【正文】 徹。 變更的結(jié)果可能經(jīng)常來自于新硬件，新版本軟件，以及新的文檔 (自行建立，或購買而來 )等。對它們進(jìn)行控制，并打包和頒發(fā)。有關(guān)存檔安全和公布程序應(yīng)該和變更管理和配置管理流程緊密集成。發(fā)布的程序也可能作為突發(fā)事件管理和問題管理流程中不可分割的一部分，同時還和 CMDB 密切相連，以維護(hù)及時更新的記錄。 服務(wù)提供 服務(wù) 提供主要包括：服務(wù)級別管理、 IT 服務(wù)財務(wù)管理、能力管理、持續(xù)持續(xù)管理、可用性管理等。 第 12 頁 服務(wù)級別管理 服務(wù)級別管理的目標(biāo)是縷清與客戶之間有 關(guān) IT 服務(wù)的協(xié)議，并付諸實施。 因此， 服務(wù)級別管理需要收集客戶需求， IT 服務(wù)組織可提供的設(shè)施，以及可用的財務(wù)資源。 服務(wù)級別管理針對提供給客戶的服務(wù) (聚焦客戶的 )。因此是基于客戶需求建立服務(wù) (需求拉動 )，而非單純基于現(xiàn)有技術(shù)所及 (供應(yīng)驅(qū)動 )，從而使 IT 服務(wù)組織提高客戶滿意度。服務(wù)級別管理闡述的內(nèi)容有： ? 如何在服務(wù)級別協(xié)議 (Service Level Agreement – SLA)中清楚地定義條款， 使其可優(yōu)化 IT 服務(wù)成本， 并為用戶所接受。 ? 如何監(jiān)控和討論所提供的服務(wù)。 ? 如何管理 IT 服務(wù)組織的供 應(yīng)商及其下包合同。 服務(wù)級別管理 (Service Level Management － SLM)流程是用來確保服務(wù)級別協(xié)議，并支持運行級別協(xié)議及其它合同，保證所有對服務(wù)質(zhì)量的影響減少到最小。此流程在服務(wù)質(zhì)量和 SLA 基礎(chǔ)上評估各種變更造成的影響，包含預(yù)期變更前的影響， 也包含評估實施變更后的影響。 SLA 中某些最重要的目標(biāo)和服務(wù)可用性、以及在容許周期內(nèi)對突發(fā)事件形成決策有關(guān)。 SLM 是服務(wù)支持和服務(wù)交付的關(guān)鍵。由于它依賴于其它流程的存在性， 有效性及運行效率， 它不可孤立存在。一個缺乏基礎(chǔ)支持流程的 SLA 是沒有 意義的， 缺乏支持的 SLA 就失去了承認(rèn)其內(nèi)容的基礎(chǔ)。 IT 服務(wù)的財務(wù)管理 財務(wù)管理針對于 IT 服務(wù)的謹(jǐn)慎從事。例如，當(dāng)所提供的 IT 服務(wù)在進(jìn)行中時，財務(wù)管理將提供其導(dǎo)致的成本信息。這樣使考慮 IT 架構(gòu)或 IT 服務(wù)的改變時，能夠合理地考慮成本和利益 (價格和性能 )之間的關(guān)系。財務(wù)管理中對成本的鑒別 、分配 、 預(yù)測和監(jiān)控使成本成為可知因素，減少成本和預(yù)算的差距。 重點結(jié)合 IT服務(wù)組織的贏利， IT 服務(wù)的財務(wù)管理描述了多種支付方法，包括設(shè)立支付和定價的目標(biāo)，以及預(yù)算計劃。 第 13 頁 財務(wù)管理負(fù)責(zé)對成本及 IT 服務(wù)投資回報的會計核算，并管理 任何來自于客戶的成本。財務(wù)管理需要與能力管理 (Capacity Management)，配置管理(Configuration Management，包含資產(chǎn)數(shù)據(jù) )，以及 SLM 的良好接口， 來確定服務(wù)的真實成本。 在 IT 組織預(yù)算談判階段和客戶的 IT 耗費核算階段， 財務(wù)管理很可能與業(yè)務(wù)關(guān)系管理 (Business Relationship Management)及 IT組織密切相關(guān)。 能力管理 能力管理是優(yōu)化成本，獲得時間，以及開發(fā) IT 資源的流程，來支持與客戶簽訂的服務(wù)條款。能力管理針對資源管理，性能管理，需求管理 ，建模，能力計劃， 負(fù)載管理，以及應(yīng)用軟件能力推測。能力管理強(qiáng)調(diào)用計劃來確保所簽訂的服務(wù)級別可以被履行和成長。 