移動通信客戶服務(wù)溝通技能培訓(編輯修改稿)
2025-02-05 21:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 司蘇州分公司 電話禮儀 三、專業(yè)友好的聲音形象 頭腦清醒 聲音讓人感覺是高興的 自然不做作 講話有特色 富于表情（聽起來） 嗓音放松 呼吸自然 表達清晰 闡明觀點時簡單易懂 有抑有揚 1按步驟進行 1控制你的聲帶 江蘇移動通信有限責任公司蘇州分公司 電話禮儀 四、保持專業(yè)友好的聲音形象的方法 保持你的聲音帶著“微笑” 表明你愿意幫助他 表示出你的熱情 讓人聽起來自信 證明你知道你正在講什么 保持積極的、愿意幫助的態(tài)度 對于出現(xiàn)的責任主動承擔 江蘇移動通信有限責任公司蘇州分公司 聲音的五個要素 音量 聲音的五個要素 語氣 音準 采用適中的語速，通過適當?shù)乃俣缺磉_出來的言語應該做到讓聽者清晰你所要表達的意思。針對不同的客戶調(diào)整講話速度。 適當生高太低的音量有助于表達熱情，調(diào)整好自己的音量一創(chuàng)造優(yōu)美的交際環(huán)境。 音調(diào)不應該太高或太低，要避免單調(diào)，對應不同的客戶調(diào)整你的音調(diào)。 要清晰發(fā)音，清楚表達你的意思，讓客戶能夠輕松的接受。 語速 音調(diào) 你的態(tài)度決定了你的語氣，而語氣又對你的語音、語調(diào)產(chǎn)生影響。應采用友好、熱情、自信的語氣，改進語氣的抑揚變化。 江蘇移動通信有限責任公司蘇州分公司 電話禮儀 五、語速的控制 吐字要清晰（標準 180— 200字 /分） 語速要適當 江蘇移動通信有限責任公司蘇州分公司 電話禮儀 六、“謝謝”的藝術(shù) 何時說“謝謝” 當你的客戶有你合作的時候 當他們夸獎你或你公司的時候 當他們提出意見或建議時候 當他們耐心的聽你講的時候 /即便是不太耐心的時候 當他們向你抱怨投訴的時候 江蘇移動通信有限責任公司蘇州分公司 電話禮儀 七、 HOLD電話及 Transfer 電話 （一） HOLD電話 詢問客戶是否可以等待 等候客戶的回答 告訴客戶讓他等待的原因 提供時間信息 對客戶的等待表示感謝 江蘇移動通信有限責任公司蘇州分公司 電話禮儀 （二） Transfer電話 詢問客戶是否介意被轉(zhuǎn)接電話 征得客戶的同意 向客戶解釋轉(zhuǎn)接電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人 在掛斷電話之前確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽 要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽電話的人 江蘇移動通信有限責任公司蘇州分公司 電話禮儀 （三）記錄信息 拼寫正確的客戶姓名 準確的電話號碼、要包括分區(qū)號碼，記下以后，一定要向你的客戶重復以下以確保信息準確無誤。 解釋客戶打電話的原因 客戶要聯(lián)系的那個人的姓名 客戶打電話來的時間及日期 江蘇移動通信有限責任公司蘇州分公司 處理投訴和抱怨 一、處理投訴和抱怨的正確做法 保持冷靜 注意聽 弄明白客戶在對某人還是某事抱怨 在
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