【正文】 負責話務處理– 其它 15個地市由市公司安排人員負責話務處理 在集團公司的指導和支持下，廣東公司作為全國集團熱線建設試點省份，于 07年 1月開始對全省集團熱線建設進行統(tǒng)一規(guī)劃和推進。，進一步提升服務營銷能力 IVR服務模塊，提升集團熱線服務價值，提升熱線運營成效，納入公司熱線整體運營體系，組織資源開展工作開展的主要工作 總體思路： 依托成熟的熱線運營管理體系，明確部門職責分工，合理配置相關資源，逐步豐富業(yè)務內容，強化運營支撐， 建立全省 ‘ 規(guī)范化 ’ 的集團熱線運營體系。 重點開展了以下 5方面的工作?？绮块T協(xié)同，組織資源開展建設工作省集團客戶部 省客戶服務中心 省市場經營部 省業(yè)務支撐中心廣州分公司深圳分公司東莞分公司佛山分公司江門分公司汕頭分公司客服廣州中心客服深圳中心客服東莞中心客服佛山中心客服江門中心客服汕頭中心珠海分公司云浮分公司。 集團熱線的建設運營涉及人員資源配置、服務業(yè)務管理、系統(tǒng)支撐等多個環(huán)節(jié)，廣東公司圍繞總體工作思路，成立了跨部門虛擬團隊，并調配、補充集團熱線前后臺人員，為集團熱線建設運營工作的順利開展提供了良好的基礎保障。目前全省客戶服務中心共配置了 50名左右的專、兼職集團熱線前臺客服代表，計劃到年底前增加到 190名，同時配置相應的后臺支撐管理人員。試點市公司其它市公司省公司搭建業(yè)務流程，納入公司熱線整體運營體系集 團 客 戶（潛在客 戶 ）10086－ 8集 團業(yè)務IVR菜 單IVR自服 務電話隊 列轉 人工服 務客 戶 信息統(tǒng) 一 視圖 客服代表解答產 品咨 詢時 適時進 行 業(yè)務推薦及 預約 登記1， 業(yè)務 咨 詢 、 辦 理退出短號集群等 “ 簡單問題 ” 在接入 過 程中 “ 直接 處 理 ” ；2，集 團業(yè)務 投 訴 、 產 品故障等 “ 復 雜問題 ” 通 過 “ 客服 CSS系 統(tǒng) ” 進 行工 單傳遞 ，由市公司集 團業(yè)務 主管部 門進 行二次 處 理；3，一般服 務類 投 訴 、服 務 /銷 售 預約 等需求或商機由集 團熱線 后臺直接 轉 派工 單 到市分公司（客 戶經 理等 實 體渠道）跟 進處 理，并回復客 戶 ；4，涉及網 絡 、 計費 、系 統(tǒng) 等 問題 由集 團業(yè)務 主管部 門 二次派 單 至網 維 中心、 ITC等后臺支撐部 門處 理， 處 理 結 果由集 團業(yè)務 主管部返回到集 團熱線 后臺，由其后臺人 員 回復客戶 ；5，需要 SI緊 急 處 理的 問題 （如校信通等個人 應 用 類業(yè)務 投 訴 ），集 團熱線 后臺可通 過電話 、 郵 件方式與 SI聯(lián) 系， SI處 理后，由集 團熱線 后臺人 員 回復客 戶處 理 結 果。集 團業(yè)務知 識庫業(yè)務 咨 詢業(yè)務辦 理投 訴 故障 集團熱線服務窗口需求 處 理商機 處 理前臺客服務 代表客服代表在知 識庫 的支撐下，解答客 戶問題后臺 綜 援務 人 員前臺客 戶 服 務 代表無法 處 理的 問題，通 過 工 單 系 統(tǒng)提交后臺 處 理可否解決？后臺人 員處 理并回復客 戶結 果是否市公司集 團業(yè)務主管部 門處 理市分公司 處 理后臺人 員 無法 處 理的 問題 ，根據派 單標 準，通 過 工 單 系統(tǒng)轉 派市公司相關部 門處 理 網 維ITC/業(yè)務支撐集 團業(yè)務 SI 集團業(yè)務主管部門 處理工單處理人員業(yè)務支撐人員客 戶經 理 服 營廳 代理商集 團業(yè)務 SI? 