【正文】 XXXX 版本 .修改號： 第 12 頁 /共 56 頁 的跟蹤和驗(yàn)證活動；負(fù)責(zé)編制管理評審報告，保存管理評審記錄； 9)負(fù)責(zé)組織實(shí)施 運(yùn)維服務(wù)能力管理體系 的內(nèi)部審核； 10)負(fù)責(zé) 運(yùn)維服務(wù)能力管理體系 的運(yùn)行過程進(jìn)行監(jiān)視和控制；確保過程按體系策劃要求執(zhí)行； 11)負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計(jì)、分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)（包括顧客滿意相關(guān)信息），證實(shí) 運(yùn)維服務(wù)能力管理體系 適宜性和有效性； 人力資源部職責(zé) 1)負(fù)責(zé)公司人力資源歸口管理工作，保證人力資源能滿足需求； 2)負(fù)責(zé)在各部門的協(xié)助下進(jìn)行工作分析，制定公司部門職責(zé)及崗位 說明書 ； 3)制訂、修改公司各項(xiàng)人力資源管理制度和管理辦法； 4)負(fù)責(zé)公司招聘管理工作 ； 5)負(fù)責(zé) 公司培訓(xùn)管理工作 ； 6)負(fù)責(zé)公司薪酬與績效管理工作； 7)負(fù)責(zé) 公司員工關(guān)系管理工作 ； 8)配合其它部門開展相關(guān)工作。 研發(fā)部職責(zé) 1)根據(jù)運(yùn)維項(xiàng)目及市場分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲備等 ； 2)負(fù)責(zé)配置與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境 ； 3)負(fù)責(zé)配置與規(guī)劃相適宜的研發(fā)隊(duì)伍； 4)負(fù)責(zé)提供和開發(fā)與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)技術(shù)； 5)負(fù)責(zé)提供和開發(fā)與解決問題相關(guān)的技術(shù)。手 冊 引 用 的 程 序 文 件第 一 層 文 件運(yùn) 維 服 務(wù) 能 力 管 理手 冊第 二 層 文 件程 序 文 件 引 用 的 規(guī) 范 和 標(biāo) 準(zhǔn) 等 指 導(dǎo) 書 第 三 層 文 件記 錄 表 格 第 四 層 文 件 第一層文件：運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊 第一層文件即運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊，也就是本手冊，是公司級運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的綱領(lǐng)性文件之一，本手冊為運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的第一層文件。 支持文件 《 YWB030115 文件管理控制程序 》 《 YWBO40115 記錄管理控制程序 》 6. 運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略與組織 運(yùn)維服務(wù)方針與目標(biāo) 服務(wù)理念 公司堅(jiān)持以“ 以客戶為中心，服務(wù)創(chuàng)造價值 ”的經(jīng)營服務(wù)理念，不斷提升自身運(yùn)維服務(wù)能力，從客戶利益出發(fā)，以客戶需求為導(dǎo)向，通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的運(yùn)維服務(wù)，持續(xù)不斷的 創(chuàng)造 和 提升客戶價值 。在年度的管理評審中，對上年度的服務(wù)目標(biāo)的完成情況進(jìn)行考評、總結(jié)，在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行改進(jìn)，形成新年度的服務(wù)目標(biāo)。 信息技術(shù) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理體系組織結(jié)構(gòu)分為三個層面，分別是：信息技術(shù) 運(yùn)維服務(wù)能力管理 指導(dǎo)組、服務(wù)過程組、服務(wù)實(shí)施組，三者之間的相互關(guān)系如下圖所示： 信 息 技 術(shù) 運(yùn) 維 服 務(wù)過 程 組信 息 技 術(shù) 運(yùn) 維 服 務(wù)管 理 指 導(dǎo) 組信 息 技 術(shù) 運(yùn) 維 服 務(wù) 實(shí) 施 組 信息技術(shù) 運(yùn)維服務(wù)能力管理 指導(dǎo)組 信息技術(shù) 運(yùn)維管理指導(dǎo)組由公司 總 經(jīng)理 、管理者代表和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)公司運(yùn)維服務(wù)總體規(guī)劃，并根據(jù)公司總體戰(zhàn)略，制定運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略，確定服務(wù)方針與目標(biāo)，構(gòu)建專業(yè)的運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)，引進(jìn)先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，采取有效手段，實(shí)現(xiàn)服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)。 