能力管理負(fù)責(zé)確保在所有時間具備足夠的可用能力，以滿足業(yè)務(wù)需求。 能力管理不是簡單地與系統(tǒng)部件的性能相關(guān)， 而是直接與業(yè)務(wù)需求相關(guān)。 在那些與能力問題相關(guān)的困難面前， 能力管理在突發(fā)事件決策和問題鑒別過程中被引入。 能力管理提交變更請求以確保得到適當(dāng)?shù)目捎媚芰Α? 這些 RFC 被提交給變更管理流程， 其實施可能影響若干 CI， 包括硬件， 軟件和文檔，并需要提供有效的版本管理。 能力管理應(yīng)該在評估所有變更 時被引入， 用來確定變更導(dǎo)致的在能力和性能上的影響。 這種影響在變更實施前后都有可能出現(xiàn)。 能力管理應(yīng)該特別關(guān)注變更在一定周期后引起的累積性變化。 容易被忽略的單個的變更往往在經(jīng)過累積后， 引起響應(yīng)時間衰減， 文件存儲問題， 和對處理能力的過度需求。 IT 服務(wù)持續(xù)性管理 此流程在業(yè)務(wù)中斷時對 IT 服務(wù)進(jìn)行災(zāi)難恢復(fù)措施的準(zhǔn)備和計劃。 業(yè)務(wù)持續(xù)性管理為客戶組織遇到災(zāi)難時準(zhǔn)備好緊急預(yù)案， 根據(jù)此預(yù)案采取與 IT 服務(wù)相關(guān) 第 14 頁 的預(yù)防災(zāi)難發(fā)生的措施。 IT 服務(wù)持續(xù)性管理流程對技術(shù)， 財務(wù)和管理資源需求做好計劃和協(xié)調(diào)， 確保災(zāi)難 發(fā)生后可持續(xù)提供服務(wù)， 并就其內(nèi)容達(dá)成客戶同意。 IT 服務(wù)持續(xù)性管理與一個組織在業(yè)務(wù)中斷后在某個可允許范圍內(nèi)繼續(xù)運作的能力密切相關(guān)。 至少要保證最基本的業(yè)務(wù)運行所需要的 IT 服務(wù)， 預(yù)先對其服務(wù)級別作出規(guī)定， 并和客戶達(dá)成一致。 有效的 IT 服務(wù)持續(xù)性需要一個平衡的風(fēng)險縮減措施， 例如有彈性的系統(tǒng)和備份恢復(fù)設(shè)施。 配置管理流程中的數(shù)據(jù)被用來輔助其計劃和預(yù)防措施。 需要對架構(gòu)和業(yè)務(wù)變更對持續(xù)性計劃造成的潛在影響進(jìn)行評估。 有關(guān) IT 和業(yè)務(wù)的計劃應(yīng)該提交變更管理程序。 在持續(xù)性管理流程中， 服務(wù)臺承擔(dān)著重要角色。 可 用性管理 可用性管理是確保資源， 方法和技術(shù)得以適當(dāng)拓展的流程， 以支持與客戶簽訂的 IT 服務(wù)條款。 可用性管理針對所遇到的問題， 如優(yōu)化維護(hù)等， 并且設(shè)計測量指標(biāo)， 最大程度減少意外突發(fā)事件的數(shù)量。 可用性管理與 IT 服務(wù)的設(shè)計， 實施， 測量和管理相關(guān)， 確保規(guī)定的業(yè)務(wù)需求中有關(guān)可用性的內(nèi)容被貫徹。 可用性管理需要理解 IT 服務(wù)失效發(fā)生的原因和恢復(fù)服務(wù)所需的事件。 突發(fā)事件管理和問題管理提供了關(guān)鍵輸入 SLA 中描述的可用性的目標(biāo)在可用性管理流程中被監(jiān)控， 并包含在其報表中。 此外， 在支持服務(wù)核查制度所提供的 測量和報表中， 可用性管理對服務(wù)級別管理 (SLM)流程提供了支持。 第 15 頁 運維服務(wù)管理規(guī)劃 第一階段：服務(wù)磨合階段 第一階段，又稱為運維服務(wù)磨合階段，工作目標(biāo)主要是通過服務(wù)管理，將客戶現(xiàn)有的無序救火式突發(fā)事件服務(wù)有序化，實現(xiàn)突發(fā)事件管理，所有的突發(fā)事件將運用技術(shù)、管理與流程相結(jié)合的方式，做到統(tǒng)一管理，統(tǒng)一任務(wù)分發(fā)，安排合適的人員處理合適的事件。所有的突發(fā)事件全過程可控制、跟蹤、即時回饋，讓每一個客戶能夠隨時查詢到事件處理過程，不會出現(xiàn)焦慮、服務(wù)要求長時間無人響應(yīng)或服務(wù)要求根本無人響應(yīng)的情況，從而提高客戶滿 意度，提高運行維護(hù)效率，提高客戶使用業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的效率，從而做到提高總體生產(chǎn)力。 