【正文】 ? 對運行維護服務過程中的請求、事件和問題做出響應，保障信息安全并對處理結果負責。 操作崗職責： ? 在運行維護服務中負責日常操作的實施； ? 根據(jù)規(guī)范和手冊，執(zhí)行運行維護服務各過程，并對其執(zhí)行結果負責。 運維服務崗位設定和備份 管理辦法 見體系 三 級文件《 崗位 說明書》及《運維服務崗位備份制度》。 XXXXX 版本 .修改號： 第 43 頁 /共 56 頁 知識 公司人力資源部負責對運維服務人員的知識進行識別管理，包括學歷教育知識、 信息技術 相關基礎知識、專業(yè)知識以及與服務相關的組織和行業(yè)知識等，依據(jù)與客戶簽署的 SLA 規(guī)劃運維服務人員的知識需求、人員數(shù)量和比例，制定并執(zhí)行考核管理辦法，每年度對運維服務人員知識與運維服務項目的匹配度進行評估和總結，在年度計劃中提出對運維服務人員知識管理的優(yōu)化建議。 技能 公司人力資源部負責對運維服務人員的技能進行識別管理，包括運維服務基本能力、專項技術能力等，依據(jù)與客戶簽署的 SLA 確認對運維服務人員的技能的需求，規(guī)劃運維服務人員應具備的技能資格，及人員數(shù)量，制定并執(zhí)行考核管理辦法，每年度對運維服務人員技能與運維服 務項目的匹配度進行評估和總結，在年度計劃中提出對運維服務人員技能管理的優(yōu)化建議。 經(jīng)驗 公司人力資源部負責對運維服務人員的運維服務經(jīng)驗進行識別管理，包括參與運維服務相關的數(shù)量、規(guī)模及角色等，依據(jù)與客戶簽署的 SLA 確認對運維服務人員的經(jīng)驗的需求，規(guī)劃運維服務人員應具備的運維服務經(jīng)驗，制定并執(zhí)行考核管理辦法，每年度對運維服務人員運維服務經(jīng)驗與運維服務項目的匹配度進行評估和總結，在年度計XXXXX 版本 .修改號： 第 44 頁 /共 56 頁 劃中提出對運維服務人員運維服務經(jīng)驗管理的優(yōu)化建議。 11. 資源 運行維護工具 為保證運維服務效率和效果，公司應 具備 運維監(jiān)控工具、過程管理工具 和 專用工具。 運維部 負責運行維護工具的管理，建立與工具功能匹配的使用手冊，監(jiān)督工具使用日常記錄的登記，協(xié)助完成工具使用效果的評估報告和監(jiān)督持續(xù)改進工作。 監(jiān)控工具：對公司運維服務對象進行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控，評估可能導致運維服務對象故障的因素； 過程管理工具：按照公司與客戶簽訂的 SLA 管理運行維護服務的交付過程，應包括日常運維管理、記錄、測量、監(jiān)督和評估功能； 專用工具：根據(jù)公司服務要求配備的安全工具和用于特殊要求的工具。 服務臺 公司設置服務臺，作為與客戶有效溝通渠道，制定服務臺管理制度，配置專職人員負責服務臺客戶請求的處理，包括服務請求的接收、記錄、跟蹤和反饋。人力資源部負責服務臺專職人員的績效考核， 運維部 負責對服務臺工作進行監(jiān)管和持續(xù)改進工作。 服務臺管理按體系 二級程序文件 《服務臺管理 控制程序 》執(zhí)行。 XXXXX 版本 .修改號： 第 45 頁 /共 56 頁 備件庫 公司制定備件庫管理制度，對滿足 SLA 需求備件響應方式、響應級別以及出入庫管理和可用性管理做出要求，保證備件庫信息真實有效，備件可用率符合運維服務要求，備件庫管理規(guī)范，管理流程記錄按要求執(zhí)行并存檔，相關記錄文檔應包括：備件供 應商信息、合同信息、備件維護保養(yǎng)、登記、備件的收、發(fā)、消耗量、備件的使用率、使用質量、庫存狀態(tài) 和安全庫存基線 等信息。 運維部返修專員 負責對備件工作進行監(jiān)管和持續(xù)改進工作。 備件庫的管理按體系 二級程序文件 《 備件庫管理控制程序 》執(zhí)行；供應商管理參照公司質量管理體系《 BQEHB110513 采購和外包控制程序 》執(zhí)行。 知識庫 為提高公司為客戶解決運維服務問題的效率，實現(xiàn)知識共享，提升公司運維服務人員業(yè)務能力，公司根據(jù)需求構建知識庫，同時建立符合 信息服務技術相關 標準要求的知識庫管理制度及策略，覆蓋公司運維服務全過程。 根據(jù)公司在運維服務過程中常見問題，總結分析，提出解決辦法納入知識庫，明確知識庫知識的添加、更新和查詢流程，對知識生命周期進行管理， 技術管理 部定期對知識庫的管理進行評估，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行改進，確保知識庫的可用性與有效性。 