【正文】 徹。 變更的結(jié)果可能經(jīng)常來自于新硬件，新版本軟件，以及新的文檔 (自行建立，或購買而來 )等。對它們進行控制，并打包和頒發(fā)。有關存檔安全和公布程序應該和變更管理和配置管理流程緊密集成。發(fā)布的程序也可能作為突發(fā)事件管理和問題管理流程中不可分割的一部分，同時還和 CMDB 密切相連，以維護及時更新的記錄。 服務提供 服務 提供主要包括：服務級別管理、 IT 服務財務管理、能力管理、持續(xù)持續(xù)管理、可用性管理等。 第 12 頁 服務級別管理 服務級別管理的目標是縷清與客戶之間有 關 IT 服務的協(xié)議，并付諸實施。 因此， 服務級別管理需要收集客戶需求， IT 服務組織可提供的設施，以及可用的財務資源。 服務級別管理針對提供給客戶的服務 (聚焦客戶的 )。因此是基于客戶需求建立服務 (需求拉動 )，而非單純基于現(xiàn)有技術所及 (供應驅(qū)動 )，從而使 IT 服務組織提高客戶滿意度。服務級別管理闡述的內(nèi)容有： ? 如何在服務級別協(xié)議 (Service Level Agreement – SLA)中清楚地定義條款， 使其可優(yōu)化 IT 服務成本， 并為用戶所接受。 ? 如何監(jiān)控和討論所提供的服務。 ? 如何管理 IT 服務組織的供 應商及其下包合同。 服務級別管理 (Service Level Management － SLM)流程是用來確保服務級別協(xié)議，并支持運行級別協(xié)議及其它合同，保證所有對服務質(zhì)量的影響減少到最小。此流程在服務質(zhì)量和 SLA 基礎上評估各種變更造成的影響，包含預期變更前的影響， 也包含評估實施變更后的影響。 SLA 中某些最重要的目標和服務可用性、以及在容許周期內(nèi)對突發(fā)事件形成決策有關。 SLM 是服務支持和服務交付的關鍵。由于它依賴于其它流程的存在性， 有效性及運行效率， 它不可孤立存在。一個缺乏基礎支持流程的 SLA 是沒有 意義的， 缺乏支持的 SLA 就失去了承認其內(nèi)容的基礎。 IT 服務的財務管理 財務管理針對于 IT 服務的謹慎從事。例如，當所提供的 IT 服務在進行中時，財務管理將提供其導致的成本信息。這樣使考慮 IT 架構或 IT 服務的改變時，能夠合理地考慮成本和利益 (價格和性能 )之間的關系。財務管理中對成本的鑒別 、分配 、 預測和監(jiān)控使成本成為可知因素，減少成本和預算的差距。 重點結(jié)合 IT服務組織的贏利， IT 服務的財務管理描述了多種支付方法，包括設立支付和定價的目標，以及預算計劃。 第 13 頁 財務管理負責對成本及 IT 服務投資回報的會計核算，并管理 任何來自于客戶的成本。財務管理需要與能力管理 (Capacity Management)，配置管理(Configuration Management，包含資產(chǎn)數(shù)據(jù) )，以及 SLM 的良好接口， 來確定服務的真實成本。 在 IT 組織預算談判階段和客戶的 IT 耗費核算階段， 財務管理很可能與業(yè)務關系管理 (Business Relationship Management)及 IT組織密切相關。 能力管理 能力管理是優(yōu)化成本，獲得時間，以及開發(fā) IT 資源的流程，來支持與客戶簽訂的服務條款。能力管理針對資源管理，性能管理，需求管理 ，建模，能力計劃， 負載管理，以及應用軟件能力推測。能力管理強調(diào)用計劃來確保所簽訂的服務級別可以被履行和成長。 