現(xiàn)今客戶大都沒有真正意義上的配置管理系統(tǒng)。配置管理系統(tǒng)，顧名思義，含有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)及終端設(shè)備詳細(xì)清單，配置情況，針對于業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的操作 第 16 頁 系統(tǒng)服務(wù)運行情況，終端運行軟件情況，使用軟件資產(chǎn)情況等，以及每一次配置改變的記錄，做到配置的改變都有跡可查，將軟硬件資產(chǎn)系統(tǒng)化的管理起來。 用一句話概括我們上述兩項服務(wù)：將無序的突發(fā)事件有序化，將紙制的配置管理信息化。就是我們突發(fā)事件管理以及配置管理的目標(biāo)。 ITSM 所定義處理突發(fā)事件的工作目 標(biāo)是規(guī)避與盡快恢復(fù)。運維服務(wù)的目標(biāo)不是盡可能多，盡可能快的完成服務(wù)，而應(yīng)該是盡量避免事件的發(fā)生，當(dāng)然，這不是一步可以到位的，因此，在第一階段，我們需要做到盡快恢復(fù)客戶的正常使用，故：在處理突發(fā)事件時，我們不分析事件發(fā)生的原因，只收集有價值的事件/故障信息，并在最短的時間內(nèi)將客戶的設(shè)備恢復(fù)到正常使用狀態(tài)。針對于重復(fù) /頻繁發(fā)生的突發(fā)事件，我們需要轉(zhuǎn)問題管理流程，予以處理。問題管理，也就是事件的原因分析以及根除此事件的解決方法管理，我們需要對突發(fā)事件發(fā)生的原因，使用專業(yè)的方式予以分析，如使用國際 QA 標(biāo)準(zhǔn)，使用魚骨 圖，使用柏拉圖等方式來分析出可能的原因，并對原因予以檢測和測試，提出根本解決事件的方案。 魚骨圖分析法 柏拉圖分析法 第 17 頁 問題管理，僅提出解決問題之道，也就是根除某突發(fā)事件的方案，具體的處理步驟，交由實施管理來執(zhí)行。 實施管理，又叫做發(fā)布管理，因根除故障特別是信息系統(tǒng)缺陷時，需要嚴(yán)格處理過程，避免在線運行業(yè)務(wù)受到不可預(yù)計的影響。我們在發(fā)布過程中都會預(yù)計到一些可能的影響，如更改交換機(jī)配置可能導(dǎo)致部分終端無法使用網(wǎng)絡(luò)；修改某一個數(shù)據(jù)庫字段可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)混亂；修改某段代碼可能導(dǎo)致整個程序陷入死循環(huán)等。因此實施管 理必須能有效并切實的分析大部分存在或者隱含的風(fēng)險。試想我們在更改交換機(jī)配置前經(jīng)歷過充分測試，將中斷網(wǎng)絡(luò)時間縮短為五分鐘并且通知到全部 /大部分可能受影響的客戶；修改數(shù)據(jù)庫字段或代碼前在虛擬測試平臺或訪真數(shù)據(jù)庫中反復(fù)測試，而后予以發(fā)布；將發(fā)布的時間定在非使用高峰期。這樣，可以規(guī)避大量風(fēng)險，保證問題解決的安全可靠。 藍(lán)耘科技 風(fēng)險控制模型 風(fēng)險監(jiān)控風(fēng)險應(yīng)對計劃編制風(fēng)險分析風(fēng)險識別 第 18 頁 凡涉及到解決問題，必然關(guān)聯(lián)到變更。變更管理的作用，是保證每一步的配置更改，都有跡可查，有人可尋。在工作中是否遇到過有人 修改了系統(tǒng)代碼，您卻不知道是誰改動了哪些地方？驗收后提供的系統(tǒng)原代碼不知道是否與在線系統(tǒng)原代碼相符？有哪些地方不同？是哪些人修改的？您的設(shè)備是否與剛采購的時候配置情況相同？保修情況始終保持不變？變更后的資產(chǎn)是否已經(jīng)更新配置庫？變更管理將為您解答上述問題。 第一階段的服務(wù)，就涵蓋上述五個方面的服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)描述：將無序的突發(fā)事件有序化，將紙制的配置管理信息化，問題管理科學(xué)化，實施管理風(fēng)險可控制化，以及變更管理記錄化。 