系統(tǒng)運維服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理(編輯修改稿)
2025-05-15 23:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的作用。對服務(wù)提供方而言，服務(wù)臺是“過濾器”和“擴(kuò)音器”，可以處理很多客戶的詢問和請求，從而節(jié)約了資源，并及時向客戶傳遞有關(guān)服務(wù)的各種情況；對客戶而言，服務(wù)臺是“導(dǎo)航器”，在碰到任何問題時，只需要聯(lián)系服務(wù)臺，然后由服務(wù)臺進(jìn)一步協(xié)調(diào)跟蹤，避免了多點聯(lián)絡(luò)的問題。服務(wù)臺的職責(zé)包括：單一的聯(lián)絡(luò)點在信息化系統(tǒng)越發(fā)靈活、復(fù)雜的今天，客戶所面臨的問題也是多種多樣，可能涉及到不同的應(yīng)用、不同的資產(chǎn)，但是建立了服務(wù)臺之后，客戶可以將任何IT應(yīng)用相關(guān)的問題都可以直接反映到服務(wù)臺。一線技術(shù)支持即使最高級別的現(xiàn)場技術(shù)支持，也不會比使用者現(xiàn)場自己解決問題更加快速，服務(wù)臺非常重要的一項任務(wù)就是根據(jù)知識庫的記錄，幫助用戶現(xiàn)場恢復(fù)使用，一般來說，30%50%的故障支持請求，都應(yīng)該在服務(wù)臺得到解決。協(xié)調(diào)、跟蹤和反饋一旦服務(wù)臺無法幫助用戶直接解決問題，就必須根據(jù)服務(wù)協(xié)議所規(guī)定的時效要求分派二線技術(shù)支持，并且在服務(wù)完成之前持續(xù)的跟蹤。如果服務(wù)進(jìn)程出現(xiàn)任何異常，必須立即向客戶進(jìn)行反饋，并啟動升級機(jī)制。記錄、分析和總結(jié)服務(wù)的價值來自于長期的積累，如果不對過往的技術(shù)問題、服務(wù)記錄進(jìn)行總結(jié)歸檔，就使得服務(wù)失去了參考的依據(jù)，從而無法獲得持續(xù)發(fā)展的動力。服務(wù)臺作為所有服務(wù)請求的接口，必須保持準(zhǔn)確的記錄和科學(xué)的分析。為了在服務(wù)期間，幫助采購人建立服務(wù)的監(jiān)控管理粒度、沉淀一套較為全面的知識庫系統(tǒng)，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)臺受理服務(wù)請求的渠道包括：報障電話： 報障郵箱：服務(wù)臺關(guān)于故障受理的主要工作包括：216。 受理故障時，準(zhǔn)確記錄故障現(xiàn)象，并結(jié)合知識庫進(jìn)行初步診斷，協(xié)助最終用戶遠(yuǎn)程解決故障（但指導(dǎo)時間不應(yīng)超過5分鐘）；216。 在受理完成后，準(zhǔn)確在系統(tǒng)中填寫故障狀況并于10分鐘內(nèi)完成分派；并確定是否需要車輛協(xié)同；216。
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