【正文】 持的SLA就失去了承認其內(nèi)容的基礎(chǔ)。例如，當(dāng)所提供的IT服務(wù)在進行中時，財務(wù)管理將提供其導(dǎo)致的成本信息。財務(wù)管理中對成本的鑒別、分配、預(yù)測和監(jiān)控使成本成為可知因素，減少成本和預(yù)算的差距。財務(wù)管理負責(zé)對成本及IT服務(wù)投資回報的會計核算，并管理任何來自于客戶的成本。 在IT組織預(yù)算談判階段和客戶的IT耗費核算階段， 財務(wù)管理很可能與業(yè)務(wù)關(guān)系管理(Business Relationship Management)及IT組織密切相關(guān)。能力管理針對資源管理，性能管理，需求管理，建模，能力計劃， 負載管理，以及應(yīng)用軟件能力推測。能力管理負責(zé)確保在所有時間具備足夠的可用能力，以滿足業(yè)務(wù)需求。 在那些與能力問題相關(guān)的困難面前， 能力管理在突發(fā)事件決策和問題鑒別過程中被引入。 這些RFC被提交給變更管理流程， 其實施可能影響若干CI， 包括硬件， 軟件和文檔，并需要提供有效的版本管理。 這種影響在變更實施前后都有可能出現(xiàn)。 容易被忽略的單個的變更往往在經(jīng)過累積后， 引起響應(yīng)時間衰減， 文件存儲問題， 和對處理能力的過度需求。 業(yè)務(wù)持續(xù)性管理為客戶組織遇到災(zāi)難時準(zhǔn)備好緊急預(yù)案， 根據(jù)此預(yù)案采取與IT服務(wù)相關(guān)的預(yù)防災(zāi)難發(fā)生的措施。IT服務(wù)持續(xù)性管理與一個組織在業(yè)務(wù)中斷后在某個可允許范圍內(nèi)繼續(xù)運作的能力密切相關(guān)。 有效的IT服務(wù)持續(xù)性需要一個平衡的風(fēng)險縮減措施， 例如有彈性的系統(tǒng)和備份恢復(fù)設(shè)施。 需要對架構(gòu)和業(yè)務(wù)變更對持續(xù)性計劃造成的潛在影響進行評估。 在持續(xù)性管理流程中， 服務(wù)臺承擔(dān)著重要角色。 可用性管理針對所遇到的問題， 如優(yōu)化維護等， 并且設(shè)計測量指標(biāo)， 最大程度減少意外突發(fā)事件的數(shù)量。 可用性管理需要理解IT服務(wù)失效發(fā)生的原因和恢復(fù)服務(wù)所需的事件。 此外， 在支持服務(wù)核查制度所提供的測量和報表中， 可用性管理對服務(wù)級別管理(SLM)流程提供了支持。所有的突發(fā)事件全過程可控制、跟蹤、即時回饋，讓每一個客戶能夠隨時查詢到事件處理過程，不會出現(xiàn)焦慮、服務(wù)要求長時間無人響應(yīng)或服務(wù)要求根本無人響應(yīng)的情況，從而提高客戶滿意度，提高運行維護效率，提高客戶使用業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的效率，從而做到提高總體生產(chǎn)力。配置管理系統(tǒng)，顧名思義，含有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)及終端設(shè)備詳細清單，配置情況，針對于業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的操作系統(tǒng)服務(wù)運行情況，終端運行軟件情況，使用軟件資產(chǎn)情況等，以及每一次配置改變的記錄，做到配置的改變都有跡可查，將軟硬件資產(chǎn)系統(tǒng)化的管理起來。就是我們突發(fā)事件管理以及配置管理的目標(biāo)。運維服務(wù)的目標(biāo)不是盡可能多，盡可能快的完成服務(wù)，而應(yīng)該是盡量避免事件的發(fā)生，當(dāng)然，這不是一步可以到位的，因此，在第一階段，我們需要做到盡快恢復(fù)客戶的正常使用，故：在處理突發(fā)事件時，我們不分析事件發(fā)生的原因，只收集有價值的事件/故障信息，并在最短的時間內(nèi)將客戶的設(shè)備恢復(fù)到正常使用狀態(tài)。問題管理，也就是事件的原因分析以及根除此事件的解決方法管理，我們需要對突發(fā)事件發(fā)生的原因，使用專業(yè)的方式予以分析，如使用國際QA標(biāo)準(zhǔn)，使用魚骨圖，使用柏拉圖等方式來分析出可能的原因，并對原因予以檢測和測試，提出根本解決事件的方案。