服務(wù)運(yùn)維管理手冊(cè)(文件)
【正文】 .................................. 8 事件管理 ................................................................................................................... 8 問題管理 ................................................................................................................... 8 8. 控制過程 .......................................................................................................................... 9 配置管理 ................................................................................................................... 9 變更管理 ................................................................................................................... 9 9. 發(fā)布過程 .......................................................................................................................... 9 發(fā)布管理 ..................................................................................................................10 10. 輸出的文件 ...............................................................................................................10 11. 附錄 .........................................................................................................................10 服務(wù)運(yùn)維管理目標(biāo) ......................................................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 術(shù)語和定義 本手冊(cè)應(yīng)用 ISO/IEC 20210 中的術(shù)語及定義。 服務(wù) 運(yùn)維 管理手冊(cè) 第 3 頁 共 13 頁 服務(wù)運(yùn)維管理 策略 強(qiáng)化總部管控能力， 提升服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力；拓寬思維、勇于創(chuàng)新，優(yōu)化服務(wù)運(yùn)作效能。 流程文件 — 覆蓋 部門 主要業(yè)務(wù)過程的流程文件，是管理手冊(cè)的支撐性文件。 策劃組 負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門，根據(jù) 部門的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及 要求，制訂相關(guān)的 流程 文件，經(jīng) 公司層面 批準(zhǔn)后實(shí)施。 A（改進(jìn)） — 采取措施以持續(xù)改進(jìn)流程 的 性能。 4. 新服務(wù)或變更服務(wù)的策劃與實(shí)施 制訂新服務(wù)或變更服務(wù)計(jì)劃 運(yùn)維組及監(jiān)督組 人員 負(fù)責(zé)與 運(yùn)通銷售部 溝通， 收集、分析、整理客戶新的或變更服務(wù)的要求 。 《服務(wù)目錄》 是公司所提供的服務(wù)內(nèi)容的匯總，公司與客戶簽署 SLA（ SLA 指服務(wù)級(jí) 別協(xié)議） 時(shí)應(yīng)參考 《服務(wù)目錄》 。 當(dāng)出現(xiàn)重要業(yè)務(wù)變更時(shí)， 運(yùn)維管理部 應(yīng)及時(shí)與 客戶 溝通， 按原流程重新組織相關(guān)部門，調(diào)整、 修訂 《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》，并 作為 服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃 的 輸入 。 當(dāng)出現(xiàn) 有關(guān) 服務(wù) 系統(tǒng) 配置項(xiàng) 的變更 （包括軟硬件升級(jí)） 時(shí)， 各分子公司 應(yīng)按《變更 管理流程 》的要求 執(zhí)行 。 評(píng)估預(yù)期的服務(wù)升級(jí)、變更請(qǐng)求、新技術(shù)和技術(shù)能力的效果。 為達(dá)到 SLA所要求的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求所應(yīng)具備的資金條件。 信息安全管理 根據(jù)公司業(yè)務(wù)及 SLA 要求， 運(yùn)維管理部 組織制訂信息安全管理策略、目標(biāo) ， 并 負(fù)責(zé) 識(shí)別 、分類信息 安全 資產(chǎn) 。 運(yùn)維管理 部根據(jù)《 客戶投訴處理流程》 收集、統(tǒng)計(jì)、分析客戶投訴的記錄，識(shí)別投訴的發(fā)展趨勢(shì)和存在問題，確保服務(wù)的持續(xù)性目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 事件驗(yàn)證和關(guān)閉。 技術(shù)部 部 負(fù)責(zé) 對(duì)升級(jí)的技術(shù)問題提供處理事件的技術(shù)支持，協(xié)助 服務(wù)站 解決未知錯(cuò)誤。 服務(wù) 站 應(yīng)在證實(shí)事件已經(jīng)解決并且服務(wù)已經(jīng) 恢復(fù)的時(shí)候，事
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