【正文】 ............................................................................... 9 9. 發(fā)布過程 .......................................................................................................................... 9 發(fā)布管理 ..................................................................................................................10 10. 輸出的文件 ...............................................................................................................10 11. 附錄 .........................................................................................................................10 服務(wù)運(yùn)維管理目標(biāo) ......................................................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 運(yùn)維管理中心 組織架構(gòu) 見附錄 職能組 職責(zé) 見附錄 崗位 職責(zé) 見附錄 服務(wù) 運(yùn)維 管理方針 科學(xué)創(chuàng)新、精益管理。 策劃組 負(fù)責(zé) 組織 制訂 《 文件控制程序 》，明確文件的擬制、批準(zhǔn)、發(fā)放、變更、 存檔 等管理要求，并 監(jiān)控 實(shí)施。詳見附錄《服務(wù)運(yùn)維指標(biāo)體系》 持續(xù)改進(jìn) 運(yùn)維管理部 每年至少 組織 一次服務(wù)管理體系的有效性評估，評估通過內(nèi)部審核 結(jié)合管理評審 的方式進(jìn)行 。 服務(wù) 運(yùn)維 管理手冊 第 6 頁 共 13 頁 《服務(wù)級別協(xié)議》包含以下內(nèi)容： 服務(wù)的簡述 、 術(shù)語表 、 客戶職責(zé)、 服務(wù) 職責(zé)和義務(wù) 、服務(wù)目標(biāo) 、 服務(wù)時(shí)間 ，支持和相關(guān)服務(wù) 、 影響和優(yōu)先級描述 、 授權(quán)細(xì)節(jié)，及授權(quán)人員聯(lián)系信息 、 有效期或 SLA 變更控制機(jī)制（包含升級和通知流程） 、 服務(wù)中斷采取的糾正措施，計(jì)劃和協(xié)調(diào)中斷，包括通知事件及頻率 、 溝通的簡述，包括報(bào)告、投訴 流程 、 在 SLA中規(guī)定條款的例外情況。 針對服務(wù)升級所定義的時(shí)間表 、 閾值 和成本。 當(dāng)出現(xiàn)臨時(shí)的新增或變更 服務(wù) 時(shí)， 運(yùn)維管理部 應(yīng)根據(jù)《 能力 管理流程 》的要求，及時(shí) 對能力管理工作進(jìn)行評估和優(yōu)化 。 事件跟蹤和生命周期管 理。 對重大事件的處理， 運(yùn)維管理部 按 《 重大 事件管理流程 》 的要求執(zhí)行 。被管理的配置項(xiàng)主要包括 ： 備件、 信息系統(tǒng)和軟件 、 相關(guān)系統(tǒng)文檔 等，例如 ： 軟件版本管理 、 備件資產(chǎn)管理、服務(wù)站維護(hù) 工具 管理 、 等等 。 發(fā)布的結(jié)果包括發(fā)布通告、安裝指南、基于相關(guān)配置基準(zhǔn)線的已安裝軟硬件等。 運(yùn)維管理部 在組織、開展變更時(shí)，還應(yīng)在變更計(jì)劃中對具體實(shí)施進(jìn)行說明：發(fā)起、記錄和分類、評估變更對服務(wù)、客戶和發(fā)布計(jì)劃的影響、緊急程度、成本、收益和風(fēng)險(xiǎn)、如果沒有成功時(shí)可以恢復(fù)或修訂、備案 等等 。 所有被識別的問題都應(yīng)該得到記錄。 運(yùn)維管理部 對升級的事件提供解決方案，協(xié)助 服務(wù)站 關(guān)閉事件 。 運(yùn)維管理部根據(jù) 《 業(yè)務(wù)關(guān)系 管理流程 》，定義、收集、分析客戶滿意度數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)控客戶滿意度的趨勢 ，詳見附錄《電話回訪流程》 。 服務(wù) 運(yùn)維 管理手冊 第 7 頁 共 13 頁 定義監(jiān)控服務(wù) 容量 、調(diào)整服務(wù)性能和提供充分 容量 的方法、 流程 和技術(shù)。 服務(wù)報(bào)告主要包括的內(nèi)容： 執(zhí)行服務(wù)級別目標(biāo)的績效 ， 違反 SLA、安全管理要求等的不符合項(xiàng)和結(jié)論、工作量特征 ，如，數(shù)量、資源利用、報(bào)告主要事件、變更、定期趨勢信息、客戶滿意度分析。 服務(wù)目錄應(yīng)定義所有服務(wù)，并包含 服務(wù)名稱 、 服務(wù) 目標(biāo) 或標(biāo)準(zhǔn) 、 聯(lián)系 接口 、 服務(wù)提供時(shí)間 等等 。 C（檢查） — 根據(jù) 策略、目標(biāo)和要求對過程和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控、 測量，并報(bào)告結(jié)果。 管理手冊 — 描述服務(wù) 運(yùn)維 管理體系的文件，是 部門 員工 必須長期遵循的法規(guī) 性 文件。 本手冊適用于向客戶 或 公司內(nèi)部介紹說明，我們 具備提供符合客戶需求的服務(wù)能力和服務(wù) 質(zhì)量。 術(shù)語和定義 本手冊應(yīng)用 ISO/IEC 20210 中的術(shù)語及定義。 流程文件 — 覆蓋 部門 主要業(yè)務(wù)過程的流程文件，是管理手冊的支撐性文件。