【正文】 XXXXX 版本 .修改號： 第 1 頁 /共 56 頁 運維服務能力 管理手冊 審 核： XXX 批 準： XXXX 版本 .修改號： 受 控 狀 態(tài)： 受控 編 號： XXXXX XX年 X月 X日發(fā)布 XX年 X月 X日實施 XXXXXXXXX有限公司 XXXXX 版本 .修改號： 第 2 頁 /共 56 頁 目 錄 運維服務能力管理手冊發(fā)布令 ........................... 6 任命書 ............................................... 7 公司簡介 ............................................. 8 1. 目的 ................................................ 9 2. 適用范圍 ............................................ 9 3. 引用標準和術(shù)語定義 ................................... 9 4. 組織架構(gòu)及相關(guān)機構(gòu)職責 .............................. 10 運維部職責 ...................................... 10 客戶服務部職責 ................................... 10 質(zhì)量保證部職責 ................................... 11 人力資源部職責 ................................... 12 銷售部職責： ..................................... 12 物資采購部職責 ................................... 13 質(zhì)量檢驗部職責 ................................... 13 技術(shù)管理部職責 ................................... 14 研發(fā)部職責 ...................................... 14 5. 質(zhì)量體系 ........................................... 14 第一層文件：運維服務能力管理手冊 ................. 15 第二層文件：程序文件 ............................. 15 第三層文件：指導書 ............................... 16 XXXXX 版本 .修改號： 第 3 頁 /共 56 頁 第四層文件：記錄 ................................. 16 6. 運維服務戰(zhàn)略與組織 .................................. 16 運維服務方針與目標 ............................... 16 運維服務戰(zhàn)略 ..................................... 17 運維服務組織與職責 ............................... 17 7. 運行維護服務能力管理 ................................ 20 策劃 ............................................ 20 實施 ............................................ 23 檢查 ............................................ 24 改進 ............................................ 26 8. 交付 ............................................... 26 交付策劃 ........................................ 27 交付實施 ........................................ 28 交付檢查 ........................................ 28 交付改進 ........................................ 29 9. 應急 ............................................... 30 應急準備 ........................................ 30 監(jiān)測與預警 ...................................... 34 應急處置 ........................................ 38 10. 人員 .............................................. 41 人員管理 ........................................ 41 崗位結(jié)構(gòu) ........................................ 41 XXXXX 版本 .修改號： 第 4 頁 /共 56 頁 知識 ............................................ 43 技能 ............................................ 43 經(jīng)驗 ............................................ 43 11. 資源 .............................................. 44 運行維護工具 ..................................... 44 服務臺 .......................................... 44 備件庫 .......................................... 45 知識庫 .......................................... 