【正文】 視數(shù)字化項(xiàng)目合作協(xié)議”附件二加快市場營銷打造服務(wù)品牌美化公司形象提高管理水平(三)工作模式客戶服務(wù)經(jīng)理制采用“社區(qū)經(jīng)理－維護(hù)組－服務(wù)站”的三級管理體制，具體如下：社區(qū)經(jīng)理：對管轄區(qū)域內(nèi)的用戶數(shù)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，劃分服務(wù)片區(qū)、配備社區(qū)經(jīng)理。第二篇：運(yùn)維服務(wù)體系建立實(shí)施方案“關(guān)于漣水縣有線電視數(shù)字化項(xiàng)目合作協(xié)議”附件二漣水縣有線電視數(shù)字化項(xiàng)目 運(yùn)維服務(wù)體系建立、實(shí)施方案根據(jù)江蘇省廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司（以下簡稱“甲方”）和漣水縣廣播電視臺（以下簡稱“乙方”）簽訂的《關(guān)于漣水縣有線電視數(shù)字化項(xiàng)目合作協(xié)議》，甲乙雙方共同努力，圍繞“市場化經(jīng)營、專業(yè)化分工、社區(qū)化管理、全面化服務(wù)”的用戶服務(wù)工作思路，建立以客戶服務(wù)經(jīng)理制為核心的運(yùn)維服務(wù)體系，為有線數(shù)字電視用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制訂本實(shí)施方案。針對目前信息系統(tǒng)IT資源現(xiàn)狀以及對技術(shù)支持的需求，組成各類別維護(hù)人員的專家隊(duì)伍，集中的開展運(yùn)行維護(hù)工作。在知識變?yōu)檎降陌l(fā)布狀態(tài)之后，可以供各類用戶隨時(shí)檢索引用。各個(gè)系統(tǒng)管理員提交知識到知識庫之后，需要經(jīng)過知識管理員的審查、修正，才變?yōu)檎桨l(fā)布狀態(tài)，以減少知識中的謬誤和差錯(cuò)。（1）知識來源主要有以下幾個(gè)方面：一是各級運(yùn)維支持人員日常工作中積累的經(jīng)驗(yàn)；二是知識管理員總結(jié)、導(dǎo)入的經(jīng)驗(yàn)。（3）外部資源管理。首先，應(yīng)制定出詳細(xì)的測試計(jì)劃和方案及測試數(shù)據(jù)和測試案例，并形成測試大綱。同時(shí)，加強(qiáng)開發(fā)計(jì)劃管理，根據(jù)立項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)、全面的需求調(diào)研，提出短期和長期的開發(fā)計(jì)劃，并編寫需求分析報(bào)告。⑤配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）：配置管理數(shù)據(jù)庫由配置識別活動來定義，配置識別活動不但要定義配置項(xiàng)，還需定義配置結(jié)構(gòu)及配置項(xiàng)的相互關(guān)系。對配置管理數(shù)據(jù)庫提供日常維護(hù)。對發(fā)現(xiàn)的問題必須追根溯源并盡快解決，之后可以定期舉行回顧。④變更管理小組評估后決定是否批準(zhǔn)變更申請。①由用戶或問題管理環(huán)節(jié)的維護(hù)人員提出變更申請，由運(yùn)維負(fù)責(zé)人檢查和完善其內(nèi)容，并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級、優(yōu)先級的初步評估。再次，提出變更請求，對問題的解決方案進(jìn)行評估，通過提出變更請求以對該方案進(jìn)行測試和實(shí)施。問題管理流程可以按照不同領(lǐng)域的問題（如網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、中間件、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用等）由相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)支持專家來處理。（1）事件管理所謂事件，是指發(fā)生的對IT體系某一環(huán)節(jié)運(yùn)行造成影響的事件，包括系統(tǒng)崩潰、軟件故障、任何影響用戶業(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)正常運(yùn)作的故障、以及影響業(yè)務(wù)流程的情況，事件也包括一個(gè)用戶的請求。