集團 客戶工單處理納入全省統(tǒng)一的 “ CSS客服系統(tǒng) ” 中，有效支撐了集團熱線的日常運作及與其 它服務界面的協(xié)同服務說明：該系統(tǒng)具有流轉、分派、統(tǒng)計集團客戶咨詢、預約、業(yè)務辦理、投訴故障等工單等功能。銷售預約流程投訴處理流程? 建立了業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理（預辦理）、故障處理（受理）、預約銷售等業(yè)務流程完善運營支撐，提升熱線運營成效1）建設集團業(yè)務知識庫，保障集團服務熱線順暢運作集團業(yè)務知識示例 :客戶服務（廣州）中心知識庫集團業(yè)務專區(qū)短號集群網集團彩鈴企信通企業(yè)名片企業(yè)郵箱梳理梳理上掛上掛優(yōu)惠、活動信息校信通農信通。集 團熱線 服 務規(guī) 范（ 試 行）– “ 依托公司成熟的熱線運營管理體系，合理配置資源，逐步豐富業(yè)務內容、強化運營支撐， 建立 “ 規(guī)范化 ” 、“ 體系化 ” 的集團業(yè)務熱線服務模式” – 服務號碼– 服務時間– 服務對象及服務內容 －與 10086的功能區(qū)隔– 分區(qū)域集中運營模式– 人員配置要求– 部門職責分工– 集團業(yè)務信息維護機制– 集團熱線業(yè)務流程– 集團熱線服務規(guī)范集 團熱線 建 設 目 標 和思路 集 團熱線業(yè)務說 明集 團熱線 日常運作模式 集 團熱線 運 營 管理 規(guī) 范2）制定 運營規(guī)范，保障整體服務水平3）建立運營分析通報機制，發(fā)揮集團熱線 “服務傳感器、導航器 ”作用建設 IVR服務模塊，提升集團熱線服務價值集 團 客 戶（潛在客 戶 ）話費信息查詢－ 1最新優(yōu)惠－ 2停開機業(yè)務－ 3夢網業(yè)務－ 4集團業(yè)務請按 8人工服務－ 0客 戶撥 打10086語 言 選擇最新優(yōu)惠－ 1XX業(yè)務介紹－ 2其它業(yè)務介紹－ 3人工服務－ 0集團業(yè)務 IVR模塊10086一級目錄短號集群網 “ 越打越優(yōu)惠 ” 活動介紹請按 1XX優(yōu)惠請按 2。請按 3。企業(yè)名片業(yè)務介紹請按 2XX業(yè)務介紹請按 1XX介紹請按 2。請按 3。? 6月份初啟用統(tǒng)一的集團熱線接入方式 “ 10086－ 8”? 6月底廣州、深圳、東莞、佛山、江門、汕頭 啟用集團業(yè)務 IVR自助服務模塊（提供集團業(yè)務信息、優(yōu)惠促銷信息等查詢、播放服務）? 8月底全省范圍內啟用集團業(yè)務 IVR自助服務模塊廣、深、東、佛、江、汕公司由區(qū)域中心負責話務處理前臺客服務 代表其它 15個地市由市公司安排人員負責話務處理1,滿足業(yè)務咨詢等基礎服務需求； 2，豐富集團業(yè)務宣傳途徑； 3，可作為集團業(yè)務查詢、辦理（預辦理）平臺，提升服務效率探索多渠道協(xié)同，提升服務營銷能力集 團 客 戶（潛在客 戶 ）優(yōu)惠信息、新業(yè)務信息、活動通知、服務項目。宣 傳單張廣告宣 傳短信群 發(fā)最新優(yōu)惠－ 1XX業(yè)務介紹－ 2其它業(yè)務介紹－ 3人工服務－ 0集團熱線具體情況怎 樣 ？ 如何 辦 理 業(yè)務 ？。 解 釋 、解答 需求挖掘、引 導 前臺客服務 代表商機挖掘業(yè)務調度服 營廳客 戶經 理代理商實體渠道完成業(yè)務辦理，銷售簽約客戶服務（深圳）中心 4名 熱線專職人員，采用 “ 在線銷售＋聯(lián)動推廣 ” 的方式，除承接呼入話務外，月成功推廣集團產品 100單 ，約相當于 20名普通客戶經理的月推廣量。每人每月約可承接電話 3000個，挖掘銷售機會 50個 ，成功聯(lián)動推廣 25單， 是客戶經理單一推廣的 5倍 。