XXXXX 版本 .修改號： 第 20 頁 /共 56 頁 信息技術(shù) 運(yùn)維服務(wù)實(shí)施組 信息技術(shù) 運(yùn)維服務(wù)實(shí)施組由公司運(yùn)維服務(wù)相關(guān)實(shí)施部門的項(xiàng)目經(jīng)理、運(yùn)維服務(wù) 工程師 組成，其主要職責(zé)是負(fù)責(zé) 運(yùn)維服務(wù)能力管理 體系服務(wù)內(nèi)容的具體實(shí)施。 XXXXX 版本 .修改號： 第 21 頁 /共 56 頁 運(yùn)維服務(wù)目錄管理 公司運(yùn)維部負(fù)責(zé)建立、修訂、完善運(yùn)行維護(hù)服務(wù)目錄，并負(fù)責(zé)服務(wù)目錄的管理。 公司 運(yùn)維服務(wù)能力計(jì)劃 公司 運(yùn)維服務(wù)能力計(jì)劃 ，在每個年度的年初編制 ， 每年一次 。 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃 ? 內(nèi)審 ? 管理評審 ? 內(nèi)部過程改進(jìn) ? 客戶滿意度 XXXXX 版本 .修改號： 第 23 頁 /共 56 頁 ? 運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)分析（會分公司級、部門級、項(xiàng)目級） 實(shí)施 公司 運(yùn)維部 及各運(yùn)維服務(wù)相關(guān)部門依照 運(yùn)維服務(wù)能力管理 體系要求，在公司 運(yùn)維服務(wù)能力計(jì)劃 的基礎(chǔ)上，執(zhí)行運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的相關(guān)流程，實(shí)施、管理與交付服務(wù)，以滿足與客戶協(xié)商確定的服務(wù)承諾。 內(nèi)審 為驗(yàn)證 運(yùn)維服務(wù)能力管理 體系活動和有關(guān)結(jié)果是否符合 信息技術(shù)服務(wù)相關(guān) 標(biāo)準(zhǔn)要求和公司 運(yùn)維服務(wù)能力管理 體系文件，公司 質(zhì)量保證部 組織相關(guān)服務(wù)部門針對 運(yùn)維服務(wù)能力管理 體系進(jìn)行內(nèi)部審查工作。 運(yùn)維服務(wù)能力管理 體系可與質(zhì)量管理體系一并審核。 管理評審每年一次，特殊情況下，如：管理方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)重大調(diào)整，出現(xiàn)重大的質(zhì)量事故和客戶投訴，由 運(yùn)維服務(wù)能力管理 體系指導(dǎo)組成員提出申請，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，管理評審可隨時舉行。具體包括： ? 制定有效的、全面的服務(wù)能力改進(jìn)機(jī)制，確保公 司運(yùn)維服務(wù)能力不斷提高。公司對服務(wù)交付過程規(guī)劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)以保障運(yùn)維服務(wù) SLA 的達(dá)成。 實(shí)施過程要確定： ? 按照交付策劃的要求實(shí)施； ? 對關(guān)鍵服務(wù)信息有記錄，如內(nèi)容、過程、狀態(tài)、人員和時間等； ? 保證關(guān)鍵信息及時傳遞到供需雙方相關(guān)人員，如項(xiàng)目經(jīng)理、上級主管、技術(shù)主管等； ? 記錄和統(tǒng)計(jì)衡量服務(wù)級別協(xié)議所需信息，如響應(yīng)時間、現(xiàn)場支持時間等； ? 按照管理要求和服務(wù)承諾提交服務(wù)報告； ? 建立并使用知識庫，及時歸檔文件，分享經(jīng)驗(yàn)； ? 確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合交付策劃中對安全的要求； ? 根據(jù)風(fēng)險規(guī)避計(jì)劃及時處理實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險。 交付改進(jìn)過程中公司應(yīng)： ? 總結(jié)分析不符合服務(wù)級別協(xié)議的服務(wù)交付，提出并實(shí)施改善建議，跟蹤反饋； ? 調(diào)查分析用戶方投訴或滿意度低分項(xiàng)，與用戶方確認(rèn)不滿意的具體內(nèi)容，提出并實(shí)施改善意見，跟蹤反饋； ? 對需要規(guī)避的安全問題和風(fēng)險提出并實(shí)施改進(jìn)措施，跟蹤反饋； XXXXX 版本 .修改號： 第 30 頁 /共 56 頁 ? 按照交付改進(jìn)計(jì)劃持續(xù)改進(jìn)； ? 在必要時協(xié)商修訂服務(wù)級別協(xié)議。 ? 