45 12. 技術(shù) .............................................. 46 技術(shù)研發(fā) ........................................ 46 與發(fā)現(xiàn)問題的相關(guān)技術(shù) ............................. 46 與解決問題相關(guān)的技術(shù) ............................. 47 13. 過程 .............................................. 47 服務級別管理 ..................................... 47 服務報告 ........................................ 48 事件管理 ........................................ 49 問題管理 ........................................ 49 配置管理 ........................................ 50 變更管理 ........................................ 51 發(fā)布管理 ........................................ 52 信息安全管理 ..................................... 52 14. 運維服務能力管理手冊目錄及其對應的標準要素 ........ 54 XXXXX 版本 .修改號： 第 5 頁 /共 56 頁 15. 運維服務能力管理體系程序文件清單 .................. 55 16. 運維服務能力管理手冊編制人員名單 .................. 60 XXXXX 版本 .修改號： 第 6 頁 /共 56 頁 運維服務能力管理手冊 發(fā)布令 為了進一步提升 XXXXXXXXXX 有 限 公司 信息技術(shù) 運行維護服務能力，規(guī)范公司 信息技術(shù) 運行維護服務的能力 管理行為，進而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的 信息技術(shù) 運行維護服務，依據(jù) 信息技術(shù)服務 相關(guān) 標準的要求，結(jié)合公司自身 信息技術(shù) 運行維護服務能力的實際情況，編制了 XXXXXXXXXX 有限公司 信息技術(shù) 運行維護服務能力管理手冊(簡稱運維服務能力管理手冊 )。 本 運維服務能力管理手冊 闡述了公司 信息技術(shù) 運維護服務 能力管理的方針和目標，并對公司 信息技術(shù) 運維護服務 能力 管理體系提出了具體的要求。 本手冊適用公司 自研 和集成 產(chǎn)品 運維服務 （ 基礎環(huán)境運維服務、硬件運維服務、軟件運維服務 ） 。 本手冊是公司 信息技術(shù) 運維服務能力管理 的法規(guī)性文件，是指導公司建立并實施 運維服務能力管理 體系的綱領(lǐng)和行動準則，也是公司對所有客戶的承諾，具有嚴肅性和權(quán)威性。 本手冊按規(guī)定的程序編制、審核、批準完畢，準 予 2022 年 4 月15 日起正式發(fā)布，即日起生效運行，本公司全體員工 必須遵照執(zhí)行。 總 經(jīng)理 ： XXXX XX 年 X 月 XX 日 XXXXX 版本 .修改號： 第 7 頁 /共 56 頁 任命書 依據(jù) — 2022 標準要求，茲任命 XXXX 先生為本公司 信息技術(shù) 運維服務 能力 管理體系的管理者代表，其職責和權(quán)限為： ? 負責組織建立公司的 信息技術(shù) 運維服務 能力 管理體系，并保持體系的良好運行； ? 組織公司 信息技術(shù) 運維服務 能力 管理體系的評審，推動內(nèi)部審核活動； ? 向總裁報告 信息技術(shù) 運維 服務 能力 管理體系的運行效果，并提出持續(xù)改進的建議； ? 在公司范圍內(nèi)推動和提高員工的客戶服務意識。 總 經(jīng)理 ： XXXX XXXX 年 X 月 XX 日 XXXXX 版本 .修改號： 第 8 頁 /共 56 頁 公司簡介 XXXXXXXXXX 有限公司注冊于北京中關(guān)村科技園區(qū)豐臺園，是一家集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售 、 系統(tǒng)集成 、信息系統(tǒng)運行維護 為一體的高新技術(shù)企業(yè) 。 運維服務主要內(nèi)容有：例行維護、響應支持、調(diào)研評估和優(yōu)化改善。 運維服務主要類別有：基礎環(huán)境運維服務、網(wǎng)絡運維服務、主機運維服務、存儲運維服務、桌面運維服務、基礎軟件運維服務、自研硬件運維服務和專用軟件系統(tǒng)運維服務。 公司運維服務長期立足于鐵路通信市場，專業(yè)優(yōu)勢明顯，同時運維服務業(yè)務面向司法、交通，軍隊、公安等多個領(lǐng)域， 范圍 廣闊 。 公司提供 5*9,7*9 和 7*24 的三個運維服務級別的軟硬件支持及咨詢服務，為客戶提供放心、舒心的運維服務。 XXXXX 版本 .修改號： 第 9 頁 /共 56 頁 1. 目的 為提升 信息技術(shù) 運維服務能力管理 的科學化、規(guī)范化和專業(yè)化，確保公司 信息技術(shù) 運維服務 相關(guān)部門為各客戶提供雙方協(xié)商一致的、安全穩(wěn)定的 信息技術(shù) 運行維護優(yōu)質(zhì)服務， XXXXXXXXXX 有限公司 依據(jù)信息技術(shù)服務相關(guān)標準 的要求，建立遵照國家標準、適應客戶需求和管理要求、持續(xù)優(yōu)化的 信息技術(shù) 運維服務 能力 管理體系，特制定本手冊。 2. 適用范圍 本手冊適用 于 公司為客戶提供 的 基礎環(huán)境運維服務、硬件運維服務、軟件運維服務。 3. 引用標準和術(shù)語定義 本手冊引用標準為 ： 1) — 2022 《信息技術(shù)服務 運行維護服務能力成熟度模型》 2) GB/《 信息技術(shù) 服務 運行維護 第一部分：通用要求》 3) GB/T 29264