運維服務(wù)部門管理流程(編輯修改稿)
2025-05-05 04:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 一般在例會后分發(fā)給相關(guān)人員，最晚不要超過當(dāng)天。 備份項目涉及的代碼程序、文檔、會議紀(jì)要等資料需要由各運維主管統(tǒng)一保管。 維護審計為幫助各運維組在維護工作上能夠提高工作質(zhì)量，將由QA人員不定期對各運維組進行檢查及審計。 維護過程審計l 運維組審計 維護組的大小是否適應(yīng)系統(tǒng)的規(guī)模和要求。 維護組中人員的職責(zé)分工是否明確。 維護組是否有一套科學(xué)的內(nèi)部管理機制和協(xié)調(diào)工作機制。l 系統(tǒng)總體審計 維護過程是否按維護規(guī)范進行。 運維人員的交替是否按照維護規(guī)范進行。 是否能把握住系統(tǒng)運行狀況達到性能管理及資源的有效利用。 是否記錄事故及故障內(nèi)容，并向用戶負(fù)責(zé)人及公司維護經(jīng)理報告。 是否找出事故及故障的原因，并采取措施防止再次發(fā)生。 軟件管理審計l 系統(tǒng)需求變更審計 有關(guān)系統(tǒng)的任意修改，是否按維護規(guī)范進行修改。 系統(tǒng)的修改是否按割接計劃進行，是否在得到用戶負(fù)責(zé)人的同意后實施。 在需求修改前是否對修改內(nèi)容與影響范圍進行了調(diào)查與分析，明確了解需求變更后將造成的影響。l 割接上線審計 修改程序的測試是否按測試計劃進行。 修改的程序是否進行了與新開發(fā)的程序同等程度的測試。 修改程序的測試是否由用戶參加。 修改程序的測試結(jié)果是否得到開發(fā)、運行、維護及用戶負(fù)責(zé)人的認(rèn)可。 修改的程序的測試結(jié)果是否記錄下來，并進行保管。 割接前是否向用戶提交割接計劃，割接后是否向用戶反饋割接報告。l 割接上線后系統(tǒng)的運行審計 是否對修改前的程序及數(shù)據(jù)做好了備份。 運行負(fù)責(zé)人是否驗證其系統(tǒng)不受影響。 運行中若出現(xiàn)問題是否及時恢復(fù)到修改前程序，是否對數(shù)據(jù)進行備份。 硬件管理審計 是否有硬件的故障對策。 是否對硬件的利用狀況進行記錄，并定期進行分析。 文檔審計l 文檔編制的審計要點 是否遵守文檔編制規(guī)范。 文檔的種類、目的、制作方法等是否明確。l 文檔管理的審計要點 是否制定和遵守文檔管理規(guī)則。 文檔更新是否得到相關(guān)人員認(rèn)可。 在系統(tǒng)需求更新時，文檔內(nèi)容是否進行更新，并留下更新記錄。 文檔的拷貝及廢除是否有對不正當(dāng)行為的防范及機密保護的對策。7 客服流程為了保障系統(tǒng)的正常、可靠運行，必須有一整套客服流程來保障系統(tǒng)維護的操作。根據(jù)維護操作對于系統(tǒng)的影響，我將客戶服務(wù)分為三類：第一類是定期維護，其主要操作是監(jiān)測系統(tǒng)的運行狀況、對客戶的支持等，但不影響和干涉系統(tǒng)的正常運行，只執(zhí)行“讀”操作；第二類是不定期維護，其主要操作是系統(tǒng)有新的需求需要修改并割接到正式系統(tǒng)中，或因用戶量、文檔量增多時對程序的優(yōu)化。屬于“寫”操作。由于該操作將影響系統(tǒng)的運行，需要謹(jǐn)慎對待；第三類是故障類處理，對系統(tǒng)出現(xiàn)的故障及時予以排除。流程圖如下：圖表1 軟件維護流程 定期類維護定期類維護按以下階段進行分類：每日、每周、每月。下面的文檔提到的日報，周報，月報模板我可根據(jù)運維具體內(nèi)天制定圖表2 定期類維護 每日 工作內(nèi)容l 系統(tǒng)及應(yīng)用的每日檢查每天的值班人員早晨到達辦公室后，首先要做所有系統(tǒng)的日常檢查。日常檢查包括：硬件檢查及軟件檢查。硬件方面主要是檢查系統(tǒng)各項指標(biāo)是否正常，軟件方面主要是檢查系統(tǒng)是否能夠正常登陸，相關(guān)模塊是否能夠正常進入。并填寫《系統(tǒng)日報》。l 客戶支持接聽電話、郵件支持或現(xiàn)場解決用戶提出的問題，主要工作有：216。 當(dāng)用戶發(fā)生變化時，及時調(diào)整系統(tǒng)內(nèi)部參數(shù)設(shè)置，保障系統(tǒng)數(shù)據(jù)的即時性；216。 當(dāng)客戶流程發(fā)生變化時，及時調(diào)整配置文件，保證系統(tǒng)正確流轉(zhuǎn)。216。 協(xié)助用戶解決在使用當(dāng)中遇到的問題；216。 發(fā)生災(zāi)難性事故時，迅速完成系統(tǒng)的恢復(fù)；216。 數(shù)據(jù)的備份及恢復(fù)；l 維護記錄客戶問題解決后將所解決的問題及時記入《維護記錄庫》中。 提交文檔序號文檔名稱命名規(guī)則文檔說明提交時間/接受人1系統(tǒng)日報項目名稱_系統(tǒng)日報系統(tǒng)每日運行情況每天下班前/維護主管維護主管每周合周報一并提交 每周 工作內(nèi)容l 系統(tǒng)全面檢查在本周結(jié)束時，要對系統(tǒng)做階段檢查。并填寫《系統(tǒng)周報》。檢查包括：系統(tǒng)使用情況216。 CPU和Memo的平均空閑、利用率216。 磁盤使用216。 系統(tǒng)備份
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