【正文】 戶服務承諾書》(2)《客戶滿意度評價體系》(3)《運維服務考核實施方案》技術類(1)《有線數字電視安裝管理程序》(2)《網絡安全作業(yè)管理制度》(3)《寬帶網維護搶修規(guī)范》 / 4“關于漣水縣有線電視數字化項目合作協議”附件二(4)《網絡應急維修管理程序》(5)《用戶報修處理程序》(6)《網絡維護維修管理程序》(7)《機頂盒售后服務管理規(guī)定》(8)《服務信息傳遞處理程序》營銷類(1)《機頂盒銷售流程》(2)《數字電視業(yè)務銷售操作流程》(3)《數字電視節(jié)目授權管理規(guī)定》(4)《VIP用戶服務管理規(guī)定》(五)服務形象統一對外服務形象，包括統一工作服、統一工作牌、統一工作名片、統一對外宣傳品、統一《客戶服務手冊》、統一服務工具配備、固定社區(qū)經理電話號碼等。二、客戶服務經理制的建立和實施乙方根據甲方統一的要求，在甲方的指導下，結合乙方當地實際，建立和實施客戶服務經理制。階段目標：了解客戶服務經理制業(yè)務流程，運維組織結構，各項管理考核制度。階段目標：全面實施客戶服務經理制。本方案為《關于漣水縣有線電視數字化項目合作協議》附件。隨著IT運維服務行業(yè)的逐步成熟，IT運維服務行業(yè)已經形成了一套基本的服務框架和較完整的服務產業(yè)鏈條，而且IT運維服務已經成為了IT產業(yè)鏈條中的一個重要環(huán)節(jié)。（一）建立符合通用要求及企業(yè)自身特點的IT運維服務目錄企業(yè)的運維服務目錄大類要與IT運維服務目錄 標準一致，其中一級服務目錄包括基礎環(huán)境運維服務；硬件運維服務；軟件運維服務；安全運維服務；運維管理服務及其它運維等六大類，二級包括如網絡運維服務；主機運維服務；應用軟件服務等十三小類。運維服務企業(yè)在與甲方簽訂的《IT運維服務協議》中要明確具體的IT運維服務項及每種服務的具體服務內容、服務方式、運維服務過程中的交付成果、成果交付的頻度，服務人員能力要求，運維服務水平評價標準，備品備件的提供等方面，并有可量化，可評價等屬性。另外還包括在實施運維服務項目過程中所需的各類模板。（三）規(guī)范運維服務合同構建完善的運維服務體系還需從IT運維服務合同著手。（四）明確組織內成員的崗位職責依據運維服務目錄和運維服務項目要求制定完善的崗位職責制度，包括管理崗位和運維服務崗位兩類。項目經理對項目成員的工作進行監(jiān)督，項目成員之間也可相互監(jiān)督，保證運維服務工作順利開展，出現問題時能按照問題的應急預案及時解決。組織級的監(jiān)控主要集中在服務臺，服務臺的工作主要包括日常的事件受理、派單、回訪等，還包括滿意度調查等。服務臺還應定期或不定期對客戶就運維服務的滿意度進行調查，并對調查數據進行分析統計，并通報有關部門和成員。IT運維服務企業(yè)構建完善的IT運維服務體系，要從制度、流程、人員、技術、資源等方面入手，力爭做到制度全面，流程規(guī)范、清晰，人員職責明確，技術成熟，資源能滿足運維需要。在這輪競爭中信息化手段將扮演重要的角色，企業(yè)對信息化的依賴起來越強，對IT服務水平的要求將越來越高。運維管理效率低下，相似問題屢屢發(fā)生，IT運維人員疲于奔命。說明煙草工業(yè)企業(yè)整體信息化水平在國內企業(yè)界來講處于較高的水平。此階段信息化建設的特點是以基礎建設為主，應急，缺乏總體規(guī)劃。代表企業(yè)包括山東中煙、廣東中煙、江蘇中煙、浙江中煙等。如客戶關系管理系統的建設，面向商業(yè)會員的工商協同系統的建設，面向供應商的SRM系統的建設，面向企業(yè)決策層的BI系統的建設，面向操作層面的自動化識別技術的應用等等。信息化建設為企業(yè)業(yè)務運營搭建了支撐平臺，但這個平臺用得好不好，到底能不能產生預期的效果，除了用戶的積極使用外，主要依靠IT運維。因此其較早的面臨了大規(guī)模的系統化的IT系統運維工作。并選擇IBM的ERP業(yè)務系統災備方案，在原有主機熱備基礎上采用IBM服務器及存儲設備，構建全新的遠程容災備份系統。同時，兩個系統也可分離，根據企業(yè)的需要獨立實施某個系統。2009年，浙江中煙在ERP建設過程中，開始著手進行運維管理平臺的選型，并最終選擇了廣通信達的Broadview產品，計劃分兩期進行建設和優(yōu)化，目前正在進行中。部分企業(yè)已開始嘗試用這些框架。統一的運維平臺建設（1）國內外常見的IT運維軟件平臺目前常見的IT運維軟件，國外的有CA Unicenter、IBM Tivoli、HP BTO（整合了OpenView、Peregrine、Mercury、Opsware等軟件資產）、BMC Remedy、FrontRange等 BMC BMC Remedy ITSM Suite；BMC Magic Service Desk Suite。