【正文】 工單關(guān)聯(lián)關(guān)系 （ 1） 同步關(guān)系 A 流程與 B 流程是同步關(guān)系是指， A 流程在流轉(zhuǎn)過程中可創(chuàng)建 B 流程，并且創(chuàng)建完 B 流程后， A 流程等待 B 流程全部執(zhí)行完成結(jié)束，才能繼續(xù)向后流轉(zhuǎn)。工單審批要支持轉(zhuǎn)審（主審人轉(zhuǎn)移）。 （ 5）工單派給組時的處理模式 當工單派發(fā)或分派給組時，組內(nèi)用戶有兩種處理工單的模式。（下同） 山東大學碩士學位論文 26 圖 41 分派 移交：工單處理人員將工單移交給其他人員處理，移交后工單責任主體轉(zhuǎn)移給被移交人，被移交人處理完后回復給移交人員的上級人員。主要適用于通用類工單，各流程中同角色間的分派或移交，以及專業(yè)類別為“綜合”、“其他”的工單流轉(zhuǎn)。需要分析現(xiàn)有的業(yè)務流程，并歸納總結(jié)出適合與各類工作的基本流程，在流程的實施過程中，通過對實際運行情況的分析，分析流程的合理性和效率來優(yōu)化流程，最后達到流程固化的目的 [25]。 工單管理工作流管理構(gòu)成 電子運維 的核心功能就是完成維護流程的電子化，實現(xiàn)維護工作的流程化管理。其接口結(jié)構(gòu)如圖35 所示。在每一個工單的處理頁面中都會包含該工單的詳細信息和該工單的詳細處理過程以及抄閱點評的內(nèi)容等等。而這里面的綜合查詢則會根據(jù)不同的流程提供不同的查詢條件，供用戶從多方面、多角度查詢所需要的工單；且在綜合查詢當中包含部分的統(tǒng)計功能，如查詢某段時間內(nèi)某種類型的流程共有多少工單，及時處理的工單有多少，撤銷的工單有多少等等內(nèi)容，可以使用戶對系統(tǒng)的運行情況有一個大概了解，有助于用戶對當前系統(tǒng)一 些指標有一個清楚的認識。 1. 流程管理 該部分主要是對流程的一個管理監(jiān)控，包括在最開始對一個流程的分類與山東大學碩士學位論文 22 定義；啟動、掛起、激活、停止某個流程；還有對該流程當前的運行狀況的一個監(jiān)控統(tǒng)計（如該流程現(xiàn)有多少實例在運行，這些實例都處于哪 些環(huán)節(jié)等等）。 6. 系統(tǒng)管理：系統(tǒng)用戶、字典配置、菜單管理、緩沖管理等等，主要是系統(tǒng)的基本配置及對系統(tǒng)的備份維護；緩沖管理則 是提高系統(tǒng)的運行速度和減少各種查詢統(tǒng)計的時間。 電子運維流程管理系統(tǒng)首 頁流 程 管 理值 班 管 理作 業(yè) 計 劃知 識 管 理系 統(tǒng) 管 理流 程 監(jiān) 控流 程 查 詢?nèi)?務 管 理排 班 管 理交 接 班值 班 日 報作 業(yè) 計 劃 管 理作 業(yè) 計 劃 執(zhí) 行作 業(yè) 計 劃 輔 助 功 能用 戶 管 理案 例 庫 管 理文 檔 管 理替 班 管 理緩 沖 管 理值 班 日 志 查 詢 圖 33 系統(tǒng)功能模塊圖 1. 首頁：顯示用戶當前的任務及各模塊的最新信息等內(nèi)容 2. 流程管理：用戶對各類工單的處理及相應的各類統(tǒng)計查詢內(nèi)容， 實現(xiàn)工單山東大學碩士學位論文 21 的正常流轉(zhuǎn)，來幫助規(guī)范日常的維護工作，提高工作效率。 使用 Flash作為瀏覽器顯示頁面元素， Flash 動畫具有交互性優(yōu)勢，可以更好地滿足所有用戶的需要。通過分析業(yè)務，將通用的服務操作提取為一個公用的功能，增加可重用性，盡量減少系統(tǒng)耦合度和增加系統(tǒng)的可維護性。 應用邏輯層 包括指標關(guān)聯(lián)邏輯、告警監(jiān)控邏輯和指標靈活展示組成。指標引擎服務以 EJB 的形式部署，通過 XML 或 Java 對象格式接受調(diào)用，為系統(tǒng)提供查詢服務，返回指標相關(guān)對象供應用邏輯層使用。主動監(jiān)控程序可部署在任意能部署 J2EE 的 web 應用服務器上，與告警平臺通信。 