病毒軟件的終端協(xié)助安裝。 運維團隊協(xié)助用戶制定合理防病毒策略和安全管理制度，并設(shè)立 防病毒管理員 ，他的工作職責是： ? 收集和整理整個網(wǎng)絡(luò)內(nèi)防毒相關(guān)信息 第 38 頁 ? 配合防病毒廠家專職服務(wù)人員建立用戶數(shù)據(jù)庫檔案 ? 在病毒事件中，第一時間與防病毒廠家專職服務(wù)人員進行聯(lián)系，并通過 Web 方式在線提交可疑文件 ? 與防病毒廠家專職服務(wù)人員進行溝通，發(fā)出遠程支持或現(xiàn)場支持的申請 ? 接收到防病毒廠家專職服 務(wù)人員提供的預警信息后，及時在全網(wǎng)內(nèi)部進行通告 ? 與防病毒廠家專職服務(wù)人員一道制訂定期巡檢計劃 ? 推行全網(wǎng)病毒防護管理策略 ? 負責防病毒服務(wù)器總控管中心的管理，實時了解全網(wǎng)病毒防護狀況，并做出安全評估，對出現(xiàn)管理漏洞的管理節(jié)點提出相應(yīng)的改進建議 ? 轉(zhuǎn)發(fā)防病毒廠家專職服務(wù)人員遞交的相關(guān)技術(shù)文檔 ? 防病毒產(chǎn)品的日常維護 ? 防病毒產(chǎn)品及時更新確認 ? 分析已產(chǎn)生的病毒事件，確定傳播源 ? 定期的系統(tǒng)安全漏洞評估 客戶端防病毒升級軟件 登記所有客戶機、服務(wù)器，包括主機名、 IP 地址、操作系統(tǒng)類別、使用者等，并查明是否安裝防病毒軟件，是何 產(chǎn)品。 （ 1）、范圍包括辦公區(qū)域內(nèi)的客戶端及服務(wù)器； （ 2）、對 XX 企業(yè)現(xiàn)有的 XX 殺毒軟 件客戶端進行升級維護； （ 3）、無法解決的病毒問題需在得到具體用戶和 XX 企業(yè)技術(shù)管理部門即分局信息室確認后才能進行系統(tǒng)重裝。 服務(wù)主管應(yīng)不定期地檢查《運維知識庫》，發(fā)現(xiàn)相似的故障描述時應(yīng)合并成一條知識庫記錄，如果發(fā)現(xiàn)有更好的解決方案時，應(yīng)將該方案更新到《運維知識庫》中。 ? 解決方案：排除此故障的處理措施的簡要描述。 ? 故障現(xiàn)象：故障現(xiàn)象的簡要描述，同類相似的故障現(xiàn)象盡量保持同一描述。 ? 軟硬件系統(tǒng)類型：對問題類型中的分類再根據(jù)軟硬件系統(tǒng)的不同進行細分，例如： ? 系統(tǒng)軟件： WINDOWS 操作系統(tǒng)、 LINUX 操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)軟件等； 第 37 頁 ? 應(yīng)用軟件：廣告管理子系統(tǒng)軟件、內(nèi)資注冊登記系統(tǒng)、外資注冊登記系統(tǒng)等； ? 硬件： PC 機、服務(wù)器、筆記本電腦、打印機等； ? 咨詢：使用操作咨詢、安裝操作咨詢等； ? 其他：不屬于上述類型的其他情況。加入《運維知識庫》的信息應(yīng)正確歸類，并保證各項內(nèi)容描述簡潔、清晰、易懂，同類相似的問題應(yīng)歸類到同一條知識庫記錄中。經(jīng)審批同意后，由服務(wù)主管將該維修商從《維修商黑名單》中刪除。建議列入黑名單的維修商不得參與工商局任何項目的投標和建設(shè)工作。 若維修商每月不合格服務(wù)次數(shù)超過 2 次（不含 2 次），則由服務(wù)主管填寫《增加維修商黑名單申請表》，說明將該維修商列入黑名單的理由，并提交給運維部、信息中心審批。驗證通過的，運維工程師簽字確認，與本次維護對應(yīng)的《運 維工作單》一起提交給服務(wù)主管。維修商在維護服務(wù)工作完成后將填寫好的《維修商服務(wù)工作單》提交給運維工程師。 當《維修商服務(wù)工作單》經(jīng)服務(wù)主管審批不通過時，由運維工程師修改《維修商服務(wù)工作單》并重新提交；如果審批意見為不采用維修商服務(wù)方式，則轉(zhuǎn)【問題管理】流程處理。 第三方維修管理 當運維過程中需要轉(zhuǎn)由維修商提供服務(wù)時，由運維工程師填寫《維修商服務(wù)工作單》，描述需維護的產(chǎn)品名稱、問題描述、問題類型、優(yōu)先級、服務(wù)級別以及服務(wù)要求等內(nèi)容。 ? 對故障設(shè)備的維修 ? 在響應(yīng)時間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴格遵守維修規(guī)程。 第 35 頁 ? 定期對計算機設(shè)備進行保養(yǎng)維護，定期進行用戶滿意度調(diào)查； ? 對一般信息化設(shè)備硬件進行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè) 備運行正常； ? 按照 XX 企業(yè) 要求進行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實現(xiàn)動態(tài)維護的硬件設(shè)備檔案庫，并實現(xiàn)與 XX 企業(yè) 的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。 對終端用戶的在用辦公 軟件 、資產(chǎn)使用情況普查 ,并匯總巡檢報告提交給 XX企業(yè) 。 對 經(jīng)過 維修 或已更換 配件的 設(shè)備，根據(jù)具體情況 延長保修期并更新資產(chǎn)庫記錄，更新配置庫記錄 。對保內(nèi)的計算機硬件進行免費的更換，時間方面按照原廠商的服務(wù)標準時間來進行。 