知識庫的管理按體系 二級程序文件 《知識庫 管理控制程序 》執(zhí)行。 XXXXX 版本 .修改號： 第 46 頁 /共 56 頁 12. 技術 技術研發(fā) 依據(jù)公司自身的運維服務業(yè)務定位， 研發(fā) 部按公司運維服務規(guī)劃要求，制定年度技術研發(fā)計劃和技術研發(fā)管理制度，年度技術研發(fā)計劃應包括研發(fā)環(huán)境、人員、資金、研發(fā)進度和質量管理等計劃，同時應關注新技術和前沿技術的開發(fā)及應用、技術儲備等。 年度技術研發(fā)計劃編制后提交公司審批，通過后按計劃實施，人力資源部、財務部、 質量保證 部負責配合實施工作，過程記錄予以保持。研發(fā)部按季度對研發(fā)計劃和研發(fā)管理制度的執(zhí)行情況進行評估，副總經(jīng)理 負責監(jiān)管技術研發(fā)相關工作的持續(xù)改進。 技術研發(fā)的管理按體系 二級程序文件 《 技術研發(fā)管理控制程序 》執(zhí)行。 與發(fā)現(xiàn)問題的相關技術 研發(fā) 部根據(jù)公司 運維服務的特點，結合客戶方的實際需求，針對運維服務實施過程中，可能面臨的技術問題采取技術手段進行識別。 研發(fā) 部負責該技術的提供，同時針對該核心技術建立配套技術說明書、診斷手冊，并保持該核心技術運行有效性，保留相關記錄，每年對核心技術的應用情況進行評估，優(yōu)化改進保持其可用性。 發(fā)現(xiàn)問題的核心技術管理見體系 二級程序文件 《技術研發(fā)管理控制程序》 。 XXXXX 版本 .修改號： 第 47 頁 /共 56 頁 與解決問題相關的技術 根據(jù)核心技術發(fā)現(xiàn)的問題， 研發(fā) 部提供解決技術問題的技術手段，建立解決問題的技術指標、解決問題的手冊和測試環(huán)境、確保技術指標的有效性，解決問題手冊的可用性以及測試環(huán)境與運維服務環(huán)境的高匹配度。保留相關記錄，每年對解決問題的技術的應用情況進行評估，優(yōu)化改進保持其可用性。 解決問題的技術管理見體系 二級程序文件 《技術研發(fā)管理控制程序》 。 13. 過程 服務級別管理 服務級別管理的目的是通過明確服務范圍、服務目錄和服務級別，定義工作量特征，與相關方達成協(xié)議，是有效管理客戶需求的主要手段。服務級別管理中的服務范圍應基于與客戶簽訂的 SLA，結合客戶基礎設施維 護要求、業(yè)務應用系統(tǒng)支持要求、運維管理咨詢要求等分別進行定義和制定。 服務級別管理應 依照體系 二級程序文件 《服務級別管理控制程序》執(zhí)行。 服務目錄為公司基于 SLA 以及客戶期望得到的需求，基于服務范圍的各類應用系統(tǒng)進行制定和提交，內容應該包含公司所提供的各類運維服務。 在明確服務范圍、制定服務目錄和 SLA 的基礎上與客戶簽訂運維XXXXX 版本 .修改號： 第 48 頁 /共 56 頁 服務合同，制定服務執(zhí)行計劃，根據(jù)需方的考核評估要求，建立 SLA考核自評估機制，包括 SLA 完成情況、達成率等，服務級別管理負責人負責在執(zhí)行過程中對發(fā)現(xiàn)的問題進行改進，過程記錄予以保持。 服務報告 服務報告管理的目的是為客戶提供及時、可靠、準確的服務信息，同時對公司在運維服務過程中的行為有效的管理。 服務報告分為主動服務報告和被動服務報告，公司服務報告應對建立、審批、分發(fā)和歸檔進行控制，確保報告產(chǎn)出及時、條理清晰、信息可靠和準確，報告應得到相關各方的認可。服務報告內容應涵蓋以下方面：服務級別目標的績效達成情況；提供服務過程中產(chǎn)生的不符合項和問題；工作量特征和數(shù)量特性；重要事件的績效報告；定期趨勢信息；滿意度分析等。在服務報告中，對發(fā)現(xiàn)的問題，應明確處理意見、制定糾正措施，并與問題的相關方溝通 。 運維部 負責服務報告的管理工作，包括服務報告的提交方式、提交時間、接受對象、服務報告的模版、服務報告的審閱和提交、服務報告的呈閱以及服務報告的文檔管理，服務報告負責人按計劃對服務報告管理情況進行總結，對發(fā)現(xiàn)的問題進行改進，所有過程記錄予以保持。 服務報告程序依照體系 二級程序文件 《服務報告管理控制程序》執(zhí)行。 XXXXX 版本 .修改號： 第 49 頁 /共 56 頁 事件管理 事件管理的目的是盡快恢復客戶業(yè)務，確保客戶得到及時、有效的服務，是客戶業(yè)務效率的重要保證。事件管理范圍包括公司運維服務合同范圍內的客戶在生產(chǎn)和運行環(huán)境中發(fā)生的各類突發(fā)事件、安全事件、服務請求以及用戶要求。