【正文】 10. 輸出的 文件 記錄和文檔 文件屬性 協(xié)同部門 《服務(wù)運(yùn)維管理手冊(cè)》 A 企管 部 《文件和記錄 管理流程 》 B 企管 部 《服務(wù)策劃 管理流程 》 B 設(shè)備 銷售 部、售后 商務(wù) 支持 《服務(wù)級(jí)別 管理流程 》 B 設(shè)備 銷售 部 、 售后商務(wù)支持 《信息安全管理流程 》 B 企 管部 、總經(jīng)辦 《 業(yè)務(wù)關(guān)系 管理流程 》 B 設(shè)備銷售部、售后商務(wù)支持 《事件管理流程 》 B 分子公司 《問題管理流程 》 B 技術(shù)部、分子公司 《配置管理流程 》 B 備件中心、分子公司 《變更管理流程 》 B 研發(fā) 中心、 技術(shù) 支持 部 《 發(fā)布 管理流程 》 B 技術(shù) 支持 部 《 服務(wù)報(bào)告 管理流程 》 B 分子公司 《 能力 管理流程 》 B 人力資源部 11. 附錄 《 2021 年服務(wù)運(yùn)維管理 目標(biāo)》 《廣電銀通公司組織架構(gòu)圖》 《 設(shè)備運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)防控指引 》 《 回訪組電話回訪流程 》 《 客戶投訴處理流程 》 《 服務(wù)運(yùn)維指標(biāo)體系 》 《 服務(wù)運(yùn)維管理會(huì)議指引 》 服務(wù) 運(yùn)維 管理手冊(cè) 第 11 頁 共 13 頁 《 運(yùn)維管理中心組織架構(gòu)與職能 》 《 重大質(zhì)量事件處理規(guī)范 。 當(dāng)進(jìn)行重大升級(jí)時(shí) ， 運(yùn)維管理部 組織 安排仿真環(huán)境的驗(yàn)證和評(píng)審，確保發(fā)布進(jìn)入生產(chǎn)時(shí)與預(yù)期狀態(tài)一致。 9. 發(fā)布過程 服務(wù) 運(yùn)維 管理手冊(cè) 第 10 頁 共 13 頁 發(fā)布管理 運(yùn)維管理部 制訂《發(fā)布 管理流程 》，確保相關(guān)的信息系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)和文檔得到認(rèn)可、授權(quán)、預(yù)定、協(xié)調(diào)和跟蹤。應(yīng)考慮：清晰定義變更的范圍、使業(yè)務(wù)增值的變更才能被認(rèn)可 。 運(yùn)維管理部組織備件中心、 IT開發(fā)部等部門 根據(jù)配置項(xiàng)之間的關(guān)系、屬性、狀態(tài)類別、重要程度和優(yōu)先級(jí)，確定配置管理數(shù)據(jù)庫的范圍、分解的層數(shù)、詳細(xì)的程度，完成配置管理數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建，擬制《配置管理數(shù)據(jù)庫》，形成配置基線，并 和 公司的服務(wù)目標(biāo) 、與公司的 SLA保持一致。 8. 控制 過 程 配置管理 運(yùn)維管理部 應(yīng) 組織各相關(guān)部 門 根據(jù)《配置管理 流程 》的要求 ，評(píng)估 與服務(wù)相關(guān) 的 重要資產(chǎn)和配置 項(xiàng) ，識(shí)別、定義、維護(hù)服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的組件，明確配置項(xiàng)之間的關(guān)系、屬性和作用，定義命名規(guī)范、版本號(hào)，制訂和實(shí)施 《配置項(xiàng) 分類定義表 》 ，以確保有效管理 服務(wù) 資產(chǎn)和配置。 在問題得到解決后， 運(yùn)維管理部 將 相關(guān)信息應(yīng)加入問題知識(shí)庫， 運(yùn)維管理部 同時(shí)應(yīng)升級(jí)所有相關(guān)文件，如用戶指南和系統(tǒng)文件。 運(yùn)維管理部 根據(jù)日常檢查、測(cè)試、事故數(shù)量和類型的趨勢(shì)分析等糾正措施，識(shí)別潛在問題。 服務(wù) 站 應(yīng)在證實(shí)事件已經(jīng)解決并且服務(wù)已經(jīng) 恢復(fù)的時(shí)候，事件才能最終關(guān)閉。 知識(shí)庫中包括技術(shù)專家、以前事件、相關(guān)問題、 已知錯(cuò)誤 、配置管理數(shù)據(jù)庫（ CMDB）、檢查清單等有助于恢復(fù)服務(wù)的各種信息。 技術(shù)部 部 負(fù)責(zé) 對(duì)升級(jí)的技術(shù)問題提供處理事件的技術(shù)支持，協(xié)助 服務(wù)站 解決未知錯(cuò)誤。 所有事件應(yīng)在 客服系統(tǒng)上 正式記錄，并可檢索和分析。 事件驗(yàn)證和關(guān)閉。 事件或問題解決的時(shí)間安排應(yīng)考慮以下因素： 優(yōu)先級(jí) 現(xiàn)有技能 資源要求 解決方案的效果和成本 實(shí)施解決方案所需時(shí)間 事件管理 運(yùn)維管理部 按照 《事件 管理流程 》的要求，根據(jù) 事件的 影響和緊急程度確定 事件處理 優(yōu)先級(jí)別，并基于優(yōu)先級(jí)別確定解決 事件 的目標(biāo)。 運(yùn)維管理 部根據(jù)《 客戶投訴處理流程》 收集、統(tǒng)計(jì)、分析客戶投訴的記錄，識(shí)別投訴的發(fā)展趨勢(shì)和存在問題，確保服務(wù)的持續(xù)性目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 銷售部門及分子公司與客戶 建立有效的互動(dòng) 、溝通 關(guān)系，以便及時(shí)了解客戶的需求或重大變更，并依據(jù)需求進(jìn)行響應(yīng)。 信息安全管理 根據(jù)公司業(yè)務(wù)及 SLA 要求， 運(yùn)維管理部 組織制訂信息安全管理策略、目標(biāo) ， 并 負(fù)責(zé) 識(shí)別 、分類信息 安全 資產(chǎn) 。 運(yùn)維管理部 應(yīng)根據(jù)服務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)量、服務(wù) 報(bào)告和客戶業(yè)務(wù)等信息 ， 不斷優(yōu)化完善能力管理 。 為達(dá)到 SLA所要求的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求所應(yīng)具備的資金條件。 對(duì)數(shù)據(jù)和流 程進(jìn)行預(yù)先分析。 評(píng)估預(yù)期的服務(wù)升級(jí)、變更請(qǐng)求、新技術(shù)和技術(shù)能力的效果。 能力 管理 運(yùn)維管理部 負(fù)責(zé)現(xiàn)有 IT服務(wù)系統(tǒng) 容量 水平的規(guī)劃， 根據(jù)《 能力 管理流程 》的要求， 規(guī)劃能力管理 ，包括： 當(dāng)前和預(yù)計(jì)的 容量 和性能需求。 當(dāng)出現(xiàn) 有關(guān) 服務(wù) 系統(tǒng) 配置項(xiàng) 的變更 （包括軟硬件升級(jí)） 時(shí)， 各分子公司 應(yīng)按《變更 管理流程 》的要求 執(zhí)行 。 運(yùn)維管理部 擬制 公司 內(nèi)部 服務(wù)報(bào)