【正文】 另外，考核不是為了懲罰而是為了促進更好的工作，正確、公平的評價同樣也會促進技術(shù)服務(wù)的管理工作。相信人的自我價值追求，培養(yǎng)人的主動性，是現(xiàn)代管理方法的一種重要思路。技術(shù)支持人員和技術(shù)支持小組成員受上級領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督，上級領(lǐng)導(dǎo)可以從技術(shù)支持小組的匯報中，從用戶的反饋中，從技術(shù)服務(wù)的效果進行監(jiān)督。監(jiān)督也是服務(wù)質(zhì)量考核的一種手段。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 有成熟保障體系和戴明質(zhì)量控制體系的管理機制保證，技術(shù)服務(wù)項目有了科學(xué)的監(jiān)督體系。為此項目成員都要接受有關(guān)質(zhì)量管理工作的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容是質(zhì)量管理過程和項目的質(zhì)量管理計劃。 ? 質(zhì)量的控制：問題跟蹤與質(zhì)量改進 對于各種方式發(fā)現(xiàn)的問題，都將建立項目問題日志，通過項目日志，跟蹤問題解決的過程，記錄問題狀態(tài)，直至問題被解決為止。如：參與系統(tǒng)測試、驗收測試。 質(zhì)量保證計劃確定需要檢查的工作過程和工作成果，估計檢查時間和人員，確定各階段相應(yīng)的檢查表。 太極公司一直認(rèn)為一項 ISO 認(rèn)證不能為提供的服務(wù)質(zhì)量提供絕對保證，然而，它可以表明太極公司已采取嚴(yán)格的質(zhì)量保證措施并準(zhǔn)備對其進行改進。 質(zhì)量保證是組織內(nèi)部的一個政策。應(yīng)當(dāng)明確的是，誰負(fù)責(zé)組織這些活動，他們擁有多大的權(quán)限來修改計劃和活動的規(guī)程，這些計劃和規(guī)程不僅僅是針對每一項活動，同時也包括每一個流程。 ? 計劃 (Plan)—— 做什么，何時做，誰來做，怎樣做以及用什么來做？ ? 實施 (Do)—— 計劃的活動得 到實施。 質(zhì)量控制體系 太極公司將通過戴明質(zhì)量環(huán)質(zhì)量控制體系，提供技術(shù)服務(wù)所需要進行一些活動。培訓(xùn)時間初步計劃將安排在合同系統(tǒng)設(shè)備到貨之后，以加強客戶技術(shù)人員對太極公司提供的產(chǎn)品的認(rèn)識。 我公司承諾按合同規(guī)定提供良好的售后服務(wù)和技術(shù)支持，以保證系統(tǒng)的正常運行。 多年來我公司一直注重質(zhì)量第一，為此我公司制訂了相應(yīng)措施。為此，我公司依據(jù) ISO 9001 質(zhì)量認(rèn)證體系要求培養(yǎng)了一支強大的技術(shù)服務(wù)隊伍，并積極與廠家配合為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得了廣大客戶的好評。 太極公司將在項目進行期間，于工程地點設(shè)立工地辦事處，并派有值班人員，設(shè)立各種器材，包括：文檔管理系統(tǒng)，安全設(shè)備，急救用品，人員管理系統(tǒng)，通信器材等。 在項目的管理過程中，通過評估組對項目質(zhì)量進行監(jiān)控，評估組與項目組相對獨立，客觀地檢查和監(jiān)控“過程及產(chǎn)品的質(zhì)量”。相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系與制度規(guī)范如下： ? 系統(tǒng)集成工作制度； ? 項目文檔管理制度； ? 項目實施過程中的抽檢制度； ? 項目實施效果后評估制度； ? 變更設(shè)計制度； ? 質(zhì)量檢驗制度； ? 事故處理制度； ? 進度監(jiān)督級報告制度； ? 系統(tǒng)集成日記和會議制度等。因此，我們的質(zhì)量保證體系方案，既關(guān)心過程質(zhì)量又關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量。 ? 工程任務(wù)的質(zhì)量師： 質(zhì)量師配合項目經(jīng)理開展工作，其主要職責(zé)和權(quán)利是：制訂本項任務(wù)的質(zhì)量工作計劃，并貫徹實施；負(fù)責(zé)對工程任務(wù)的全過程的質(zhì)量活動進行監(jiān)督檢查，參與設(shè)計評審和其他重要的質(zhì)量活動，其質(zhì)量業(yè)務(wù)工作受質(zhì)量部指導(dǎo)監(jiān)督。 ? 