能力管理負責確保在所有時間具備足夠的可用能力，以滿足業(yè)務需求。 能力管理不是簡單地與系統(tǒng)部件的性能相關， 而是直接與業(yè)務需求相關。 在那些與能力問題相關的困難面前， 能力管理在突發(fā)事件決策和問題鑒別過程中被引入。 能力管理提交變更請求以確保得到適當?shù)目捎媚芰Α? 這些 RFC 被提交給變更管理流程， 其實施可能影響若干 CI， 包括硬件， 軟件和文檔，并需要提供有效的版本管理。 能力管理應該在評估所有變更 時被引入， 用來確定變更導致的在能力和性能上的影響。 這種影響在變更實施前后都有可能出現(xiàn)。 能力管理應該特別關注變更在一定周期后引起的累積性變化。 容易被忽略的單個的變更往往在經(jīng)過累積后， 引起響應時間衰減， 文件存儲問題， 和對處理能力的過度需求。 IT 服務持續(xù)性管理 此流程在業(yè)務中斷時對 IT 服務進行災難恢復措施的準備和計劃。 業(yè)務持續(xù)性管理為客戶組織遇到災難時準備好緊急預案， 根據(jù)此預案采取與 IT 服務相關 第 14 頁 的預防災難發(fā)生的措施。 IT 服務持續(xù)性管理流程對技術， 財務和管理資源需求做好計劃和協(xié)調(diào)， 確保災難 發(fā)生后可持續(xù)提供服務， 并就其內(nèi)容達成客戶同意。 IT 服務持續(xù)性管理與一個組織在業(yè)務中斷后在某個可允許范圍內(nèi)繼續(xù)運作的能力密切相關。 至少要保證最基本的業(yè)務運行所需要的 IT 服務， 預先對其服務級別作出規(guī)定， 并和客戶達成一致。 有效的 IT 服務持續(xù)性需要一個平衡的風險縮減措施， 例如有彈性的系統(tǒng)和備份恢復設施。 配置管理流程中的數(shù)據(jù)被用來輔助其計劃和預防措施。 需要對架構和業(yè)務變更對持續(xù)性計劃造成的潛在影響進行評估。 有關 IT 和業(yè)務的計劃應該提交變更管理程序。 在持續(xù)性管理流程中， 服務臺承擔著重要角色。 可 用性管理 可用性管理是確保資源， 方法和技術得以適當拓展的流程， 以支持與客戶簽訂的 IT 服務條款。 可用性管理針對所遇到的問題， 如優(yōu)化維護等， 并且設計測量指標， 最大程度減少意外突發(fā)事件的數(shù)量。 可用性管理與 IT 服務的設計， 實施， 測量和管理相關， 確保規(guī)定的業(yè)務需求中有關可用性的內(nèi)容被貫徹。 可用性管理需要理解 IT 服務失效發(fā)生的原因和恢復服務所需的事件。 突發(fā)事件管理和問題管理提供了關鍵輸入 SLA 中描述的可用性的目標在可用性管理流程中被監(jiān)控， 并包含在其報表中。 此外， 在支持服務核查制度所提供的 測量和報表中， 可用性管理對服務級別管理 (SLM)流程提供了支持。 第 15 頁 運維服務管理規(guī)劃 第一階段：服務磨合階段 第一階段，又稱為運維服務磨合階段，工作目標主要是通過服務管理，將客戶現(xiàn)有的無序救火式突發(fā)事件服務有序化，實現(xiàn)突發(fā)事件管理，所有的突發(fā)事件將運用技術、管理與流程相結(jié)合的方式，做到統(tǒng)一管理，統(tǒng)一任務分發(fā)，安排合適的人員處理合適的事件。所有的突發(fā)事件全過程可控制、跟蹤、即時回饋，讓每一個客戶能夠隨時查詢到事件處理過程，不會出現(xiàn)焦慮、服務要求長時間無人響應或服務要求根本無人響應的情況，從而提高客戶滿 意度，提高運行維護效率，提高客戶使用業(yè)務信息系統(tǒng)的效率，從而做到提高總體生產(chǎn)力。 