運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺由運(yùn)維事件響應(yīng)中心、運(yùn)維管理系統(tǒng)、運(yùn)維知識庫和運(yùn)維輔助分析系統(tǒng)構(gòu)成。同時(shí)，隨著信息化建設(shè)的不斷發(fā)展，也要確保各項(xiàng)制度的及時(shí)更新。制度是規(guī)范運(yùn)維管理工作的基本保障，也是流程建立的基礎(chǔ)。二是以先進(jìn)、成熟的運(yùn)維管理平臺為手段。第一篇：運(yùn)維服務(wù)體系運(yùn)維服務(wù)體系整理編輯：一、運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)原則運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)的原則有以下幾個(gè)方面。通過建立統(tǒng)一、集成、開放并可擴(kuò)展的運(yùn)維管理平臺，實(shí)現(xiàn)對各類運(yùn)維事件的全面采集、及時(shí)處理與合理分析，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作的智能化和高效率。運(yùn)維服務(wù)組織中的相關(guān)人員遵照制度要求和標(biāo)準(zhǔn)化的流程，采用先進(jìn)的運(yùn)維管理平臺對各類運(yùn)維對象進(jìn)行規(guī)范化的運(yùn)行管理和技術(shù)操作。制度體系內(nèi)容要涵蓋機(jī)房管理、網(wǎng)絡(luò)管理、資產(chǎn)管理、主機(jī)和應(yīng)用管理、存儲和備份管理、技術(shù)服務(wù)管理、安全管理、文檔管理以及人員管理等類別。為加強(qiáng)對信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理，確保運(yùn)行維護(hù)體系高效、協(xié)調(diào)運(yùn)行，應(yīng)依據(jù)運(yùn)維管理環(huán)節(jié)、管理內(nèi)容、管理要求制定統(tǒng)一的運(yùn)行維護(hù)工作流程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和自動化。對日常性運(yùn)維工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件（即日常運(yùn)行維護(hù)管理平臺自動發(fā)現(xiàn)并產(chǎn)生的告警事件）和由用戶/維護(hù)人員報(bào)告的事件會轉(zhuǎn)入事件管理流程。原則上這些專家可以是二線支持專家，他們在負(fù)責(zé)接受來自一線支持人員的支持請求的同時(shí)，也負(fù)責(zé)對以往事件進(jìn)行分析，找出事件產(chǎn)生的根本原因，從而確定解決方案，消除這些根本原因，最終使此類事件不再發(fā)生；另一方面，也要從發(fā)生的事件中找出事件的發(fā)展趨勢或潛在可能發(fā)生的問題，主動提供預(yù)防性措施，提高系統(tǒng)可靠性，降低運(yùn)維成本。最后，問題必須進(jìn)行事后回顧以找出改進(jìn)機(jī)會或總結(jié)預(yù)防性措施，包括改進(jìn)事件監(jiān)測、找出技能差距和文檔資料改進(jìn)等。②通過分類，確定是否為重大變更、緊急變更，如果是常規(guī)變更請求，則由運(yùn)維負(fù)責(zé)人安排實(shí)施；如果是風(fēng)險(xiǎn)等級為“重大”的變更請求，則應(yīng)上報(bào)變更管理小組。變更請求得到批準(zhǔn)后，運(yùn)維負(fù)責(zé)人安排相應(yīng)資源進(jìn)行變更的計(jì)劃、測試，并制定實(shí)施方案，確定實(shí)施時(shí)間表，分配相應(yīng)資源，通知請求人。（4）配置管理配置管理是服務(wù)管理的一個(gè)核心流程，能確保應(yīng)用系統(tǒng)及其運(yùn)行環(huán)境中所有IT設(shè)備/系統(tǒng)及其配置信息得到有效完整的記錄和維護(hù)，包括各IT設(shè)備/系統(tǒng)之間的物理和邏輯關(guān)系，從而為實(shí)現(xiàn)有效服務(wù)管理奠定基礎(chǔ)。