運(yùn)維服務(wù)部門管理流程-在線瀏覽
2025-05-26 04:56本頁面
【正文】 指定運(yùn)維人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)，以求問題的最終解決。人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個(gè)性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好。當(dāng)與無法滿足客戶的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并采取糾正措施，給客戶一個(gè)滿意的回復(fù)。運(yùn)維人員在接到客戶服務(wù)請(qǐng)求或問題投訴，無論是否屬于自己工作職責(zé)范圍，都會(huì)做出反應(yīng)，并將問題詳細(xì)記錄下來，及時(shí)解決，爭(zhēng)取不讓客戶打第二次電話。 客戶回訪制度 通過雙方建立起良好的關(guān)系，增進(jìn)與客戶之間的溝通交流，收集、整理完整準(zhǔn)確的客戶資料信息，建立起客戶檔案庫，是開展客戶關(guān)系管理的重要前提，以逐步形成一套完整的客戶信息平臺(tái)。通過電話、現(xiàn)場(chǎng)等方式回訪客戶，收集在用系統(tǒng)的問題及需求，了解客戶對(duì)我公司維護(hù)工作的意見和建議，以逐步改善我們的軟件質(zhì)量和維護(hù)水平。 故障級(jí)別根據(jù)故障性質(zhì)的嚴(yán)重性及對(duì)客戶造成的影響程度，把故障分為三級(jí)：一級(jí)故障指非常嚴(yán)重的故障，如系統(tǒng)崩潰，主機(jī)癱瘓等，對(duì)最終客戶有直接影響，系統(tǒng)已不能正常工作。三級(jí)故障除以上故障以外的所有故障。 支持響應(yīng)時(shí)間針對(duì)故障的不同級(jí)別，響應(yīng)方式及時(shí)間也做進(jìn)一步的明確：一級(jí)故障：在運(yùn)維組無法解決故障時(shí)，公司立即召開技術(shù)協(xié)調(diào)會(huì)分析故障原因，如確認(rèn)遠(yuǎn)程不能解決故障，立即派工程師以最快的速度，不超過24小時(shí)趕到客戶現(xiàn)場(chǎng)解決故障。 公司技術(shù)小組遠(yuǎn)程解決故障。三級(jí)故障：通過電話指導(dǎo)運(yùn)維組自己解決。具體故障上報(bào)制度可另出規(guī)則。在節(jié)假日期間，系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)問題時(shí)能夠及時(shí)得到技術(shù)人員的支持，使在用系統(tǒng)得以正常運(yùn)行，為客戶提供放心周到的服務(wù)。 提交文檔序號(hào)文檔名稱命名規(guī)則文檔說明提交時(shí)間/接受人1會(huì)議紀(jì)要項(xiàng)目名稱_會(huì)議紀(jì)要_年月日每次項(xiàng)目組的會(huì)議記錄，包括：周例會(huì)、小組討論會(huì)每周一下班前/公司維護(hù)經(jīng)理 運(yùn)維人員周報(bào) 說明項(xiàng)目運(yùn)維人員應(yīng)于每周日晚提交項(xiàng)目Time Sheet給運(yùn)維主管，總結(jié)本周工作。 提交文檔序號(hào)文檔名稱文檔說明1問題日志提交至運(yùn)維部門經(jīng)理，記錄本周存在問題2工時(shí)記錄提交至運(yùn)維部門經(jīng)理，記錄本周工作情況 規(guī)范使用 文檔規(guī)范所有文檔都遵循模板，文檔中非標(biāo)題部分全部采用正文格式。 備份項(xiàng)目涉及的代碼程序、文檔、會(huì)議紀(jì)要等資料需要由各運(yùn)維主管統(tǒng)一保管。 維護(hù)過程審計(jì)l 運(yùn)維組審計(jì) 維護(hù)組的大小是否適應(yīng)系統(tǒng)的規(guī)模和要求。 維護(hù)組是否有一套科學(xué)的內(nèi)部管理機(jī)制和協(xié)調(diào)工作機(jī)制。 運(yùn)維人員的交替是否按照維護(hù)規(guī)范進(jìn)行。 是否記錄事故及故障內(nèi)容，并向用戶負(fù)責(zé)人及公司維護(hù)經(jīng)理報(bào)告。 軟件管理審計(jì)l 系統(tǒng)需求變更審計(jì) 有關(guān)系統(tǒng)的任意修改，是否按維護(hù)規(guī)范進(jìn)行修改。 在需求修改前是否對(duì)修改內(nèi)容與影響范圍進(jìn)行了調(diào)查與分析，明確了解需求變更后將造成的影響。 修改的程序是否進(jìn)行了與新開發(fā)的程序同等程度的測(cè)試。 修改程序的測(cè)試結(jié)果是否得到開發(fā)、運(yùn)行、維護(hù)及用戶負(fù)責(zé)人的認(rèn)可。 割接前是否向用戶提交割接計(jì)劃，割接后是否向用戶反饋割接報(bào)告。 運(yùn)行負(fù)責(zé)人是否驗(yàn)證其系統(tǒng)不受影響。 硬件管理審計(jì) 是否有硬件的故障對(duì)策。 文檔審計(jì)l 文檔編制的審計(jì)要點(diǎn) 是否遵守文檔編制規(guī)范。l 文檔管理的審計(jì)要點(diǎn) 是否制定和遵守文檔管理規(guī)則。 在系統(tǒng)需求更新時(shí)，文檔內(nèi)容是否進(jìn)行更新，并留下更新記錄。7 客服流程為了保障系統(tǒng)的正常、可靠運(yùn)行，必須有一整套客服流程來保障系統(tǒng)維護(hù)的操作。屬于“寫”操作。流程圖如下：圖表1 軟件維護(hù)流程 定期類維護(hù)定期類維護(hù)按以下階段進(jìn)行分類：每日、每周、每月。日常檢查包括：硬件檢查及軟件檢查。并填寫《系統(tǒng)日?qǐng)?bào)》。 當(dāng)用戶發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)調(diào)整系統(tǒng)內(nèi)部參數(shù)設(shè)置，保障系統(tǒng)數(shù)據(jù)的即時(shí)性；216。216。 發(fā)生災(zāi)難性事故時(shí)，迅速完成系統(tǒng)的恢復(fù)；216。 提交文檔序號(hào)文檔名稱命名規(guī)則文檔說明提交時(shí)間/接受人1系統(tǒng)日?qǐng)?bào)項(xiàng)目名稱_系統(tǒng)日?qǐng)?bào)系統(tǒng)每日運(yùn)行情況每天下班前/維護(hù)主管維護(hù)主管每周合周報(bào)一并提交 每周 工作內(nèi)容l 系統(tǒng)全面檢查在本周結(jié)束時(shí)，要對(duì)系統(tǒng)做階段檢查。檢查包括：系統(tǒng)使用情況216。 磁盤使用216。216。 存在問題及解決方案、已解決問題l 對(duì)于用戶要求的響應(yīng)時(shí)間
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