現(xiàn)今客戶大都沒有真正意義上的配置管理系統(tǒng)。配置管理系統(tǒng)，顧名思義，含有業(yè)務信息系統(tǒng)及終端設備詳細清單，配置情況，針對于業(yè)務信息系統(tǒng)的操作 第 16 頁 系統(tǒng)服務運行情況，終端運行軟件情況，使用軟件資產(chǎn)情況等，以及每一次配置改變的記錄，做到配置的改變都有跡可查，將軟硬件資產(chǎn)系統(tǒng)化的管理起來。 用一句話概括我們上述兩項服務：將無序的突發(fā)事件有序化，將紙制的配置管理信息化。就是我們突發(fā)事件管理以及配置管理的目標。 ITSM 所定義處理突發(fā)事件的工作目 標是規(guī)避與盡快恢復。運維服務的目標不是盡可能多，盡可能快的完成服務，而應該是盡量避免事件的發(fā)生，當然，這不是一步可以到位的，因此，在第一階段，我們需要做到盡快恢復客戶的正常使用，故：在處理突發(fā)事件時，我們不分析事件發(fā)生的原因，只收集有價值的事件/故障信息，并在最短的時間內(nèi)將客戶的設備恢復到正常使用狀態(tài)。針對于重復 /頻繁發(fā)生的突發(fā)事件，我們需要轉(zhuǎn)問題管理流程，予以處理。問題管理，也就是事件的原因分析以及根除此事件的解決方法管理，我們需要對突發(fā)事件發(fā)生的原因，使用專業(yè)的方式予以分析，如使用國際 QA 標準，使用魚骨 圖，使用柏拉圖等方式來分析出可能的原因，并對原因予以檢測和測試，提出根本解決事件的方案。 魚骨圖分析法 柏拉圖分析法 第 17 頁 問題管理，僅提出解決問題之道，也就是根除某突發(fā)事件的方案，具體的處理步驟，交由實施管理來執(zhí)行。 實施管理，又叫做發(fā)布管理，因根除故障特別是信息系統(tǒng)缺陷時，需要嚴格處理過程，避免在線運行業(yè)務受到不可預計的影響。我們在發(fā)布過程中都會預計到一些可能的影響，如更改交換機配置可能導致部分終端無法使用網(wǎng)絡；修改某一個數(shù)據(jù)庫字段可能導致數(shù)據(jù)混亂；修改某段代碼可能導致整個程序陷入死循環(huán)等。因此實施管 理必須能有效并切實的分析大部分存在或者隱含的風險。試想我們在更改交換機配置前經(jīng)歷過充分測試，將中斷網(wǎng)絡時間縮短為五分鐘并且通知到全部 /大部分可能受影響的客戶；修改數(shù)據(jù)庫字段或代碼前在虛擬測試平臺或訪真數(shù)據(jù)庫中反復測試，而后予以發(fā)布；將發(fā)布的時間定在非使用高峰期。這樣，可以規(guī)避大量風險，保證問題解決的安全可靠。 藍耘科技 風險控制模型 風險監(jiān)控風險應對計劃編制風險分析風險識別 第 18 頁 凡涉及到解決問題，必然關聯(lián)到變更。變更管理的作用，是保證每一步的配置更改，都有跡可查，有人可尋。在工作中是否遇到過有人 修改了系統(tǒng)代碼，您卻不知道是誰改動了哪些地方？驗收后提供的系統(tǒng)原代碼不知道是否與在線系統(tǒng)原代碼相符？有哪些地方不同？是哪些人修改的？您的設備是否與剛采購的時候配置情況相同？保修情況始終保持不變？變更后的資產(chǎn)是否已經(jīng)更新配置庫？變更管理將為您解答上述問題。 第一階段的服務，就涵蓋上述五個方面的服務內(nèi)容，總結(jié)描述：將無序的突發(fā)事件有序化，將紙制的配置管理信息化，問題管理科學化，實施管理風險可控制化，以及變更管理記錄化。 