【正文】 可以進(jìn)行第一次回顧，以確保流程得到正確實(shí)施并達(dá)到預(yù)期目的。變更請求得到批準(zhǔn)后，運(yùn)維負(fù)責(zé)人安排相應(yīng)資源進(jìn)行變更的計(jì)劃、測試，并制定實(shí)施方案，確定實(shí)施時間表，分配相應(yīng)資源，通知請求人。評估內(nèi)容包括變更的技術(shù)可行性、對系統(tǒng)性能的影響、對現(xiàn)有服務(wù)的影響、對資源的需求等。②通過分類，確定是否為重大變更、緊急變更，如果是常規(guī)變更請求，則由運(yùn)維負(fù)責(zé)人安排實(shí)施；如果是風(fēng)險(xiǎn)等級為“重大”的變更請求，則應(yīng)上報(bào)變更管理小組。變更管理通過一個單一的職能流程來控制和管理整個信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境中的一切變更，范圍可包括軟件，硬件，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和文檔等的變更，其流程如下。最后，問題必須進(jìn)行事后回顧以找出改進(jìn)機(jī)會或總結(jié)預(yù)防性措施，包括改進(jìn)事件監(jiān)測、找出技能差距和文檔資料改進(jìn)等。其次，記錄解決方案、變通方法、預(yù)防性措施，根據(jù)需要添加到知識庫中。原則上這些專家可以是二線支持專家，他們在負(fù)責(zé)接受來自一線支持人員的支持請求的同時，也負(fù)責(zé)對以往事件進(jìn)行分析，找出事件產(chǎn)生的根本原因，從而確定解決方案，消除這些根本原因，最終使此類事件不再發(fā)生；另一方面，也要從發(fā)生的事件中找出事件的發(fā)展趨勢或潛在可能發(fā)生的問題，主動提供預(yù)防性措施，提高系統(tǒng)可靠性，降低運(yùn)維成本。問題的來源主要有以下幾種：①已經(jīng)處理的事件，經(jīng)過回顧分析后，可能形成一個問題；②重大事件，雖然經(jīng)過緊急處理恢復(fù)服務(wù)，但未找到根本原因，也形成一個問題；③對于趨勢性事件的分析，并形成問題。對日常性運(yùn)維工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件（即日常運(yùn)行維護(hù)管理平臺自動發(fā)現(xiàn)并產(chǎn)生的告警事件）和由用戶/維護(hù)人員報(bào)告的事件會轉(zhuǎn)入事件管理流程。運(yùn)行維護(hù)流程包含的環(huán)節(jié)有事件管理、問題管理、變更管理及配置管理。為加強(qiáng)對信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理，確保運(yùn)行維護(hù)體系高效、協(xié)調(diào)運(yùn)行，應(yīng)依據(jù)運(yùn)維管理環(huán)節(jié)、管理內(nèi)容、管理要求制定統(tǒng)一的運(yùn)行維護(hù)工作流程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和自動化。安全管理制度需覆蓋包括機(jī)房設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)信息的安全管理、其他機(jī)密資源和人員的安全管理以及安全事件的應(yīng)急處理等。制度體系內(nèi)容要涵蓋機(jī)房管理、網(wǎng)絡(luò)管理、資產(chǎn)管理、主機(jī)和應(yīng)用管理、存儲和備份管理、技術(shù)服務(wù)管理、安全管理、文檔管理以及人員管理等類別。通過定期和不定期的檢查，促進(jìn)各項(xiàng)制度規(guī)范在數(shù)據(jù)中心的貫徹落實(shí)，從而建立起全轄統(tǒng)一、規(guī)范的運(yùn)行維護(hù)管理工作方式。運(yùn)維服務(wù)組織中的相關(guān)人員遵照制度要求和標(biāo)準(zhǔn)化的流程，采用先進(jìn)的運(yùn)維管理平臺對各類運(yùn)維對象進(jìn)行規(guī)范化的運(yùn)行管理和技術(shù)操作。運(yùn)維服務(wù)的順利實(shí)施離不開高素質(zhì)的運(yùn)維服務(wù)人員，因此必須不斷提高運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍的專業(yè)化水平，才能有效利用技術(shù)手段和工具，做好各項(xiàng)運(yùn)維工作二、運(yùn)維服務(wù)體系的總體架構(gòu)運(yùn)維服務(wù)體系由運(yùn)維服務(wù)制度、運(yùn)維服務(wù)流程、運(yùn)維服務(wù)組織、運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍、運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺以及運(yùn)行維護(hù)對象六部分組成，涉及制度、人、技術(shù)、對象四類因素。通過建立統(tǒng)一、集成、開放并可擴(kuò)展的運(yùn)維管理平臺，實(shí)現(xiàn)對各類運(yùn)維事件的全面采集、及時處理與合理分析，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作的智能化和高效率。為保障運(yùn)行維護(hù)工作的質(zhì)量和效率，應(yīng)制定相對完善、切實(shí)可行的運(yùn)行維護(hù)管理制度和規(guī)范，確定各項(xiàng)運(yùn)維活動的標(biāo)準(zhǔn)流程和相關(guān)崗位設(shè)置等，使運(yùn)維人員在制度和流程的規(guī)范和約束下協(xié)同操作。