【正文】 器，引用和閱讀次數(shù)越多，該知識(shí)的價(jià)值越大。（1）隊(duì)伍組建。針對(duì)目前信息系統(tǒng)IT資源現(xiàn)狀以及對(duì)技術(shù)支持的需求，組成各類別維護(hù)人員的專家隊(duì)伍，集中的開展運(yùn)行維護(hù)工作。（2）人員管理。對(duì)各級(jí)運(yùn)行維護(hù)人員尤其是高級(jí)運(yùn)行維護(hù)人員的管理，應(yīng)制定一套切實(shí)可行的管理辦法，包括人員配置、職責(zé)劃分、人才庫(kù)建立、人員培訓(xùn)、人員考核、人員待遇等。通過科學(xué)的管理辦法和有效的激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)運(yùn)行維護(hù)人員的工作積極性和責(zé)任心，為做好信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作打好基礎(chǔ)。第二篇：運(yùn)維服務(wù)體系建立實(shí)施方案“關(guān)于漣水縣有線電視數(shù)字化項(xiàng)目合作協(xié)議”附件二漣水縣有線電視數(shù)字化項(xiàng)目 運(yùn)維服務(wù)體系建立、實(shí)施方案根據(jù)江蘇省廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“甲方”）和漣水縣廣播電視臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“乙方”）簽訂的《關(guān)于漣水縣有線電視數(shù)字化項(xiàng)目合作協(xié)議》，甲乙雙方共同努力，圍繞“市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)、專業(yè)化分工、社區(qū)化管理、全面化服務(wù)”的用戶服務(wù)工作思路，建立以客戶服務(wù)經(jīng)理制為核心的運(yùn)維服務(wù)體系，為有線數(shù)字電視用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制訂本實(shí)施方案。一、客戶服務(wù)經(jīng)理制的內(nèi)容(一)客戶服務(wù)經(jīng)理制的內(nèi)涵在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)工作中實(shí)行“區(qū)域劃片，人員包干”的責(zé)任管理制度。要求全體運(yùn)維人員樹立“以用戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的指導(dǎo)思想，以管轄區(qū)域?yàn)閱挝恢鲃?dòng)貼近用戶，為用戶提供快捷有效的有線數(shù)字電視、有線寬帶等日常維護(hù)安裝服務(wù)，接受用戶的咨詢和建議，指導(dǎo)用戶使用各類數(shù)字電視業(yè)務(wù)，并向用戶推廣公司各類業(yè)務(wù)。(二)客戶服務(wù)經(jīng)理制的作用總的來說，客戶服務(wù)經(jīng)理制既有利于完善數(shù)字電視公共服務(wù)體系，又有利于加快建立數(shù)字電視市場(chǎng)服務(wù)體系，貼近市場(chǎng)、貼近用戶、貼近生活，提高廣電服務(wù)質(zhì)量，提升市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)能力，讓數(shù)字化成果惠及更多的數(shù)字電視用戶，是適應(yīng)時(shí)代要求、建立廣電現(xiàn)代化新型運(yùn)維服務(wù)體系和數(shù)字電視市場(chǎng)營(yíng)銷體系不可或缺的重點(diǎn)組成部分。具體來說，有下列十大作用：縮短維修半徑提高響應(yīng)速度提升服務(wù)水平維系客戶關(guān)系促進(jìn)業(yè)務(wù)宣傳挖掘潛在市場(chǎng) / 4“關(guān)于漣水縣有線電視數(shù)字化項(xiàng)目合作協(xié)議”附件二加快市場(chǎng)營(yíng)銷打造服務(wù)品牌美化公司形象提高管理水平(三)工作模式客戶服務(wù)經(jīng)理制采用“社區(qū)經(jīng)理－維護(hù)組－服務(wù)站”的三級(jí)管理體制，具體如下：社區(qū)經(jīng)理：對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)的用戶數(shù)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，劃分服務(wù)片區(qū)、配備社區(qū)經(jīng)理。