總質(zhì)量師： 協(xié)助總經(jīng)理宣傳、貫徹質(zhì)量管理體系；參與管理評審，主持策劃過程質(zhì)量審核和產(chǎn)品質(zhì)量審核，指導(dǎo)各部門和各級人員開展質(zhì)量活動。太極公司已經(jīng)建立了非常健全、有效的質(zhì)量保證體系，可保證產(chǎn)品及工程項目的研制、 開發(fā)、設(shè)計、采購、生產(chǎn)、檢驗、試驗、安裝、調(diào)試、交付和服務(wù)的全過程都能實施有效的質(zhì)量控制，使工程質(zhì)量確有保證。 項目聯(lián)絡(luò)會內(nèi)容如下： ? 討論并確認(rèn)需求調(diào)研、實施設(shè)計、時間安排和雙方人員安排等工作； ? 討論并確定項目進度，制定項目進度計劃書，劃分項目實施階段，確定階段性目標(biāo)以及雙方工程技術(shù)人員的安排等； ? 討論項目具體安裝實施計劃，確定現(xiàn)場安裝的技術(shù)細(xì)節(jié)及詳細(xì)的工程時間安排和雙方的配合事項； ? 討論制定系統(tǒng)測試、驗收工作計劃，確定系統(tǒng)驗收測試大綱； ? 討論制定系統(tǒng)維護、技術(shù)服務(wù)和應(yīng)急處置方案。 協(xié)調(diào)申請方式： ? 協(xié)調(diào)計劃； ? 口頭申請； ? 臨時協(xié)調(diào)申請單 ； ? 協(xié)調(diào)結(jié)果記錄方式 ； ? 會議記錄； ? 變更記錄； ? 規(guī)范文檔等。為此，明確以下系統(tǒng)集成過程中溝通與協(xié)調(diào)的辦法： ? 會簽制 ? 設(shè)計會簽 在系統(tǒng)集成過程中，由于用戶需求變更或出現(xiàn)始料不及的情況，為不拖延工期，用戶或系統(tǒng)集成方可提出解決方案討論后進行修改或補充，并由用戶、系統(tǒng)集成方的代表會簽后，交相應(yīng)項目小組予以實施，與原實際不符之處，在相應(yīng)文檔中表示； ? 服務(wù)會簽 在系統(tǒng)集成過程中，出現(xiàn)問題時，所涉及的單位應(yīng)就問題及其解決結(jié)果進行協(xié)商，會同用戶及系統(tǒng)集成方進行會簽； ? 驗收會簽 在系統(tǒng)集成過程中，階段性工序告一段落后，用戶進行驗收，并對驗收結(jié)果進行會簽。 ? 會議管理技巧：準(zhǔn)備議程表，處理沖突。 ? 媒體選擇：什么時候采用書面溝通和什么時候采用口頭溝通。 溝通的通用管理技術(shù)技巧跟項目溝通管理有關(guān)（但并不等同）。 這些過程之間以及與其他領(lǐng)域的過程之間相互作用。 以下描述了溝通管理幾個主要過程的綱要： ? 溝通計劃 決定項目涉及人的信息和溝通需求：誰需要什么信息，什么時候需要，怎樣獲得。 ? 信息分發(fā) 信息分發(fā)就是把信息及時地分發(fā)給有關(guān)項目干系人，包括實施溝通管理計劃和對臨時請求的回復(fù)。協(xié)調(diào)雖然不是技術(shù)因素，但溝通管理不好或無溝通管理所造成的嚴(yán)重后果，決不亞于技術(shù)本身的作用。 溝通協(xié)調(diào)管理 項目溝通管理 項目溝通管理包括為了確保項目信息及時適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)生、收集、傳播、保存和最終配置所必須的過程。 技術(shù)文件能夠滿足用戶對本項目的軟、硬件設(shè)備安裝、使用、維護、應(yīng)用開發(fā)的需要。在項目各階段結(jié)束時，項目經(jīng)理與公司內(nèi)部的質(zhì)量管理員還會對各階段應(yīng)提交的文檔進行檢查，以確保項目文檔的質(zhì)量和文檔的完整性。及時合理地調(diào)整因項目變更引起的進度、預(yù)算、人員、工作內(nèi)容等。并將項目變更報告以及該變更所引起的進度計劃、計劃預(yù)算、人員組織結(jié)構(gòu)、工作說明書等方面修改版本的提交項目相關(guān)各方。 ? 項目經(jīng)理應(yīng)在接到項目變更方提出的項目變更請求后的 1個工作日之內(nèi)，應(yīng)給予項目變更方明確答復(fù)。 ? 如果項目變更被拒絕，項目經(jīng)理應(yīng)該負(fù)責(zé)解釋原因，并填入項目變更報告。相應(yīng)組織結(jié)構(gòu)也要有相應(yīng)的變 化，如設(shè)立新的實施小組或支持小組，開辟新的支持服務(wù)渠道。 ? 項目的管理遵循用戶與太極公司共同制定的項目質(zhì)量管 理標(biāo)準(zhǔn)及 ISO質(zhì)量管理體系，確保項目實施的質(zhì)量。