一般而言，要達到如下的目標 [21]： 流程統(tǒng)一：主要運維流程的統(tǒng)一可以保證本地網(wǎng)內(nèi)跨本地網(wǎng)省內(nèi)跨省的流程的協(xié)調(diào)順暢有利于主要運維流程的分析及調(diào)優(yōu)為考核指標的量化制定及實施提供保障 數(shù)據(jù)統(tǒng)一：實現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務數(shù)據(jù) (模型編碼定義等 )可以保證各系統(tǒng)對業(yè)務數(shù)據(jù)理解的一致性增強系統(tǒng)數(shù)據(jù)互操作性統(tǒng)計數(shù)據(jù)口徑一致性為業(yè)務決策的實現(xiàn)和后期發(fā)展奠定 基礎(chǔ) 表單統(tǒng)一：實現(xiàn)表單格式的統(tǒng)一主要指基本表單如故障工單業(yè)務工單作業(yè)計劃工單局數(shù)據(jù)制作單和上報工單等的格式統(tǒng)一表單格式的統(tǒng)一可以保證業(yè)務流程涉及各部門崗位人員能夠理數(shù)據(jù)的理解形成一致降低出錯概率提高工作效率同時統(tǒng)一格式的表單有利于相關(guān)關(guān)鍵數(shù)據(jù)的提取統(tǒng)計分析和信息歸檔 功能的統(tǒng)一：實現(xiàn)統(tǒng)一定義的系統(tǒng)核心功能可以為系統(tǒng)建設提供實際指導避免系統(tǒng)存在功能交叉和功能重疊也有利于系統(tǒng)功能和整體架構(gòu)的后期擴展和演進 接口的統(tǒng)一：統(tǒng)一的接口既能夠提高系統(tǒng)的擴展性降低系統(tǒng)建設的實施山東大學碩士學位論文 18 風險和管理風 險更能有效的保障系統(tǒng)間數(shù)據(jù)傳送的一致性完整性安全性準確性和可操作性 系統(tǒng)物理架構(gòu) 系統(tǒng)的組網(wǎng)結(jié)構(gòu)如圖 31 所示。 山東大學碩士學位論文 17 第 3 章 系統(tǒng)架構(gòu)概要設計 本著整體規(guī)劃、 分步建設、逐級管理、資源共享的原則，依托先進成熟的計算機和通信技術(shù)，充分利用企業(yè)現(xiàn)有的網(wǎng)絡優(yōu)勢，通過對企業(yè)現(xiàn)有信息資源的整合和應用的集成，建立一個信息布局合理、資源利用率高、具有高可靠性和可擴展性、覆蓋整個企業(yè)的 電子運維管理系統(tǒng) 。避免全表查詢，盡量使用索引，減少更新事務。這樣如果任何工作站如在靜止時限內(nèi)沒有執(zhí)行任何輸入 /輸出則被確認為靜止，工作站應自動地退出使用的應用。用戶通過不同的用戶名和密碼登錄系統(tǒng)，根據(jù)分配給用戶的不同權(quán)限，用戶可以進入不同的子系統(tǒng)和不同的功能模塊。 任何一個用戶的登錄和退出時間在數(shù)據(jù)庫中有明確記錄。首先界面風格應與電信運營商已有網(wǎng)管系統(tǒng)相一致，由于本系統(tǒng)主要面向?qū)I(yè)務比較熟悉的用戶，涉及的操作對邏輯順山東大學碩士學位論文 16 序要求比較嚴格，這就需要系統(tǒng)功能頁面簡潔，直觀，當用戶操作順序錯誤時給出對應的可能提示，幫助用戶完成?？蛇\行于 unix 和 Windows 操作系統(tǒng)的服務器， Weblogic 和 Websphere 等 web 服務器，數(shù)據(jù)庫可使用 Oracle或 Informix。用戶操作日志包括用戶登錄和退出、重要數(shù)據(jù)修改等操作記錄。 數(shù)據(jù)字典管理是對系統(tǒng)各類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的配置管理，包括專業(yè)類別、設備型號、廠商名錄、緊急程度等。 (6) 系統(tǒng)管理 系統(tǒng)管理包括：用戶 管理、數(shù)據(jù)字典管理、日志管理、系統(tǒng)備份和恢復、緩沖管理、歷史管理等內(nèi)容。 ① 文檔管理 通過對上傳文檔的發(fā)布及管理使得一些公共的信息在各個部門及各級人員之間可以更好的共享，也可以更加方便的管理各種資料的存檔，使得一些重要的文檔可以統(tǒng)一的進行管理存檔。系統(tǒng)可自動發(fā)送值班日報郵件。 ③ 值班日志管理 值班日志管理實現(xiàn)各種值班記錄的管理，包括：當班人員的作業(yè)計劃執(zhí)行記錄；重大故障工單鏈接、割接工單鏈接、故障和投訴工單鏈接等；外來人員登記、外借物品登記；重要紀事等。 山東大學碩士學位論文 13 ② 交接班管理 交接班管理輔助接班人和交班人進行值班工作的交接，并記錄交接班信息。 ① 排班管理 排班管理實現(xiàn)排班表的制定和查詢。 根據(jù)作業(yè)計劃的需求描述其用例圖如圖 22 所示。 ② 作業(yè)執(zhí)行情況檢查 管理人員可對 作業(yè)計劃執(zhí)行結(jié)果 記錄進行檢查，檢查信息包括檢查人、檢查時間、檢查意見等。系統(tǒng)提供作業(yè)計劃執(zhí)行記錄的模板，指導執(zhí)行人員填寫。 作業(yè)計劃制定者完成作業(yè)計劃的制定后，要提交管理人員進行審批。天作業(yè)計劃按天記錄，可細分到 24 小時；周 /月作業(yè)計劃按周 /月記錄，可細分到每天；季度 /年作業(yè)計劃按季度 /年記錄，可細分到每月。 根據(jù)該流程的需求描述 其用例圖如圖 21所示。如果駁回則由方案制定人重新處理 （ 5）傳輸側(cè)方案制作 由本地傳輸側(cè)負責人手工來完成調(diào)度方案 （ 6）電路 調(diào)度執(zhí)行 本地的交換側(cè)和傳輸側(cè)執(zhí)行人進行電路調(diào)度的執(zhí)行，并填寫詳細的執(zhí)行信息 （ 7） DT 加載 系統(tǒng)自動根據(jù)設備生成 DT 指令，提供參與者確認，如果沒有問題，直接執(zhí)行 DT 指令，在打開的集中操作系統(tǒng)界面呈現(xiàn)執(zhí)行的結(jié)果，用戶把結(jié)果反應到流程中，即根據(jù)結(jié)果選擇頁面中失敗的電路調(diào)度，電路調(diào)度默認為成功。 （ 1）申請 自動掃描是系統(tǒng)以設定的門限（業(yè)務規(guī)則、模型和算法）等信息為依據(jù)，掃描性能系統(tǒng)是否超過門限的電路，來獲取信息，并提示對應的用戶（配置的地市交換側(cè)維護人員）進行高度申請。其他輔助功能，如短信信使（包括即時發(fā)送和定時發(fā)送）等 工單流程管理 工單流程管理是 電子運維管理系統(tǒng)的核心功能，主要是通過電子流程再現(xiàn)、規(guī)范和優(yōu)化用日常的維護工作流程，實現(xiàn)“把工作嵌入流程中，把人嵌入工作中”的高效工作模式，從而提高效率，減少復雜工作量的目的。 流程管理 和 作業(yè)計劃管理 兩個子模塊為運行維護工作提供一個電子化平臺，系統(tǒng)以電子工單為基礎(chǔ)，實現(xiàn)了業(yè)務開通流程和故障處理流程的實時管控和閉環(huán)管理，并與具備條件的 BSS、資源管理等系統(tǒng)互聯(lián)，實現(xiàn)資源共享和必要的流程轉(zhuǎn)接；真正做到 “一點受理，閉環(huán)管理 ”；系統(tǒng)還能同各類業(yè)務開通系統(tǒng)融合，實現(xiàn) 客戶服務等級信息及其使用資源系統(tǒng)共享，滿足大客戶服務的要求 [18]。 電子運維管理系統(tǒng)以電子工單流轉(zhuǎn)為核心，通過運維流程貫穿各級別部門與用戶，形成橫向與縱向的運維管理體系，實現(xiàn)各部門的無縫配合。 建立面向客戶的維護支撐團隊，根據(jù)不同等級客戶在業(yè)務開通、網(wǎng)絡保障及故障處理方面提供差異化服務，形成按客戶價值提供分等級端到端全程維護服務的作業(yè)模式。為此，要建立一個達到以下目標的電子運維系統(tǒng)。但由于處于建設的起步階段，所以系統(tǒng)的完整性和功能都還不是十分完備，整體業(yè)務流程還處于手工或者半自動化的方式，流程的監(jiān)控和自動化程度不高 [17]。 電子運維管理系統(tǒng)的出現(xiàn)為電信運營商的運維管理提供了全面的解決方案。通信網(wǎng)絡規(guī)模隨著業(yè)務的需要在不斷擴大 ， 多種業(yè)務發(fā)展迅速。 第 5 章， 系統(tǒng)的實現(xiàn)。對系統(tǒng)的物理和邏輯架構(gòu)進行設計，闡述各個邏輯模塊所用到的技術(shù)和選擇該技術(shù)的原 因。 第 2 章，系統(tǒng)需求分析。