服務(wù)運(yùn)維管理手冊(cè)(存儲(chǔ)版)
【正文】 《 客戶投訴處理流程 》 《 服務(wù)運(yùn)維指標(biāo)體系 》 《 服務(wù)運(yùn)維管理會(huì)議指引 》 服務(wù) 運(yùn)維 管理手冊(cè) 第 11 頁(yè) 共 13 頁(yè) 《 運(yùn)維管理中心組織架構(gòu)與職能 》 《 重大質(zhì)量事件處理規(guī)范 。 運(yùn)維管理部組織備件中心、 IT開發(fā)部等部門 根據(jù)配置項(xiàng)之間的關(guān)系、屬性、狀態(tài)類別、重要程度和優(yōu)先級(jí)，確定配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的范圍、分解的層數(shù)、詳細(xì)的程度，完成配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建，擬制《配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)》，形成配置基線，并 和 公司的服務(wù)目標(biāo) 、與公司的 SLA保持一致。 服務(wù) 站 應(yīng)在證實(shí)事件已經(jīng)解決并且服務(wù)已經(jīng) 恢復(fù)的時(shí)候，事件才能最終關(guān)閉。 事件驗(yàn)證和關(guān)閉。 信息安全管理 根據(jù)公司業(yè)務(wù)及 SLA 要求， 運(yùn)維管理部 組織制訂信息安全管理策略、目標(biāo) ， 并 負(fù)責(zé) 識(shí)別 、分類信息 安全 資產(chǎn) 。 評(píng)估預(yù)期的服務(wù)升級(jí)、變更請(qǐng)求、新技術(shù)和技術(shù)能力的效果。 當(dāng)出現(xiàn)重要業(yè)務(wù)變更時(shí)， 運(yùn)維管理部 應(yīng)及時(shí)與 客戶 溝通， 按原流程重新組織相關(guān)部門，調(diào)整、 修訂 《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》，并 作為 服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃 的 輸入 。 4. 新服務(wù)或變更服務(wù)的策劃與實(shí)施 制訂新服務(wù)或變更服務(wù)計(jì)劃 運(yùn)維組及監(jiān)督組 人員 負(fù)責(zé)與 運(yùn)通銷售部 溝通， 收集、分析、整理客戶新的或變更服務(wù)的要求 。 策劃組 負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門，根據(jù) 部門的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及 要求，制訂相關(guān)的 流程 文件，經(jīng) 公司層面 批準(zhǔn)后實(shí)施。 服務(wù) 運(yùn)維 管理手冊(cè) 第 3 頁(yè) 共 13 頁(yè) 服務(wù)運(yùn)維管理 策略 強(qiáng)化總部管控能力， 提升服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力；拓寬思維、勇于創(chuàng)新，優(yōu)化服務(wù)運(yùn)作效能。 服務(wù)運(yùn)維 管理手冊(cè) 編號(hào) 編制 審核 批準(zhǔn) 密級(jí) 版本 發(fā)布日期 服務(wù)運(yùn)維 管理手冊(cè) 第 1 頁(yè) 共 13 頁(yè) 目錄 1. 管理手冊(cè)說明 ................................................................................................................... 2 公司簡(jiǎn)介 ................................................................................................................... 2 服務(wù)運(yùn)維管理范圍 ..................................................................................................... 2 術(shù)語(yǔ)和定義 ................................................................................................................ 2 2. 管理體系要求 ................................................................................................................... 2 管理職責(zé) ................................................................................................................... 2 文件管理要求 ............................................................................................................ 3 3. 服務(wù)管理規(guī)劃和實(shí)施 ......................................................................................................... 3 計(jì)劃服務(wù)管理 ............................................................................................................ 3 實(shí)施服務(wù)管理 .......................................................
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