實施管理，又叫做發(fā)布管理，因根除故障特別是信息系統(tǒng)缺陷時，需要嚴格處理過程，避免在線運行業(yè)務(wù)受到不可預(yù)計的影響。因此實施管理必須能有效并切實的分析大部分存在或者隱含的風(fēng)險。這樣，可以規(guī)避大量風(fēng)險，保證問題解決的安全可靠。變更管理的作用，是保證每一步的配置更改，都有跡可查，有人可尋。第一階段的服務(wù)，就涵蓋上述五個方面的服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)描述：將無序的突發(fā)事件有序化，將紙制的配置管理信息化，問題管理科學(xué)化，實施管理風(fēng)險可控制化，以及變更管理記錄化。因此，第二階段的服務(wù)內(nèi)容，主要包括：實施amp。實施amp。測試是否重復(fù)呢？此處的實施amp。隨著業(yè)務(wù)信息化需求的不斷提高，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的升級也隨之產(chǎn)生。客戶往往不愿意更換已經(jīng)使用習(xí)慣了的系統(tǒng)，除非系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足他的實際工作需求，但老系統(tǒng)總是存在大量缺陷，且運行效率低下，導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門的工作效率也隨之下降。已經(jīng)開順手的車不會容易出事故，已經(jīng)用順手的手機可以方便的找到每一個聯(lián)系電話，而新系統(tǒng)的培訓(xùn)，是否進行得完善？新的業(yè)務(wù)流程講解，是否讓每一個業(yè)務(wù)部門人員熟悉了？新系統(tǒng)是否有這樣那樣的缺陷而導(dǎo)致更低下的效率？新系統(tǒng)是否能夠承載足夠多的用戶訪問？新采購的硬件是否能夠保證質(zhì)量？業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以通過分析代碼來找尋缺陷，但是需要的時間過長，可以在測試平臺上對每一個功能進行測試，但是無法滿足壓力測試，只有將多種測試手段有機結(jié)合起來，才能保障新系統(tǒng)的質(zhì)量，如使用Winruner予以界面測試，使用Loadruner進行壓力測試，并管理好開發(fā)商的培訓(xùn)工作，將給實施與測試工作帶來實質(zhì)性效果。安全管理，指服務(wù)過程的安全類服務(wù)、風(fēng)險控制以及與客戶的數(shù)據(jù)安全協(xié)議。技術(shù)類工作可以通過軟件等工具來實現(xiàn)，如系統(tǒng)補丁分發(fā)，防病毒軟件升級及策略優(yōu)化，網(wǎng)絡(luò)安全性優(yōu)化，增加入侵檢測系統(tǒng)（IDS）等，這些服務(wù)也能夠在第一階段中開始，而風(fēng)險控制和客戶數(shù)據(jù)安全性協(xié)議，則完全通過人員管理、流程管理來實現(xiàn)。畢竟流程是靠人來運轉(zhuǎn)，而人員是否能夠完全遵照流程的指導(dǎo)來執(zhí)行，就是管理方法的問題了。因此，運維人員素質(zhì)是一個至關(guān)重要的條件。另外，我們在項目啟動前將與客戶簽定保密協(xié)議，確保客戶數(shù)據(jù)的安全。規(guī)模管理：客戶除本部外，還設(shè)有系列分部，分布地理位置比較接近，在第一期項目中即可以組成2級服務(wù)結(jié)構(gòu)，使用集中式服務(wù)臺（Service Desk）統(tǒng)一報障以及任務(wù)分發(fā)，這在資源的充分利用上有很大意義。同樣，規(guī)模的擴充將不限于服務(wù)臺，整體的運維服務(wù)也可以在全市服務(wù)環(huán)境的建立基礎(chǔ)上發(fā)揮其集中管理覆蓋面廣的特色?？捎眯怨芾淼哪繕?biāo)是合理調(diào)配有限的資源，采用應(yīng)急預(yù)案等手段保障核心系統(tǒng)的正常運行，可用性承諾是服務(wù)方對客戶方系統(tǒng)情況的熟悉度結(jié)合自身技術(shù)承載能力所做出的質(zhì)量保證。