【正文】 展性。該解決方案還提供了用于匯報(bào)的集中配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)，并降低了變更帶來的成本和風(fēng)險(xiǎn)，確保了全面的審計(jì)和合規(guī)能力；升級(jí)的IT服務(wù)管理(IT Service Management，ITSM)軟件增加了相關(guān)的服務(wù)，通過藍(lán)圖、培訓(xùn)和評(píng)估的形式提供了最佳實(shí)踐。CA 管理解決方案、桌面管理、作業(yè)調(diào)度管理解決方案、eTrust 安全管理解決方案、BrightStor存儲(chǔ)管理解決方案等，產(chǎn)品非常全面。ITIL（ISO20000）側(cè)重于對(duì)IT運(yùn)維管理實(shí)踐的指導(dǎo)。其中，運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)包含服務(wù)臺(tái)、事件管理、變更管理、問題管理、發(fā)放管理、配置管理，并且以配置管理數(shù)據(jù)庫及知識(shí)數(shù)據(jù)庫為信息支撐；監(jiān)控平臺(tái)主要包括硬件平臺(tái)監(jiān)控管理模塊、軟件平臺(tái)監(jiān)控管理模塊、應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控管理模塊和機(jī)房環(huán)境監(jiān)控管理模塊，系統(tǒng)管理員可以方便地通過這四個(gè)平臺(tái)對(duì)企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫、中間件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)和機(jī)房環(huán)境進(jìn)行全面的管理。紅塔集團(tuán)建立了自己的IT服務(wù)軟件系統(tǒng)，并從網(wǎng)絡(luò)信息安全角度，從物理環(huán)境安全、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)信息安全制度等方面，建立紅塔綜合網(wǎng)絡(luò)信息安全體系。而系統(tǒng)之間的集成整合也將受到企業(yè)的重視。第二階段從2006年到現(xiàn)在。隨著信息化硬件、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)的不斷完成和交付使用，如何整合運(yùn)維人員，不同系統(tǒng)如何建立一致的服務(wù)流程系統(tǒng)越來越多，技術(shù)越來越復(fù)雜，但部門人員卻增長(zhǎng)不多，哪些業(yè)務(wù)應(yīng)該外包，哪些業(yè)務(wù)應(yīng)該自己做公司想上一套運(yùn)維軟件，市面都有哪些軟件，各有什么優(yōu)劣。若從ITSS評(píng)估的角度來看，目前大多數(shù)運(yùn)維服務(wù)企業(yè)主要問題突出表現(xiàn)在流程不夠規(guī)范，制度落實(shí)不到位，實(shí)際中以人治為主，法治為輔；人員崗位職責(zé)不詳細(xì)；備品備件類資源儲(chǔ)備不達(dá)標(biāo)；缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制；缺少完整的實(shí)施記錄；缺少改進(jìn)機(jī)制；缺少內(nèi)審等。（六）有服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)是運(yùn)維服務(wù)的中央處理器，用以接收客戶的事件報(bào)告并及時(shí)予以處理、回訪，接收客戶投訴等。一般包括明確的崗位職責(zé)說明，清晰的崗位考核指標(biāo)體系和對(duì)應(yīng)的監(jiān)督和考核機(jī)制。如運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃，監(jiān)督管理計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃，服務(wù)報(bào)告，季度報(bào)告，事件報(bào)告單，問題處理單，滿意度調(diào)查單等。要求IT運(yùn)維服務(wù)企業(yè)為甲方提供的運(yùn)維服務(wù)目錄要細(xì)化到二級(jí)，且要根據(jù)實(shí)際的提供的運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化。本方案根據(jù)乙方運(yùn)維服務(wù)體系建立的實(shí)際情況，經(jīng)雙方協(xié)商同意后，可作適當(dāng)調(diào)整。試運(yùn)行階段確定客戶服務(wù)經(jīng)理制的試點(diǎn)地區(qū)，對(duì)社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行上崗培訓(xùn)，按客戶服務(wù)經(jīng)理制模式進(jìn)行試運(yùn)行。(六)機(jī)頂盒售后維護(hù)服務(wù)乙方與機(jī)頂盒廠家共同承擔(dān)機(jī)頂盒售后服務(wù)工作。(二)客戶服務(wù)經(jīng)理制的作用總的來說，客戶服務(wù)經(jīng)理制既有利于完善數(shù)字電視公共服務(wù)體系，又有利于加快建立數(shù)字電視市場(chǎng)服務(wù)體系，貼近市場(chǎng)、貼近用戶、貼近生活，提高廣電服務(wù)質(zhì)量，提升市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)能力，讓數(shù)字化成果惠及更多的數(shù)字電視用戶，是適應(yīng)時(shí)代要求、建立廣電現(xiàn)代化新型運(yùn)維服務(wù)體系和數(shù)字電視市場(chǎng)營(yíng)銷體系不可或缺的重點(diǎn)組成部分。