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移動通信客戶服務(wù)溝通技能培訓(xùn)-文庫吧

2025-01-08 21:08 本頁面


【正文】 ? 搶劫者是一男子 ? 來的那個男子沒有索要錢款 ? 打開收銀機的那個男子是店主 ? 店主掏空收銀機中的東西后逃離 ? 盡管收銀機里有錢,但沒說里面有多少錢 ? 搶劫者向店主索要錢款 ? 索要錢款的男子掏空收銀機中的東西后逃離 ? 搶劫者打開了收銀機 ? 店堂燈關(guān)掉后,一個男子走進 ? 1搶劫者沒有把錢帶走 ? 1故事涉及三個人物:店主、一個索要錢款的男子以及一個警察 江蘇移動通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 江蘇移動通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 傾聽 (一)傾聽的技巧 杜絕干擾,關(guān)注你的客戶 經(jīng)常用“是”、“啊”或“真的”等詞語告訴你在聽 開放心靈,使用同理心 總結(jié)客戶提供的信息,并將細節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶 聚精會神聽客戶說了什么 注意字里行間的意思,一句話的不同說法可以提供不同的信息 向客戶提一些問題,以確認客戶提供的信息 做記錄幫你記住主要內(nèi)容 江蘇移動通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 傾聽 (二)有效傾聽的關(guān)鍵 注意自己的習(xí)慣 為聽做好準備 在聽的同時限制你的講話 站在客戶的角度考慮 聽出事實和對方的情感 承認他人的感受 總結(jié)和重復(fù) 適當(dāng)?shù)幕卮? 不要假設(shè),直到得到事實真相 適當(dāng)記錄 1結(jié)束后的跟蹤 江蘇移動通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 傾聽的層次 ? 第一層次:假裝在聽 ? 第二層次:有選擇聽 ? 第三層次:同情心聽 ? 第四層次:積極地聽 江蘇移動通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 傾聽 (三)不良的傾聽習(xí)慣 有選擇的聽 隔離的聽 防備的聽 聽的埋伏 感覺遲鈍的聽 江蘇移動通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 電話禮儀 一、用“問候”與你的客戶“握手” 在鈴聲響起的 3秒內(nèi)接聽電話 把握至關(guān)重要的前幾秒 二、使用禮貌用語,讓客戶感到你很專業(yè) 經(jīng)常講“您”、“請”等禮貌用語,讓客戶有不同的感受。 避免使用禁用語及容易激怒客戶的語言 。 江蘇移動通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 電話禮儀 無論什么時候打電話,摘起話筒的時候請微笑,因為對方能感覺到! 江蘇移動通信有限責(zé)任公
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