服務(wù)級別管理：同可用性管理，服務(wù)級別管理的目標(biāo)是保證服務(wù)的提供按照服務(wù)級別協(xié)議（SLA）約定執(zhí)行，如2小時響應(yīng)4小時解決。如越維與某客戶的一期項目服務(wù)級別為所有故障2小時響應(yīng)4小時解決，而在二期的2005年7至9月中，越維的平均故障恢復(fù)時間，僅為18分鐘！成本管理：前面提到了很多“資源”的調(diào)配問題，隨著對客戶系統(tǒng)環(huán)境的熟悉，我們能夠分析出客戶更為實際的需求。運維不是多做突發(fā)事件處理，而是降低突發(fā)事件的發(fā)生率，因此善用工具，減少緊急事件，也能夠有效控制成本；做好規(guī)模管理，有效合理使用整體資源，更是控制成本的好方案。 第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段 第三階段，客戶已經(jīng)與服務(wù)商緊密結(jié)合為戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，能夠為客戶制定IT戰(zhàn)略規(guī)劃，能夠?qū)蛻魳I(yè)務(wù)投資建設(shè)的信息系統(tǒng)使用所創(chuàng)造的業(yè)務(wù)價值予以計算與評估，并能夠協(xié)助業(yè)務(wù)部門對最終客戶予以管理。 只有當(dāng)服務(wù)被提供時，才能體現(xiàn)其存在和價值。 客戶如何感知服務(wù)的優(yōu)劣， 服務(wù)提供者如何考慮所提供的服務(wù)，兩者都很大程度上取決于他們的經(jīng)驗和期望?？蛻魧Ψ?wù)的感知主要來自于服務(wù)供應(yīng)的過程。 因此開展有效的和持續(xù)的客戶對話機制極為重要。為了能夠提供所需的質(zhì)量， 服務(wù)提供者應(yīng)該持續(xù)評估服務(wù)經(jīng)驗， 了解客戶對未來的期望。因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)都是為客“戶量身定做”的，這也是服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品的主要特點。”質(zhì)量“高”往往意味著產(chǎn)品或服務(wù)在某種程度上超過了客戶的期望。或者說在就其對服務(wù)的期望達成協(xié)議之后緊接著的步驟就是對成本達成協(xié)議?？蛻魧Ψ?wù)質(zhì)量評估的另一重要依據(jù)是服務(wù)的一貫性。 “持續(xù)的質(zhì)量”是最為重要的， 也常常是服務(wù)業(yè)最難以實現(xiàn)的目標(biāo)。 而其質(zhì)量很大程度上取決于組織這些行為的方式。l 檢查(Check)： 確定執(zhí)行行為是否提供了預(yù)期的結(jié)果。有效和適時地推動此輪旋轉(zhuǎn)， 意味著服務(wù)行為被按照各自的計劃和檢查機制分為各子流程。質(zhì)量管理(Quality Management)是在提供服務(wù)的組織中工作的每一個人的責(zé)任。 質(zhì)量管理同時意味著持續(xù)地尋找改進組織的機會，實施能夠改進質(zhì)量的行為。 它集中體現(xiàn)了一整套質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)和履行程序，保證組織能夠提供持久滿足客戶期望及相關(guān)協(xié)議的服務(wù)。綜上所述，本次越秀工商運維項目的服務(wù)質(zhì)量管理，圍繞質(zhì)量系統(tǒng)的服務(wù)流程是保證服務(wù)質(zhì)量持久延續(xù)的有效方法。處于最高層的，是《客戶滿意度指引》，一切服務(wù)均以“保證客戶最大滿意度”為前提展開。處于中層的，是ITIL核心的11個標(biāo)準(zhǔn)流程，均根據(jù)XX企業(yè)實際情況進行了修訂和優(yōu)化，以確保在XX企業(yè)實際工作中能夠得到實際應(yīng)用，運維管理規(guī)范是各種操作指南與巡檢制度，包括日常管理制度等，確保提供給客戶的服務(wù)，是統(tǒng)一形象的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。