服務運維管理手冊-預覽頁
【正文】 文件 管理 要求 運維管理部 的文件管理體系分為 A、 B、 C、 D 四層，即 A 層為管理手冊、 B 層為 流程 文件、 C 層為 支撐文檔 、 D 層為記錄。 2. 管理體系要求 管理職責 由 高層管理者 根據(jù)業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略及 管理需求， 建立 、發(fā)布 適合 公司 服務管理體系的組織架構，組織各部 門管理人員定義、維護服務管理的角色及職責，并 協(xié)調 、 提供 開展相關業(yè)務所需的各類資源。 服務 運維 管理手冊 第 2 頁 共 13 頁 1. 管理手冊 說明 公司簡介 …… 服務 運維 管理范圍 公司向客戶提供 服務 的 ATM 設備和技術支持 服務 的運作管理的過程 。 公司組織架構 ................................................................................ 錯誤 !未定義書簽。 服務運維管理手冊基于 公司 運維管理業(yè)務框架開發(fā) 的管理指導性文件 ， 它是運維管理框架與模型的載體，同時也是運維管理業(yè)務開展的依據(jù) 。 服務運維管理 目標 以客戶為導向， 提高 服務 質量；效能優(yōu)先，提升運作管理水平。 支撐文檔 — 是開展具體業(yè)務工作的規(guī)范類 、指導性 文件，是 流程文件 的支持性文件。 3. 服務管理 規(guī)劃 和實施 在開展服務管理的活動中， PDCA 原理貫穿于服務管理體系的全部流程，其中： P（計劃） — 根據(jù)客戶要求和公司策略建立目標和流程。 計劃 服務管理 運維管理部 的服務運維管理業(yè)務包括 服務督導、服務支持、服務監(jiān)督、服務評測四個方面： 序號 業(yè)務分類 業(yè)務項 1 服務督導 項目實施督導 服務 運維 管理手冊 第 4 頁 共 13 頁 2 銀行服務報告實施督導 3 工單填寫規(guī)范性實施督導 4 …… 運維組細化完善 5 服務支持 設備運行事件解決支持 6 技術問題解決支持 7 …… 運維組細化完善 8 9 服務監(jiān)督 服務站稽查 10 年度服務審計 11 …… 監(jiān)督組細化完善 12 服務評測 電話回訪 13 投訴受理 14 …… 監(jiān)督組細化完善 服務 運維 管理手冊 第 5 頁 共 13 頁 實施 服務管理 運維管理部 組織 相關 職能 組 按批準后的公司年度 經營 計劃 ， 對計劃周期內的工作任務、目標、績效要求進行分解，組織各 職能 組 制訂 各自的 年 度工作計劃 ，并進行 跟蹤、檢查 。 當出現(xiàn)新服務或變更服務時， 運維管理部 根據(jù) 《 服務 策劃 管理流程 》 的要求， 組織 實施服務 實施工作。 運維管理部 應該根據(jù)當前的服務能力對 《服務目錄》 進行更新與維護。 服務報告 各分子公司 應 就向客戶提交的服務報告的內容、報告周期與客戶協(xié)商并達成一致。 服務報告應及時、清晰、可靠和簡明，便于分析、決策和有效溝通。 預計外部變更的影響，如 法律 影響等 。 運維管理部 收集 、統(tǒng)計 當前 備件、人員 的實際性能和預期要求 的運行信息 ，以支持服務業(yè)務的開展。詳見附錄《設備運維風險防控指引》 6. 關系過程 業(yè)務關系管理 運維管理部 按照《 業(yè)務關系 管理流程 》的要求 ，牽頭并 定期組織 運通 銷售部門 及分子公司 ， 開展服務管理評價活動 ， 討論 、匯報 服務范圍、 SLA、合同或業(yè)務需求的變化，及性能、成績、結果和措施計劃 ，并輸出結果 。 服務 運維 管理手冊 第 8 頁 共 13 頁 7. 解決 過程 背景 事件和問題管理作為獨立的流程管理，事件管理關注的是服務恢復，而問題管理考慮的是識別并消除事件隱患。 事件升級。 運維管理部 組織建立 事件 知識庫， 以確保 服務臺人員可訪問經常更新的知識庫。 問題管理 服務 運維 管理手冊 第 9 頁 共 13 頁 運維管理部 根據(jù) 《問題管理 流程 》 對問題原因的預先識別、分析、管理直至關閉，以減少對業(yè)務的影響。 記錄對服務或問題管理流程的改進，并作為服務改進計劃的輸入。 變更管理 運維管理部 根據(jù)公司業(yè)務需要或客戶需求，制訂 《變更 管理 流程 》 。一般包括：發(fā)布日期和交 付描述、本次發(fā)布關閉或解決的相關變更、問題和已知錯誤，以及在發(fā)布測試期間被識別的已知
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