（1）隊(duì)伍組建。（2）知識(shí)提交審核。應(yīng)比照設(shè)計(jì)方案對(duì)新應(yīng)用軟件系統(tǒng)的功能和性能進(jìn)行徹底測(cè)試和考核，并形成量化的運(yùn)行報(bào)告。開發(fā)管理流程需要進(jìn)一步完善和標(biāo)準(zhǔn)化，特別是文檔管理、測(cè)試和版本管理方面需加強(qiáng)。①識(shí)別和維護(hù)配置元素：確定需要進(jìn)行配置管理的元素及所有必需的配置屬性，并指明與生產(chǎn)環(huán)境中其他配置元素之間的關(guān)系。評(píng)估內(nèi)容包括變更的技術(shù)可行性、對(duì)系統(tǒng)性能的影響、對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的影響、對(duì)資源的需求等。其次，記錄解決方案、變通方法、預(yù)防性措施，根據(jù)需要添加到知識(shí)庫中。運(yùn)行維護(hù)流程包含的環(huán)節(jié)有事件管理、問題管理、變更管理及配置管理。通過定期和不定期的檢查，促進(jìn)各項(xiàng)制度規(guī)范在數(shù)據(jù)中心的貫徹落實(shí)，從而建立起全轄統(tǒng)一、規(guī)范的運(yùn)行維護(hù)管理工作方式。為保障運(yùn)行維護(hù)工作的質(zhì)量和效率，應(yīng)制定相對(duì)完善、切實(shí)可行的運(yùn)行維護(hù)管理制度和規(guī)范，確定各項(xiàng)運(yùn)維活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)流程和相關(guān)崗位設(shè)置等，使運(yùn)維人員在制度和流程的規(guī)范和約束下協(xié)同操作。三是以高素質(zhì)的運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍為保障。各類制度具體內(nèi)容因需要而定，如網(wǎng)絡(luò)管理制度需覆蓋網(wǎng)絡(luò)的接入管理、用戶管理、配置管理及網(wǎng)絡(luò)日常運(yùn)行管理和應(yīng)急處理等。（2）問題管理問題是指導(dǎo)致事件產(chǎn)生的原因，許多事件往往是由同一個(gè)問題引起的。（3）變更管理變更請(qǐng)求通常由于問題的解決方案中需要對(duì)生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行某些改變而產(chǎn)生，變更請(qǐng)求來源于問題管理環(huán)節(jié)或由用戶提交。⑤相應(yīng)崗位實(shí)施變更，運(yùn)維負(fù)責(zé)人監(jiān)視實(shí)施過程，并在必要時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)。③審計(jì)和確認(rèn)：定期審核全部或部分配置數(shù)據(jù)庫中的配置項(xiàng)，確認(rèn)其和物理環(huán)境的一致性，從而確保配置信息的完整性。根據(jù)需求分析報(bào)告進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，同時(shí)根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)施。運(yùn)維知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、維護(hù)和共享是提高員工運(yùn)維技能水平、增強(qiáng)單位凝聚力的重要手段，也是把寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)從支持人員頭腦逐步沉淀、固化的重要方式。修正和維護(hù)操作與審核新提交知識(shí)草案過程相同。對(duì)各級(jí)運(yùn)行維護(hù)人員尤其是高級(jí)運(yùn)行維護(hù)人員的管理，應(yīng)制定一套切實(shí)可行的管理辦法，包括人員配置、職責(zé)劃分、人才庫建立、人員培訓(xùn)、人員考核、人員待遇等。維護(hù)組：在片區(qū)劃分的基礎(chǔ)上，根據(jù)維護(hù)區(qū)域及用戶特點(diǎn)，以每3～5片區(qū)建立一個(gè)維護(hù)工作小組，設(shè)組長(zhǎng)一名。二、客戶服務(wù)經(jīng)理制的建立和實(shí)施乙方根據(jù)甲方統(tǒng)一的要求，在甲方的指導(dǎo)下，結(jié)合乙方當(dāng)?shù)貙?shí)際，建立和實(shí)施客戶服務(wù)經(jīng)理制。階段目標(biāo)：全面實(shí)施客戶服務(wù)經(jīng)理制。隨著IT運(yùn)維服務(wù)行業(yè)的逐步成熟，IT運(yùn)維服務(wù)行業(yè)已經(jīng)形成了一套基本的服務(wù)框架和較完整的服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈條，而且IT運(yùn)維服務(wù)已經(jīng)成為了IT產(chǎn)業(yè)鏈條中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。運(yùn)維服務(wù)企業(yè)在與甲方簽訂的《IT運(yùn)維服務(wù)協(xié)議》中要明確具體的IT運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)及每種服務(wù)的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、運(yùn)維服務(wù)過程中的交付成果、成果交付的頻度，服務(wù)人員能力要求，運(yùn)維服務(wù)水平評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，備品備件的提供等方面，并有可量化，可評(píng)價(jià)等屬性。