【文章內(nèi)容簡介】 件、傳真等工作方式，提高了電信運營企業(yè)生產(chǎn)作業(yè)的自動化水平，使得絕大多數(shù)的關鍵業(yè)務和關鍵流程都納入了系統(tǒng)管理的范疇，增強了業(yè)務處理能力；同時促進了網(wǎng)絡運維部門之間的協(xié)作，提高了網(wǎng)絡維護的質(zhì)量和效率。 目前 主要存在 的問題是 ： 網(wǎng)絡維護從區(qū)域集中向全省集中的轉(zhuǎn)變過程中，對應 IT支撐系統(tǒng)建設滯后，網(wǎng)絡運維 IT支撐工作分散在多個系統(tǒng)中 ，無法有效進行管理。 1. 傳統(tǒng)的電子運維管理系統(tǒng)以工單方式進行業(yè)務流轉(zhuǎn)，主要面向網(wǎng)元、以部門職能為驅(qū)動，無法做到端到端的業(yè)務支撐。 2. 用以支撐運維業(yè)務的運維信息，分散在多個系統(tǒng)的各個功能中，沒有統(tǒng)一管理甚至相互矛盾。 3. 電子運維管理系統(tǒng)沒有形成一個標準規(guī)范，沒有明確的業(yè)務范圍， 目前已使用和規(guī)劃的系統(tǒng) 功能差異較大。除工單管理、值班管理、作業(yè)計劃、信息發(fā)山東大學碩士學位論文 4 布等比較常用的業(yè)務功能外，部分會選擇建設運維論壇、即時通信、 Email、知識庫、報表和門戶等功能；系統(tǒng)建設沒有聚焦靶心業(yè)務，同時導致系統(tǒng)建設的范圍發(fā)生蔓延。 4. 電子運維管理系統(tǒng)主要是面向網(wǎng)絡運維人員的操作平臺，缺少對于網(wǎng)絡運維管理人員工作的有效支撐。 5. 現(xiàn)有的運維支撐系統(tǒng)中存在較多的信息孤島，各類專業(yè)網(wǎng)管是煙囪型的，各網(wǎng)管之間缺少業(yè)務交互，維護人員需要在多套網(wǎng)管系統(tǒng)中進行操作。電子運維管理系統(tǒng)處于網(wǎng)絡運維業(yè)務的頂層，同運維人員交互較多；但它同各級專業(yè)網(wǎng)管是分離的，不僅無法反映網(wǎng)絡運行的實際情況，同時也無法支撐業(yè)務自動化。 電子運維管理系統(tǒng)的建設規(guī)范了運維工作，提高了運維工作效率；但為了支撐高效網(wǎng)絡運維工作，電子運維管理系統(tǒng)需要進行規(guī)劃，明確業(yè)務范圍，加強核心業(yè)務 的建設，并且加強同底層網(wǎng)管和周邊系統(tǒng)之間的業(yè)務集成。 電子運維管理系統(tǒng)采用了目前業(yè)界推崇的 Webwork+Spring+Hibernate 構(gòu)架，在 MVC 基礎上搭建符合 J2EE 標準的組件 [13]。 本文主要工作包括三個方面 : 針對電信營運商的通信網(wǎng)絡運行維護的實際工作，按照 ITU— T 的 TMN框架 [14]以及電信管理論壇 (TM Forum)的 eTOM 體系 [15]，結(jié)合目前電信行業(yè)發(fā)展趨勢，實現(xiàn)了滿足企業(yè)使用功能的運行維護工作支持系統(tǒng)，即電子運維流程管理系統(tǒng)。 設計實現(xiàn)了一個基于 JZEE 架構(gòu)的 B/S 軟件系統(tǒng)。利用 Webwork 框架實現(xiàn)了頁面表單 (View)與業(yè)務邏輯模型 (Controller)的結(jié)合，通過利用配置文件達到對整個系統(tǒng)的導航作用，解決了業(yè)務邏輯模型 (Controller)與工作流流程控制模型 (Model)的結(jié)合，同時通過多個模型層 (Model)、視圖層 (View)、控制層(Controller)的構(gòu)建完成了設計的框架，以此為依據(jù)使系統(tǒng)更易維護，為軟件工程提供規(guī)范的依據(jù)，使系統(tǒng)更加強壯、更加容易維護，可以更加方便的進行系統(tǒng)擴展與二次開發(fā)。 山東大學碩士學位論文 5 在電子運維管理系統(tǒng)中采用了工作流 技術 [16]。針對維護部門在當前的工作過程和管理方式，通過工作流技術的應用，將具體的工作分解成多個任務、角色，并通過一定的規(guī)則和過程，約束這些任務的執(zhí)行和監(jiān)控，達到提高企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理水平的目標。