ok醫(yī)療服務理念變革及服務管理現代化(編輯修改稿)
2025-03-29 00:32 本頁面
【文章內容簡介】 紛與醫(yī)療投訴？ 醫(yī)療投訴的分類處理 紅色投訴：產生重大危機的隱患 綠色投訴：顧客給醫(yī)院的建議 灰色投訴：現于軟硬件條件所無法改變 黑色投訴：訛詐與惡意詆毀 培養(yǎng)忠實的顧客 了解需求 理解需求 滿足需求 超越需求 滿意度 感動度 顧客滿意，顧客忠誠與利潤 一般顧客帶來 10% 滿意顧客帶來 30% 忠實顧客帶來 60% 顧客的價值 顧客的價值，不在于他一次購買的金額，而是他一生能帶來的總額，包括他自己以及對親朋好友的影響，這樣累積起來，數目相當驚人。 服務性企業(yè)的工作重心首先應該是盡最大努力構筑這樣的體制，即通過一次細致入微，完善周到的服務，挽留一位客人（以后的固定客源），然后再逐步增加由固定客源帶來的新客源。 案例：首診病人服務處；外地病人服務處； 滿意服務從人做起 ——關鍵時刻與服務圈 ?服務圈 :患者就醫(yī)過程，是由十幾個乃至幾十個服務環(huán)節(jié)組成。患者在這些環(huán)節(jié)中的經歷及感受就構成了患者對服務的總體感覺。 ?關鍵時刻（ the moment truth)每一次一線員工與顧客接觸的瞬間為關鍵時刻。 一個關鍵時刻就是當顧客光顧醫(yī)院任何一個部門一個環(huán)節(jié)時發(fā)生的那一瞬間，經過這樣短暫的接觸，顧客已經對醫(yī)院的服務品質，甚至潛在地對醫(yī)療質量也有了了解。 讓顧客滿意而歸，就是最好的營銷手段 服務性企業(yè)其經營的最基本方針應該是努力提高自身服務的品質，通過自身高質量的服務，讓每一位消費者滿意而歸。因為高品質的服務不僅能讓那些滿意而歸的消費者第二次，第三次光顧自己的醫(yī)院，他們還會不遺余力地向周圍的人推廣宣傳，為醫(yī)院開拓新的客源?？梢哉f，他們是醫(yī)院最好的活廣告。 與其花錢做廣告，不如花錢培訓員工 深層 表層 中層 微笑，服務態(tài)度（禮儀） 同情心，關懷，親友式服務 精神支持，建立戰(zhàn)勝疾病的信心 醫(yī)療服務的特性 醫(yī)療服務 無形性：服務在被提供之前看不見 ， 摸不著， 聽不見或聞不出 。 不可分性：典型服務的產生和消費是在同一時間完成 ， 病人參與到過程之中 。 無存貨性：服務不能儲存以供日后銷售或使用 。 易變性：服務質量取決于服務人員 、 時間 、地點和方式 。 服務是醫(yī)院品牌競爭的第一張牌 中國醫(yī)療機構堪憂的服務現狀 ? 據廣州社情民意研究中心調查，醫(yī)療行業(yè)的服務質量和公眾滿意度是服務行業(yè)中最低的，一直徘徊在 17~25% ? 中國醫(yī)務人員技術上無可挑剔，但人文素質不高，
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