應(yīng)就應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)的范圍、要求等與相關(guān)利益方達(dá)成一致，確定溝通流程和方式，并形成記錄； ? 運(yùn)行維護(hù)過程中涉及組織和人員的變更應(yīng)與相關(guān)利益方達(dá)成一致，并形成記錄； XXXXX 版本 .修改號： 第 31 頁 /共 56 頁 ? 應(yīng)建立對應(yīng)急響應(yīng)組織內(nèi)人員的考核機(jī)制，明確考核指標(biāo)及 方法。了解當(dāng)風(fēng)險演變?yōu)閼?yīng)急事件時所產(chǎn)生的影響 和后果，以及信息系統(tǒng)服務(wù)中斷所帶來的損失。 ? 應(yīng)在用戶方授權(quán)范圍內(nèi)對 風(fēng)險 評估報告進(jìn)行評審和溝通，并達(dá)成一致。 應(yīng)急事件級別劃分 組織按照信息系統(tǒng)的重要程度、信息系統(tǒng)服務(wù)時段、信息系統(tǒng)受損程度要素對可能發(fā)生的應(yīng)急事件進(jìn)行級別劃分。應(yīng)急 響應(yīng) 預(yù)案可以分為總體預(yù)案和針對某個核心系統(tǒng)的專項(xiàng)預(yù)案。 服務(wù)用戶方應(yīng)組織對應(yīng)急 響應(yīng) 預(yù)案進(jìn)行評審，并與相關(guān)利益方達(dá)成一致。應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案應(yīng)XXXXX 版本 .修改號： 第 34 頁 /共 56 頁 作為培訓(xùn)的主要內(nèi)容。 為提升應(yīng)急響應(yīng)能力，組織可采用無腳本演練。 手段與工具 結(jié)合運(yùn)行維護(hù)服務(wù)級別協(xié)議和應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，開展日常監(jiān)測與預(yù)警活動，包括： ? 設(shè)立服務(wù)臺并保持運(yùn)營； ? 建立知識庫并保持更新； ? 確定監(jiān)測項(xiàng)、監(jiān)測時間間隔與閾值； ? 確定活動中的人員、角色和職責(zé)。 報告應(yīng)及時提交給現(xiàn)場負(fù)責(zé)人。 核實(shí)與評估 核實(shí) 現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)對報告內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)核實(shí)。 事件級別評估 現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)事件級別定義，初步確定應(yīng)急事件所對應(yīng)的事件級別。 相關(guān)利益方之間就啟動何種類型預(yù)案達(dá)成一致，包括當(dāng)事件升級時，與之相對應(yīng)的預(yù)案調(diào)整的方式。 信息通報 項(xiàng)目 現(xiàn)場負(fù)責(zé)人向相關(guān)利益方通報應(yīng)急 響應(yīng) 預(yù)案啟動信息，內(nèi)容應(yīng)包括： ? 預(yù)案啟動的原因； ? 事件級別； ? 事件對應(yīng)的預(yù)案； ? 要求采取的技術(shù)應(yīng)對措施或處置的目標(biāo)； ? 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所應(yīng)采取的保障措施，如人員、資金和設(shè)備等； ? 對應(yīng)急處置過程及結(jié)果的報告要求，如報告程序、報告內(nèi)容、報告頻率等； ? 信息通報的范圍和接收者。 監(jiān)測與預(yù)警狀態(tài)的調(diào)整應(yīng)通知各相關(guān)利益方。 問題溝通與確認(rèn) 處置過程中，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)及時與相關(guān)利益方進(jìn)行溝通，溝通的內(nèi)容主要包括系統(tǒng)故障點(diǎn)、造成故障的原因、排查診斷狀況等。 必要時可啟用備品備件、災(zāi)備系統(tǒng)等。 當(dāng)實(shí)際處置時間超過事件級別處置時間要求時，應(yīng)作為事件升級的參考要素。 信息通報 現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)向相關(guān)利益方通報事件升級信息，內(nèi)容應(yīng)包括： ? 事件升級的原因； ? 事件升級后的級別； ? 事件升級后與之對應(yīng)的預(yù)案； ? 對升級事件處置過程及結(jié)果的報告要求，如：報告程序、 報告對象、報告內(nèi)容、報告頻率等； ? 信息通報的范圍和涉及的接受者。并將 應(yīng)急事件發(fā)生的原因、處置過程和方法應(yīng)記入知識庫。 技術(shù)支持崗職責(zé)： ? 在運(yùn) 行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等； ? 對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中的請求、事件和問題做出響應(yīng)，保障信息安全并對處理結(jié)果負(fù)責(zé)。 