②配置狀態(tài)匯總：根據(jù)需要定期產(chǎn)生配置管理報(bào)表，并能使相關(guān)人員進(jìn)行相關(guān)配置的提取、查詢，定期產(chǎn)生配置項(xiàng)的狀態(tài)報(bào)告，并能反映配置項(xiàng)的版本和變動歷史。項(xiàng)目管理模塊主要管理IT項(xiàng)目整個(gè)生命周期從立項(xiàng)準(zhǔn)備、立項(xiàng)、采購、實(shí)施、驗(yàn)收、收尾各個(gè)階段的任務(wù)和參與人。根據(jù)需求分析報(bào)告對系統(tǒng)進(jìn)行可行性分析，包括經(jīng)濟(jì)可行性分析、技術(shù)可行性分析和操作可行性分析三個(gè)方面，并在此基礎(chǔ)上編寫可行性報(bào)告。其次，根據(jù)測試大綱對系統(tǒng)反復(fù)進(jìn)行測試并做詳細(xì)的測試記錄。外部資源的合理利用是推動分行信息技術(shù)的發(fā)展重要因素，分行的外部資源主要包括設(shè)備供應(yīng)商、軟件供應(yīng)商等。知識管理員研究、獲取外部的知識和經(jīng)驗(yàn)后，定期或隨時(shí)整理這些知識，導(dǎo)入到知識庫中，供所有用戶共享。知識管理員定期(每季度一次)檢查所有的正式知識，逐條進(jìn)行核實(shí)、修正和優(yōu)化。用戶可以研究學(xué)習(xí)這些知識，也可以在解決問題的過程中有目的地檢索。（2）人員管理。一、客戶服務(wù)經(jīng)理制的內(nèi)容(一)客戶服務(wù)經(jīng)理制的內(nèi)涵在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)工作中實(shí)行“區(qū)域劃片，人員包干”的責(zé)任管理制度。社區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)完成該片區(qū)內(nèi)的電纜網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和維護(hù)、個(gè)人用戶的安裝及維護(hù)服務(wù)、寬帶個(gè)人用戶的安裝及維護(hù)服務(wù)、數(shù)字電視業(yè)務(wù)推廣及營銷、網(wǎng)絡(luò)安全傳輸?shù)裙ぷ?。各服?wù)站在運(yùn)維服務(wù)部門指導(dǎo)下工作，運(yùn)維服務(wù)部門負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核。甲方可對機(jī)頂盒售后服務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行定期抽檢，對于服務(wù)不到位及用戶投訴的情況，可參照售后服務(wù)管理規(guī)定中的要求對乙方進(jìn)行相應(yīng)的處罰。制度學(xué)習(xí)階段 / 4“關(guān)于漣水縣有線電視數(shù)字化項(xiàng)目合作協(xié)議”附件二組織相關(guān)管理人員學(xué)習(xí)客戶服務(wù)經(jīng)理制相關(guān)資料，包括相關(guān)運(yùn)維業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)定，選派管理人員到甲方培訓(xùn)。全面實(shí)施階段在充分總結(jié)試運(yùn)行階段的基礎(chǔ)上，劃分服務(wù)片區(qū)、確定社區(qū)經(jīng)理、統(tǒng)一服務(wù)形象、公開服務(wù)承諾，全面實(shí)施客戶服務(wù)經(jīng)理制。三、其他事項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)工作是客戶服務(wù)體系的一部分，還需要建立健全呼叫中心服務(wù)體系、運(yùn)營支撐系統(tǒng)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供保障。本人結(jié)合2012年ITSS運(yùn)維服務(wù)能力第一批和第二批評估經(jīng)驗(yàn)，就IT運(yùn)維服務(wù)企業(yè)如何構(gòu)建完善的運(yùn)維服務(wù)體系及如何保證ITSS評估，提出幾點(diǎn)意見和建議。