第3章 信息系統(tǒng)運行保障方案 統(tǒng)一服務(wù)臺建設(shè)提供統(tǒng)一報障電話，統(tǒng)一報障、統(tǒng)一維修接口，XX企業(yè)可以通過統(tǒng)一的報障電話申請服務(wù)、查詢服務(wù)處理進程，跟蹤處理進度，確保服務(wù)時效、控服務(wù)質(zhì)量、調(diào)查用戶滿意度。我們將為XX企業(yè)建立統(tǒng)一服務(wù)臺，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的報障受理、跟進服務(wù)；服務(wù)臺總體架構(gòu)如下：服務(wù)臺（服務(wù)臺）在服務(wù)支持中扮演著一個極其重要的角色。對用戶而言，服務(wù)臺是他們與IT 部門的唯一連接點，確保他們找到幫助其解決問題和請求的相關(guān)人員。這些活動和流程包括客戶變更請求、維護合同、服務(wù)級別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等，服務(wù)臺還負責(zé)事件快速響應(yīng)，使用已知問題、已知事件知識庫對終端用戶的突發(fā)事件予以快速恢復(fù)或規(guī)避事故發(fā)生。文檔資源包括運維體系文檔、項目（軟硬件）文檔資料、服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報告文檔等。XX企業(yè)運維部組織編寫及更改運維文檔；批準(zhǔn)文檔的借閱申請。文檔資源管理流程圖文檔資源管理的工作程序文檔資源管理包括對以下五類文檔進行管理：l 運維文檔：指運維體系文檔，包括運維手冊、程序文件、相關(guān)支持文件及表單格式等。l 質(zhì)量管理文檔l 服務(wù)報告文檔l 其他文件資料：指文件、傳真、外來資料等。所有運維文檔經(jīng)批準(zhǔn)后，由運維服務(wù)商統(tǒng)一歸入《文件目錄清單》中。運維文檔需要更改時，由文件更改提出人填寫《文件更改申請單》，說明更改原因和更改內(nèi)容。更改結(jié)果經(jīng)運維部、信息中心確認后由運維服務(wù)商更新《文件目錄清單》。C、質(zhì)量管理文檔的應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量管理文檔主要分為服務(wù)回訪文檔、服務(wù)滿意度調(diào)查文檔、服務(wù)投訴處理文檔三類。根據(jù)ITIL標(biāo)準(zhǔn)與《規(guī)范》的要求，所有的事件均由服務(wù)臺受理，服務(wù)工程師處理完畢后，由服務(wù)臺完成回訪并關(guān)閉事件流程，因此回訪動作將直接獲得客戶對當(dāng)次服務(wù)的評價，并由客戶的評價獲得服務(wù)質(zhì)量改良的依據(jù)。 一般信息化設(shè)備運維 根據(jù)實際需要，經(jīng)XX企業(yè)同意準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的維護零配件，協(xié)助XX企業(yè)進行備件庫的管理，并在零配件不足時及時補倉。l 定期對公用信息化設(shè)備消毒除塵；l 檢查硬件實際配置與設(shè)備登記表是否相符。l 建立硬件應(yīng)急維修小組，對關(guān)鍵重點崗位及緊急的故障及時響應(yīng)并及時匯報，對于故障設(shè)備的維修由越秀工商指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進行；l 對處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商在廣州市工商局越秀分局授權(quán)的范圍內(nèi)代表越秀工商協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時效和質(zhì)量；l 對處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提供多家的報價，經(jīng)用戶選擇審核確認后，方可進行更換； 例行維護流程圖 一般設(shè)備服務(wù)方案 信息化設(shè)備資產(chǎn)調(diào)查及管理資產(chǎn)標(biāo)簽應(yīng)含有上圖所注所有信息，包括資產(chǎn)名稱、合同采購號、產(chǎn)品序列號、保修期限、IP地址、系統(tǒng)序列號以及供應(yīng)商、聯(lián)系人名稱、電話，使用條形編碼統(tǒng)一進行資產(chǎn)記錄。