系統(tǒng)運維服務水平質(zhì)量承諾及服務管理(編輯修改稿)
2025-05-15 23:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的作用。對服務提供方而言，服務臺是“過濾器”和“擴音器”，可以處理很多客戶的詢問和請求，從而節(jié)約了資源，并及時向客戶傳遞有關服務的各種情況；對客戶而言，服務臺是“導航器”，在碰到任何問題時，只需要聯(lián)系服務臺，然后由服務臺進一步協(xié)調(diào)跟蹤，避免了多點聯(lián)絡的問題。服務臺的職責包括：單一的聯(lián)絡點在信息化系統(tǒng)越發(fā)靈活、復雜的今天，客戶所面臨的問題也是多種多樣，可能涉及到不同的應用、不同的資產(chǎn)，但是建立了服務臺之后，客戶可以將任何IT應用相關的問題都可以直接反映到服務臺。一線技術支持即使最高級別的現(xiàn)場技術支持，也不會比使用者現(xiàn)場自己解決問題更加快速，服務臺非常重要的一項任務就是根據(jù)知識庫的記錄，幫助用戶現(xiàn)場恢復使用，一般來說，30%50%的故障支持請求，都應該在服務臺得到解決。協(xié)調(diào)、跟蹤和反饋一旦服務臺無法幫助用戶直接解決問題，就必須根據(jù)服務協(xié)議所規(guī)定的時效要求分派二線技術支持，并且在服務完成之前持續(xù)的跟蹤。如果服務進程出現(xiàn)任何異常，必須立即向客戶進行反饋，并啟動升級機制。記錄、分析和總結(jié)服務的價值來自于長期的積累，如果不對過往的技術問題、服務記錄進行總結(jié)歸檔，就使得服務失去了參考的依據(jù)，從而無法獲得持續(xù)發(fā)展的動力。服務臺作為所有服務請求的接口，必須保持準確的記錄和科學的分析。為了在服務期間，幫助采購人建立服務的監(jiān)控管理粒度、沉淀一套較為全面的知識庫系統(tǒng)，持續(xù)提高服務質(zhì)量。服務臺受理服務請求的渠道包括：報障電話： 報障郵箱：服務臺關于故障受理的主要工作包括：216。 受理故障時，準確記錄故障現(xiàn)象，并結(jié)合知識庫進行初步診斷，協(xié)助最終用戶遠程解決故障（但指導時間不應超過5分鐘）；216。 在受理完成后，準確在系統(tǒng)中填寫故障狀況并于10分鐘內(nèi)完成分派；并確定是否需要車輛協(xié)同；216。
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