客戶服務(wù)和營銷技巧(編輯修改稿)
2025-03-18 15:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 促進法 感情促進法 ? 有效處理顧客投訴 規(guī)則一：顧客永遠是 對的， 規(guī)則二：如有疑議，請 參照規(guī)則一。 ? 了解顧客產(chǎn)生投訴的原因 ?一、商品方面 ?二、服務(wù)方面 ?三、店鋪方面 ? 認真傾聽顧客敘述 ? 1．導(dǎo)購應(yīng)表現(xiàn)認真、慎重的態(tài)度 ? 2．接待顧客要有感情 ? 3．要記得顧客投訴是好意 ? 4．不可與顧客爭辯，不可指出顧客錯誤 ? 5．從投訴中進一步了解顧客 ? 與顧客溝通達成共識 一、導(dǎo)購與顧客溝通的態(tài)度。 二、單獨交談。 三、顧客的需要視為自己的需要。 四、向顧客表示同感。 五、冷靜后，依據(jù)事實，對投訴進行分析。 六、如不能很快達成共識，給出時間表 。 ? 及時有效解決顧客投訴 ? 一、及時地處理顧客投訴 ? 二、投訴解決的有效實施 ? 三、為解決問題做出努力 ? 四、處理抱怨的心態(tài) ? 五、處理投訴三變法 ? 人物，地點，時間 ? 后期跟進工作 ? 顧客投訴解決后，由店鋪管理人員致電或發(fā)出感謝函 ? 定期對于一段時期的投訴記錄進行總結(jié) ? 對店鋪內(nèi)部人員宣傳，以防止類似投訴再次發(fā)生 ? 小小意思不成敬意！ 再見！ ? ? 最為命運所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。 ? 這個世界并不在乎你的自尊，只在乎你做出來的成績，然后再去強調(diào)你的感受。 :13 ? 以愛為凝聚力的公司比靠畏懼維系的公司要穩(wěn)固得多。 ? 珍惜今天的擁有，明天才會富有。 ? 一個公司要發(fā)展迅速得力于聘用好的人才，尤其是需要聰明的人才。 ? 3歲前后嚴格管理，做孩子的家長； 13歲前后逐步放手，做孩子的朋友。有效的教育是先嚴后松，無效的教育是先松后嚴。有效的激勵是朝五晚九，無效的激勵是朝九晚五。 : ? 懷疑和否定之海，圍繞著人們小小的島嶼，而信念則鞭策人，使人勇敢面對未知的前途。 ? 對人才的運用，僅僅限于收羅是遠遠不夠的，重要的是對人才不僅要善于識別其長處，而且要敢于大膽地使用，以讓其充分顯示自己的才能。 ? 微軟公司在用人上所表現(xiàn)出的膽略與氣魄是別的公司無可比擬的。 ? 因為有了感謝之心，才能引發(fā)惜物及謙虛之心，使生活充滿歡樂，心理保持平衡，在待人接物時自然能免去許多無謂的對抗與爭執(zhí)。 ? 只有一條路不能選擇 23:13:3623:13:36 ? 一個人在科學(xué)探索的道路上，走過彎路，犯過錯誤，并不是壞事，更不是什么恥辱，要在實踐中勇于承認和改正錯誤。 ? 業(yè)精于勤，荒于嬉。 :13:36 ? 合作是一切團隊繁榮的根本。 ? 我知道什么是勞動 :勞動是世界上一切歡樂和一切美好事情的源泉。
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