設(shè)備封條統(tǒng)一為純白色易碎貼，使用設(shè)備封條將有效的保障客戶設(shè)備的完整性，明確區(qū)分設(shè)備保管的責(zé)任性。 一般設(shè)備軟件安裝及維護此部分主要解決在用戶使用當(dāng)中遇到的軟件各種問題，在進行軟件維護時應(yīng)做好用戶數(shù)據(jù)的備份，建立軟件維護流程，通過現(xiàn)場解決及用戶培訓(xùn)的多種方式提高用戶的使用水平和解決一般問題的能力。 一般設(shè)備硬件日常保養(yǎng)及維修計算機硬件維護：包括主機、硬盤、驅(qū)動器、顯示適配卡及服務(wù)器等安裝、調(diào)試和配置，充分利用現(xiàn)有設(shè)備，進行系統(tǒng)優(yōu)化配置；對使用中的計算機存在或?qū)⒁霈F(xiàn)的故障進行及時的診斷、維修、替換，對客戶原廠保修的機器（如計算機及配件、服務(wù)器等），我們代為聯(lián)絡(luò)維修，并跟蹤維修情況。周邊設(shè)備的維護：包括打印機、掃描儀、顯示器等使用過程中出現(xiàn)的故障或不穩(wěn)定因素排除，必要時對越秀工商原廠保修期內(nèi)的機器，我們代為聯(lián)絡(luò)維修，跟蹤維修情況，并根據(jù)客戶需要，對設(shè)備進行升級或更新，保證工作任務(wù)的正常進行；系統(tǒng)硬件設(shè)備(計算機、服務(wù)器，路由器，交換機、備份設(shè)備、MODEM等)、計算機線路連接、各種設(shè)備工作狀態(tài)例行檢查和維護。維護工程師在對用戶維護的時候，必須按照服務(wù)流程來進行，給用戶提供快速、標(biāo)準(zhǔn)、滿意的服務(wù)。對保外的設(shè)備，由工商局申請須更換的設(shè)備，有工商局提供硬件費，維修費情況按照合同約定執(zhí)行。對終端用戶的輸入設(shè)備以及公用設(shè)備予以定期消毒處理。一般信息化設(shè)備硬件服務(wù)還包括：l 供應(yīng)商根據(jù)實際需要，經(jīng)XX企業(yè)同意準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的維護零配件，協(xié)助越秀工商進行備件庫的管理，并在零配件不足時及時補倉。l 定期對公用信息化設(shè)備消毒除塵；l 檢查硬件實際配置與設(shè)備登記表是否相符。l 建立硬件應(yīng)急維修小組，對關(guān)鍵重點崗位及緊急的故障及時響應(yīng)并及時匯報，對于故障設(shè)備的維修由越秀工商指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進行；l 對處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商在廣州市工商局越秀分局授權(quán)的范圍內(nèi)代表越秀工商協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時效和質(zhì)量；l 對處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提供多家的報價，經(jīng)用戶選擇審核確認后，方可進行更換； 客戶端病毒處理在越秀工商授權(quán)下，使用越秀工商已有的Symantec企業(yè)版，對存在病毒的終端予以隔離，生成事件安排工程師予以處理?！毒S修商服務(wù)工作單》經(jīng)服務(wù)主管審批通過后提交給維修商，維修商在收到《維修商服務(wù)工作單》后應(yīng)簽收確認，并向投標(biāo)人返回一份副本。維修商按照《維修商服務(wù)工作單》的要求提供服務(wù)，在工作單中記錄維護處理、處理建議及維護處理結(jié)果，并得到客戶的簽字確認。運維工程師根據(jù)維修商提交的《維修商服務(wù)工作單》對維修商服務(wù)過程和結(jié)果進行驗證。驗證不通過的，則在《維修商不合格情況記錄表》中記錄該維修商不合格服務(wù)時間、原因和對應(yīng)工單編號后，由運維工程師