【正文】 服務(wù) 運(yùn)維 管理手冊(cè) 第 5 頁(yè) 共 13 頁(yè) 實(shí)施 服務(wù)管理 運(yùn)維管理部 組織 相關(guān) 職能 組 按批準(zhǔn)后的公司年度 經(jīng)營(yíng) 計(jì)劃 ， 對(duì)計(jì)劃周期內(nèi)的工作任務(wù)、目標(biāo)、績(jī)效要求進(jìn)行分解，組織各 職能 組 制訂 各自的 年 度工作計(jì)劃 ，并進(jìn)行 跟蹤、檢查 。詳見附錄《服務(wù)運(yùn)維指標(biāo)體系》 持續(xù)改進(jìn) 運(yùn)維管理部 每年至少 組織 一次服務(wù)管理體系的有效性評(píng)估，評(píng)估通過內(nèi)部審核 結(jié)合管理評(píng)審 的方式進(jìn)行 。 當(dāng)出現(xiàn)新服務(wù)或變更服務(wù)時(shí)， 運(yùn)維管理部 根據(jù) 《 服務(wù) 策劃 管理流程 》 的要求， 組織 實(shí)施服務(wù) 實(shí)施工作。 服務(wù)目錄應(yīng)定義所有服務(wù)，并包含 服務(wù)名稱 、 服務(wù) 目標(biāo) 或標(biāo)準(zhǔn) 、 聯(lián)系 接口 、 服務(wù)提供時(shí)間 等等 。 運(yùn)維管理部 應(yīng)該根據(jù)當(dāng)前的服務(wù)能力對(duì) 《服務(wù)目錄》 進(jìn)行更新與維護(hù)。 服務(wù) 運(yùn)維 管理手冊(cè) 第 6 頁(yè) 共 13 頁(yè) 《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》包含以下內(nèi)容： 服務(wù)的簡(jiǎn)述 、 術(shù)語(yǔ)表 、 客戶職責(zé)、 服務(wù) 職責(zé)和義務(wù) 、服務(wù)目標(biāo) 、 服務(wù)時(shí)間 ，支持和相關(guān)服務(wù) 、 影響和優(yōu)先級(jí)描述 、 授權(quán)細(xì)節(jié)，及授權(quán)人員聯(lián)系信息 、 有效期或 SLA 變更控制機(jī)制（包含升級(jí)和通知流程） 、 服務(wù)中斷采取的糾正措施，計(jì)劃和協(xié)調(diào)中斷，包括通知事件及頻率 、 溝通的簡(jiǎn)述，包括報(bào)告、投訴 流程 、 在 SLA中規(guī)定條款的例外情況。 服務(wù)報(bào)告 各分子公司 應(yīng) 就向客戶提交的服務(wù)報(bào)告的內(nèi)容、報(bào)告周期與客戶協(xié)商并達(dá)成一致。 服務(wù)報(bào)告主要包括的內(nèi)容： 執(zhí)行服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的績(jī)效 ， 違反 SLA、安全管理要求等的不符合項(xiàng)和結(jié)論、工作量特征 ，如，數(shù)量、資源利用、報(bào)告主要事件、變更、定期趨勢(shì)信息、客戶滿意度分析。 服務(wù)報(bào)告應(yīng)及時(shí)、清晰、可靠和簡(jiǎn)明，便于分析、決策和有效溝通。 針對(duì)服務(wù)升級(jí)所定義的時(shí)間表 、 閾值 和成本。 預(yù)計(jì)外部變更的影響，如 法律 影響等 。 服務(wù) 運(yùn)維 管理手冊(cè) 第 7 頁(yè) 共 13 頁(yè) 定義監(jiān)控服務(wù) 容量 、調(diào)整服務(wù)性能和提供充分 容量 的方法、 流程 和技術(shù)。 運(yùn)維管理部 收集 、統(tǒng)計(jì) 當(dāng)前 備件、人員 的實(shí)際性能和預(yù)期要求 的運(yùn)行信息 ，以支持服務(wù)業(yè)務(wù)的開展。 