【正文】 戶服務(wù)承諾書》(2)《客戶滿意度評(píng)價(jià)體系》(3)《運(yùn)維服務(wù)考核實(shí)施方案》技術(shù)類(1)《有線數(shù)字電視安裝管理程序》(2)《網(wǎng)絡(luò)安全作業(yè)管理制度》(3)《寬帶網(wǎng)維護(hù)搶修規(guī)范》 / 4“關(guān)于漣水縣有線電視數(shù)字化項(xiàng)目合作協(xié)議”附件二(4)《網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急維修管理程序》(5)《用戶報(bào)修處理程序》(6)《網(wǎng)絡(luò)維護(hù)維修管理程序》(7)《機(jī)頂盒售后服務(wù)管理規(guī)定》(8)《服務(wù)信息傳遞處理程序》營(yíng)銷類(1)《機(jī)頂盒銷售流程》(2)《數(shù)字電視業(yè)務(wù)銷售操作流程》(3)《數(shù)字電視節(jié)目授權(quán)管理規(guī)定》(4)《VIP用戶服務(wù)管理規(guī)定》(五)服務(wù)形象統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)形象，包括統(tǒng)一工作服、統(tǒng)一工作牌、統(tǒng)一工作名片、統(tǒng)一對(duì)外宣傳品、統(tǒng)一《客戶服務(wù)手冊(cè)》、統(tǒng)一服務(wù)工具配備、固定社區(qū)經(jīng)理電話號(hào)碼等。二、客戶服務(wù)經(jīng)理制的建立和實(shí)施乙方根據(jù)甲方統(tǒng)一的要求，在甲方的指導(dǎo)下，結(jié)合乙方當(dāng)?shù)貙?shí)際，建立和實(shí)施客戶服務(wù)經(jīng)理制。階段目標(biāo)：了解客戶服務(wù)經(jīng)理制業(yè)務(wù)流程，運(yùn)維組織結(jié)構(gòu)，各項(xiàng)管理考核制度。階段目標(biāo)：全面實(shí)施客戶服務(wù)經(jīng)理制。本方案為《關(guān)于漣水縣有線電視數(shù)字化項(xiàng)目合作協(xié)議》附件。隨著IT運(yùn)維服務(wù)行業(yè)的逐步成熟，IT運(yùn)維服務(wù)行業(yè)已經(jīng)形成了一套基本的服務(wù)框架和較完整的服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈條，而且IT運(yùn)維服務(wù)已經(jīng)成為了IT產(chǎn)業(yè)鏈條中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。（一）建立符合通用要求及企業(yè)自身特點(diǎn)的IT運(yùn)維服務(wù)目錄企業(yè)的運(yùn)維服務(wù)目錄大類要與IT運(yùn)維服務(wù)目錄 標(biāo)準(zhǔn)一致，其中一級(jí)服務(wù)目錄包括基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維服務(wù)；硬件運(yùn)維服務(wù)；軟件運(yùn)維服務(wù)；安全運(yùn)維服務(wù)；運(yùn)維管理服務(wù)及其它運(yùn)維等六大類，二級(jí)包括如網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)；主機(jī)運(yùn)維服務(wù)；應(yīng)用軟件服務(wù)等十三小類。運(yùn)維服務(wù)企業(yè)在與甲方簽訂的《IT運(yùn)維服務(wù)協(xié)議》中要明確具體的IT運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)及每種服務(wù)的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中的交付成果、成果交付的頻度，服務(wù)人員能力要求，運(yùn)維服務(wù)水平評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，備品備件的提供等方面，并有可量化，可評(píng)價(jià)等屬性。另外還包括在實(shí)施運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目過(guò)程中所需的各類模板。（三）規(guī)范運(yùn)維服務(wù)合同構(gòu)建完善的運(yùn)維服務(wù)體系還需從IT運(yùn)維服務(wù)合同著手。（四）明確組織內(nèi)成員的崗位職責(zé)依據(jù)運(yùn)維服務(wù)目錄和運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目要求制定完善的崗位職責(zé)制度，包括管理崗位和運(yùn)維服務(wù)崗位兩類。項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目成員的工作進(jìn)行監(jiān)督，項(xiàng)目成員之間也可相互監(jiān)督，保證運(yùn)維服務(wù)工作順利開(kāi)展，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能按照問(wèn)題的應(yīng)急預(yù)案及時(shí)解決。組織級(jí)的監(jiān)控主要集中在服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)的工作主要包括日常的事件受理、派單、回訪等，還包括滿意度調(diào)查等。服務(wù)臺(tái)還應(yīng)定期或不定期對(duì)客戶就運(yùn)維服務(wù)的滿意度進(jìn)行調(diào)查，并對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，并通報(bào)有關(guān)部門和成員。