基于it服務(wù)管理理念的運(yùn)維管理流程化-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 。ITSM領(lǐng)域的國(guó)際權(quán)威組織itSMF（國(guó)際IT服務(wù)管理論壇）認(rèn)為ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過(guò)整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平。從組織層面上來(lái)看，它將企業(yè)的IT部門從成本中心轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心和利潤(rùn)中心，從技術(shù)中心轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)中心；從具體IT運(yùn)營(yíng)層面上來(lái)看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的IT管理方式，而是以流程為中心，從復(fù)雜的IT管理活動(dòng)中梳理出那些核心的流程，明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運(yùn)營(yíng)步驟、關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)、有關(guān)人員的責(zé)權(quán)利，以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。2002年BS15000被提交給國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO），申請(qǐng)成為IT服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ITIL以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心，它通過(guò)整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)的IT服務(wù)提供和運(yùn)營(yíng)管理的能力和水平。這十個(gè)核心流程分別是服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、事件管理、問(wèn)題管理，一項(xiàng)管理職能是服務(wù)臺(tái)。這5個(gè)流程屬于運(yùn)營(yíng)層次的服務(wù)管理流程。在戰(zhàn)術(shù)層，業(yè)務(wù)部門的客戶需求通過(guò)服務(wù)級(jí)別管理與IT部門達(dá)成共識(shí)；在運(yùn)營(yíng)層，業(yè)務(wù)部門的終端用戶通過(guò)服務(wù)臺(tái)這一接口統(tǒng)一與IT部門取得聯(lián)系。對(duì)于電力公司來(lái)說(shuō)，覆蓋購(gòu)電、輸電、配電、營(yíng)銷和客戶服務(wù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng)的信息系統(tǒng)基本上建成投運(yùn)，提高服務(wù)支持質(zhì)量，保障業(yè)務(wù)的連續(xù)性是當(dāng)前迫切要改進(jìn)提高的。n 它的目的是：確保達(dá)到服務(wù)級(jí)別，降低服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本。網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)流量、虛擬子網(wǎng)運(yùn)行狀態(tài)、設(shè)備指示燈狀態(tài)。注2: 如有必要是指: 如果該事件的升級(jí)報(bào)告分發(fā)給了其他業(yè)務(wù)部門的情況下。3 結(jié)束語(yǔ)電網(wǎng)企業(yè)信息系統(tǒng)規(guī)模大、技術(shù)復(fù)雜，受人員、流程、技術(shù)三要素的制約，服務(wù)保障能力弱，不能令業(yè)務(wù)部門滿意，IT部門面臨著提升IT服務(wù)水平的強(qiáng)大壓力。北京：機(jī)械工業(yè)出版社出版，2004年。電子信箱：wang_zhiqiang郵政編碼：310007通訊地址：浙江省杭州市金祝南路2號(hào) 浙江省電力公司科技信息部聯(lián)系電話：0571－51212217傳 真：0571－512122369 / 9
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