同時，基于工作流的電子運維流程管理平臺的建設，更容易實現(xiàn)管理目標，并且解決了流程的調(diào)整與優(yōu)化。在系統(tǒng)的實際規(guī)劃、設計、建設與應用中，某電信營運商各網(wǎng)絡維護專業(yè)部門通過本系統(tǒng)可以完成日常工作的指揮、調(diào)度和管理工作，實現(xiàn)工作的電子化、流程化管理，從而再現(xiàn)、規(guī)范和優(yōu)化網(wǎng)絡維護部門的生產(chǎn)工作流程，實現(xiàn)集中監(jiān)控、集中維護、集 中管理的“三集中”，完成工單處理、值班、作業(yè)計劃管理等功能，提高了工作效率，增強了企業(yè)的競爭力。 論文的組織結(jié)構(gòu) 第 1 章，緒論。介紹電信網(wǎng)絡管理系統(tǒng)開發(fā)背景，當前研究現(xiàn)狀以及未來發(fā)展的展望。描述現(xiàn)有系統(tǒng)所存在的問題和本文所做的主要工作。 第 2 章，系統(tǒng)需求分析。對系統(tǒng)進行概述，描述系統(tǒng)所實現(xiàn)的目標和解決的問題，對功能需求和非功能需求進行描述。 第 3 章，系統(tǒng)架構(gòu)概要設計。闡述設計原則和目標，在技術層面上對硬件和軟件架構(gòu)進行設計。對系統(tǒng)的物理和邏輯架構(gòu)進行設計，闡述各個邏輯模塊所用到的技術和選擇該技術的原 因。最后給出系統(tǒng)功能架構(gòu)。 第 4 章，系統(tǒng)詳細設計。對系統(tǒng)涉及的各個模塊進行詳細的設計，充分考慮技術的可行性，穩(wěn)定性，模塊間的交互和系統(tǒng)的可擴展性。 第 5 章， 系統(tǒng)的實現(xiàn)。描述系統(tǒng)的主要模塊并給出關鍵實現(xiàn)和相關圖示， 第 6 章， 結(jié)論。對整個工作進行總結(jié)，指出不足，并說明可以進一步完善與提高之處。 山東大學碩士學位論文 6 第 2 章 系統(tǒng)需求分析 隨著電信市場競爭的日趨激烈 ， 新的形勢對中國電信的市場響應能力、服務保障能力、業(yè)務創(chuàng)新能力、運營管理能力提出了更高的要求。通信網(wǎng)絡規(guī)模隨著業(yè)務的需要在不斷擴大 ， 多種業(yè)務發(fā)展迅速。新的技術 、新的運營競爭環(huán)境使得電信運營商對運行維護效率、維護水平、維護成本控制提出了更高的要求 ， 運行維護要從面向設備、網(wǎng)絡轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蚴袌?、業(yè)務。因此 ,必須依靠管理創(chuàng)新和技術進步走綜合化、集約化維護之路。實現(xiàn)設備、人力、信息等各類資源的高效配置 ,使運行維護管理標準化、規(guī)范化 ， 加強對市場和業(yè)務的支撐作用 ，建立以市場為導向 、 客戶為中心 、 效益為目標的生產(chǎn)體系 ， 實行對網(wǎng)絡全專業(yè)的整合。 電子運維管理系統(tǒng)的出現(xiàn)為電信運營商的運維管理提供了全面的解決方案。所謂電子運維管理系統(tǒng) ,就是通過電子化來確保運維過程的流程化、工單化、自動化 和信息化 ， 快速傳遞并反饋管控信息 ， 實現(xiàn)快速故障定位和業(yè)務恢復 ， 從而提高對市場業(yè)務的支撐力度 ， 提高電信運營商的服務水平、服務質(zhì)量。 電子運維管理系統(tǒng)的作用在于保證網(wǎng)絡始終處于最經(jīng)濟有效的運行狀態(tài)，并以最經(jīng)濟有效的方式實現(xiàn)網(wǎng)絡的維護管理。目前電信行業(yè)各運營商電子運維建設已經(jīng)初具規(guī)模，系統(tǒng)處于初始期向成長期過渡的階段。但由于處于建設的起步階段，所以系統(tǒng)的完整性和功能都還不是十分完備，整體業(yè)務流程還處于手工或者半自動化的方式，流程的監(jiān)控和自動化程度不高 [17]。由于大量系統(tǒng)分立建設，業(yè)務數(shù)據(jù)模型的數(shù)據(jù)映射和規(guī)范性較 差，系統(tǒng)還不能快速的響應業(yè)務處理和業(yè)務的增加。隨著電子運維管理系統(tǒng)不斷的完善和改進，最終該系統(tǒng)將形成部門工作支撐系統(tǒng)，實現(xiàn)自動化的工單及作業(yè)流程和流程監(jiān)控。