Remedy的數據的報表能力很強，可以基于Crystal報表工具自由定制缺點：系統在界面上處理得很不好，不夠人性化；對配置管理特別是資產管理的成功案例說服力不是很強，相關的配套軟件如網絡管理軟件沒有像其ITSM產品一樣著名。缺點：二次開發(fā)相對比較繁瑣，自定義的表單和新流程的開發(fā)效率相對較低 HP HP BTO（business technology optimization）在戰(zhàn)略、應用和運營三個層面惠普共提供了12個被稱為“中心”的軟件產品和方案。在運營層面的HP Automated Operations Service Management（ITSM）、Business Service Management(BSM)和Business Service Automation（BSA）等解決方案其中，業(yè)務服務自動化(HP Business Service Automation，HP BSA)軟件解決方案，打造了單一平臺實現跨應用程序、服務器、網絡、存儲設備和客戶端的所有IT流程以及設備變更的自動化。缺點： 國內主要的IT運維軟件與服務廠商有廣通信達、神州泰岳、游龍科技、摩卡、北塔軟件等。神州泰岳立足于方案提供商，有自己的ULTRA系列軟件，也是BMC Remedy的全國總代。煙草行業(yè)已有商洛煙草、江蘇煙草、紅河卷煙廠客戶。外資企業(yè)用戶市場需求的不斷發(fā)展和本土用戶行業(yè)需求的不斷深入，催生了中國運維外包服務市場的進一步發(fā)展。如某南方中煙公司，其本部IT部門目前合作的運維服務商超過五家，包括桌面支持、網絡維護、應用系統維護等，并專門提供幾間辦公室給外包人員辦公。在外包供應商的選擇上，應慎之又慎，方法之一是建立一套完善的外包服務商的選擇標準，全方位考察外包供應商，包括技術能力、資金能力、人力資源、持續(xù)發(fā)展能力、經營策略、管理思維、企業(yè)文化、團隊精神。同時應注意，工作外包并不意味著責任外包，運維服務最終責任仍然要企業(yè)IT部門承擔，要避免IT部門員工“外包給你們了，所有的事就應該都由你們來處理”思想的出現。1小區(qū)共用電停電造成的故障占運維故障的50%,主要原因是:不能及時補電， 用戶光纖損壞（人為和自然、工程）占10%,加強日常線路維護。搶修組已做到責任制到片區(qū)及時處理光纖故障，做好對用戶禁止裝修改線的宣傳工作。(2)對運維人員不定期抽檢技術性工作流程。由于公司的網路不只是傳輸有線電視還傳輸了數據業(yè)務而且用戶不斷增加，光纜全部是寄掛或借用在別人的管道和木桿搶修查找斷點耽誤時間，不能及時修復，由其晚上對運行維修帶來很大困難，今年計劃建設好主干線的環(huán)路（列如：師機房至104團，104團至西山等）和網管系統，做好網絡運行質量。利用監(jiān)控平臺nagios實時監(jiān)控服務器、網絡設備及業(yè)務系統的運行狀態(tài)、性能。與開發(fā)人員配合溝通，解決運行過程中的相關問題。現具體闡述如下：一、運維管理組織結構本運維項目的運維管理結構位三層模式，具體如下圖所示。1．項目負責人職責：負責項目商務、整體協調事宜。職位描述：1）根據公司戰(zhàn)略目標，指導下屬工程師開展客戶服務工作，確保運維工作能夠滿足客戶的實際需要；2）建立和持續(xù)完善運維管理體系，優(yōu)化運維流程流程，解決運維服務中出現的特殊問題； 3）規(guī)劃并提升運維工程師專業(yè)服務能力，在整體上提高客戶滿意度； 4）制定和持續(xù)完善績效考核體系；5）制定整理運維項目的應急預案系統，并指導運維工程師實施；6）提高自身專業(yè)技能，在業(yè)務方面給予網絡管理員和數據庫管理員指導。3）掌握was、weblogic、tomcat、websphere等中間件的工 作原理，能夠實現部署調優(yōu)及故障解決。6）負責指導數據庫工程師管理員開展工作。職位描述： 1)對現有服務器、局域網絡及機房、配線間的日常管理維護； 2)對信息安全建設提出相關建議，確保網絡的安全； 3)保證外網光纖線路正常，保證局域網運行正常； 4)對網絡系統和網絡設備的運行狀態(tài)進行監(jiān)控；5)熟練掌握域策略設置、dhcp、dns、ftp服務器、ntfs權限設置等； 6)編寫網絡部分的應用處理預案并實施。職位描述: 1)各部門電腦、打印機、傳真機的維護；2)對各部門職員進行電腦相關的技術支持及培訓工作； 3)精通windows xp及office的使用，能夠熟練使用excel200excel2007及以上版本，能夠制作相應教程對其他部門員工進行培訓二、運維服務流程it運維服務管理流程涉及服務臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務級別管理、財務管理、能力管理、可用性管理、服務持續(xù)性管理、知識管理及供應商管理等，隨著運維活動的不斷深入和持續(xù)改進，其他流程可能會逐步獨立并規(guī)范。