在系統(tǒng)的實際規(guī)劃、設計、建設與應用中，某電信營運商各網(wǎng)絡維護專業(yè)部門通過本系統(tǒng)可以完成日常工作的指揮、調(diào)度和管理工作，實現(xiàn)工作的電子化、流程化管理，從而再現(xiàn)、規(guī)范和優(yōu)化網(wǎng)絡維護部門的生產(chǎn)工作流程，實現(xiàn)集中監(jiān)控、集中維護、集 中管理的“三集中”，完成工單處理、值班、作業(yè)計劃管理等功能，提高了工作效率，增強了企業(yè)的競爭力。利用 Webwork 框架實現(xiàn)了頁面表單 (View)與業(yè)務邏輯模型 (Controller)的結(jié)合，通過利用配置文件達到對整個系統(tǒng)的導航作用，解決了業(yè)務邏輯模型 (Controller)與工作流流程控制模型 (Model)的結(jié)合，同時通過多個模型層 (Model)、視圖層 (View)、控制層(Controller)的構(gòu)建完成了設計的框架，以此為依據(jù)使系統(tǒng)更易維護，為軟件工程提供規(guī)范的依據(jù)，使系統(tǒng)更加強壯、更加容易維護，可以更加方便的進行系統(tǒng)擴展與二次開發(fā)。 電子運維管理系統(tǒng)的建設規(guī)范了運維工作，提高了運維工作效率；但為了支撐高效網(wǎng)絡運維工作，電子運維管理系統(tǒng)需要進行規(guī)劃，明確業(yè)務范圍，加強核心業(yè)務 的建設，并且加強同底層網(wǎng)管和周邊系統(tǒng)之間的業(yè)務集成。除工單管理、值班管理、作業(yè)計劃、信息發(fā)山東大學碩士學位論文 4 布等比較常用的業(yè)務功能外，部分會選擇建設運維論壇、即時通信、 Email、知識庫、報表和門戶等功能；系統(tǒng)建設沒有聚焦靶心業(yè)務，同時導致系統(tǒng)建設的范圍發(fā)生蔓延。 目前 主要存在 的問題是 ： 網(wǎng)絡維護從區(qū)域集中向全省集中的轉(zhuǎn)變過程中，對應 IT支撐系統(tǒng)建設滯后，網(wǎng)絡運維 IT支撐工作分散在多個系統(tǒng)中 ，無法有效進行管理。目前許多與運營支撐系統(tǒng)相關(guān)的組織非?；钴S，如 TMF、 ITU、 IETF、 ETSI、 OSS/J 等。 1998 年，國際電信聯(lián)盟 ITUT 首先提出了電信管理網(wǎng)（ TMN）的概念， TMN 是一種電信網(wǎng)的管理體系結(jié)構(gòu)，包括了對網(wǎng)絡的規(guī)劃，指配，安裝，維護，運行和管理。目前，在這方面開展工作的主要是中國通信標準化協(xié)會，主要研究集中在網(wǎng)元、網(wǎng)絡管理、業(yè)務提供等方面。 在業(yè)務架構(gòu)上，國內(nèi)傾向于把電信運營支撐系統(tǒng)分為業(yè)務支撐系統(tǒng)（ BSS，Business Support System），網(wǎng)管支撐系統(tǒng)（ NMSS， Network Management Support System）與管理支撐系統(tǒng)（ MSS， Management Support System） [7]。作為中國運營支撐系統(tǒng)建設開端的 97 工程建設開始以來，目前中國電信運營商的運營支撐系統(tǒng)建設已經(jīng)基本成型。工作流是針對日常工作中具有固定程序的活動而 提出的一個概念，目的是將一個具體的工作分解成多個任務、角色，通過一定的規(guī)則和過程，約束這些任務的執(zhí)行和監(jiān)控，達到提高企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理水平的目標。 3. 流程執(zhí)行 IT 化支撐手段不完備，導致各下級公司在執(zhí)行過程中有所偏差，上級公司難以進行有效控制。 隨著國內(nèi)電信運營市場的不斷開放，各運營商向公眾提供了越來越多的通信業(yè)務，用戶數(shù)和業(yè)務量都逐年大幅增長，市場競爭日趨激烈，如何在運營商內(nèi)部建立起一套有效的運維交互平臺，理順不同部門以及上下級之間的協(xié)作關(guān)系，規(guī)范工作流程，提高工作