并能夠在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)規(guī)范之上不斷演進。為此，要建立一個達到以下目標的電子運維系統(tǒng)。 建立適應轉(zhuǎn)型的運維組織架構(gòu)，實行管控模式調(diào)整優(yōu)化，推進市級網(wǎng)絡運行中心（ NOC）建設，實現(xiàn)所有市級平臺的集中維護、支撐與開發(fā)。 優(yōu)化本地網(wǎng)組織架構(gòu)，提高工作效率與人員利用率，成立業(yè)務響應中心山東大學碩士學位論文 7 作為前后端的橋梁，對前端甚至大客戶反映的問題和要求進行統(tǒng)一受理、 歸納分析，然后再反饋到后端的各個專業(yè)部門；而網(wǎng)管中心負責本地網(wǎng)層面的集中監(jiān)控、分層維護。這樣分工就使得責任明確，使得后端的內(nèi)部流程簡單化了，從而為前端和客戶提供更大的方便，可以實現(xiàn)一站式故障受理模式，加快故障處理速度。 建立面向客戶的維護支撐團隊，根據(jù)不同等級客戶在業(yè)務開通、網(wǎng)絡保障及故障處理方面提供差異化服務，形成按客戶價值提供分等級端到端全程維護服務的作業(yè)模式。 建立新產(chǎn)品、新業(yè)務運維支撐機制，后端部門設新業(yè)務支撐崗位，負責新業(yè)務開發(fā)、測試及體驗的服務支撐工作，全面支撐轉(zhuǎn)型業(yè)務和 新業(yè)務的拓展。 強化對轉(zhuǎn)型業(yè)務的支撐。建立與完善 ICT 業(yè)務服務支撐體系，提供 ICT業(yè)務售前、售中、售后全過程支撐服務；提供網(wǎng)絡和應用技術整合的行業(yè)解決方案，建立并完善系統(tǒng)集成、內(nèi)網(wǎng)代維服務、咨詢服務產(chǎn)品模板，積極推進服務產(chǎn)品化。 電子運維管理系統(tǒng)以電子工單流轉(zhuǎn)為核心，通過運維流程貫穿各級別部門與用戶，形成橫向與縱向的運維管理體系，實現(xiàn)各部門的無縫配合。同時將運維人員值班系統(tǒng)引入體系，結(jié)合作業(yè)計劃管理功能，實現(xiàn)運維人員日常工作的電子化、規(guī)范化管理，有利于運維工作的制度化、 可衡量化、考核化。因此，該系統(tǒng)應該滿足以下需求： 通過分公司、專業(yè)分類和頻道可以有效對信息采集、發(fā)布進行管理，而且可以控制信息的訪問對象，做好信息安全控制；通過專屬頻道有效管理省公司、分公司和重大節(jié)日保障信息； 故障處理過程中運維管理系統(tǒng)可以查詢故障經(jīng)驗庫，提供與當前故障相關的知識經(jīng)驗，提高故障的處理效率；在故障處理結(jié)束后可以將故障流程作為經(jīng)驗的組成部分歸檔到知識庫中； 通過同專業(yè)網(wǎng)管的關聯(lián)，可以將網(wǎng)絡運行狀況以圖形化的形式展示到統(tǒng)一信息平臺中，方便網(wǎng)絡運行情況的監(jiān)控； 山東大學碩士學位論文 8 對值班管理、故障處理、作業(yè)計劃和業(yè)務流程等的執(zhí)行進行數(shù)據(jù)抽取，自動形成報表，為網(wǎng)絡服務考核提供依據(jù)。 系統(tǒng)功能性需求 系統(tǒng)主要由 首頁信息門戶、流程管理、作業(yè)計劃管理、值班管理、知識管理、系統(tǒng)管理功能 等模塊組成 。 流程管理 和 作業(yè)計劃管理 兩個子模塊為運行維護工作提供一個電子化平臺，系統(tǒng)以電子工單為基礎，實現(xiàn)了業(yè)務開通流程和故障處理流程的實時管控和閉環(huán)管理，并與具備條件的 BSS、資源管理等系統(tǒng)互聯(lián)，實現(xiàn)資源共享和必要的流程轉(zhuǎn)接；真正做到 “一點受理，閉環(huán)管理 ”；系統(tǒng)還能同各類業(yè)務開通系統(tǒng)融合，實現(xiàn) 客戶服務等級信息及其使用資源系統(tǒng)共享，滿足大客戶服務的要求 [18]。 首頁信息門戶 首頁的欄目設置應包括個人部分和公共部分。 個人部分包括： 個人登錄信息、待辦事宜（包括待辦工單、作業(yè)計劃等）、常用功能區(qū)（如常用工單起草、常用功能等）、個人設置（包括修改個人信息、代理設置、短信提醒設置）。 公共部分： 包括公告列表、重大故障列表、網(wǎng)絡變更時間表、其他系統(tǒng)鏈接、系統(tǒng)支持電話、公共設置（包括常用功能鏈接、其他系統(tǒng)鏈接）。