（三）規(guī)范運(yùn)維服務(wù)合同構(gòu)建完善的運(yùn)維服務(wù)體系還需從IT運(yùn)維服務(wù)合同著手。項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目成員的工作進(jìn)行監(jiān)督，項(xiàng)目成員之間也可相互監(jiān)督，保證運(yùn)維服務(wù)工作順利開展，出現(xiàn)問題時(shí)能按照問題的應(yīng)急預(yù)案及時(shí)解決。服務(wù)臺(tái)還應(yīng)定期或不定期對(duì)客戶就運(yùn)維服務(wù)的滿意度進(jìn)行調(diào)查，并對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，并通報(bào)有關(guān)部門和成員。在這輪競(jìng)爭(zhēng)中信息化手段將扮演重要的角色，企業(yè)對(duì)信息化的依賴起來越強(qiáng)，對(duì)IT服務(wù)水平的要求將越來越高。說明煙草工業(yè)企業(yè)整體信息化水平在國(guó)內(nèi)企業(yè)界來講處于較高的水平。代表企業(yè)包括山東中煙、廣東中煙、江蘇中煙、浙江中煙等。信息化建設(shè)為企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)搭建了支撐平臺(tái)，但這個(gè)平臺(tái)用得好不好，到底能不能產(chǎn)生預(yù)期的效果，除了用戶的積極使用外，主要依靠IT運(yùn)維。并選擇IBM的ERP業(yè)務(wù)系統(tǒng)災(zāi)備方案，在原有主機(jī)熱備基礎(chǔ)上采用IBM服務(wù)器及存儲(chǔ)設(shè)備，構(gòu)建全新的遠(yuǎn)程容災(zāi)備份系統(tǒng)。2009年，浙江中煙在ERP建設(shè)過程中，開始著手進(jìn)行運(yùn)維管理平臺(tái)的選型，并最終選擇了廣通信達(dá)的Broadview產(chǎn)品，計(jì)劃分兩期進(jìn)行建設(shè)和優(yōu)化，目前正在進(jìn)行中。統(tǒng)一的運(yùn)維平臺(tái)建設(shè)（1）國(guó)內(nèi)外常見的IT運(yùn)維軟件平臺(tái)目前常見的IT運(yùn)維軟件，國(guó)外的有CA Unicenter、IBM Tivoli、HP BTO（整合了OpenView、Peregrine、Mercury、Opsware等軟件資產(chǎn)）、BMC Remedy、FrontRange等 BMC BMC Remedy ITSM Suite；BMC Magic Service Desk Suite。缺點(diǎn)：二次開發(fā)相對(duì)比較繁瑣，自定義的表單和新流程的開發(fā)效率相對(duì)較低 HP HP BTO（business technology optimization）在戰(zhàn)略、應(yīng)用和運(yùn)營(yíng)三個(gè)層面惠普共提供了12個(gè)被稱為“中心”的軟件產(chǎn)品和方案。缺點(diǎn)： 國(guó)內(nèi)主要的IT運(yùn)維軟件與服務(wù)廠商有廣通信達(dá)、神州泰岳、游龍科技、摩卡、北塔軟件等。煙草行業(yè)已有商洛煙草、江蘇煙草、紅河卷煙廠客戶。如某南方中煙公司，其本部IT部門目前合作的運(yùn)維服務(wù)商超過五家，包括桌面支持、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)等，并專門提供幾間辦公室給外包人員辦公。同時(shí)應(yīng)注意，工作外包并不意味著責(zé)任外包，運(yùn)維服務(wù)最終責(zé)任仍然要企業(yè)IT部門承擔(dān)，要避免IT部門員工“外包給你們了，所有的事就應(yīng)該都由你們來處理”思想的出現(xiàn)。搶修組已做到責(zé)任制到片區(qū)及時(shí)處理光纖故障，做好對(duì)用戶禁止裝修改線的宣傳工作。由于公司的網(wǎng)路不只是傳輸有線電視還傳輸了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)而且用戶不斷增加，光纜全部是寄掛或借用在別人的管道和木桿搶修查找斷點(diǎn)耽誤時(shí)間，不能及時(shí)修復(fù)，由其晚上對(duì)運(yùn)行維修帶來很大困難，今年計(jì)劃建設(shè)好主干線的環(huán)路（列如：師機(jī)房至104團(tuán)，104團(tuán)至西山等）和網(wǎng)管系統(tǒng)，做好網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量。與開發(fā)人員配合溝通，解決運(yùn)行過程中的相關(guān)問題。1．項(xiàng)目負(fù)責(zé)人職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目商務(wù)、整體協(xié)調(diào)事宜。3）掌握was、weblogic、tomcat、websphere等中間件的工 作原理，能夠?qū)崿F(xiàn)部署調(diào)優(yōu)及故障解決。職位描述： 1)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)器、局域網(wǎng)絡(luò)及機(jī)房、配線間的日常管理維護(hù)； 2)對(duì)信息安全建設(shè)提出相關(guān)建議，確保網(wǎng)絡(luò)的安全； 3)保證外網(wǎng)光纖線路正常，保證局域網(wǎng)運(yùn)行正常； 4)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控；5)熟練掌握域策略設(shè)置、dhcp、dns、ftp服務(wù)器、ntfs權(quán)限設(shè)置等； 6)編寫網(wǎng)絡(luò)部分的應(yīng)用處理預(yù)案并實(shí)施。