第一篇：運(yùn)維服務(wù)體系運(yùn)維服務(wù)體系整理編輯：一、運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)原則運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)的原則有以下幾個方面。一是以完善的運(yùn)維服務(wù)制度、流程為基礎(chǔ)。二是以先進(jìn)、成熟的運(yùn)維管理平臺為手段。三是以高素質(zhì)的運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍為保障。制度是規(guī)范運(yùn)維管理工作的基本保障，也是流程建立的基礎(chǔ)。三、運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)內(nèi)容總結(jié)現(xiàn)有的運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)，相關(guān)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合目前的實(shí)際情況，統(tǒng)一制定運(yùn)維管理制度和規(guī)范。同時，隨著信息化建設(shè)的不斷發(fā)展，也要確保各項(xiàng)制度的及時更新。各類制度具體內(nèi)容因需要而定，如網(wǎng)絡(luò)管理制度需覆蓋網(wǎng)絡(luò)的接入管理、用戶管理、配置管理及網(wǎng)絡(luò)日常運(yùn)行管理和應(yīng)急處理等。運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺由運(yùn)維事件響應(yīng)中心、運(yùn)維管理系統(tǒng)、運(yùn)維知識庫和運(yùn)維輔助分析系統(tǒng)構(gòu)成。通過建立運(yùn)維管理流程，可以使日常的運(yùn)維工作流程化，職責(zé)角色更加清晰，從而使解決問題的速度和質(zhì)量得到有效提高，實(shí)現(xiàn)知識積累和知識管理，并可以幫助運(yùn)維部門進(jìn)行持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)，提高服務(wù)對象的滿意度。（1）事件管理所謂事件，是指發(fā)生的對IT體系某一環(huán)節(jié)運(yùn)行造成影響的事件，包括系統(tǒng)崩潰、軟件故障、任何影響用戶業(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)正常運(yùn)作的故障、以及影響業(yè)務(wù)流程的情況，事件也包括一個用戶的請求。（2）問題管理問題是指導(dǎo)致事件產(chǎn)生的原因，許多事件往往是由同一個問題引起的。問題管理流程可以按照不同領(lǐng)域的問題（如網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、中間件、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用等）由相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)支持專家來處理。問題管理流程著重于消除事件或減少事件發(fā)生，確定事件的根本原因，其流程如下：首先，定期分析事件，找出潛在問題，調(diào)查問題以找出其原因，制定解決方案、變通方法或提出預(yù)防性措施，以消除產(chǎn)生原因，或在重發(fā)時使其影響力最小化。再次，提出變更請求，對問題的解決方案進(jìn)行評估，通過提出變更請求以對該方案進(jìn)行測試和實(shí)施。（3）變更管理變更請求通常由于問題的解決方案中需要對生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行某些改變而產(chǎn)生，變更請求來源于問題管理環(huán)節(jié)或由用戶提交。①由用戶或問題管理環(huán)節(jié)的維護(hù)人員提出變更申請，由運(yùn)維負(fù)責(zé)人檢查和完善其內(nèi)容，并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級、優(yōu)先級的初步評估。③根據(jù)特定的變更請求成立特定的變更管理小組，成員包括對該變更申請有批準(zhǔn)權(quán)的人員、對該變更的評估和批準(zhǔn)提供參考意見的技術(shù)人員和管理人員。④變更管理小組評估后決定是否批準(zhǔn)變更申請。⑤相應(yīng)崗位實(shí)施變更，運(yùn)維負(fù)責(zé)人監(jiān)視實(shí)施過程，并在必要時進(jìn)行協(xié)調(diào)。對發(fā)現(xiàn)的問題必須追根溯源并盡快解決，之后可以定期舉行回顧。配置管理流程著重于管理生產(chǎn)環(huán)境中所有必須控制的組成元素，并為其他相關(guān)流程(如事件管理等)提供信息，使這些流程更有效地運(yùn)行，從而確保應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)境的完整性和穩(wěn)定性，其主要流程內(nèi)容如下。對配置管理數(shù)據(jù)庫提供日常維護(hù)。③審計(jì)和確認(rèn)：定期審核全部或部分配置數(shù)據(jù)庫中的配置項(xiàng)，確認(rèn)其和物理環(huán)境的一致性，從而確保配置信息的完整性。