技能 公司人力資源部負(fù)責(zé)對運(yùn)維服務(wù)人員的技能進(jìn)行識別管理，包括運(yùn)維服務(wù)基本能力、專項(xiàng)技術(shù)能力等，依據(jù)與客戶簽署的 SLA 確認(rèn)對運(yùn)維服務(wù)人員的技能的需求，規(guī)劃運(yùn)維服務(wù)人員應(yīng)具備的技能資格，及人員數(shù)量，制定并執(zhí)行考核管理辦法，每年度對運(yùn)維服務(wù)人員技能與運(yùn)維服 務(wù)項(xiàng)目的匹配度進(jìn)行評估和總結(jié)，在年度計(jì)劃中提出對運(yùn)維服務(wù)人員技能管理的優(yōu)化建議。 監(jiān)控工具：對公司運(yùn)維服務(wù)對象進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控，評估可能導(dǎo)致運(yùn)維服務(wù)對象故障的因素； 過程管理工具：按照公司與客戶簽訂的 SLA 管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的交付過程，應(yīng)包括日常運(yùn)維管理、記錄、測量、監(jiān)督和評估功能； 專用工具：根據(jù)公司服務(wù)要求配備的安全工具和用于特殊要求的工具。 XXXXX 版本 .修改號： 第 45 頁 /共 56 頁 備件庫 公司制定備件庫管理制度，對滿足 SLA 需求備件響應(yīng)方式、響應(yīng)級別以及出入庫管理和可用性管理做出要求，保證備件庫信息真實(shí)有效，備件可用率符合運(yùn)維服務(wù)要求，備件庫管理規(guī)范，管理流程記錄按要求執(zhí)行并存檔，相關(guān)記錄文檔應(yīng)包括：備件供 應(yīng)商信息、合同信息、備件維護(hù)保養(yǎng)、登記、備件的收、發(fā)、消耗量、備件的使用率、使用質(zhì)量、庫存狀態(tài) 和安全庫存基線 等信息。 根據(jù)公司在運(yùn)維服務(wù)過程中常見問題，總結(jié)分析，提出解決辦法納入知識庫，明確知識庫知識的添加、更新和查詢流程，對知識生命周期進(jìn)行管理， 技術(shù)管理 部定期對知識庫的管理進(jìn)行評估，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行改進(jìn)，確保知識庫的可用性與有效性。研發(fā)部按季度對研發(fā)計(jì)劃和研發(fā)管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行評估，副總經(jīng)理 負(fù)責(zé)監(jiān)管技術(shù)研發(fā)相關(guān)工作的持續(xù)改進(jìn)。 發(fā)現(xiàn)問題的核心技術(shù)管理見體系 二級程序文件 《技術(shù)研發(fā)管理控制程序》 。 13. 過程 服務(wù)級別管理 服務(wù)級別管理的目的是通過明確服務(wù)范圍、服務(wù)目錄和服務(wù)級別，定義工作量特征，與相關(guān)方達(dá)成協(xié)議，是有效管理客戶需求的主要手段。 在明確服務(wù)范圍、制定服務(wù)目錄和 SLA 的基礎(chǔ)上與客戶簽訂運(yùn)維XXXXX 版本 .修改號： 第 48 頁 /共 56 頁 服務(wù)合同，制定服務(wù)執(zhí)行計(jì)劃，根據(jù)需方的考核評估要求，建立 SLA考核自評估機(jī)制，包括 SLA 完成情況、達(dá)成率等，服務(wù)級別管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)在執(zhí)行過程中對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行改進(jìn)，過程記錄予以保持。在服務(wù)報告中，對發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)明確處理意見、制定糾正措施，并與問題的相關(guān)方溝通 。事件管理范圍包括公司運(yùn)維服務(wù)合同范圍內(nèi)的客戶在生產(chǎn)和運(yùn)行環(huán)境中發(fā)生的各類突發(fā)事件、安全事件、服務(wù)請求以及用戶要求。如果不能達(dá)到承諾的服務(wù)級別，應(yīng)提前告警并采取相應(yīng)的措施。問題管理范圍是公司運(yùn)維合同范圍內(nèi)的客戶的生產(chǎn)和運(yùn)行環(huán)境中發(fā)生的服務(wù)事件提起的問題，包括系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、安全、業(yè)務(wù)、應(yīng)用等各類運(yùn)維服務(wù)相關(guān)問題。問題 經(jīng)理 在執(zhí)行過程中對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行改進(jìn)，過程記錄予以保持。 在事件、問題、變更和發(fā)布的流程活動中，通過管理工具，可以隨時調(diào)取配置管理數(shù)據(jù)庫中的對應(yīng)數(shù)據(jù)，為上述過程提供基礎(chǔ)信息。變更管理范圍是公司運(yùn)維合同范圍內(nèi)的客戶的生產(chǎn)和運(yùn)行環(huán)境中發(fā)生的變更請求以及用戶提出變更需求，也可以是經(jīng)由事件管理、問題管理、配置管理和發(fā)布管理等流程觸發(fā)的變更請求。 發(fā)布管理 發(fā)布管理的目的是確保發(fā)布的信息