第二階段：主動服務階段 重點是在改良前一階段的服務基礎上，將前一階段的大量響應式服務，部分主 動式服務，轉(zhuǎn)換為主動服務為主導，科學的規(guī)避故障發(fā)生，做到故障可控制化。因此，第二階段的服務內(nèi)容，主要包括：實施 amp。測試、安全管理、 IT服務規(guī)劃，以及規(guī)模管理、可用性管理、服務級別管理和成本管理。 實施 amp。測試：前面我們講實施管理，包含有上線前的充分測試等工作，那這一個實施 amp。測試是否重復呢？此處的實施 amp。測試，是與業(yè)務信息系統(tǒng)開發(fā)質(zhì)量管理相關的實施管理和測試管理工作。 隨著業(yè)務信息化需求的不斷提高，業(yè)務系統(tǒng)的升級也隨之產(chǎn)生。是 Down 掉原有系統(tǒng)建設新的，還是在原有系統(tǒng)基礎上進行修改？是用新的服務器替換掉原有服務器， 還是在原有服務器上升級？這些處理，都面臨一個必不可少的階段：切換?？蛻敉辉敢飧鼡Q已經(jīng)使用習慣了的系統(tǒng)，除非系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足他的實際工作需求，但老系統(tǒng)總是存在大量缺陷，且運行效率低下，導致業(yè)務部門的工作效率也隨之下降。那么，為什么客戶不愿意更換系統(tǒng)？原因是不熟悉。已經(jīng)開順手的車不會容易出事故，已經(jīng)用順手的手機可以方便的找到每一個聯(lián)系電話，而新系統(tǒng)的培訓，是否進行得完善？新的業(yè)務流程講解，是否讓每一個業(yè)務部門人員熟悉了？新系統(tǒng)是否有這樣那樣的缺陷而導致更低下的效率？新系統(tǒng)是否能夠承載足夠多的用戶訪問？新采購 的硬件是否能夠保證質(zhì)量？業(yè)務系統(tǒng) 第 19 頁 可以通過分析代碼來找尋缺陷，但是需要的時間過長，可以在測試平臺上對每一個功能進行測試，但是無法滿足壓力測試，只有將多種測試手段有機結(jié)合起來，才能保障新系統(tǒng)的質(zhì)量，如使用 Winruner 予以界面測試，使用 Loadruner 進行壓力測試，并管理好開發(fā)商的培訓工作，將給實施與測試工作帶來實質(zhì)性效果。另外，選擇合適的發(fā)布時間，做好發(fā)布計劃，也是實施管理工作的重點 。 安全管理，指服務過程的安全類服務、風險控制以及與客戶的數(shù)據(jù)安全協(xié)議。安全類服務如網(wǎng)絡病毒防治，網(wǎng)絡反黑，入侵檢測等技術類 服務，風險控制如服務過程中各種風險的分析、規(guī)避等管理。技術類工作可以通過軟件等工具來實現(xiàn)，如系統(tǒng)補丁分發(fā)，防病毒軟件升級及策略優(yōu)化，網(wǎng)絡安全性優(yōu)化，增加入侵檢測系統(tǒng)（ IDS）等，這些服務也能夠在第一階段中開始，而風險控制和客戶數(shù)據(jù)安全性協(xié)議，則完全通過人員管理、流程管理來實現(xiàn)。標準的 ITSM 流程是能夠做到 0 風險的，但在實際處理過程中卻往往不可能做到 0 風險。畢竟流程是靠人來運轉(zhuǎn)，而人員是否能夠完全遵照流程的指導來執(zhí)行，就是管理方法的問題了。運維被稱為 People Business，就證明人員管理猶在流程管理之 上。因此，運維人員素質(zhì)是一個至關重要的條件。 藍耘科技 人員穩(wěn)定，且大都經(jīng)歷過保密培訓，