服務運維管理手冊(編輯修改稿)
2025-01-20 22:43 本頁面
【文章內容簡介】 第 2 頁 共 13 頁 1. 管理手冊 說明 公司簡介 …… 服務 運維 管理范圍 公司向客戶提供 服務 的 ATM 設備和技術支持 服務 的運作管理的過程 。 本手冊適用于向客戶 或 公司內部介紹說明，我們 具備提供符合客戶需求的服務能力和服務 質量。 術語和定義 本手冊應用 ISO/IEC 20210 中的術語及定義。 服務運維管理手冊基于 公司 運維管理業(yè)務框架開發(fā) 的管理指導性文件 ， 它是運維管理框架與模型的載體，同時也是運維管理業(yè)務開展的依據(jù) 。 2. 管理體系要求 管理職責 由 高層管理者 根據(jù)業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略及 管理需求， 建立 、發(fā)布 適合 公司 服務管理體系的組織架構，組織各部 門管理人員定義、維護服務管理的角色及職責，并 協(xié)調 、 提供 開展相關業(yè)務所需的各類資源。 運維管理中心 組織架構 見附錄 職能組 職責 見附錄 崗位 職責 見附錄 服務 運維 管理方針 科學創(chuàng)新、精益管理。 服務 運維 管理手冊 第 3 頁 共 13 頁 服務運維管理 策略 強化總部管控能力， 提升服務核心競爭力；拓寬思維、勇于創(chuàng)新，優(yōu)化服務運作效能。 服務運維管理 目標 以客戶為導向， 提高 服務 質量；效能優(yōu)先，提升運作管理水平。 文件 管理 要求 運維管理部 的文件管理體系分為 A、 B、 C、 D 四層，即 A 層為管理手冊、 B 層為 流程 文件、 C 層為 支撐文檔 、 D 層為記錄。 管理手冊 — 描述服務 運維 管理體系的文件，是 部門 員工 必須長期遵循的法規(guī) 性 文件。 流程文件 — 覆蓋 部門 主要業(yè)務過程的流程文件，是管理手冊的支撐性文件。 支撐文檔 — 是開展具體業(yè)務工作的規(guī)范類 、指導性 文件，是 流程文件 的支持性文件。 記錄 — 在開 展具體業(yè)務 工作過程中產(chǎn)生的記錄類文件，主要是為具體工作結果提供各種可追溯性證據(jù)。 策劃組 負責 組織 制訂 《 文件控制程序 》，明確文件的擬制、批準、發(fā)放、變更、 存檔 等管理要求，并 監(jiān)控 實施。 策劃組 負責組織相關部門，根據(jù) 部門的業(yè)務特點及 要求，制訂相關的 流程 文件，經(jīng) 公司層面 批準后實施。 3. 服務管理 規(guī)劃 和實施 在開展服務管理的活動中， PDCA 原理貫穿于服務管理體系的全部流程，其中： P（計劃） — 根據(jù)客戶要求和公司策略建立目標和流程。 D（實施） — 實施流程。 C（檢查） — 根據(jù) 策略、目標和要求對過程和服務進行監(jiān)控、 測量，并報告結果。 A（改進） — 采取措施以持續(xù)改進流程 的 性能。 計劃 服務管理 運維管理部 的服務運維管理業(yè)務包括 服務督導、服務支持、服務監(jiān)督、服務評測四個方面： 序號 業(yè)務分類 業(yè)務項 1 服務督導 項目實施督導 服務 運維 管理手冊 第 4 頁 共 13 頁 2 銀行服務報告實施督導 3 工單填寫規(guī)范性實施督導 4 …… 運維組細化完善 5 服務支持 設備運行事件解決支持 6 技術問題解決支持 7 …… 運維組細化完善 8 9 服務監(jiān)督 服務站稽查 10 年度服務審計 11 …… 監(jiān)督組細化完善 12 服務評測 電話回訪 13 投訴受理 14 …… 監(jiān)督組細化完善 服務 運維 管理手冊 第 5 頁 共 13 頁 實施 服務管理 運維管理部 組織 相關 職能 組 按批準后的公司年度 經(jīng)營 計劃 ， 對計劃周期內的工作任務、目標、績效要求進行分解，組織各 職能 組 制訂 各自的 年 度工作計劃 ，并進行 跟蹤、檢查 。 監(jiān)視、測量和評審 服務監(jiān)督組 負責收集、匯總、整理 服務項目的日常服務 數(shù)據(jù) 、 服務目標的達成程度 ，包括客戶滿意度、投訴情況、服務效能、執(zhí)行力等等。詳見附錄《服務運維指標體系》 持續(xù)改進 運維管理部 每年至少 組織 一次服務管理體系的有效性評估，評估通過內部審核 結合管理評審 的方式進行 。 4. 新服務或變更服務的策劃與實施 制訂新服務或變更服務計劃 運維組及監(jiān)督組 人員 負責與 運通銷售部 溝通， 收集、分析、整理客戶新的或變更服務的要求 。 當出現(xiàn)新服務或變更服務時， 運維管理部 根據(jù) 《 服務 策劃 管理流程 》 的要求， 組織 實施服務 實施工作。 5. 服務交付過程 服務級別管理 運維管理部 負責與 分子公司
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