第二階段：主動服務(wù)階段 重點是在改良前一階段的服務(wù)基礎(chǔ)上，將前一階段的大量響應(yīng)式服務(wù)，部分主 動式服務(wù)，轉(zhuǎn)換為主動服務(wù)為主導(dǎo)，科學(xué)的規(guī)避故障發(fā)生，做到故障可控制化。因此，第二階段的服務(wù)內(nèi)容，主要包括：實施 amp。測試、安全管理、 IT服務(wù)規(guī)劃，以及規(guī)模管理、可用性管理、服務(wù)級別管理和成本管理。 實施 amp。測試：前面我們講實施管理，包含有上線前的充分測試等工作，那這一個實施 amp。測試是否重復(fù)呢？此處的實施 amp。測試，是與業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)開發(fā)質(zhì)量管理相關(guān)的實施管理和測試管理工作。 隨著業(yè)務(wù)信息化需求的不斷提高，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的升級也隨之產(chǎn)生。是 Down 掉原有系統(tǒng)建設(shè)新的，還是在原有系統(tǒng)基礎(chǔ)上進(jìn)行修改？是用新的服務(wù)器替換掉原有服務(wù)器， 還是在原有服務(wù)器上升級？這些處理，都面臨一個必不可少的階段：切換?？蛻敉辉敢飧鼡Q已經(jīng)使用習(xí)慣了的系統(tǒng)，除非系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足他的實際工作需求，但老系統(tǒng)總是存在大量缺陷，且運行效率低下，導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門的工作效率也隨之下降。那么，為什么客戶不愿意更換系統(tǒng)？原因是不熟悉。已經(jīng)開順手的車不會容易出事故，已經(jīng)用順手的手機(jī)可以方便的找到每一個聯(lián)系電話，而新系統(tǒng)的培訓(xùn)，是否進(jìn)行得完善？新的業(yè)務(wù)流程講解，是否讓每一個業(yè)務(wù)部門人員熟悉了？新系統(tǒng)是否有這樣那樣的缺陷而導(dǎo)致更低下的效率？新系統(tǒng)是否能夠承載足夠多的用戶訪問？新采購 的硬件是否能夠保證質(zhì)量？業(yè)務(wù)系統(tǒng) 第 19 頁 可以通過分析代碼來找尋缺陷，但是需要的時間過長，可以在測試平臺上對每一個功能進(jìn)行測試，但是無法滿足壓力測試，只有將多種測試手段有機(jī)結(jié)合起來，才能保障新系統(tǒng)的質(zhì)量，如使用 Winruner 予以界面測試，使用 Loadruner 進(jìn)行壓力測試，并管理好開發(fā)商的培訓(xùn)工作，將給實施與測試工作帶來實質(zhì)性效果。另外，選擇合適的發(fā)布時間，做好發(fā)布計劃，也是實施管理工作的重點 。 安全管理，指服務(wù)過程的安全類服務(wù)、風(fēng)險控制以及與客戶的數(shù)據(jù)安全協(xié)議。安全類服務(wù)如網(wǎng)絡(luò)病毒防治，網(wǎng)絡(luò)反黑，入侵檢測等技術(shù)類 服務(wù)，風(fēng)險控制如服務(wù)過程中各種風(fēng)險的分析、規(guī)避等管理。技術(shù)類工作可以通過軟件等工具來實現(xiàn)，如系統(tǒng)補(bǔ)丁分發(fā)，防病毒軟件升級及策略優(yōu)化，網(wǎng)絡(luò)安全性優(yōu)化，增加入侵檢測系統(tǒng)（ IDS）等，這些服務(wù)也能夠在第一階段中開始，而風(fēng)險控制和客戶數(shù)據(jù)安全性協(xié)議，則完全通過人員管理、流程管理來實現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)的 ITSM 流程是能夠做到 0 風(fēng)險的，但在實際處理過程中卻往往不可能做到 0 風(fēng)險。畢竟流程是靠人來運轉(zhuǎn)，而人員是否能夠完全遵照流程的指導(dǎo)來執(zhí)行，就是管理方法的問題了。運維被稱為 People Business，就證明人員管理猶在流程管理之 上。因此，運維人員素質(zhì)是一個至關(guān)重要的條件。 藍(lán)耘科技 人員穩(wěn)定，且大都經(jīng)歷過保密培訓(xùn)，