IT運(yùn)維服務(wù)企業(yè)構(gòu)建完善的IT運(yùn)維服務(wù)體系，要從制度、流程、人員、技術(shù)、資源等方面入手，力爭(zhēng)做到制度全面，流程規(guī)范、清晰，人員職責(zé)明確，技術(shù)成熟，資源能滿足運(yùn)維需要。在這輪競(jìng)爭(zhēng)中信息化手段將扮演重要的角色，企業(yè)對(duì)信息化的依賴起來(lái)越強(qiáng)，對(duì)IT服務(wù)水平的要求將越來(lái)越高。運(yùn)維管理效率低下，相似問(wèn)題屢屢發(fā)生，IT運(yùn)維人員疲于奔命。說(shuō)明煙草工業(yè)企業(yè)整體信息化水平在國(guó)內(nèi)企業(yè)界來(lái)講處于較高的水平。此階段信息化建設(shè)的特點(diǎn)是以基礎(chǔ)建設(shè)為主，應(yīng)急，缺乏總體規(guī)劃。代表企業(yè)包括山東中煙、廣東中煙、江蘇中煙、浙江中煙等。如客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)，面向商業(yè)會(huì)員的工商協(xié)同系統(tǒng)的建設(shè)，面向供應(yīng)商的SRM系統(tǒng)的建設(shè)，面向企業(yè)決策層的BI系統(tǒng)的建設(shè)，面向操作層面的自動(dòng)化識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用等等。信息化建設(shè)為企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)搭建了支撐平臺(tái)，但這個(gè)平臺(tái)用得好不好，到底能不能產(chǎn)生預(yù)期的效果，除了用戶的積極使用外，主要依靠IT運(yùn)維。因此其較早的面臨了大規(guī)模的系統(tǒng)化的IT系統(tǒng)運(yùn)維工作。并選擇IBM的ERP業(yè)務(wù)系統(tǒng)災(zāi)備方案，在原有主機(jī)熱備基礎(chǔ)上采用IBM服務(wù)器及存儲(chǔ)設(shè)備，構(gòu)建全新的遠(yuǎn)程容災(zāi)備份系統(tǒng)。同時(shí)，兩個(gè)系統(tǒng)也可分離，根據(jù)企業(yè)的需要獨(dú)立實(shí)施某個(gè)系統(tǒng)。2009年，浙江中煙在ERP建設(shè)過(guò)程中，開(kāi)始著手進(jìn)行運(yùn)維管理平臺(tái)的選型，并最終選擇了廣通信達(dá)的Broadview產(chǎn)品，計(jì)劃分兩期進(jìn)行建設(shè)和優(yōu)化，目前正在進(jìn)行中。部分企業(yè)已開(kāi)始嘗試用這些框架。統(tǒng)一的運(yùn)維平臺(tái)建設(shè)（1）國(guó)內(nèi)外常見(jiàn)的IT運(yùn)維軟件平臺(tái)目前常見(jiàn)的IT運(yùn)維軟件，國(guó)外的有CA Unicenter、IBM Tivoli、HP BTO（整合了OpenView、Peregrine、Mercury、Opsware等軟件資產(chǎn)）、BMC Remedy、FrontRange等 BMC BMC Remedy ITSM Suite；BMC Magic Service Desk Suite。Remedy的數(shù)據(jù)的報(bào)表能力很強(qiáng)，可以基于Crystal報(bào)表工具自由定制缺點(diǎn)：系統(tǒng)在界面上處理得很不好，不夠人性化；對(duì)配置管理特別是資產(chǎn)管理的成功案例說(shuō)服力不是很強(qiáng)，相關(guān)的配套軟件如網(wǎng)絡(luò)管理軟件沒(méi)有像其ITSM產(chǎn)品一樣著名。缺點(diǎn)：二次開(kāi)發(fā)相對(duì)比較繁瑣，自定義的表單和新流程的開(kāi)發(fā)效率相對(duì)較低 HP HP BTO（business technology optimization）在戰(zhàn)略、應(yīng)用和運(yùn)營(yíng)三個(gè)層面惠普共提供了12個(gè)被稱為“中心”的軟件產(chǎn)品和方案。在運(yùn)營(yíng)層面的HP Automated Operations Service Management（ITSM）、Business Service Management(BSM)和Business Service Automation（BSA）等解決方案其中，業(yè)務(wù)服務(wù)自動(dòng)化(HP Business Service Automation，HP BSA)軟件解決方案，打造了單一平臺(tái)實(shí)現(xiàn)跨應(yīng)用程序、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)設(shè)備和客戶端的所有IT流程以及設(shè)備變更的自動(dòng)化。缺點(diǎn)： 國(guó)內(nèi)主要的IT運(yùn)維軟件與服務(wù)廠商有廣通信達(dá)、神州泰岳、游龍科技、摩卡、北塔軟件等。神州泰岳立足于方案提供商，有自己的ULTRA系列軟件，也是BMC Remedy的全國(guó)總代。煙草行業(yè)已有商洛煙草、江蘇煙草、紅河卷煙廠客戶。外資企業(yè)用戶市場(chǎng)需求的不斷發(fā)展和本土用戶行業(yè)需求的不斷深入，催生了中國(guó)運(yùn)維外包服務(wù)市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展。如某南方中煙公司，其本部IT部門目前合作的運(yùn)維服務(wù)商超過(guò)五家，包括桌面支持、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)等，并專門提供幾間辦公室給外包人員辦公。