社區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)完成該片區(qū)內(nèi)的電纜網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和維護(hù)、個(gè)人用戶的安裝及維護(hù)服務(wù)、寬帶個(gè)人用戶的安裝及維護(hù)服務(wù)、數(shù)字電視業(yè)務(wù)推廣及營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)安全傳輸?shù)裙ぷ?。維護(hù)組：在片區(qū)劃分的基礎(chǔ)上，根據(jù)維護(hù)區(qū)域及用戶特點(diǎn)，以每3～5片區(qū)建立一個(gè)維護(hù)工作小組，設(shè)組長(zhǎng)一名。維護(hù)組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)維護(hù)片區(qū)內(nèi)部的工作協(xié)調(diào)與管理，組織大型網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、搶修工作。服務(wù)站：維護(hù)工作小組統(tǒng)一由屬地運(yùn)維服務(wù)站管理，統(tǒng)籌管理屬地各維護(hù)組和社區(qū)經(jīng)理的運(yùn)維服務(wù)工作。各服務(wù)站在運(yùn)維服務(wù)部門指導(dǎo)下工作，運(yùn)維服務(wù)部門負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核。(四)工作規(guī)范乙方根據(jù)甲方的統(tǒng)一要求，并在甲方的指導(dǎo)下，結(jié)合乙方當(dāng)?shù)貙?shí)際，建立符合ISO9000的質(zhì)量管理體系要求的客戶服務(wù)體系，制定相關(guān)工作規(guī)范，包括管理、技術(shù)和營(yíng)銷等三類，應(yīng)包含的工作規(guī)范如下：管理類(1)《用戶服務(wù)承諾書》(2)《客戶滿意度評(píng)價(jià)體系》(3)《運(yùn)維服務(wù)考核實(shí)施方案》技術(shù)類(1)《有線數(shù)字電視安裝管理程序》(2)《網(wǎng)絡(luò)安全作業(yè)管理制度》(3)《寬帶網(wǎng)維護(hù)搶修規(guī)范》 / 4“關(guān)于漣水縣有線電視數(shù)字化項(xiàng)目合作協(xié)議”附件二(4)《網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急維修管理程序》(5)《用戶報(bào)修處理程序》(6)《網(wǎng)絡(luò)維護(hù)維修管理程序》(7)《機(jī)頂盒售后服務(wù)管理規(guī)定》(8)《服務(wù)信息傳遞處理程序》營(yíng)銷類(1)《機(jī)頂盒銷售流程》(2)《數(shù)字電視業(yè)務(wù)銷售操作流程》(3)《數(shù)字電視節(jié)目授權(quán)管理規(guī)定》(4)《VIP用戶服務(wù)管理規(guī)定》(五)服務(wù)形象統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)形象，包括統(tǒng)一工作服、統(tǒng)一工作牌、統(tǒng)一工作名片、統(tǒng)一對(duì)外宣傳品、統(tǒng)一《客戶服務(wù)手冊(cè)》、統(tǒng)一服務(wù)工具配備、固定社區(qū)經(jīng)理電話號(hào)碼等。(六)機(jī)頂盒售后維護(hù)服務(wù)乙方與機(jī)頂盒廠家共同承擔(dān)機(jī)頂盒售后服務(wù)工作。其中乙方做好機(jī)頂盒售后服務(wù)的管理工作，按照售后服務(wù)管理規(guī)定，履行相應(yīng)的維護(hù)和監(jiān)督管理責(zé)任；機(jī)頂盒廠家承擔(dān)具體的機(jī)頂盒售后服務(wù)工作，包括售后服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)建立、為用戶提供機(jī)頂盒售后維護(hù)服務(wù)、接受乙方的監(jiān)督和管理。甲方可對(duì)機(jī)頂盒售后服務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行定期抽檢，對(duì)于服務(wù)不到位及用戶投訴的情況，可參照售后服務(wù)管理規(guī)定中的要求對(duì)乙方進(jìn)行相應(yīng)的處罰。二、客戶服務(wù)經(jīng)理制的建立和實(shí)施乙方根據(jù)甲方統(tǒng)一的要求，在甲方的指導(dǎo)下，結(jié)合乙方當(dāng)?shù)貙?shí)際，建立和實(shí)施客戶服務(wù)經(jīng)理制。