如：用戶報告的故障事件、運維服務人員監(jiān)測檢測的故障事件、其他人員轉告的用戶故障事件等，信息咨詢、業(yè)務支持請求、輔助配合等服務請求，以及客戶對信息系統(tǒng)基礎環(huán)境中配置項提出的修改請求等變更請求。 事件管理依照體系 二級程序文件 《事件管理控制程序》 執(zhí)行，使用合適的管理工具，以確保所有事件被記錄、優(yōu)先級劃分、業(yè)務影響評估、分類、更新、升級、解決和正式關閉，并定期提交事件報告。在事件處理過程中，應該通過有效方式（電話、郵件、短信等）及時通知用戶，使其了解事件或服務請求的進展。如果不能達到承諾的服務級別，應提前告警并采取相應的措施。 與事件管理有關的所有員工應該根據(jù)擁有權限劃分訪問相關信息，如知識庫和配置庫等； 應該定義 重大緊急事件 ，并 制定綠色通道，使其快速和有效得以解決。事件 經(jīng)理 在執(zhí)行過程中對發(fā)現(xiàn)的問題進行改進，過程記錄予以保持。 問題管理 問題管理的目的是對發(fā)生在客戶生產(chǎn)環(huán)境中的問題進行管理，找出產(chǎn)生這些問題的根本原因，然后根據(jù)需要通過變更請求、變通方法XXXXX 版本 .修改號： 第 50 頁 /共 56 頁 或建議的預防性措施來消除引起事件的深層次根源以防止事件再次發(fā)生，從而為客戶建立一個穩(wěn)定的運行環(huán)境，提高服務的可用性。問題管理范圍是公司運維合同范圍內的客戶的生產(chǎn)和運行環(huán)境中發(fā)生的服務事件提起的問題，包括系統(tǒng)、網(wǎng)絡、安全、業(yè)務、應用等各類運維服務相關問題。 問題管理依照體系 二級程序文件 《問題管理控制程序》 執(zhí)行，應使用有效管理工具，以確保所有問題被識別并記錄、審核與分派、分析與診斷、解決并關閉，并 定期提交問題分析報告。在問題處理過程中，應該通過有效方式（電話、郵件、短信等）及時通知用戶，使其了解問題處理的進展，問題經(jīng)理需要安排和協(xié)調公司各方面資源處理并解決問題。 與問題管理有關的所有員工應該根據(jù)擁有權限劃分訪問相關信息，如知識庫和配置庫等。問題 經(jīng)理 在執(zhí)行過程中對發(fā)現(xiàn)的問題進行改進，過程記錄予以保持。 配置管理 配置管理的目的是通過將客戶組織、信息、關系進行集中、統(tǒng)一管理，為服務過程提供基礎的數(shù)據(jù)支持，以優(yōu)化服務流程、提高服務效率、確保服務質量。配置管理范圍是公司運維合同范圍內的客戶的生產(chǎn)和運行環(huán)境中 的硬件、軟件、應用系統(tǒng)、信息資源、服務包以及組織人員等。 配置管理依照體系 二級程序文件 《配置管理控制程序》 執(zhí)行，應XXXXX 版本 .修改號： 第 51 頁 /共 56 頁 使用有效管理工具，以確保在運維服務過程中，能夠掌握客戶信息系統(tǒng)及時準確的配置信息，更快、更簡化、更徹底地識別各個信息基礎設施的屬性及關系。 在事件、問題、變更和發(fā)布的流程活動中，通過管理工具，可以隨時調取配置管理數(shù)據(jù)庫中的對應數(shù)據(jù)，為上述過程提供基礎信息。同時，在上述過程中，可以即時生成配置信息變更請求，通過變更管理和配置管理流程的有效配合保障配置管理數(shù)據(jù)庫的準確性。配置 經(jīng)理 在執(zhí)行過程中對發(fā)現(xiàn)的 問題進行改進，過程記錄予以保持。 變更管理 變更管理的目的是有效控制在運維服務過程中的各類風險，提高客戶信息系統(tǒng)的安全性、有效性，確保客戶業(yè)務系統(tǒng)的持續(xù)性。變更管理范圍是公司運維合同范圍內的客戶的生產(chǎn)和運行環(huán)境中發(fā)生的變更請求以及用戶提出變更需求，也可以是經(jīng)由事件管理、問題管理、配置管理和發(fā)布管理等流程觸發(fā)的變更請求。 變更管理流程應當始于變更的接收，結束于變更的總結回顧，依照體系 二級程序文件 《變更管理控制程序》 執(zhí)行，使用有效的管理工具，以確保所有變更被記錄并得到有效管控，具體過程涵蓋接收與分類、評估與審批 、構建與實施、總結與關閉等環(huán)節(jié)，并定期提交變更統(tǒng)計報告。 應該針對不同的變更情況，識別出緊急變更，并制定綠色通道，使其快速和有效得以解決。變更 經(jīng)理 在執(zhí)行過程中對發(fā)現(xiàn)的問題進行XXXXX 版本 .修改號： 第 52 頁 /共 56 頁 改進，過程記錄予以保持。 發(fā)布管理 發(fā)布管理的目的是確保發(fā)布的信息