太極公司的項目經(jīng)理作為項目的負(fù)責(zé)人，在項目啟動之前就會對項目中可能存在的風(fēng)險進行分析，確定其可能的影響范圍，制定 相應(yīng)的應(yīng)對方案，在項目實施過程中盡量避免或減輕風(fēng)險發(fā)生時對項目造成的影響。 ? 然后， 在項目的實施過程中，雙方的項目質(zhì)量管理人員應(yīng)對項目的進展情況進行跟蹤，并通過項目的監(jiān)控、檢查、糾錯、貫徹等階段，衡量項目的進度情況及階段性成果，及時的糾正可能引起目標(biāo)偏差的問題，保證項目的實施過程符合預(yù)定的項目質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，保障項目質(zhì)量管理的完整性、正確性、一致性和可追溯性。同時，太極公司還要求所有項目的實施必須嚴(yán)格遵照ISO 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，以加強項目 的質(zhì)量管理，并通過項目質(zhì)量計劃、質(zhì)量 保證和質(zhì)量控制三方面對項目的質(zhì)量加以保障： ? 質(zhì)量計劃：確定項目管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并決定如何滿足這些標(biāo)準(zhǔn)。 項目質(zhì)量管理 項目的質(zhì)量管理在項目管理系統(tǒng)和項目實施過程中起著非常重要的作用，質(zhì)量管理的目標(biāo)是保證當(dāng)前項目的進行過程與項目最終目標(biāo)的可視性、一致性。 組織機構(gòu)管理 為了實現(xiàn)項目管理目標(biāo)，項目參與各方應(yīng)按不同的職能，分成若干組，并根據(jù)項目具體任務(wù)和任務(wù)量，合理安排每個組的工作。 項目任務(wù)計劃 明確項目的工作任務(wù)，并對任務(wù)進行細(xì)化，以制定工作清單，是項目人員配置和進度計劃的重要依據(jù)。 ? 糾正措施 采取糾正措施使進度與項目計劃一致。進行進度控制后應(yīng)形成以下結(jié)果： ? 進度的更新 進度更新根據(jù)執(zhí)行情況對計劃進行調(diào)整，同時，必須把計劃更新結(jié)果通知有關(guān)方面。 ? 趨勢分析 趨勢分析指檢查項目結(jié)果以確定執(zhí)行是改進了還是惡化了。 進度控制方法 進行進度控制的工具和方法： ? 執(zhí)行復(fù)查 執(zhí)行復(fù)查是為評估項目狀況和進展而舉行的會議。 ? 改變的要求 根據(jù)執(zhí)行情況報告確定是否需要對進度計劃進行調(diào)整。 ? 執(zhí)行情況報告 定期對比項目進度表和計劃設(shè)計執(zhí)行情況，對計劃進行執(zhí)行情況的跟蹤，形成執(zhí)行情況報告。 在本項目的項目進度管理方面，項目領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時掌握項目的進展情況，此基礎(chǔ)上對項目進行科學(xué)、合理的評估，分析項目的進展是否符合預(yù)定的進度計劃，并對出現(xiàn)的偏差及時進行調(diào)整，以保證整 個項目能夠按預(yù)定的進度計劃進行。 ? 培訓(xùn)組 培訓(xùn)組的主要職能是：組織為用戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)。 ? 搜集客戶的需求和意見。 ? 與質(zhì)量有關(guān)的總結(jié)與匯報。質(zhì)量管理角色的主要職能為： ? 負(fù)責(zé)項目實施全過程中的質(zhì)量管理工作。系統(tǒng)實施組的主要職能為： ? 和實施點工作人員確認(rèn)設(shè)備安裝環(huán)境。商務(wù)組的職能為： ? 全面負(fù)責(zé)本項目 的定貨、分貨、發(fā)貨事宜。 ? 組織項目的試運行和驗收工作。項目管理組的職能為： ? 根據(jù)項目的總目標(biāo)，做出項目的進度計劃和經(jīng)費預(yù)算。 ? 對項目實施過程中所出現(xiàn)的意外情況或重大質(zhì)量問題（技術(shù)問題、質(zhì)量問題、經(jīng)費問題、關(guān)系問題）及時聽取項目管理組匯報，并做出決策。 太極項目實施組織結(jié)構(gòu)圖如下： 組織職責(zé) ? 項目協(xié) 調(diào)組 主要由客戶高層領(lǐng)導(dǎo)、客戶領(lǐng)導(dǎo)，客戶本項目主管和太極公司本項目的項目經(jīng)理組成。太極公司保證現(xiàn)場服務(wù)人員的資歷和技能水平證書，客戶有權(quán)利要求更換認(rèn)為不適合的人員。 組織設(shè)置 在本項目實施過程中，太極公司將在用戶現(xiàn)場成立技術(shù)服務(wù)機構(gòu)，派遣具