工作準(zhǔn)備階段確立由相關(guān)人員組成的實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)落實(shí)實(shí)施過程中的項(xiàng)目落實(shí)及階段考核；結(jié)合實(shí)際制定分步驟分階段的實(shí)施計(jì)劃。階段目標(biāo)：撰寫調(diào)查報(bào)告，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，制訂實(shí)施計(jì)劃。制度學(xué)習(xí)階段 / 4“關(guān)于漣水縣有線電視數(shù)字化項(xiàng)目合作協(xié)議”附件二組織相關(guān)管理人員學(xué)習(xí)客戶服務(wù)經(jīng)理制相關(guān)資料，包括相關(guān)運(yùn)維業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)定，選派管理人員到甲方培訓(xùn)。階段目標(biāo)：了解客戶服務(wù)經(jīng)理制業(yè)務(wù)流程，運(yùn)維組織結(jié)構(gòu)，各項(xiàng)管理考核制度。試運(yùn)行階段確定客戶服務(wù)經(jīng)理制的試點(diǎn)地區(qū)，對(duì)社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行上崗培訓(xùn)，按客戶服務(wù)經(jīng)理制模式進(jìn)行試運(yùn)行。階段目標(biāo)：選擇試點(diǎn)地區(qū)試運(yùn)行，總結(jié)試運(yùn)行階段工作。全面實(shí)施階段在充分總結(jié)試運(yùn)行階段的基礎(chǔ)上，劃分服務(wù)片區(qū)、確定社區(qū)經(jīng)理、統(tǒng)一服務(wù)形象、公開服務(wù)承諾，全面實(shí)施客戶服務(wù)經(jīng)理制。階段目標(biāo)：全面實(shí)施客戶服務(wù)經(jīng)理制?？偨Y(jié)改進(jìn)階段跟蹤客戶服務(wù)經(jīng)理制運(yùn)行狀況，調(diào)查用戶滿意度狀況，針對(duì)客戶服務(wù)經(jīng)理制運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問題，有的放矢逐一解決。階段目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)管理體系的PDCA循環(huán)，不斷提高服務(wù)水平。三、其他事項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)工作是客戶服務(wù)體系的一部分，還需要建立健全呼叫中心服務(wù)體系、運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供保障。本方案為《關(guān)于漣水縣有線電視數(shù)字化項(xiàng)目合作協(xié)議》附件。本方案根據(jù)乙方運(yùn)維服務(wù)體系建立的實(shí)際情況，經(jīng)雙方協(xié)商同意后，可作適當(dāng)調(diào)整。甲方：江蘇省廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司（蓋章）簽約人（簽字）：簽訂日期： 2011年6月15日簽約人（簽字）：簽訂日期： 2011年6月15日乙方：漣水縣廣播電視臺(tái)（蓋章）/ 4第三篇：IT運(yùn)維服務(wù)企業(yè)如何構(gòu)建完善的運(yùn)維服務(wù)體系IT運(yùn)維服務(wù)企業(yè)如何構(gòu)建完善的運(yùn)維服務(wù)體系20121228 16:30 王財(cái) 中國(guó)軟件評(píng)測(cè)中心 我要評(píng)論(1)字號(hào)：T | T從事IT運(yùn)維服務(wù)的相關(guān)企業(yè)如何構(gòu)建完善的IT運(yùn)維服務(wù)體系，并通過ITSS評(píng)估。本人結(jié)合2012年ITSS運(yùn)維服務(wù)能力第一批和第二批評(píng)估經(jīng)驗(yàn)，就IT運(yùn)維服務(wù)企業(yè)如何構(gòu)建完善的運(yùn)維服務(wù)體系及如何保證ITSS評(píng)估，提出幾點(diǎn)意見和建議。