在外包供應(yīng)商的選擇上，應(yīng)慎之又慎，方法之一是建立一套完善的外包服務(wù)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)，全方位考察外包供應(yīng)商，包括技術(shù)能力、資金能力、人力資源、持續(xù)發(fā)展能力、經(jīng)營(yíng)策略、管理思維、企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)精神。同時(shí)應(yīng)注意，工作外包并不意味著責(zé)任外包，運(yùn)維服務(wù)最終責(zé)任仍然要企業(yè)IT部門承擔(dān)，要避免IT部門員工“外包給你們了，所有的事就應(yīng)該都由你們來(lái)處理”思想的出現(xiàn)。1小區(qū)共用電停電造成的故障占運(yùn)維故障的50%,主要原因是:不能及時(shí)補(bǔ)電， 用戶光纖損壞（人為和自然、工程）占10%,加強(qiáng)日常線路維護(hù)。搶修組已做到責(zé)任制到片區(qū)及時(shí)處理光纖故障，做好對(duì)用戶禁止裝修改線的宣傳工作。(2)對(duì)運(yùn)維人員不定期抽檢技術(shù)性工作流程。由于公司的網(wǎng)路不只是傳輸有線電視還傳輸了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)而且用戶不斷增加，光纜全部是寄掛或借用在別人的管道和木桿搶修查找斷點(diǎn)耽誤時(shí)間，不能及時(shí)修復(fù)，由其晚上對(duì)運(yùn)行維修帶來(lái)很大困難，今年計(jì)劃建設(shè)好主干線的環(huán)路（列如：師機(jī)房至104團(tuán)，104團(tuán)至西山等）和網(wǎng)管系統(tǒng)，做好網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量。利用監(jiān)控平臺(tái)nagios實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、性能。與開(kāi)發(fā)人員配合溝通，解決運(yùn)行過(guò)程中的相關(guān)問(wèn)題。現(xiàn)具體闡述如下：一、運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)本運(yùn)維項(xiàng)目的運(yùn)維管理結(jié)構(gòu)位三層模式，具體如下圖所示。1．項(xiàng)目負(fù)責(zé)人職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目商務(wù)、整體協(xié)調(diào)事宜。職位描述：1）根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，指導(dǎo)下屬工程師開(kāi)展客戶服務(wù)工作，確保運(yùn)維工作能夠滿足客戶的實(shí)際需要；2）建立和持續(xù)完善運(yùn)維管理體系，優(yōu)化運(yùn)維流程流程，解決運(yùn)維服務(wù)中出現(xiàn)的特殊問(wèn)題； 3）規(guī)劃并提升運(yùn)維工程師專業(yè)服務(wù)能力，在整體上提高客戶滿意度； 4）制定和持續(xù)完善績(jī)效考核體系；5）制定整理運(yùn)維項(xiàng)目的應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)，并指導(dǎo)運(yùn)維工程師實(shí)施；6）提高自身專業(yè)技能，在業(yè)務(wù)方面給予網(wǎng)絡(luò)管理員和數(shù)據(jù)庫(kù)管理員指導(dǎo)。3）掌握was、weblogic、tomcat、websphere等中間件的工 作原理，能夠?qū)崿F(xiàn)部署調(diào)優(yōu)及故障解決。6）負(fù)責(zé)指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫(kù)工程師管理員開(kāi)展工作。職位描述： 1)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)器、局域網(wǎng)絡(luò)及機(jī)房、配線間的日常管理維護(hù)； 2)對(duì)信息安全建設(shè)提出相關(guān)建議，確保網(wǎng)絡(luò)的安全； 3)保證外網(wǎng)光纖線路正常，保證局域網(wǎng)運(yùn)行正常； 4)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控；5)熟練掌握域策略設(shè)置、dhcp、dns、ftp服務(wù)器、ntfs權(quán)限設(shè)置等； 6)編寫網(wǎng)絡(luò)部分的應(yīng)用處理預(yù)案并實(shí)施。職位描述: 1)各部門電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)的維護(hù)；2)對(duì)各部門職員進(jìn)行電腦相關(guān)的技術(shù)支持及培訓(xùn)工作； 3)精通windows xp及office的使用，能夠熟練使用excel200excel2007及以上版本，能夠制作相應(yīng)教程對(duì)其他部門員工進(jìn)行培訓(xùn)二、運(yùn)維服務(wù)流程it運(yùn)維服務(wù)管理流程涉及服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級(jí)別管理、財(cái)務(wù)管理、能力管理、可用性管理、服務(wù)持續(xù)性管理、知識(shí)管理及供應(yīng)商管理等，隨著運(yùn)維活動(dòng)的不斷深入和持續(xù)改進(jìn)，其他流程可能會(huì)逐步獨(dú)立并規(guī)范。