【文章內(nèi)容簡介】 餐、上網(wǎng)、讀書、沙龍聚會等多功能為一體。經(jīng)營健身房、網(wǎng)吧、西餐廳、商務中心等，正是CPM的拿手好戲。 措施五：引入ISO9000質(zhì)量保證體系 公司ISO9000質(zhì)保體系經(jīng)過多年實際運作，具有很強的生命力和可操作性，是保證物業(yè)管理質(zhì)量不可或缺的大綱。該體系引入機關(guān)新大院項目后，結(jié)合項目特點，確立適合的質(zhì)量目標。我們高度重視市委、市政府各級領(lǐng)導和成員的意見和建議，通過意見征詢，改善服務質(zhì)量。在管理處員工培訓過程中，要增強質(zhì)保體系實操能力，使廣大員工熟悉體系內(nèi)容，增強質(zhì)量意識和規(guī)范意識，使質(zhì)保體系正常運作，并力爭在接管兩年內(nèi)，使機關(guān)新大院物業(yè)管理通過ISO9000認證。CPM還將在機關(guān)新大院物業(yè)管理中積極引進ISO14000環(huán)境控制體系。措施六：有效的成本控制 物業(yè)管理是微利行業(yè)，主要靠內(nèi)部管理、靠有效的成本控制來保證管理酬金的獲取。CPM相信：專業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就是物業(yè)管理預算及執(zhí)行能力，成本控制是評價物業(yè)管理項目成功與否的重要指標。?月。如何充分利用這有限的管理費用提供更全面的物業(yè)管理服務是個重要而實際的問題，我們的做法是：1．采用模擬成本倒算原則，制定切實可行的物業(yè)管理年度預算案。2．執(zhí)行預算過程中實行成本否決制，即預算案中未列項目堅決控制或從簡。同時，采取員工參與、適當授權(quán)、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛等有效手段，使成本控制落實在全員、全要素、全過程中。3．劃小核算單位，費用控制上采用“內(nèi)部購糧本”，保證資金正常運行并保持物業(yè)管理發(fā)展后勁。4．通過節(jié)能降耗措施，降低物業(yè)能源費用，減少政府行政支出。CPM掌握了綜合性寫字樓財務收支各項細節(jié)，特別是對費用支出各項常規(guī)比例以及如何控制各項管理成本富有經(jīng)驗。接管機關(guān)新大院后，我們將發(fā)揮成本控制優(yōu)勢，體現(xiàn)專業(yè)管理的效果。 措施七：物業(yè)管理遠程計算機網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng) CPM在成功運用公司本部計算機局域網(wǎng)和各管理處單機版物業(yè)管理軟件的基礎(chǔ)上，開發(fā)應用了廣域網(wǎng)物業(yè)管理軟件，在物業(yè)管理行業(yè)中，率先建立了INTERNET企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，建立起物業(yè)管理遠程計算機網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)。目前CPM在深圳市內(nèi)的各遠程管理點已實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)辦公，通過INTERNET網(wǎng)與武漢、北京等分公司也實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接。如接管機關(guān)新大院，管理處即可通過INTERNET企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)與深圳本部取得聯(lián)系，公司本部通過INTERNET企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)可及時了解掌握機電設(shè)備運行信息、管理處的各項管理情況，避免了異地管理產(chǎn)生的管理脫節(jié)、公文傳遞速度慢、信息失真等問題，大大提高了管理效率。同時還可為現(xiàn)場管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運行和管理問題，可及時得到公司本部強有力的技術(shù)幫助，真正做到運籌帷幄，決勝千里。 措施八：注重客戶導向，倡導服務創(chuàng)新 1．服務創(chuàng)新概念。由于物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，客戶導向正在逐步取代市場導向的觀念，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當前市場，更在于客戶對物業(yè)管理服務潛在和未來的需求。機關(guān)新大院對物業(yè)管理服務的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量?，F(xiàn)代政府物業(yè)已不僅僅滿足于管理服務人員隨叫隨到、愛崗敬業(yè)，而且還要求服務上品位、重科學、講環(huán)保、有文化CPM利用自身專業(yè)優(yōu)勢，利用現(xiàn)代管理手段，提供專業(yè)保障，總體協(xié)調(diào)、管理，實現(xiàn)管理目標；品牌化 CPM通過實踐品牌、形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻，全面、長遠承擔物業(yè)管理責任，樹立長沙市委市政府機關(guān)新大院開放、高效、親和的整體品牌形象；經(jīng)營型創(chuàng)造性地運用CPM特有的經(jīng)營型物業(yè)管理模式，完善綜合配套服務，實現(xiàn)機關(guān)新大院物業(yè)功能的全面發(fā)揮。