第2課體育服務營銷現(xiàn)代客戶服務理念(二)(編輯修改稿)
2025-03-12 15:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 來，實際上是在幫你。有統(tǒng)計， 96%的客戶沒有說出來，沒有說出來，其實是在離你漸行漸遠。 我們來看看，好的服務與不好的服務的區(qū)別： 好的服務： ? 客戶會平均轉(zhuǎn)告 5個人； ? 有效的解決客戶問題， 95%的客戶會成為忠誠客戶； ? 開發(fā)新客戶比維護老客戶要多花費 5倍的成本，一位忠誠客戶 =10次重復購買產(chǎn)品的價值 ? 保持老客戶創(chuàng)造的價值 =拜訪新客戶價值的60倍 ?舉例：你所經(jīng)歷過的最好服務？ 不好的服務： ? 平均每個人會把抱怨告訴 10個人 ? 20%最厲害的，很健談的，傳播面廣的這些人，他會告訴 20個人 為什么：這就是好事不出門，壞事傳千里 ? 他為什么要告訴 20個人，才會把這個抱怨消除，因為抱怨會造成一定的心理壓力，有了心理壓力以后，怎么辦呢？那就需要通過說，通過說來減輕壓力。所以一次不好的服務，需要 12次好的服務來進行修正。一般，我們只聽到 4%的抱怨聲，其中有 81%的抱怨客戶永遠的消逝了。 舉例： 你經(jīng)歷過最差的服務，想起來了嗎？ 大家容易記住好的服務，還是不好的服務呢？ ? 你去看看，壟斷的行業(yè)，服務一定不會好到哪里去。不過，可以欣慰的一點事，現(xiàn)在在很多高新區(qū)、開發(fā)區(qū)，我們的政府部門服務確實有所改善?，F(xiàn)在很多地方的政府部門成立了公共服務中心，公務員成了真正的服務員，帶工號上崗。過去，一家外資企業(yè)，能夠辦一個證辦下來，起碼 2個月， 50多個公章，可是今天，如果手續(xù)齊全，兩個小時就可以搞定。說明政府的辦事效率也在一步一步提高。 ?為什么我們服務水平不高呢？因為我們總是把金錢利益放在了服務之首，因為服務是需要成本的，我們舍得在服務上花錢嗎？ ?因此，客戶滿意與不滿意可以把企業(yè)推向良性循環(huán)和不良循環(huán)之中。 顧客滿意 經(jīng)常購買 企業(yè)進入良性循環(huán)發(fā)展 成為忠誠顧客 銷售提升 效益增加 成為品牌 提高認可度 產(chǎn)生新客源 傳播產(chǎn)品優(yōu)點 從 忠 誠 到 發(fā) 展 顧客不滿意 不再購買 散布怨言 潛在的客源流失 銷量減少 信譽下降 效益降低 品牌受挫 企業(yè)陷入惡性循環(huán) ? 我們記得過去洛陽有一家企業(yè)，春都火腿腸，十多年前，有一個謠言，說春都火腿腸，是什么肉什么肉做的，其實這是謠言，可是春都火腿腸居然經(jīng)不住謠言這一擊，現(xiàn)在春都火腿腸基本上從市場上消失了。從這個案例中，可以看出，口碑對企業(yè)來說太重要了。 ? 口碑太重要了，就像風中有片樹葉，要嗎向上，要嗎向下，不可能靜止在空中。 服務的四個層次 ? 基本的服務 ? 滿意的服務 ? 超值的服務 ? 難忘的服務 基本的服務 滿意的服務 超值的服務 難忘的服務
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