其他輔助功能，如短信信使（包括即時發(fā)送和定時發(fā)送）等 工單流程管理 工單流程管理是 電子運維管理系統(tǒng)的核心功能，主要是通過電子流程再現(xiàn)、規(guī)范和優(yōu)化用日常的維護工作流程，實現(xiàn)“把工作嵌入流程中，把人嵌入工作中”的高效工作模式，從而提高效率，減少復雜工作量的目的。 本部分要完成工單流轉(zhuǎn)的閉環(huán)處理，主要包括工單的新建（草稿 )、派發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)、修改、處理、刪除、查詢統(tǒng)計等操作和工單處理流程的監(jiān)控等功能。 以電路調(diào)度本地調(diào)度和開通流程為例： 網(wǎng)元新增電路調(diào)度和開通管理主要是對網(wǎng)元新增電路申請中的各環(huán)節(jié)過程進行監(jiān)控和管理，并且完成對 DT指令的自動加載和執(zhí)行，進而進行單通測試，并最后實現(xiàn)現(xiàn) 網(wǎng)數(shù)據(jù)和資源數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)同步。本地開通是同一個地市山東大學碩士學位論文 9 的端局之間的電路開通調(diào)度，不需要經(jīng)過省公司的確認等事項，不需要從傳輸系統(tǒng)生成調(diào)度單，只需要本地的交換側(cè)和傳輸側(cè)進行確認并執(zhí)行，就可以完成電路的調(diào)度。 （ 1）申請 自動掃描是系統(tǒng)以設定的門限（業(yè)務規(guī)則、模型和算法）等信息為依據(jù)，掃描性能系統(tǒng)是否超過門限的電路，來獲取信息，并提示對應的用戶（配置的地市交換側(cè)維護人員）進行高度申請。手工是通過工單的人工創(chuàng)建頁面完成電路的開通申請。 （ 2）電路申請確認 本地交換側(cè)和傳輸側(cè)負責人同時確認，如果有一方進行了駁回，就需要發(fā) 起人重新發(fā)起；雙方都通過后才可以進入到方案制作環(huán)節(jié) （ 3）交換側(cè)方案制作 用戶觸發(fā)調(diào)度后，系統(tǒng)自動將本端、對端交換機和需要增加的電路數(shù)傳送到資源，他將采用一定的算法（參考業(yè)務規(guī)則、模型和算法）來生成相應的調(diào)度方案，并反饋給流程 （ 4） 交換側(cè)方案確認 如通過本地交換側(cè)負責人確認，就分解給其他人，這些參與者都可以對本地的交換方案進行修改。當全部通過后，更新資源狀態(tài)等信息，并且進入到下一個環(huán)節(jié) —— 傳輸方案生成。如果駁回則由方案制定人重新處理 （ 5）傳輸側(cè)方案制作 由本地傳輸側(cè)負責人手工來完成調(diào)度方案 （ 6）電路 調(diào)度執(zhí)行 本地的交換側(cè)和傳輸側(cè)執(zhí)行人進行電路調(diào)度的執(zhí)行，并填寫詳細的執(zhí)行信息 （ 7） DT 加載 系統(tǒng)自動根據(jù)設備生成 DT 指令，提供參與者確認，如果沒有問題，直接執(zhí)行 DT 指令，在打開的集中操作系統(tǒng)界面呈現(xiàn)執(zhí)行的結(jié)果，用戶把結(jié)果反應到流程中，即根據(jù)結(jié)果選擇頁面中失敗的電路調(diào)度，電路調(diào)度默認為成功。如果有問題，發(fā)起人可以自己修改。 山東大學碩士學位論文 10 （ 8） 單通測試 交換側(cè)執(zhí)行人進行單通測試，確認電路已經(jīng)暢通。 （ 9）歸檔 發(fā)起人和傳輸側(cè)負責人歸檔，該工單流轉(zhuǎn)完成。 根據(jù)該流程的需求描述 其用例圖如圖 21所示。 圖 21 本地電路開通用例圖 3 、作業(yè)計劃管理 作業(yè)計劃模塊包括作業(yè)計劃管理、作業(yè)計劃執(zhí)行和作業(yè)計劃輔助功能。 作業(yè)計劃可按 組織、按專業(yè)制定 。作業(yè)計劃的執(zhí)行周期有：天、周、月、季度、年。天作業(yè)計劃按天記錄，可細分到 24 小時；周 /月作業(yè)計劃按周 /月記錄，可細分到每天；季度 /年作業(yè)計劃按季度 /年記錄，可細分到每月。 （ 1）作業(yè)計劃管理 作業(yè)計劃 管理 包括：作業(yè)計劃模板 制定、 作業(yè)