我們的管理方式由組織機構(gòu)、運作系統(tǒng)、信息系統(tǒng)和管理機制四部分構(gòu)成。 （一）組織機構(gòu) 1. 在單一業(yè)主的綜合型物業(yè)中，組建管委會有利于物業(yè)管理工作的順利開展。2. 管理處接受機關(guān)新大院管理委員會、市機關(guān)事務管理局的領(lǐng)導和市房地產(chǎn)管理局的業(yè)務指導。3. 機關(guān)新大院管理處作為CPM專門機構(gòu)，財務相對獨立，在CPM的授權(quán)下，履行“長沙市委市政府機關(guān)新大院物業(yè)管理委托合同”中規(guī)定的權(quán)利、義務和責任。4. 管理處實行公司領(lǐng)導下的管理處主任目標責任制。管理處組織機構(gòu)圖 （二）運作程序1．整體運作流程 整體運作流程圖 （1）整體運作流程的設(shè)計原則是全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。（2）整體運作流程的具體運行，按ISO9000質(zhì)量保證體系要求運作。（3）重視后續(xù)工程控制，確保機關(guān)新大院整體形象和管理檔次。2．信息反饋及處理流程圖 1．堅持管理處正、副主任每季安排專門的用戶專訪，每月隨機走訪單位不少于十家，收集用戶要求、意見、建議或投訴。2．管理處員工日常隨機走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。3．管理處每月向機關(guān)新大院管委會和機關(guān)事務管理局作正式匯報，征詢各方面意見和建議。4．堅持每季組織一次用戶座談會，廣泛了解機關(guān)各部門、職工對物業(yè)管理服務的需求。5．強化服務系統(tǒng)的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足用戶服務需求。 （四）管理機制 1．實行目標管理責任制現(xiàn)代科學管理包括基礎(chǔ)管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個層次，激烈的市場競爭又催生出新一代前沿管理理論，如全新的人力資源管理理論、激勵理論，企業(yè)再造（業(yè)務流程重組）、管理創(chuàng)新理論、學習型組織（第五項修練）以及顧客導向概念等。這些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視客戶需求、重視人的因素和組織效率。CPM奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競爭中的管理因素，并在管理實踐中，總結(jié)、推行出嚴格、量化、規(guī)范的管理三要素和目標管理責任制，并把這些經(jīng)驗作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推動科學管理的重要措施，收到了積極效果。目標管理責任制就是將管轄項目的管理目標、經(jīng)營目標、競爭性目標以量化形式作為重要職責交托給管理處的領(lǐng)導集體，并賦予相應的權(quán)力，同時，將目標的實現(xiàn)與領(lǐng)導集體切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤。這種管理體制使管理處各級骨干責、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔壓力，共同邁向成功。 2．激勵機制 機關(guān)新大院管理處員工隊伍中，大多數(shù)員工來自于長沙本地，部分員工來自于原機關(guān)后勤系統(tǒng)。如何建立有效的激勵機制，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到項目的成敗。CPM深諳員工激勵機制，實踐效果奇佳。在機關(guān)新大院管理處，我們將重點通過三個方面建立激勵機制。 （1）事業(yè)激勵。用CPM確立的創(chuàng)建中國物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。實行管理處各級崗位考評和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績、靠真才實學求發(fā)展的良好風氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。（2）量化目標激勵。實行量化管理和目標管理是CPM推動科學管理的重要措施和經(jīng)驗。管理處內(nèi)部的量化目標管理是將管理目標分解成各部、班組分項目標，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個體指標，做到“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”，共同參與管理，推動總體目標的實現(xiàn)，并將員工收益與量化目標實現(xiàn)緊密掛鉤。（3）效益激勵。優(yōu)秀管理機制的重要內(nèi)容之一是分配制。管理處在工資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現(xiàn)多勞多得，嚴格兌現(xiàn)量化目標管理的獎罰措施，并堅持年度考評中首數(shù)5%加薪或晉升、尾數(shù)5%降職或淘汰的原則