⑤配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）：配置管理數(shù)據(jù)庫由配置識別活動來定義，配置識別活動不但要定義配置項(xiàng)，還需定義配置結(jié)構(gòu)及配置項(xiàng)的相互關(guān)系。從功能上理解項(xiàng)目管理類似于發(fā)布管理流程（1）系統(tǒng)開發(fā)。同時，加強(qiáng)開發(fā)計(jì)劃管理，根據(jù)立項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)、全面的需求調(diào)研，提出短期和長期的開發(fā)計(jì)劃，并編寫需求分析報(bào)告。根據(jù)需求分析報(bào)告進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，同時根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)施。首先，應(yīng)制定出詳細(xì)的測試計(jì)劃和方案及測試數(shù)據(jù)和測試案例，并形成測試大綱。為確保系統(tǒng)的正確無誤，應(yīng)對系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)地試運(yùn)行，試運(yùn)行應(yīng)選擇多個環(huán)境且需求比較復(fù)雜的機(jī)構(gòu)進(jìn)行。（3）外部資源管理。運(yùn)維知識經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、維護(hù)和共享是提高員工運(yùn)維技能水平、增強(qiáng)單位凝聚力的重要手段，也是把寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)從支持人員頭腦逐步沉淀、固化的重要方式。（1）知識來源主要有以下幾個方面：一是各級運(yùn)維支持人員日常工作中積累的經(jīng)驗(yàn)；二是知識管理員總結(jié)、導(dǎo)入的經(jīng)驗(yàn)。知識的獲取、維護(hù)是信息網(wǎng)絡(luò)管理員的重要職責(zé)之一。各個系統(tǒng)管理員提交知識到知識庫之后，需要經(jīng)過知識管理員的審查、修正，才變?yōu)檎桨l(fā)布狀態(tài)，以減少知識中的謬誤和差錯。修正和維護(hù)操作與審核新提交知識草案過程相同。在知識變?yōu)檎降陌l(fā)布狀態(tài)之后，可以供各類用戶隨時檢索引用。知識記錄維護(hù)用戶閱讀次數(shù)和用戶引用解決問題次數(shù)的計(jì)數(shù)器，引用和閱讀次數(shù)越多，該知識的價(jià)值越大。針對目前信息系統(tǒng)IT資源現(xiàn)狀以及對技術(shù)支持的需求，組成各類別維護(hù)人員的專家隊(duì)伍，集中的開展運(yùn)行維護(hù)工作。對各級運(yùn)行維護(hù)人員尤其是高級運(yùn)行維護(hù)人員的管理，應(yīng)制定一套切實(shí)可行的管理辦法，包括人員配置、職責(zé)劃分、人才庫建立、人員培訓(xùn)、人員考核、人員待遇等。第二篇：運(yùn)維服務(wù)體系建立實(shí)施方案“關(guān)于漣水縣有線電視數(shù)字化項(xiàng)目合作協(xié)議”附件二漣水縣有線電視數(shù)字化項(xiàng)目 運(yùn)維服務(wù)體系建立、實(shí)施方案根據(jù)江蘇省廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司（以下簡稱“甲方”）和漣水縣廣播電視臺（以下簡稱“乙方”）簽訂的《關(guān)于漣水縣有線電視數(shù)字化項(xiàng)目合作協(xié)議》，甲乙雙方共同努力，圍繞“市場化經(jīng)營、專業(yè)化分工、社區(qū)化管理、全面化服務(wù)”的用戶服務(wù)工作思路，建立以客戶服務(wù)經(jīng)理制為核心的運(yùn)維服務(wù)體系，為有線數(shù)字電視用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制訂本實(shí)施方案。要求全體運(yùn)維人員樹立“以用戶為中心、以市場為導(dǎo)向”的指導(dǎo)思想，以管轄區(qū)域?yàn)閱挝恢鲃淤N近用戶，為用戶提供快捷有效的有線數(shù)字電視、有線寬帶等日常維護(hù)安裝服務(wù)，接受用戶的咨詢和建議，指導(dǎo)用戶使用各類數(shù)字電視業(yè)務(wù)，并向用戶推廣公司各類業(yè)務(wù)。具體來說，有下列十大作用：縮短維修半徑提高響應(yīng)速度提升服務(wù)水平維系客戶關(guān)系促進(jìn)業(yè)務(wù)宣傳挖掘潛在市場 / 4“關(guān)于漣水縣有線電視數(shù)字化項(xiàng)目合作協(xié)議”附件二加快市場營銷打造服務(wù)品牌美化公司形象提高管理水平(三)工作模式客戶服務(wù)經(jīng)理制采用“社區(qū)經(jīng)理－維護(hù)組－服務(wù)站”的三級管理體制，具體如下：社區(qū)經(jīng)理：對管轄區(qū)域內(nèi)的用戶數(shù)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，劃分服務(wù)片區(qū)、配備社區(qū)經(jīng)理。維護(hù)組：在片區(qū)劃分的基礎(chǔ)上，根據(jù)維護(hù)區(qū)域及用戶特點(diǎn)，以每3～5片區(qū)建立一個維護(hù)工作小組，設(shè)組長一名。服務(wù)站：維護(hù)工作小組統(tǒng)一由屬地運(yùn)維服務(wù)站管理，統(tǒng)籌管理屬地各維護(hù)組和社