本人結(jié)合2012年ITSS運(yùn)維服務(wù)能力第一批和第二批評估經(jīng)驗(yàn)，就IT運(yùn)維服務(wù)企業(yè)如何構(gòu)建完善的運(yùn)維服務(wù)體系及如何保證ITSS評估，提出幾點(diǎn)意見和建議。甲方一般只需要參照IT運(yùn)維服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)目錄選擇需要的運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目即可，并按照選擇IT運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)支付相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用。如人員管理規(guī)范，資源管理和儲備規(guī)范，事件響應(yīng)規(guī)范，問題管理規(guī)范，監(jiān)督管理規(guī)范，質(zhì)量管理規(guī)范，信息安全管理規(guī)范，知識庫（財(cái)富庫）管理規(guī)范，服務(wù)臺管理規(guī)范等。IT運(yùn)維服務(wù)企業(yè)若要參加IT運(yùn)維能力（ITSS）評估還需要參照《ITSS通用能力評估申請表》中要求提交的18個(gè)文件。合同是運(yùn)維服務(wù)方為甲方提供合格運(yùn)維服務(wù)的依據(jù)，所以運(yùn)維服務(wù)企業(yè)要在甲方允許的范圍內(nèi)，盡量細(xì)化服務(wù)指標(biāo)，至少應(yīng)細(xì)化到服務(wù)目錄中所展示的級別。第一級是項(xiàng)目級監(jiān)督。保證運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目按照計(jì)劃執(zhí)行，同時(shí)在項(xiàng)目層和組織層的監(jiān)督范圍內(nèi)。服務(wù)臺接到的事件報(bào)告后，常規(guī)事件通過服務(wù)臺直接解決，非常規(guī)事件或無法通過服務(wù)臺解決的事件，服務(wù)臺要按照相關(guān)制度派發(fā)工單，安排運(yùn)維工程師到現(xiàn)場解決。如運(yùn)維服務(wù)管理制度、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力、資源、技術(shù)等。第四篇：煙草行業(yè)運(yùn)維情況IT運(yùn)維：煙草業(yè)下一輪信息化的重點(diǎn)暢享網(wǎng)在國家局“做大做強(qiáng)”、“兩個(gè)十多個(gè)”戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，國內(nèi)煙草大市場、大品牌的格局將越來越明顯，競爭亦將越發(fā)激烈。煙草工業(yè)企業(yè)IT運(yùn)維工作面臨如下主要的問題：IT部門已經(jīng)發(fā)布了運(yùn)維的制度與流程，但業(yè)務(wù)部門對運(yùn)維工作還是不滿意。排名靠前的有上海煙草，紅塔、山東中煙、浙江中煙等。第一個(gè)階段從2003年到2006年，其主要內(nèi)容是圍繞聯(lián)合重組的要求，為了滿足中煙工公司成立，卷煙生產(chǎn)廠兼并重組的初步公司化管理的需要進(jìn)行，主要工作有：基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、OA平臺建設(shè)、統(tǒng)一的財(cái)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)等。此階段信息化建設(shè)的特點(diǎn)是整體規(guī)劃，分布實(shí)施，穩(wěn)步推進(jìn)，以求全面支撐企業(yè)的發(fā)展。接下來第三波信息化建設(shè)將逐步向供應(yīng)鏈的兩端及企業(yè)指揮系統(tǒng)的上下兩端拓展，向?qū)I(yè)化軟件的引近過渡。IT運(yùn)維與信息化建設(shè)相輔相存，信息化建設(shè)有賴IT運(yùn)維的保障。同時(shí)部署了綜合統(tǒng)計(jì)與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析系統(tǒng)。2009，借助IBM Power Systems縱深拓展ERP平臺，提高IT資源管理及服務(wù)管理水平。運(yùn)維平臺主要包括運(yùn)維服務(wù)管理系