操作項目 維護工程師 每月 的對 XX 企業(yè) 計算機設(shè)備的巡檢 服務(wù)，了解和記錄最新的使用情況， 對各終端在用辦公軟件予以普查并核對運維軟件資產(chǎn)記錄，通過月服務(wù)報告上報 XX 企業(yè)普查情況； 對經(jīng)常出現(xiàn)問題的設(shè)備進行登記和記錄，并且制定知識庫，對常出現(xiàn)的設(shè)備要重點檢查、消除隱患，最大限度降低計算機設(shè)備的故障率。并根據(jù) XX 企業(yè)需要，對設(shè)備進行升級或更新，保證設(shè)備正常運行。 軟件維護主要內(nèi)容包括： ? 對 WINDOWS 操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級； ? 外設(shè)（打 印機、掃描儀等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試； ? 經(jīng) XX 企業(yè) 授權(quán)進行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障； ? 解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障； ? 對計算機進行病毒檢測和清除，防止病毒擴散； ? 計算機標配的軟件備份，包括隨機恢復光盤，附帶贈送軟件、驅(qū)動程序等； ? 計算機外設(shè)的軟件備份。服務(wù)工程師上門服務(wù)時一旦發(fā)現(xiàn)設(shè)備封條破損，將現(xiàn)場進行設(shè)備現(xiàn)狀與資產(chǎn)清單的對比，避免出現(xiàn)保管責任不清的狀況發(fā)生。條形碼記錄號應(yīng)與數(shù)據(jù)庫中記錄對應(yīng)，關(guān)聯(lián)使用人、資產(chǎn)配件（如顯示器、鍵盤、鼠標、打印機、音箱等型號信息），所有資產(chǎn)應(yīng)落實到具體責任人，共用設(shè)備按照編 碼順序先后指定責任人。 對故障設(shè)備的維修 ? 在響應(yīng)時間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴格遵守維修規(guī)程。 定期對計算機設(shè)備進行保養(yǎng)維護，定期進行用戶滿意度調(diào)查； ? 對一般信息化設(shè)備硬件進行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運行正常； ? 按照 XX 企業(yè) 要求進行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實 現(xiàn)動態(tài)維護的硬件設(shè)備檔案庫，并實現(xiàn)與 XXX 企業(yè)的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。 在 ISO20200 戴明環(huán)的指引下，服務(wù)團隊質(zhì)量管理小組將分析運行服務(wù)過程中成功回訪的客戶對當次服務(wù)的直接評價，并收集盡可能完整的評價信息，通過每周的部門例會對客戶的評價進行匯總分析，并提出可能的原因和可能的改進辦法，回訪與總結(jié)例會記錄樣本如下： 第 30 頁 一般信息化 設(shè)備及相關(guān)軟件運維管理 一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍 本次項目的服務(wù)范圍包括 XX 企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)的 臺式機、打印機 以及客戶端所有常用的辦公軟件（包括操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公軟件、工具軟件等）。三種文檔均為保障與提高客戶滿意度為目標所制訂的《客戶滿意度指引》中的部分，屬于運行服務(wù)管理體系最高層指導文件，以 確?！皬姆?wù)的角度出發(fā)”為客戶提供五星級的運行服務(wù)。 若需刪除運維文檔，則需由相關(guān)人員填寫《報廢申請單》，說明刪除內(nèi)容、刪除原因等，經(jīng)運維部、信息中心批準后由運維服務(wù)商在《文件目錄清單》中將該文檔刪除。經(jīng)運維部、信息中心 批準后，由運維部組織人員進行文檔的 第 29 頁 更改，并記錄更改過程、更改內(nèi)容、更改結(jié)果等。 《文件目錄清單》的內(nèi)容包括文檔類型、文檔名稱、編號、版本號、發(fā)布時間、內(nèi)容說明、保管位置、保存期限等。 A、運維文檔編碼規(guī)則 文檔分 級 文檔編號規(guī) 則 說 明 示 例 一級文件 （總體） A+兩位 一級文件序列號 兩位一級文件序列號從 01起順序遞增 A01：術(shù)語表 A02：總綱 二級文件 （程序文件） B+兩位 二級文件序列號 兩位二級文件序列號從 01起順序遞增 B01：服務(wù)級別管理程序文件 B02：服務(wù)臺管理程序文件 三級文件 （支持性文件） C+二級 文件序列號 +兩位三級文 件序列號 三級文件均從某個二級文件產(chǎn)生，此處的二級文件序列號是指與本文件對應(yīng)的二級文件序列號；兩位三級文件序列號從 01 起遞增 C0101：服務(wù)等級規(guī)劃 C0102：服務(wù)目錄 四級文件 （表單） D+二級 文件序列號 +兩位四級文 件序列號 四級文件均從某個二級文件產(chǎn)生，此處的二級文件序列號是指與本文件對應(yīng)的二級文件序列號；兩位四級文件序列號從 01 起遞增 D0