服務(wù)運維管理手冊(文件)
【正文】 .................................. 8 事件管理 ................................................................................................................... 8 問題管理 ................................................................................................................... 8 8. 控制過程 .......................................................................................................................... 9 配置管理 ................................................................................................................... 9 變更管理 ................................................................................................................... 9 9. 發(fā)布過程 .......................................................................................................................... 9 發(fā)布管理 ..................................................................................................................10 10. 輸出的文件 ...............................................................................................................10 11. 附錄 .........................................................................................................................10 服務(wù)運維管理目標 ......................................................................... 錯誤 !未定義書簽。 術(shù)語和定義 本手冊應(yīng)用 ISO/IEC 20210 中的術(shù)語及定義。 服務(wù) 運維 管理手冊 第 3 頁 共 13 頁 服務(wù)運維管理 策略 強化總部管控能力， 提升服務(wù)核心競爭力；拓寬思維、勇于創(chuàng)新，優(yōu)化服務(wù)運作效能。 流程文件 — 覆蓋 部門 主要業(yè)務(wù)過程的流程文件，是管理手冊的支撐性文件。 策劃組 負責組織相關(guān)部門，根據(jù) 部門的業(yè)務(wù)特點及 要求，制訂相關(guān)的 流程 文件，經(jīng) 公司層面 批準后實施。 A（改進） — 采取措施以持續(xù)改進流程 的 性能。 4. 新服務(wù)或變更服務(wù)的策劃與實施 制訂新服務(wù)或變更服務(wù)計劃 運維組及監(jiān)督組 人員 負責與 運通銷售部 溝通， 收集、分析、整理客戶新的或變更服務(wù)的要求 。 《服務(wù)目錄》 是公司所提供的服務(wù)內(nèi)容的匯總，公司與客戶簽署 SLA（ SLA 指服務(wù)級 別協(xié)議） 時應(yīng)參考 《服務(wù)目錄》 。 當出現(xiàn)重要業(yè)務(wù)變更時， 運維管理部 應(yīng)及時與 客戶 溝通， 按原流程重新組織相關(guān)部門，調(diào)整、 修訂 《服務(wù)級別協(xié)議》，并 作為 服務(wù)改進計劃 的 輸入 。 當出現(xiàn) 有關(guān) 服務(wù) 系統(tǒng) 配置項 的變更 （包括軟硬件升級） 時， 各分子公司 應(yīng)按《變更 管理流程 》的要求 執(zhí)行 。 評估預(yù)期的服務(wù)升級、變更請求、新技術(shù)和技術(shù)能力的效果。 為達到 SLA所要求的服務(wù)級別目標和業(yè)務(wù)需求所應(yīng)具備的資金條件。 信息安全管理 根據(jù)公司業(yè)務(wù)及 SLA 要求， 運維管理部 組織制訂信息安全管理策略、目標 ， 并 負責 識別 、分類信息 安全 資產(chǎn) 。 運維管理 部根據(jù)《 客戶投訴處理流程》 收集、統(tǒng)計、分析客戶投訴的記錄，識別投訴的發(fā)展趨勢和存在問題，確保服務(wù)的持續(xù)性目標的實現(xiàn)。 事件驗證和關(guān)閉。 技術(shù)部 部 負責 對升級的技術(shù)問題提供處理事件的技術(shù)支持，協(xié)助 服務(wù)站 解決未知錯誤。 服務(wù) 站 應(yīng)在證實事件已經(jīng)解決并且服務(wù)已經(jīng) 恢復(fù)的時候，事
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