隨著IT運(yùn)維服務(wù)行業(yè)的逐步成熟，IT運(yùn)維服務(wù)行業(yè)已經(jīng)形成了一套基本的服務(wù)框架和較完整的服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈條，而且IT運(yùn)維服務(wù)已經(jīng)成為了IT產(chǎn)業(yè)鏈條中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)于2012年11月5日正式下發(fā)《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)公告（2012年第28號(hào)）》，公布ITSS中的《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求》（簡(jiǎn)稱：通用要求）、《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第2部分：交付規(guī)范》以及《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》 3項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)頒布實(shí)施，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)號(hào)分別為：GB/T 、GB/T 、GB/T ，實(shí)施日期為：2013年2月1日。從事IT運(yùn)維服務(wù)的相關(guān)企業(yè)如何構(gòu)建完善的IT運(yùn)維服務(wù)體系，并通過ITSS評(píng)估。本人結(jié)合2012年ITSS運(yùn)維服務(wù)能力第一批和第二批評(píng)估經(jīng)驗(yàn)，就IT運(yùn)維服務(wù)企業(yè)如何構(gòu)建完善的運(yùn)維服務(wù)體系及如何保證ITSS評(píng)估，提出幾點(diǎn)意見和建議。（一）建立符合通用要求及企業(yè)自身特點(diǎn)的IT運(yùn)維服務(wù)目錄企業(yè)的運(yùn)維服務(wù)目錄大類要與IT運(yùn)維服務(wù)目錄 標(biāo)準(zhǔn)一致，其中一級(jí)服務(wù)目錄包括基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維服務(wù)；硬件運(yùn)維服務(wù)；軟件運(yùn)維服務(wù)；安全運(yùn)維服務(wù)；運(yùn)維管理服務(wù)及其它運(yùn)維等六大類，二級(jí)包括如網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)；主機(jī)運(yùn)維服務(wù)；應(yīng)用軟件服務(wù)等十三小類。要求IT運(yùn)維服務(wù)企業(yè)為甲方提供的運(yùn)維服務(wù)目錄要細(xì)化到二級(jí)，且要根據(jù)實(shí)際的提供的運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化。在IT運(yùn)維服務(wù)目錄中要詳細(xì)介紹每種服務(wù)的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、運(yùn)維過程中的交付成果、成果交付的頻度等參數(shù)。甲方一般只需要參照IT運(yùn)維服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)目錄選擇需要的運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目即可，并按照選擇IT運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)支付相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用。運(yùn)維服務(wù)企業(yè)在與甲方簽訂的《IT運(yùn)維服務(wù)協(xié)議》中要明確具體的IT運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)及每種服務(wù)的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、運(yùn)維服務(wù)過程中的交付成果、成果交付的頻度，服務(wù)人員能力要求，運(yùn)維服務(wù)水平評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，備品備件的提供等方面，并有可量化，可評(píng)價(jià)等屬性。（二）依照企業(yè)的IT運(yùn)維服務(wù)目錄和運(yùn)維服務(wù)需要制定相應(yīng)的管理制度 為給甲方提供規(guī)范、安全、可靠的運(yùn)維服務(wù)，IT運(yùn)維服務(wù)企業(yè)需制定一套科學(xué)、完整、詳細(xì)、且與IT運(yùn)維服務(wù)目錄相匹配的運(yùn)維服務(wù)管理制度。包括完善的管理組織結(jié)構(gòu)，明確的崗位職責(zé)、人員素質(zhì)能力要求、工作流程和管理制度等方面。如人員管理規(guī)范，資源管理和儲(chǔ)備規(guī)范，事件響應(yīng)規(guī)范，問