客戶關系營銷技巧(編輯修改稿)
2025-03-03 21:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 時間看對方的眼睛 身體向前傾 20度 記筆記 建立客戶關系 建立客戶關系 案例 1 北京奔馳銷售公司在一雙休日參加了一車展活動 ,兩天的活動期間大概收集了約 2023多個意向客戶的信息。按照公司規(guī)定，下個工作日必須給意向客戶打回訪電話。一位銷售顧問在電話里和客戶說：?這位女士，在昨天的車展 2023多個客戶中，我惟獨就記住了您。因為您身上的香水實在是太吸引人了。請問您是在哪兒買的？??那當然了，這是我去德國時候買的，在中國買不到，你想要的話我下月再去的時候給你帶！?電話里的那位女士非常興奮的說道。銷售顧問和客戶一開始就香水這個問題建立了非常好的信任關系，最后沒費什么勁，這位女士就在銷售顧問手上買了兩臺跑車。 建立客戶關系 案例 2 一個周末的下午，一個衣著整潔，器宇軒昂的男士走進了坐落在北京亦莊經(jīng)濟開發(fā)區(qū)的奔馳展廳，剛進門就受到了這個展廳高級銷售顧問吳承海（化名）的接待。 簡單交談幾分鐘后，吳承海問到：?先生，您是律師吧？? 客戶說：?我不是，你就大致介紹一下這款 E280吧，別問我是干什么的！? 吳承海說：?對不起，先生，也許我不該問。上個星期三，有一個上市公司的老總在我這里提走了一臺黑色 S600的車， 183萬呢，走的時候，他挺高興，就說給我介紹他們集團的一個朋友來看車，想讓我協(xié)助他的朋友挑一款合適的，他的朋友就是律師，說的就是今天，這不，您一進來，談吐不凡，氣質(zhì)高雅，我還以為就是這個老總介紹來的律師呢，對不起，我猜錯了，您別介意，那您是大學的教授吧？? 客戶一改嚴肅的面容，笑笑說：?我也不是大學教授，是搞高科技的，考慮兩臺 E級車，你介紹一下國產(chǎn)的 E級車吧！ 研討：了解顧客的職業(yè)背景，對于我們很有幫助，但作為高檔車的銷售顧問，如何了解顧客的職業(yè)背景，是值得研究的。 建立客戶關系 案例 3 ?張總您好，我是奔馳的銷售顧問小張。今天我不想跟您談車的事情。這禮拜六我休息，去了趟新華書店?？吹搅艘槐緯?，太適合您了，您看是您過來拿一趟，還是我?guī)湍蛠恚??什么書啊？?客戶問到。?這本書叫《營養(yǎng)革命》。上次您來看車，認識您真是緣分。買不買車是小事，健康才最重要。要不我們老板看了這書后說不許吃油條了，因為那是慢性毒藥。即使您不看，也要給您的夫人看，給您小孩看?，F(xiàn)在的人，都很關注健康，相信像您這樣高端的商務人士，肯定更加關注，而且這本書字大，不厚，看起來非常方便。您看您什么時候方便，我?guī)湍蛠怼?這番話說完，讓客戶覺得銷售顧問是站在他的角度為他著想的，最后雙方在非常輕松的氛圍中達成了協(xié)議。 分析：在給顧客做回訪的時候，如果第一句話就說，先生，您考慮的怎么樣了？會讓顧客感到你很功利。你打電話的目的就是在敦促我做決定。顧客會產(chǎn)生反感。 小組練習 由每小組中的學員扮演成典型客戶 其他成員扮演成銷售顧問贊美他 被贊美的人開始前說一句話：?請大家贊美我吧！? 結束后再說一句話：?謝謝你們，我也愛你們！? 贊美者每人至少說一句贊美的話，且不能重復。 建立客戶關系 讓客戶感動 凱迪拉克品牌的服務觀 超越客戶的期望 提供卓越的服務 ? 創(chuàng)造客戶熱忱是凱迪拉克的信念 ， 也是每一個凱迪拉克員工的榮幸 ? 站在客戶的立場解決問題 ? 積極主動地態(tài)度 讓客戶感動 品牌體驗 讓客戶感動 超越客戶的期望 UPOD 讓客戶感受到特別的待遇 讓客戶感動 提供卓越的服務 真誠 微笑 速度 價值 讓客戶感動 案例 1 我在 xx汽車服務時，有個臺灣客戶姓譚，從事的是電鍍行業(yè)，每隔2—3個月都會來展廳看車，譚先生來了幾次展廳都沒有買車，但我仍與他保持適度的聯(lián)系。我有一個習慣，在中秋節(jié)前夕，都會為每一位無論是已買車或尚未買車的客戶寄上賀卡，我寄給譚先生的賀卡很特別，上面特別記錄了每一次他到我店內(nèi)交談的內(nèi)容、重點，最后附上一首詩?舉頭望明月，低頭思‘老譚’ …… ?。譚先生在中秋節(jié)期間回臺灣過節(jié)，節(jié)后他回來接到我的賀卡，不久譚先生就又再來到我的展廳，并且訂了車。 分析：如何用書面文件打動客戶？ 讓客戶感動 小組練習 寫一篇使客戶心動的跟蹤信函 維系客戶關系 客戶忠誠指標 客戶關系的層次 建立長期客戶關系的要點 忠誠客戶計劃 客戶忠誠指標 顧客保留 購買頻率 口碑 顧客參與水平 顧客在細分市場上支出的比率 顧客在過程中的合作 交叉購買 回頭生意 顧客忠誠時間長度 建立長期客戶關系 客戶關系的層次 建立長期客戶關系 建立長期客戶關系的要點 – 互惠 – 承諾 – 喜好 – 情感 建立長期客戶關系 回饋的主要目的： ? 表示感謝 ， 以非金錢的回饋為主 ? 重點在于客戶的推薦 ， 無論推薦成功與否都應表示感謝 ? 對于客戶良好的建議也應該表示感謝 忠誠客戶計劃 建立長期客戶關系 客戶關系 案例１ 日本有一個 LEXUS 展廳在在交車時讓客戶感到特別的驚喜，原因是每一個客戶來到展廳提車時，展廳的每位工作人員都會向這位客戶祝賀，同時還稱呼客戶的姓，讓他們感受到無比的尊崇！ ? 思考如何創(chuàng)造凱迪拉克忠誠客戶的方法 小組練習 銷售人員的自我修煉 ? 銷售能力自我評估 ? 建立自己的教練 ? 目標及行動計劃 量化指標 平均值 差距 客戶接待 定級水平 成交時間 成交價格 知識基礎 技能表現(xiàn) 經(jīng)驗值 最高月收入 最高工作月收入 文化水平 家庭條件 服務禮儀 銷售能力自我評估 銷售人員的自我修煉 銷售人員的自我修煉 建立自己的教練 －客戶內(nèi)部 －客戶外部 －企業(yè)內(nèi)部 －企業(yè)外部 銷售人員的自我修煉 ? 目標及行動計劃 我的工作目標： ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 行動計劃： ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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