當(dāng)出現(xiàn)臨時(shí)的新增或變更 服務(wù) 時(shí)， 運(yùn)維管理部 應(yīng)根據(jù)《 能力 管理流程 》的要求，及時(shí) 對(duì)能力管理工作進(jìn)行評(píng)估和優(yōu)化 。詳見附錄《設(shè)備運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)防控指引》 6. 關(guān)系過程 業(yè)務(wù)關(guān)系管理 運(yùn)維管理部 按照《 業(yè)務(wù)關(guān)系 管理流程 》的要求 ，牽頭并 定期組織 運(yùn)通 銷售部門 及分子公司 ， 開展服務(wù)管理評(píng)價(jià)活動(dòng) ， 討論 、匯報(bào) 服務(wù)范圍、 SLA、合同或業(yè)務(wù)需求的變化，及性能、成績(jī)、結(jié)果和措施計(jì)劃 ，并輸出結(jié)果 。 運(yùn)維管理部根據(jù) 《 業(yè)務(wù)關(guān)系 管理流程 》，定義、收集、分析客戶滿意度數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)控客戶滿意度的趨勢(shì) ，詳見附錄《電話回訪流程》 。 服務(wù) 運(yùn)維 管理手冊(cè) 第 8 頁(yè) 共 13 頁(yè) 7. 解決 過程 背景 事件和問題管理作為獨(dú)立的流程管理，事件管理關(guān)注的是服務(wù)恢復(fù)，而問題管理考慮的是識(shí)別并消除事件隱患。 事件跟蹤和生命周期管 理。 事件升級(jí)。 運(yùn)維管理部 對(duì)升級(jí)的事件提供解決方案，協(xié)助 服務(wù)站 關(guān)閉事件 。 運(yùn)維管理部 組織建立 事件 知識(shí)庫(kù)， 以確保 服務(wù)臺(tái)人員可訪問經(jīng)常更新的知識(shí)庫(kù)。 對(duì)重大事件的處理， 運(yùn)維管理部 按 《 重大 事件管理流程 》 的要求執(zhí)行 。 問題管理 服務(wù) 運(yùn)維 管理手冊(cè) 第 9 頁(yè) 共 13 頁(yè) 運(yùn)維管理部 根據(jù) 《問題管理 流程 》 對(duì)問題原因的預(yù)先識(shí)別、分析、管理直至關(guān)閉，以減少對(duì)業(yè)務(wù)的影響。 所有被識(shí)別的問題都應(yīng)該得到記錄。 記錄對(duì)服務(wù)或問題管理流程的改進(jìn)，并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。被管理的配置項(xiàng)主要包括 ： 備件、 信息系統(tǒng)和軟件 、 相關(guān)系統(tǒng)文檔 等，例如 ： 軟件版本管理 、 備件資產(chǎn)管理、服務(wù)站維護(hù) 工具 管理 、 等等 。 變更管理 運(yùn)維管理部 根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要或客戶需求，制訂 《變更 管理 流程 》 。 運(yùn)維管理部 在組織、開展變更時(shí)，還應(yīng)在變更計(jì)劃中對(duì)具體實(shí)施進(jìn)行說(shuō)明：發(fā)起、記錄和分類、評(píng)估變更對(duì)服務(wù)、客戶和發(fā)布計(jì)劃的影響、緊急程度、成本、收益和風(fēng)險(xiǎn)、如果沒有成功時(shí)可以恢復(fù)或修訂、備案 等等 。一般包括：發(fā)布日期和交 付描述、本次發(fā)布關(guān)閉或解決的相關(guān)變更、問題和已知錯(cuò)誤，以及在發(fā)布測(cè)試期間被識(shí)別的已知錯(cuò)誤 。 發(fā)布的結(jié)果包括發(fā)布通告、安裝指南、基于相關(guān)配置基準(zhǔn)線的已安裝軟