聯(lián)動推廣聯(lián)動服務郵 件信件對于原需要客戶經理獨自承擔的 “ 個性化 ” 服務營銷活動，如指定號碼的特殊優(yōu)惠辦理等，在明確協(xié)作分工的基礎上，集團熱線可為呼入客戶提供詳細的咨詢解答和業(yè)務辦理調度等服務。與原來單靠客戶經理執(zhí)行相比縮減了 3/4的業(yè)務流程，服務響應時間由原來的 1－ 2天甚至更長轉為只需幾分鐘? 充分挖掘、發(fā)揮集團熱線服務窗口功能，建立與實體渠道的協(xié)作聯(lián)動機制，有效促進集團客戶服務及集團產品營銷推廣效率的提升下 發(fā) 工單話務情況 2023年 1－ 7月，廣東公司集團熱線（ 1008688及 1380XYZ222）人工服務需求量達 45萬 ，實際完成人工服務總量為 ，月均完成人工服務量 個左右，平均每月增長 %，總體接通率為 83%。說明：廣東公司 6月份啟用 “ 10086－ 8” 接入方式，新接入方式話務量暫無法統(tǒng)計p 凸顯服務窗口功能，分流客戶經理基礎服務壓力，提高整體服務效率p 挖掘客戶接觸商機，拓展集團業(yè)務營銷推廣模式p 建立集團業(yè)務 IVR服務模塊，提升推廣能力運營成效上半年集團熱線共完成集團業(yè)務人工咨詢量約 30萬 個，處理集團客戶投訴 6萬 多宗，辦理個人客戶加入 /退出短號集群網等簡單集團業(yè)務 筆?；A服務采用 “ 在線銷售＋聯(lián)動推廣 ” 的方式，由集團熱線前臺客服代表與市公司客戶經理、代理商、服務廳等實體渠道進行協(xié)作，從三月份起每月實現(xiàn)集團業(yè)務銷售簽約 400多單。產品拓展凸顯服務窗口功能，助力集團業(yè)務規(guī)模、快速發(fā)展業(yè)務宣傳7月份全省集團熱線（ 10086－ 8）的呼入量為 117萬 ，按 20％的經驗值估算，大概有 23萬 客戶通過 IVR服務模塊接觸到集團產品業(yè)務介紹及集團業(yè)務優(yōu)惠信息。整體策略 1個字 “快魚吃慢魚 ”！167?！翱?”“新跑車 ” 和 “快車道 ”集團客戶渠道建設的總體目標：圍繞整體策略，完善集團客戶服務營銷渠道體系，迅速拓展市場，實現(xiàn)集團客戶的 規(guī)模拓展 與集團產品的 快速銷售 。集團業(yè)務代理集團服務熱線電話客戶經理集團網站專區(qū)全省集團業(yè)務合作代理渠道尚處于規(guī)劃、建設階段，客戶經理人手不足，急需盡快引入合適的渠道加強對 C類集團的銷售推廣及服務力度q 現(xiàn)有客戶產品滲透率低，客戶滿 意度較低，客戶關系松散q 缺乏成本低、高效的渠道提供服 務維系及進行業(yè)務拓展C類集團是重要目標市場之一特點：低成本，高效率，能夠有效覆蓋大量客戶群體新渠道需求電話客戶經理建設 電話客戶經理隊伍 ，建立 “ 低成本 ” 、 “ 高效率 ” 的 C類集團服務模式，既是滿足客戶需求，提升服務水平，鞏固客戶關系的迫切需要，也是應對競爭，快速、規(guī)模拓展中小企業(yè)集團客戶市場，盡快形成比較優(yōu)勢的戰(zhàn)略要求。市場潛力大、可開發(fā)價值高競爭對手的重點爭奪領域目前對 C類集團的服務營銷覆蓋不足功能：基礎服務維系、標準產品營銷推廣?試點時間?服務內容廣州公司 /客服（廣州）中心– 3月初－ 5月底– 3月 13日 16日、 4月 23日 – 5月 1518日（短期階段性） – C類集團客戶資料梳理– 客戶關懷– 集團業(yè)務外呼推廣– C類集團客戶資料梳理– “ 企信通 ” 外呼推廣?運作方式試點情況簡介深圳公司 /客服（深圳）中心?服務對象 – 2526家 C類集團聯(lián)系人 – 8639 家 C類集團聯(lián)系人– 10名專職 電話客戶經理– 呼入承接＋主動外呼– 主要與服務廳、集團業(yè)務代理商進行 “ 業(yè)務協(xié)作 ”– 由銀卡電話客戶經理 兼職– 主動外呼– 主要